# スキルUPを考える人には、「Udemy」がオススメ　　▶伊庭が企業研修で提供する内容を個人で学べます。　　▶営業力向上・リーダー力向上・時間管理力向上等のスキルを”テキスト”をダウンロードして学べます。　　　　　　　　　　▶無料視聴も！プレビューから！ おはようございます。研修トレーナーの岩間正康です。 今日のテーマは、「なんであの人だとクレームが解決するのか?」 そんなうまい誤り方を紹介します。 実はなぜかこの人だとクレームがうまく収まるという人がいるんですよね。 僕もいろいろな人を見てきましたが、この人めちゃくちゃうまいなという人がいたんですよ。 その人がやってきたことと、それをどのように取り入れることができるのか、その話をしていきます。 このチャンネルは、研修トレーナーの岩間正康からこそお伝えする、 ちょっと知っているだけで人の人生のクオリティーがアップする、 そんなヒントを紹介しています。 最後までどうぞよろしくお願いします。 # 【新刊】トップ営業の気くばり 「あなたから買いたい」と言われる47の秘訣 まず最初に、クレームというものは処理するものではないということですね。 クレーム処理ではない。 クレームはむしろお客様をロイヤルカスタマーにすることができるチャンスと 捉えた方がいいでしょうね。 さあ、そんな話をしていきます。 まず最初にカスハラ、カスハラと言いますが、 あまり言葉に引っ張られないほうが僕はいいかなと思っています。 今からお話しするのは、おそらくいわゆるカスハラだと思います。 でも、それをロイヤルカスタマーに引き上げることができたというお話もします。 さあ、では行きますね。 僕はもともと求人広告の営業をしていました。 もう随分と前ですが、クレームをもらうこともあったんですね。 それがどう考えても理屈に合わないクレームなんですよ。 それを実際の事例を紹介します。 上を出せと言われて、その上を連れて行かざるを得なくなったというケースです。 一つが、ある喫茶店です。 ある喫茶店に書類を持って行きました。 契約書を押してもらうので、契約書の控えを持って 従業員の方にこれをお渡しいただいていいですか、マスターにというのをお渡ししました。 そのマスターは、いわゆる関西弁でややこしいタイプの人だと知っていたんですね。 ところが、そのマスターから連絡があって、その時の真似をするとこんな感じです。 「おい、お前何してんねん。」こんな感じです、電話が。 「お前何してくれてんねん。」 「これお前書類渡してしまったらな、従業員に。」 「お前のところで求人するってバレてまうやないか。」 「内緒にしてねん、俺は。」 内緒にはできないんですよ。 求人メディアというのは、世間に出ちゃうので内緒にできないんですよね。 俺は内緒にしたいねん、従業員に。 気持ちわかるけど、世の中に出ちゃうんですよね。 なので、 「あ、そうだったんです。大変申し訳ございませんでした。」 「私は心配りができずに大変申し訳ございません。」 心配りがどったらこったらみたいな話なんか覚えてます。 「で、とりあえず売れ出せ。」 「このまま金も払わへんぞ。」 なったんですよね。 うわ、参ったな。 さっき自分が謝りに行っても 何しに来てんって感じですよ。 参ったな。 金払わん。 金払わん。 ほう。 その人の理屈で怒ってるわけですよ。 こっちは困った人だなと思ってます。 でも、お金は返しなせんといかんのですよね。 で、 上司に相談しました。 Kさんという上司なんですよ。 これがまたイケてる上司でね。 めちゃくちゃイケてる上司なんですよ。 イケてるんですよ。 ああ、そうか。 今一緒に行こっか。 一緒に行ってもらって。 最初、 事務所で待ってたら社長が来て。 向こうの社長がね。 ああ、双子が上司か。 そうです。 今回ちょっと失礼なことがあったみたいです。 事情を聞かせてもらっていいですか。 ああ。 こんなもんありえへんやろ。 みたいな話が始まるんですよね。 そこからずっと会話したのは、 相の手がこんな感じなんですよ。 こんな立派なお店をやってらっしゃるので、 本当に一つ一つ大事にされてるんでしょうね。 一つ一つが大事にされているからこそ、 そういった行き届かない行為がやっぱり ご迷惑なことになっているわとお見受けしますというふうに、 相手のメンツをしっかり立てるんですよね。 