# タイトルコール さわまどかのさわかいラジオ。このチャンネルでは、メタ思考やうまく話さなくていい、得意なことの見つけ方の著者であるさわまどかが、 仕事や生き方、考え方に関するお話をするチャンネルです。 # クリーニングでとある事件が いかがお過ごしでしょうか。さわでございます。 今日ですね、ちょっとした事件というほどではないんですけれども、出来事がありまして、 これいろいろ実際に飛んでるなぁと思ったんで、ちょっとお話ししようかなと思うんですけど、 ことの発端はですね、神さんのイッチョーラ。 これですね、ファンフェスタで着てたやつなんですけど、 ビクトリア・ベッカムという、まさにサッカー選手のベッカムさんの奥さんですね。 彼女がやっているブランドのオレンジ色のワンピースがですね、 クリーニング出したんですけど、それも結構いい値段のクリーニングに出したんですが、 戻ってきた時に、ものすごいシミが付いてたんですね。 ちょっとではなくて、氷柄かよっていうぐらいに目立つシミが肩の一帯に広がっていたんだそうです。 これはですね、オレンジのベースになってるんで、そこに黒いシミが付いてたんで、 ちょっと氷柄みたいに見えたって言ってたんですけど、 普段はクリーニングに出しに行くのは僕の担当なんですね。 というのも、僕の事務所の1階にクリーニング屋さんがあってそこに出すので、 事務所にくつ入りに出したりとかあるいはピックアップしたりとかしてるんですけれども、 たまたまその日は神さんがピックアップをしに行ったんですね。 そして自分の洋服が上がってきたのを見て、あれ?っていう話になって、 これは明らかに出す前にはなかったシミだということが明白だったんですね。 実際ファンフェスタに登壇をして、その後に神さんは汗っかけなので、 おまけにあの日は緊張してるしライトも当たってるということで汗だくになったらしくって、 これはすぐに出そうということでクリーニングに出したんですね。 なのでその途中で汚れるということはないということは神様よくわかっているという状態なんですね。 そして出したら、まずここでちょっとケチのつけ始めなんですけれども、 その服だけ他の洋服よりも1週間ほど仕上がりが遅かったんですね。 同じタイミングで上がってくるっていうふうに言われていたのに、 これだけちょっと1週間ほど後になりますっていうふうに言われたと。 特に何の説明もなく1週間ぐらい遅れて、 実際神さんがピックアップしに行ったのは、僕がピックアップしに行ったよりも後の日だったんですけれども、 そして行ったらそのシミがついていたと。 神さんがえらいショックを受けてですね、すごい気に入っていたワンピースというかドレスなんですよね。 それがそんな状態で帰ってきたんで、もう1回出したんですね。 これは明らかに工場でついているはずだから確認をしてちゃんと落としてくれということで、 神さんの方からそれをお店の人に依頼したと。 お店の人は工場から上がってきたのを渡すだけですから、どういう状態なのかなんてのは知らないわけですね。 そして渡す時に確認をしている最中に、あれってなったと。 神さんもあれってなったし、お店の人もこれもともとなかったんですね。 何の説明も受けてないんですけどっていうことでお互いにこれはみたいな感じですね。 ちょっとショックを受けたと。 そして叱るべきところに報告が行き、 しっかり落としてねって言ったんですけど、今日電話がかかってきて、 謝罪の電話、そして落とすことができないという連絡だったんですね。 なんだかそれは神さんも確保してたっぽいんですけれども、もう汚れのつき方が尋常じゃなかったんであれは落ちないかもなーって言ってたら、 実際やっぱ落ちなかったということなんですね。 つきましては弁償しますという話になったんですね。 これ結構いい値段のドレスだったんで、その値段は先方の方でも確認をして、 原価焼却分はちょっと面積になるわけなんですけれども、それなりに納得のいく金額での弁償になったんで、 まあいいかと、その条件を呑んだわけですね。 電話は僕にかかってきて、神様正面にいて、神さんとやり取りをしながらその条件を決めて、 一回電話を切ってですね、どういう条件だったらどういうふうに答えようかみたいな相談をして、 再度電話をかけてもらって、そこで実際やり取りをしたわけなんですけれども、 最終的にはその条件で手打ちとなったんですが、 ただこちらとしてはですね、非常に納得のいかないポイントがいくつかあるんですね。 