# こんにちは！ こんにちは。夢をかなえる英語術です。 このチャンネルでは、アート・オブ・コミュニケーション代表の田中恵子が、 英語のことやコーチングのこと、その他全然関係ないお話などをしています。 毎週日曜日朝6時半からは、田中恵子の歴史キリアスという 英語の解説をするラジオ番組をInterFMでお送りしています。 ラジコや各種ポッドキャストプラットフォームでもアーカイブを配信していますので、 田中恵子の歴史キリアスで検索してみてください。 さて、今日はですね、先日出張に行ってきて、 いろんな形のサービス業の方と触れる機会があって、 普段あまり意識しないんですけれども、私も自分がサービス業なので、 改めて見てみると色々気づくこと、そして言語化してみると面白いかなと思ったことなど、 ありましたので、お話ししたいなと思っています。 よかったら聞いてみてください。 # 「良いサービス」って？ 小学校か中学校、ちょっと記憶が定かじゃないんですけれども、 とにかく子供の頃に学校の教科書で読んだ話が、今でもすごく印象深くて覚えているものがあるんですよね。 それは何かというと、駅の売店で働く人の話で、 駅の売店なので、出勤するときにいわゆるラッシュアワーですね。 これから会社に行く人たちが売店でいろんなものを買っていくと、時代を感じさせるんですが、当時は タバコを買う人が一番多かったみたいですね。タバコは必需品ということで、朝の通勤の時に駅の売店で買っていくと。 とにかく引っ切りなしのお客さんが来るので、商品を買ってくれる人からお金を受け取ってお釣りを渡す。 お釣りを渡すときに、ありがとうございますって買ってくれたことへの感謝の気持ちを伝えたいんだけれども、 とにかく忙しくて次から次へと人が来るから、ありがとうございますって言っている暇もないと。 それを言っていると逆にスピードが落ちてしまうので、お客さんにとってもあまり良くない。 迷惑とまでは言わないけれども、お客さんもそんなことよりさっさと買っていきたいというような、そんな雰囲気を感じるので、 どうしたらいいんだろうということを考えて試行錯誤した上で、結局のところ、 はいって短く言うのが一番いいんだと気づいたというお金を受け取って、商品とお釣りを渡して、はいってもうそれで済ませるっていうのが一番いいんだということに気づいたっていう、 そんな話だったんですよね。もちろん、はいっていうのはお礼の言葉ではありません。本当はありがとうございますって言いたいんだけれども、 でもそのありがとうございますっていう、そんな時間すらももったいないので、はいっていう言葉とともに商品とお釣りを渡すのが一番テンポも良くて最適だと気づいたっていう、そんな話で、 なんか知らないけど私この話、子供心にすっごく面白いなと思って、それで今でも覚えているんですよね。 いろんなところで私たち言葉を交わしているし、あと言葉ではない非言語の接触みたいなものを人間関係の中でしてますよね。 あとサービス業、私もサービス業ですね。通訳とかコーチング、人をサポートする仕事ってサービス業だと思っているんですけれども、何がお客さんにとって一番いいのかっていうことを、これが一番悩むんですよね。 なのでこれって絶対的な正解もマニュアルもないし、むしろマニュアル通りにやっていると正しくないって感じることの方が多いので、すごく悩む臨機応変にその場で瞬時に判断しなきゃいけないっていうことがやっぱりサービス業の面白さでもあるし難しさでもあるなと思うんですよね。 一方で自分がサービスを受ける側としていろんな経験をします。 先週もアメリカに出張に行っていて、出張中は例えばフライトのCAさんとかホテルの人とかレストランの人たち、クライアントさんと一緒なのでドライバーさんがついてくれたりするんですよ。 こういう方々にお世話になっているんですが、もう本当に痒いところに手が届くというか、すごくこちらのニーズを組み取ってささっと動いてくださる方はストレスフリーで本当にありがたいんですよね。 逆にそこがなんかうまくいかないと結構地味にストレスを感じます。 例えば接触時間が長いという意味では、行き帰りのフライトのCAさんですね。 このCAさんはやっぱり相性もあると思うんだけれども、すごく差があるなということを感じます。正直なところ。 私はフライトの中ではほとんど寝てたりとか仕事をしてたりするんですけれども、仕事している時、今回も帰りのフライトでラジオの原稿を書いたりしていて、結構集中して仕事をしていたんですけれども、 集中している時に話しかけられるとやっぱりちょっと辛いんですよね。なのでお食事どうされますかとか、もちろんCAさんは仕事でやっているから当然話しかけてきてくれるわけだけれども、 そういう時にちょっと仕事で集中したいので、必要なことがあったらこちらからお声掛けさせてもらっていいですかという感じで、要するに放っておいてくださいというの。 