ここまでしっかりとしたお店をされてらっしゃるので、 一個一個やっぱりそこはケアされてるなと思います。 それが今、こうやってお客さんがたくさん入ってらっしゃるんだと思います。 うま!と思います。 まず、メンツ立てまくり。 その瞬間に向こうは心が開いてます。 だいたい理不尽なクレームを起こす人は、 自分を認めてほしい人ですからね。 まず、メンツを立てながら危機役に徹しられる。 途中で提案されます。 提案するんですね。 再発予防はできないんですよ。 向こうのストライクゾーンが狭いので、 変わったところにストライクがあるので提案できないので、 もし気になることがあったら、 ぜひ、いばのほうに教えてください。 ただ、一個だけご提案なんですけども、 お金払わないとかになっちゃうと、 これまた困ったことになるんですよ。 お付き合いなくなっちゃうので、 それを私も避けたいと思っているので、 それはやったらいかんぞと。 いばもまだ未熟なんで、できないことがあるかもしれませんが、 ちょっと育ててやってほしいんです。 そんなんでもどうでしょうねって言ったら、 和解してからねと言って、 いい人に変わったんですよ。 いい人に変わりました。 それ以来、めちゃくちゃ私も生きやすくなりました。 そんなに理不尽なことを言われることなく、 普通に会話が始まったというね。 えー、なんやこれ。 というのがまず一個あったんですよね。 もう一個、計算の話、もう一個しますね。 これはちょっとイレギュラーなんですけども、 あるコンビニの事務所からこんなこと言われましたよね。 しゃべりゃ言いませんけれども、 言いたくてしか言わないでおきますね。 ミッツラル室の一つです。 京都の事務所だったんですけども、 僕が折り返し電話するのがちょっと遅かったみたいですね。 遅いってもう5分ぐらいですよ。 すると向こうの事務所の方がね、 スーパーパイザーの方が切れられましてですね、 お宅のいばっていうのが電話してくるから、 すぐ電話するって話してたけど、まだ来えへんぞと。 そういうしゃべり方だったんですよね。 僕が出たら、大変すみません、遅くなりまして。 何考えてんねん。すぐ電話するって言うじゃんちゃうんか。 って言われたんですね。 大手コンビニでもこんなことあるのかと。 大変申し訳ございません。 これはまずいことになったと思う。大手コンビニですからね。 その計算に行ったんですよ。 計算に行ったところ、ちょっとここからイレギュラーなんですけどもね。 いい上司で。 何言われたって。 こう言われた、こう言われた。 それはお前が悪いんじゃないと。 向こうの人がおかしいんやと。 おかしい人は、ちゃんと正しあえへんかったら付き合えへんから、 正しに行こうか一緒にと。 うわー嬉しいと思って。 ちょっと俺は本部電話するわ。 本部電話する。 本部電話する。 会社にちゃんと調整して、今から向こうの本部に電話するので、 社長室で電話してもらいますねって話で、 うちの会社から、リクルードって大手じゃないですか。 うちの会社から本部に申し入れるということで、電話するぞってことで、 社内で調整してあげたんですね。 社長室かな。 確かにその大手のコンビニの社長室に電話しちゃったんですよ。 会社としてね。 会社として電話があったり、こういうことが起こっているので、 ちょっと話をしたいので、叱るべき人と話をしたい。 叱るべき人は出てくるじゃないですか。 確かに経営企画代の部長さんだったと思うんですけども、出てこられて、 こういうことが起こっているんですけども、 これは私どもの問題でしょうか。 それと思った時に、大変申し訳ございませんってなって、 そんなことをされるようやれば、うちの会社からご案内はいけなくなっちゃうので、 そうやって御社の方でもご指導いただくことで可能ですか。 これでちょっと良くないと思うんですよって話をしたんですね。 もうちょっと丁寧な言葉でね。 分かりました。 私ども今からお詫びに上がりますので、 その店舗を私の方から連絡したという目だけでも、 連絡していただくことが可能ですか、その方に。 じゃないと、またこじれて大きなトラブルになる可能性があります。 会社と会社の問題をしたくないんです。 私は会社から許可をもらって電話しています。 というふうに、課長ですよ。 電話したところ、向こうの会社です。動きますと。 