これが今日の論点になるわけなんですけど、 ちなみにシミの正体は工場の雨漏りだったそうです。 これ後でわかったらしいんですけれども、調べてみたら、 実際にクリーニングをする工場の横に置いてある保管庫みたいなところがあって、 そこが雨漏りをしていたと。 そして何枚かの衣服が汚れたらしいんですね。 そういう報告が上がってきているって話だった。 なので原因も明確である。何の汚れかもはっきりしている。 そして工場で汚れたことも証明されている。 その説明を何で渡すときにしなかったのかってことなんですよね。 これ僕からするとですね、わんちゃん渡したときに気づかなかったら、 そのまんま相手は引き取って、 そして後でこれ汚れてるんですけどって言いに行ってもですね、 いや持って帰った後に汚れつけたんじゃないですかって言えば、 無傷で済むっていうそういう戦略だったんじゃないかって、 こっちは勘ぐることができるわけですよね。 ということで、なぜ工場でそういう雨漏りがあったという事実を知りながら、 それをちゃんと店舗とやり取りをしていなかったのか、 汚れた状態で返すという選択をしたのか、 そこら辺を正したわけですね。 おそらくこれ内部的には多分テントコマになってですね、 その対応に追われてゴテゴテに回ったんだろうなーっていうのは何となくは分かるわけですよ。 そして結局連絡も滞り。 誰に言ってんのか、誰に何が伝わってんのかも分かんない状態になり、 でもとりあえず返さなきゃいけないみたいな感じになり、 まあそうですよね、ずーっと保管してるわけにはいかないですからスペースの問題になりますからね。 なんでとりあえず返してしまうみたいな感じになったのかなと思うんですけど、 それは確かに会社ですからいろんな都合があるでしょうと。 ただ一番やっちゃいけないのは、顧客に疑念を抱かせる行動なんですよね。 今回は疑い量がいくらでもあるわけですよ。 これわざとやったんじゃねえかとか、 1週間遅れてる時にもこれ汚したことを理解していて、 作戦会議して、これワンチャンさ、 もう渡しちゃってバレなかったらOKだから返しちゃおうぜっていう風に相談したんじゃないかとか、 いくらでもこれ疑えるわけですよね。 それをそのまま伝えました。 我々は結構長くそちらのお店を使わせてもらってます。 そして毎回結構いい値段を払わせてもらってます。 僕結構高めの服が多いので、クリーニングのコースもいいやつを使うんですけれども、 それなりにちゃんと稼がせてあげている顧客だという自覚があります。 にもかかわらず、それを裏切るようなことをするっていうのはどういうつもりなんですかというのは、 しっかりと正したわけですよね。 どこで情報が滞っていて、どういう落とし前をつけようとしていたんですか。 もしあのまま我々に渡ってしまって、自分たちのところでえってなって戻すって話になった時に、 本当にそれを自分たちの責任として受け入れる準備ができていたんですか、 そしてそれは証明可能なんですかっていう話を聞いたわけですね。 証明できるわけがないんですよね。 なので初動が全てなんですよ。 これはもうとにかく初動が全てで、 雨漏りがして預かった衣服が汚れたという時点で、各店舗に連絡しなきゃいけないんですよね。 そういう事故が起きている。 つきましては、あなたの出した衣服にそういうシミがついていたら連絡をください。 例えば何月何日から何月何日までの間に預けたものは、その可能性があるからその連絡はください。 というふうに各店舗に周知をしていれば納得感がありますよね。 そしたらたまたま家がえってほしかったなってことで持っていけばいいと。 ここでイケてない経営者はどう考えるかって話なんですけど、 そんなことをしたら、わざと汚してお金を巻き上げにくるような輩が出てくるんじゃないか。 そういう連中が出てくると困るから、あくまでも対応はオンデマンド。 つまり言われたらやるっていう風にしようっていうそういう方針を取る可能性もあるんですけど、 これは経営をやめた方がいいですよね。 こういう人間は経営をやめた方が僕はいいと思います。 あ、ちょっと長くなっちゃった。次のチャプターに行きますね。 # 顧客を疑い始めたらおしまい じゃあちょっと続きを行きましょう。これね、顧客を疑い始めて、そういうズルをしたら許さんぞっていうのを前提にしてビジネスを始めたら、 当然のことながら顧客の方も相手を信用しなくなるわけですよね。 もちろん一定数そういう輩が出てくる可能性はあります。 ただし、そういうことする奴っていうのは他の方法でもいろんな悪さをするわけですよ。 なのでそういった連中っていうのは一定数存在するっていうことはリスクとしても考えておく必要があるわけですね。 さらにはそれをビジネス判断の起点に置くっていうのは、そっちの方がマジョリティだっていう判断とあんまり変わんないんですよね。 いやそんなことはないですよ。それはマイノリティだと思ってますよ。そういうふうに言うかもしれないけれども、だとしたらですね、そういう連中が現れてしまうものも含めて、 例えば何らかの保険的なものを用意しておくとか、 経営の中でバッファーを用意しておくとか、そういうふうに考えればいいんじゃないかと思うんですよね。 もちろんカツカツでやってるとそんなに良い内容っていう風になるかもしれないんですけども、その時点で経営判断間違っているわけですよね。 カツカツなので顧客を疑ってかかる。 そういうふうに考えるのはもうあまりにも 寂しいというかですね、厚かましいというかですね、商売人としては風上にも置けないなって僕は思いますけどね。 いろんな会社ありますけれども、うまくいっている会社というのは基本的に整善説で全てデザインしているんじゃないかなって思います。 つまり細かい条件をいちいち聞かずに、顧客の満足度を最大化するために行動する。 そういうふうにやってるんじゃないかなと思います。 例えばビッグテックの会社、 そうだな、アップルなんかまさにそうでしょうね。 アップルなんかはもう何か製品に不具合があったらもうすぐに対応してくれるし、 そして何ならすぐに新品と交換なんかもしてくれて、その時にはいちいち条件は提示しないですね。 ものすごく古いのはダメですけど、 新しいものでこういう不具合があったんだけどって言ったら、ものすごいスピードで対応してくれて、新品と交換してくれたりすると。 僕結構愛用している電子デバイスのメーカーの一つにBoseがあるんですけれども、Boseなんかも対応すごく良かったなって印象があります。 何か不具合があった時にもだいたいすぐに対応してくれるんですよね。 そして顧客にとって一番メリットの高い行動をする。 そういうふうに徹底しているかなって思います。 同じようなやり方、ダイソンもしてたかな。 ダイソンなんかも、ちなみに今挙げた会社っていうのはどれもカスタマーサービスの電話ほとんど全くないですね。 すぐに僕は繋がった経験があります。いや違う経験している方いるかもしれないですよ。 なので全部が全部そうだっていうふうに断言するつもりはないんですけれども、少なくとも僕はそういうふうに感じたということなんですね。 なので僕ファンなんですよ。そういったメーカーの。 そして明らかに自分たちが損をしないような発想から、これいろんな設計しているなっていうのが感じ取れた会社って やっぱりものすごく気持ちが冷めるんですよね。 その分価格を安くしてるんだとか、何かしらのエクスキューズあるかもしれないんですけど、僕からするとそれどうでもいいんですよね。 少なくとも僕からすると、そうやって自分たちの方針を最優先に考えているような会社っていうのは、自分が顧客になる対象となる相手ではないなっていうふうに思いますね。 相手からしてもお前なんか客じゃないって言うなるかもしれないですし、僕からしてもあんたのサービスなんか受けないよっていうふうになるということなんですよね。 そして今こういう人間を作るっていうのはビジネスにおいてものすごくリスクになりますよね。 別にこれは僕社名をやたらめったら懸念するとかですね。 あそこの会社やばいから使うのやめろとかネガキャンを貼るとかそんなことをするつもりはないです。 きっとこれは何らかの手違いだったんだろうな、決して別に裏切ろうと思ったんじゃないんだろうなっていうふうに思うことにはしてますけれども、 そうやって思うのに引っかかりがいくつもあったわけですよね。 