# スキルUPを考える人には、「Udemy」がオススメ　　▶伊庭が企業研修で提供する内容を個人で学べます。　　▶営業力向上・リーダー力向上・時間管理力向上等のスキルを”テキスト”をダウンロードして学べます。　　　　　　　　　　▶無料視聴も！プレビューから！ おはようございます。研修トレーナーの今正康です。 今日のテーマは、なぜかお客様からクレームを言われたりとか、 もしくはカスタマーハラスメント、カスハラを受けやすい方の特徴を紹介します。 もちろんお客様がちょっとしたご不満をおっしゃることは当たり前のことなんですが、 大体一つ間違えてしまうがために、それが大きなクレームに発展し、 気が付けば上司を出せよ、みたいな話になり、 あなたでは話になれない、何を考えているんだ、みたいな カスタマーハラスメントに発展するなんてことがよくあるんですよね。 社会人の方であれば、もちろんこういったお客様との接点のあるご職業であれば、 1回、2回は経験があるかもしれないんですが、それを受けやすい人、受けにくい人がいるんですよね。 受けやすい人というのは、何度もこういったことが起こり得るって話なんですよ。 人生、めちゃくちゃ損すると思うんですよね。 この時にお客様が悪いのか、もしくは他のものが悪いのか、他の要素が悪いのかというと、 僕自身は、お客様に問題を求めるよりは、解決志向で考えると、 こちらの応対方法を変えることが大事かなと思います。 もちろん限界はあるんですけれどもね、様々なお客様がいらっしゃるので。 とはいうものの、こちらの応対が間違えているがために、同じことを何度か引き起こすのであれば、 それはこちら側の問題ですよね。 そうならないために今日は、上手な対応方法をきちんとご紹介したいと思っています。 そんなに難しくありません。 このチャンネルは研修トレーナーの岩田からこそお伝えする、 ちょっと知っているだけで仕事人生のクオリティーがアップする、そんなヒントを紹介しています。 最後までどうぞよろしくお願いいたします。 # 【新刊】頭がいい人の思考術　日本一やさしいロジカルシンキング 実は、クレームやカスタマーハラスメントに ちょっとした不満や不安を炎上させてしまう人の特徴は お客様の話を聞かずに、解決策を先に示してしまうという傾向があります。 どういうこと?と思われたと思います。 このようにクレームやカスタマーハラスメントをもらいやすい人の特徴は ヒアリングが甘いのです。 例えば、コピー機でトラブルがあったとしましょう。 実際あったケースなんですが、コピーのフタが開きません。 このレバーを押しても全然動かないのです。 ああ、そうですか。レバーの状況を教えてもらっていいですか? ああ、そうなんですね。 だとすれば、それは修理のものに伺わせないと分かりませんので、 修理のものを伺わせます。 ちょっと待ってってお客様になるわけですよね。 理屈で言うと正解かもしれない。 とはいえお客様はちょっと待ってってなります。 なぜか、それは今すぐコピーを使わねばならない用事があるからですね。 それをお客様が言ったとしましょう。 とはいえ、伺わないと分からない状況なんです。 なので、伺わせてくださいってなった場合、 これは何が問題かというと、お客様はまだ納得していないですね。 もうちょっと状況を聞いてよってなるわけですよ。 じゃあ、何を聞けていなかったんでしょう? まず、クレームをもらいやすい人というのは、 今、レバーが動かない、レバーの状況はよく分かったなんですが、 時系列で流れ聞いていないですよね。 ですから正解は、 もしよろしければ、どのような操作をされたのか、 詳しく伺ってもよろしいですか? そこに解決のヒントがあるかもしれませんので、 というふうに、まず最初、何をされましたか? というふうに、ちゃんとお客様がやってきたことを追体験しているから、 結構これ大事なんですよね。 ああ、そうだったんですね。その後どうされました? その時、どこどこのフタは開いていませんでしたか? ああ、そうですか、そうですか、ありがとうございますと教えていただきまして、 その次なんですけれども、というふうにきちんと聞きながら、 ご心配をおかけしまして申し訳ございませんということが ちゃんと言えるかどうかというのが大事なんですよね。 まずこのように、ちゃんと時系列で細かく聞いているかどうか、 しかもご心配をおかけしながら、 申し訳ございません、ご心配をおかけしましてと、 ちゃんときちんとお伝えしながら、 ちゃんと聞いているかどうか、 教えていただきました、ありがとうございますとか、 お忙しいところ、お時間を取り出しており、申し訳ございませんとかね、 こういった言葉を使いながら聞いていくわけですよね。 そうすることによって、お客様は、 ちゃんと対応してくれているなと思うわけです。 