私も仕事で電話番をすることがあり、開口一番、激しい主張をされる方や聞くこと自体が難しい話に長時間、向き合うことがあります。

そんなときには不愉快な気持ちにもなりますが、最近では、
「今回は、たまたま私が電話応対の窓口になっているだけ。相手は私ではなく会社に物を言っている。」
と考え、相手と同じ土俵に上がらないようにしています。

私も切羽詰まったときには気持ちに余裕がなくなり、ハキハキ言えないこともありますが、話す側、聞く側のどちらも、できる範囲で相手に対する配慮の気持ちが大切かと思いました。