僕らが行くのは30分後なんですけども、 行ったらどんなことが起こっていたかというと、 笑い話なんですけども、 直立不動で立っていらっしゃったという、 大変失礼いたしましたと。 同一人物ですよ。 そこからまた、さっきと一緒に、 いやいやいや、一つ一つ代理にされていらっしゃるんです。 そういったことをやっぱり気にされて、 同じパターンやなと。 企業として提案で、同じです。 こんなことあると思うので、そこは多めに見てもらいながら、 付き合っていきにくいんですが、すいません。 そこを多めに見てもらう可能ですか。 いや、もちろんです。 という話があったんですね。 この2つ目のエピソードは、 本部に電話するというのは、 反則技というか、ちょっとイレギュラー値だと思うんですけども、 彼のファインプレイかもしれません。 そこから取引が増えたという。 そこから取引が増えたというね。 そんなこともありましたが。 では、エピソード提告しましたが、 でもこれって、なんでこんなわざわざ自分のエピソードを起こしたかというと、 ちょっと思いがあって、こうすればいいという話もしていきます。 # 【新刊】できるリーダーは、「これ」しか言わない  ７６のすごい言葉 さあ、ではですね、何が言いたかったかというと、 今クレームとかカスハラというのは、すごいやっぱり社会問題になっています。 もちろんね、犯罪になるようなことはダメですよ。殴られるとか、お金払わないとかね。 この人と付き合うべきじゃないとあるじゃないですか。それはもうちょっと横置いておきますね。 ただ、もっとこれからも付き合いが必要なお客様では、クレームであるとか、 カスハラとクレームの間ぐらいってあるじゃないですか。 直すことができるのであれば、それはトライしてもいいと思うんですよね。 何でもかんでも切るという簡単なことではないと思うんですよ。 そんなことではなく、問題解決力の話だと思うんですね。 交渉力であるとか、調整力の話になってくるので。 僕は何でもそうなんですけど、なんとかハラスメントでついた瞬間に、 全てをカットするという方法に繋がります。 それはそれで判断だからいいんですけども、 それをやっちゃうと、 調整力や交渉力は身につかないです。 クレームを言ったりとか、カスハラはダメなんですよ。カスハラとクレームの間ぐらい。 ちょっとわからないから言い方がきついなとかね。 理不尽だなと思いながらも、そんなには犯罪行為ではないし、 まだちゃんと話をすればわかってもらえるなということがあれば、 それはトライした方がいいと思うんですよね。 お互いにとってウインウインにならないからです。 お互いにとってウインウインを探すために、それはした方がいい。 じゃあどうすればいいかというと、上手な誤り方を知っておく必要があると思うんですよ。 それが一つが、相手のメンツを立てる。 危機役に徹する。細かく引く。 その上で提案をするということが、一つのワンセットになっているということなんですよね。 まずこの3つやってみるということを考えていかれたらどうでしょうか。 メンツを立てるの中に、先ほど私、上司を連れて行きましたよね。 これで割り切ったらいいと思います。 上司というのが出てくるだけでメンツが立つたりするんですよ。 上司が出てくるだけでメンツが立たたりもするんですよね。 上司に出せとか、分かる人に出せと言って出さなかった場合、 めちゃくちゃこずれます。可能性として。 こういうタイプのお客様はね。なので、私が責任者ですと言いながら、 実はそのチームリーダーでもいいんですよ、別に。 というようなことを考えると、一人で対応するということじゃなくて、 チームで対応するなんてこともすごい重要になってくるかなと思います。 今日の内容がお役に立てれば嬉しいです。 # らしさラボ　ホームページ さっきのKさんという上司なんですけど、本当にちょっとユニークで、僕大好きなんですけども、最近フェイスブックでまた繋がって、この一件も覚えてくださっていて嬉しいなと思ったんですが、 あの件だよねっていう、あの件だよね、覚えてるよっておっしゃってましたけどね。 めちゃくちゃイケていて、ちょっとアバンギャルドなんですよ。 まあ、富豪たちがいる、経営者がいる集まりがあるんですよね。集まりがあって、そこに営業として行くぞっていう時に、何をおったのか、レンタカーを借りて行くと。 まあそれいいんですよ、レンタカー借りて行くのはね、社用車として。社用車なかったもんね、そういう営業車が。