まずここを押さえておいてください。 # 【新刊】できるリーダーは、「これ」しか言わない  ７６のすごい言葉 実はこの話には 天末がありました。 これ実話なんです。 ある会社で起こった話なんですが 修理に伺わせないといけませんとおっしゃったんですが このお客様がちょっと時系列で聞いてよ 確認してもらっていいってなったんですね。 時系列でお客様の方から実はお話されました。 その上でそれでも話聞かなかったんですよね、その方が。 なので上の人変わってよってなっちゃったんですね。 上の人は出せませんになったんですよね。 どうなってんだよオタクはって プレイムに発展してしまったっていう話なんですよね。 上の方も出てこないので仕方なくその人に対して ちょっときつい口調でね ちょっと偉そうな感じになったんでしょうね。 きっとね、お客様が走っているビルは お客様はそうはなりたくないわけですよ、本当はね。 で、やっているうちにこんなことがわかったんですね。 蓋が開いていたので そのレバーが動かなかったっていうことがわかったみたいです。 ということは修理の人いらなかったじゃんってなるわけですよ。 ということですよね。 だから聞かないとあかんっていうことです。 かつ最後にね、きちんとその方が染みくくりとして この度は申し訳ございませんでした。 私のヒアリングが十分できておらず 大変失礼いたしました。 今後これがなきを精進しますみたいな話があったりとか あとこれをしっかりと上の方には共有しておきますとかね。 といった反省の弁と今後に向けての話をやればよかったんですけども ああ、ああ、はい、あ、申し訳ございませんでした。 申し訳ございませんでしただけだったみたいですね。 で、そこのお客様がまた怒っちゃって ちょっと上司出してくれるってなったみたいですよね。 というふうなことを考えたら 最後の締めくくりもきちんとお伝えするってことが大事なんですよね。 この辺り今後どうしていくのかとかね。 あの今回本当に申し訳ございませんでしたってことを しっかりと伝えないといけないというお話でございました。 # らしさラボ　HP では、閉めていきましょう。 ちょっと今日、外で収録しているんですけれども、 ちょっと風がね、強くて、風の音がしてしまっているかもしれませんが、 おお、風が、すいませんね。ちょっと音が入っているかと思うんです。 申し訳ございません。ちょっとね、外でしか撮れないという、 4月の研修トレーナー、超タボーということがありまして、すいません。 申し訳ございません。 で、ご用意していただければ幸いです。 このように、このチャンネルでは仕事に役立つヒントを紹介しておりますので、 ぜひフォローをよろしくお願いします。 更新通知をチェックしやすくなります。 また、YouTubeでも週に4回スキルアップのヒントを紹介しておりますので、 併せて、ぜひよろしくお願いします。 また、本も書いています。45冊の本を書いてまいりました。 チャプターにロジカルシンキングとリーダーシップの本のURLを貼っておりますので、 ぜひ、このタイミングで学びたいという方が、 ぜひね、いらっしゃれば、見ていただければ嬉しいです。 また、本業は研修トレーナーです。 ラシサラボという研修の会社をやっております。 2011年に創業いたしまして、僕自身が今も200回登壇しており、 ずっとリピート率も9割以上ですので、きっとご満足いただけると自負しております。 リーダーシップや営業力、タイムマネジメント、ストレスマネジメント、 ロジカルシンキング、様々な講座をやっております。 研修ですね、やっておりますので、またチェックしていただければ嬉しいです。 個人の方には研修をやっておらないんですが、 企業研修でやっている内容を個人でオンライン学習のユーデミで学ぶことができます。 こちらは動画でテキストをダウンロードして学べるものをやっておりますので、 ぜひこちらもうまく使ってみてください。 こちらもチャプターにURLを貼っておきました。 13個の講座を僕は今アップロードしておりまして、 10万人を超える方が今の講座50個いただいており、 全ての講座が5点満点で4点以上ですね、きっとご満足いただけるかと自負しております。 よろしくお願いします。 さあ、では締めていきましょう。 今日のあなたの一日はどんな一日でしょうか。 僕は今日は9時から17時半まで新人研修ですね。 新人さんの研修ですね。 こちらの企業さんも2018年からか。 2018年からもうロングランでずっとさせていただいている企業様でして、 もう1回目を受けていただいた方はもう中継になっているというね、 もうすごい時の経つ早さを感じておりますが、 私も今日最高の一日になりますよう精一杯努めてまいります。 あなたも最高の一日になりますようお互い頑張っていきましょう。 では。