僕がカスタマーサービスの人にあれこれ質問したらですねカスタマーサービスの人ももう多分十分な情報が渡されていないんだろうなっていうぐらいにもう最後の方はですね もう謝るしかないっていう状態になっちゃってたわけですよね。 僕は特に声を荒げるわけでもなく、詰め寄るわけでもなく淡々と話はしてたんですけれども、 相手からすると答えようがない質問が次々に来る。そして明らかに自分の会社に火があるっていうことが明確な質問が飛んでくるんで、 本当に居心地は悪かっただろうなぁと思います。 だけど申し訳ないけど会社全体という観点で言えば身から出たサビなんですね。 ただその窓口の人に責任があるわけではないので、別にその人をコトサラに詰めようとは思わないですけどね。 あなたも僕の相手して大変だねっていうふうに言って、その上でだけど確認しなきゃいけないことがあるからちょっと我慢してきてくださいっていうことでやり取りをさせてもらったわけです。 最終的には戦法が出せる最高の条件というのが提示をされてですね。 まあそれが一応は納得感があるものではあったんで、 幸いなことに神さんのその洋服っていうのは買うことができるもの、つまり例えば片身であるとかですね、何かの思い出の品であるとかですね、そういったものではなかったので、 ギリOKだったんですよね。 まあ買い直せばいいやって思えるもんだったから。 これは本当に運が良かっただけの話であって、そうじゃないものであればちょっと許されない事態だったよなぁって思うんですよね。 ということで本当にビジネスの信用、もう顧客の信頼を失うのはどうやればいいかというと、顧客を信用しないってことですよね。 客を信用しなければ当然、客からも信用されないということになるわけですね。 今回の場合であれば 一応ですね、最悪のシナリオとしては顧客を信用しない、制約説で考えて文句を言う奴が出るかもしれないから、 とりあえず返して、文句言った時にとりあえず対応するし、 その時に自分たちの非であるっていうことが証明できないようなものであれば断ってしまえばいいっていうふうに思ってるかもしれないっていう材料を相手方が揃えすぎちゃったんですよね。 これはビジネスとしては相当悪臭だったんじゃないかなって思います。 とりあえずですね、その後に先方から支払われる弁償のお金で 同じようなものが買えそうなのでちょっと一安心はしてるんですけどね。 ということで今日のこの出来事っていうのはもういろんな仕事をする人の参考になるんじゃないかなと思ってご紹介をさせていただきました。 今日のコメントのテーマは、 あなたが受けた素晴らしいサービス、もしくは本当にこの会社信用ならんと思った 最悪のサービス、あるいは対応、そういったものを教えてもらえると嬉しいです。 もちろん普通の簡素のコメントでも大歓迎です。 次にしようとはコメント返しです。 # コメント返し ではコメント返しをしてまいりましょう。 かなやさんさん 引きこもり良かったですね。体を休めて入院までに体調を崩さないにしてくださいね。 喉も日々良くなってきますように念じてます。 ってことなんですけど、だいぶん体調良くなってきましたね。 いや本当に土日に全然予定がなかったのはラッキーでしたね。 ゆっくりしました。もう本当どこにも出かけず、自宅からほとんど出ることもなく過ごしております。 はい、ありがとうございます。 では次はかえるこさん コメント返しいただきありがとうございます。 前回はついつい自分語りばかりしてしまい失礼しました。 いつも新しい視点を得るきっかけになる放送ありがとうございます。 自分の経験をどう語るかという視点で臨む面白いですね。 客観的な視点を持つとまた少し違う捉え方になるかなと思いました。 はい、その通りですね。 客観視というのは複数の身を持てるんですよね。 その客観視する角度というのもこれ自由に変えることができますので、 物事の本質を考えるときには全く違うエイリアスを勝手に作っちゃう。 というのは、エイリアスって僕のメタ思考というところを書いている自分の別人なんですけど、 エイリアスでありそうではないですね。 これペルソナと言われるマーケティング用語でもよく言われる、そういったものでもいいんですけれども、 全く違うキャラクターとか外国人とか性別が違う人とか年齢が全く違う人とか、 そういった人から見たらこれどうなんだろうか。 