放っておいてくださいという言い方はさすがにしないけれども、でもちょっと話しかけないでほしいなというオーラを全開にして、必要な時はこちらからお声掛けしますってお伝えするんですが、 心配してくださるというのも含めて、帰りのフライトで本当に集中して仕事しちゃうと、食事もしないでずっとひたすらパソコンに向かっているみたいなことが時々あったりするので、やっぱりお声掛けしてくださる方がいるんですよね。 そうするとしょうがないと言うとまた失礼ですけれども、声かけてくださるので、この仕事ちょっと片付けなきゃいけないのでごめんなさいねみたいな感じで言うと、お仕事大変なんですね。お忙しいんですね。 みたいにまたそこから会話を展開しようとしてきてくれるんですよね。でも本当に今この状態、私すっごい今集中してこれをやり終えてしまいたいので、お仕事大変ですねっていうお心遣い嬉しいんだけれども、むしろそれよりはそうなんですねって放っておいていただける方がありがたいなっていうことを正直感じたりします。 以前、ことにまおこさんってニュースキャスターの方でCAを経験されたことがある方が確かおっしゃってたと思うんですけれども、航空会社のCAとして働いていたときに、よかれと思って、これはいかがですか、あれはどうですか、大丈夫ですか、お食事足りてますか、お飲み物はどうですかみたいなことを本当によかれと思って、 良いサービスを提供しようと思って一生懸命に新人の頃にお客様にお声掛けしてたら、そしたらとあるファーストクラスの方から言われたのが、あのねって放っておいてあげるのもいいサービスなんだよっていうことを言われたらしいんですよね。 なんかこれはなかなか深い言葉だなというか放っておいてあげるっていうのもいいサービス。だから最初にお話しした駅の売店でものすごく人がもうひっきりなしに来る、みんな急いでる、通勤途中で必要なものを買ってすぐに行きたいっていう人たちに感謝の気持ちを伝えたい。これはすごくいいことですよね。感謝してます、ありがとうございますって伝えたいんだけれども、 でも、はいっていう言葉だけを伝える、言うっていうことがお客様にとってもベストなんだっていうふうに思ったっていうことにちょっと通じる話かなと思うんだけれども、こちらが良かれと思って心を込めて何かをしたいって、いいサービスを提供したいって一生懸命になってるときに感謝の気持ちを伝えるとか、お客様なんか必要じゃないかお声掛けをこまめにするとか、 それって一見とてもいいサービス志なんだと思うんですが、でも状況によってはそうではない、良いサービスではないっていうことがあるんだなーっていうことをなんかふと考えたりするんですよね。 先日、朝ドラの話題で観察っていう言葉、observeっていう言葉の日本語の訳語として観察という言葉を明治時代の初期に哲学者の西天音さんがつけたっていう話にすごく感動したというね、そんなお話ししたんですけれども、 相手がどういう状態にあるのかっていうことを見る、観察するっていうこと、洞察力を持って見るっていうことがやっぱりサービス業ってすごく大事なんだなーって改めて思います。 なので、志っていうのかな、良いサービスを提供したいっていう思いだけでは逆にそれは押し売りになってしまうというか、相手にとって本当に良いサービスっていうのは提供できないんだなーっていうことを、サービス業を始めて20年以上経ちますが、今更ながらに感じます。 私も観察を心がけていきたいと思います。 # ごきげんよう♪ 今日はサービス業、人のサポートをする、何かお手伝いをするような仕事をする身としてですね、 いろいろこういうことを気をつけた方がいいかな、みたいな、自分自身にも言い聞かせるような、そんな気持ちでお話をさせていただきました。 先日、ラジオ番組の田中恵子の歴史キュリアスの中で、朝ドラの話題をお送りしたんですけれども、 今の朝ドラ、トレインドナースというね、看護師を目指す主人公たちの物語なんですが、 看護師にとって一番大切なことは、オブザーブ、観察するっていう、そんな場面が出てきて、 すごい感動したんですよね。感動してラジオでその話、そして言葉の解説をしているんですが、 やはりサービス業、それから相手への思いやりって観察、相手がどういう状態なのかなっていうことを、 まずは見るということなのかなという、結論ではないですけどね。 はい、でも私もそれを心がけたいなと思います。 ということで、以上本日の夢を叶える英語術でした。 今日も最後まで聞いてくださって本当にありがとうございます。 気に入った方は、いいねやフォローをポチッとしていただけるととても励みになります。 SNSでのシェアもよかったらよろしくお願いします。 それではまた次回お会いしましょう。 今日もステイハッピー。ごきげんよう。