すごいですよ。 ランボルギーにカウンタックをレンタカーで借りて、そこに乗りつけたっていう。すごいないですか。 で、乗りつけて、社長たちはランボルギーに目がないので、見に来るんですよ。すごいやん、これすごいやんって。 エンジン吹かしてみます?とか言いながらね。 ああ、吹かしてみます、座る。って言って、一瞬で心を掴んだというエピソードがあって。 で、一網打尽というのは言い方があるんですけども、一気に契約を取ってきたというエピソードを持ってきたんですよ。 で、普通の話聞いたんですよ、後から。あれって本当にあったんですか? ああ、やったよ。 なんでそんな判断になったんですか? いや、安いもんやんと。ランボルギーに借りてもいくらかのもんでしょと。 で、契約したら何百万入るわけでしょと。 そう考えたら、普通の国産の普通の車に乗りつけて、ああ、営業さん来たねって思われるのか、ランボルギーに乗りつけて、すごいやんって言われるのか、 そこから契約どちらが入りやすいかって考えた場合、どっちなのねと、ベンチャー企業の人たちは。 それだけや。本質考えたんや。 かっこいいです。かっこいい。それを社内倫理で通すすごさもすごいですけどね。 その社内を動かす力があるっていうのも大事なんですけどね。さっきのコンビニ本部を動かすために社内を動かしながらってやってましたね。 あれわずか数十分の話ですからね。 そういった社内とか組織を動かす力を持っても、これはこれで彼から学んだなと思います。 これはプラスあるあるの話ですけどね。 今日は誤り方の話でございました。 この作業は研修トレーナーの茨からこそお伝えする、ちょっとしてるだけで仕事人生のクオリティをアップする、そんなヒントを紹介しています。 ぜひフォローのほどよろしくお願いします。更新通知チェックしやすくなります。 また、YouTubeでも週に4回スキルアップのヒントを紹介していますので、併せてよろしくお願いします。 本も書きました。5月17日に出した本です。 トップ営業の気配りという本です。 こちらは、何をすればもっとリピートがいただける、もっと紹介いただけるか、そんなポイント、理論とともに、事例とともに紹介していますので、ぜひ参考にしてみてください。 営業センス確実に上がります。 そして、本業は研修トレーナーです。 らしさラボという研修の会社をやっています。 チャプターのところにらしさラボのホームページを貼っておきました。 僕自身200回登壇をしてリピート率も9割以上ですので、きっとご満足いただけると自負しております。 2011年に研修中の会社を作りまして、もうかれこれ10年以上やっておりますが、本当にご支持いただいておりますので、もしよろしければチャプターを覗いてみてください。 こういう研修をやっているのかと思っていただけると思います。 リーダーシップ、栄養力、タイムマネジメント、ストレスマネジメント、ロジカルシンキング、さまざまな研修をやっています。 また、その研修内容を個人で学ぶこともできます。 こちらは研修ではないんですが、オンライン学習のユーデミで講座が学べるようになっています。 また、そちらチャプターのところに貼っておきました。 今13個の講座をアップロードしておりまして、今13万人を超える方がいまの講座をご受講いただいています。 きっとご満足いただけると自負しております。 全ての講座が5点満点、4点以上で、それぞれレビューを書いていただいているんですけれども、すごく好意的なレビューをいただいています。 ぜひそちらも検討の材料になるかと思いますので、まだ覗いていただければ嬉しいです。 では締めていきましょう。 今日のあなたの1日はどんな1日でしょうか。 僕は今日は製薬業界の営業の方に向けての営業研修になります。 2年目の方ですね。 2年目の方に向けて、もっとどういったことをすればドクターの方に対して提案をしていけるのかという研修でございます。 こちらとのお付き合いは長くて、もう8年ぐらいお付き合いがございます。 本当に私もおかげさまで製薬業界の難しさもいろいろと教えていただいたりしながら、 一方でこういうことをすれば愛されるんだなということもいろいろと私も体感的に得ましたので、 今日はそういった内容の研修をどんとお届けしてまいります。 私も頑張ります。 あなたの最高の1日になりますよ。 お互い頑張っていきましょう。 では。