そういう視点を持つというのはすごい大事かなと思います。 はい、ありがとうございます。 では次はですね、みぽりんさん。 サワーさんの面白写真と一言が見たくて、もちろん記事も楽しく拝見しております。 米物好きを推してしまいます。 ということなんですけど、結構写真バリエーション入れてありますからね。 何種類ぐらい入れているんだろう。 こちらのチャプターに米物のリンクを貼っておこうかな。 よかったら好きをピッと押してみてください。 僕のいろんな写真が現れますので、楽しんでもらえれば嬉しいです。 みぽりんさんありがとうございます。 次はゆんさん。 時間差があってすみません。 手術のご予定とのことを大事に回復されますように。 手術のお話で自分の体験を思い出しました。 数年前に初めて全身麻酔で手術を受けました。 かなりビビっていたのですが、経験した友人から全身麻酔の後は多効感があると聞かされ、本当にと思っていたのですが本当でした。 自然に感謝が湧き、穏やかな気持ちに。 また、術後の集中治療室で看護師さんなどに本当に手厚く看護していただき、自分でも自分の体をもっと大切に扱わなくてはと思いました。 個人的にはとても貴重な体験でした。 それは楽しみだな。 もともと今回の手術は楽しみにしている方なんですが、そういう未知の体験ができるのはいいですね。 いよいよ楽しみになってきました。 次はたいちさん。 実家の亡くなった猫もよく来客が来ると隠れていました。 やっぱりそうなんですね。 我が家はチョロ君は隠れ、キョロさんは興味津々で来客を眺めるというのが日常の風景になっていますね。 キョロさんは着物の座り方が半端じゃないので、襲いかかったりしない分まだいいかなと思うんですけどね。 じっくりと観察しているだけですけどね。 ありがとうございます。 ということで、コメント会社でした。 # 今日のいいこと 今日の良いことのコーナーです。今日もですねしっかり引きこもっておりました。 全然出かけてないです。 出かけたのはクロゼットに借りている部屋にちょっと寄ったのと、 これ歩いて 40歩ぐらいかな。もう本当に狭い道路挟んで目の前なんですぐなんですけど、 それとスーパーに買い物行ったぐらいかな。これも歩いて1分半ぐらいのところのスーパーなんで あっちまでしたけどね。神さんと買い物に行きました。 そんぐらいでしたけど、まあやっぱり引きこもりライフはね、僕の性に合ってますね。最高ですね。 これ良いことですね。そしてもう一つが、昨日神さんがですね 蜂蜜大根作ってくれたんですね。これ喉にすごく良いっていうの前から知ってたんですけど、大根買っていくの忘れちゃったってずっと思ってたら、昨日たまたまですね あの2階に住んでる神さんの高校の大先輩。もう大先輩も大先輩でですね。 年齢は30歳ぐらい神さんより上なんじゃないかな。20歳か30歳。20歳じゃ聞かないな。30歳ぐらい上だと思うんですけど あのちょこちょこ野菜くれるんですよ。ご自身で畑やってらっしゃって野菜くれるんですけど、昨日はその野菜でね 鍋物を作って食べたらえらい美味しかったんですが 大根もくれたんですよ。その新鮮な大根を使って蜂蜜大根作ったら、これがですね大変に美味しい 体に良いだけじゃなくて美味しいし、それとおいて飲んだらやっぱ喉調子良くなってきましたね。 咳激減しましたし、やっぱり効くなぁ まだまだ大根ありそうなんで、また作ってもらおう。これも良いことですね。 はい、ということで今日の良いことでした # 最後に 今回もそろそろクロージングの時間です 明日も夜まで仕事がなくってですねそれもオンラインの仕事が1本入っているだけなんで日中は ゆっくりできそうです いやーよかったこれでだいぶ戻るんじゃないかなぁ本当に戻ってくんないと困るんですよね 6月入ってから結構出張だらけだったり 公園だらけだったりしますんではいということで今日明日でしっかりと直したいと思います さてプレミアムリスナー募集をしております こちらのチャプターにリンクを貼っておきます プレミアムリスナー登録いただくとですね僕に直接フォームから相談を送ることができます 1チャプターもしくは2チャプター使ってしっかりと向き合って お答えさせていただきますので個人コンサルを受けるぐらいのつもりですね 活用いただければと思いますということでまたお会いしましょう では