顧客の要望を聞いて提供するだけでなく、作る側が「価値がある」と信じたものを提示することこそが、良いサービスのもう一つの本質です。
スマホや料理のように、顧客が事前に想像もしていない価値を差し出すことで、受け取った人の世界が広がり未来を感じられます。
仕様書や注文通りに作るだけでは、すでに知られたものしか生まれず新しい発見が起きません。
受け入れられないリスクを背負う「覚悟」を持ち、「自分はこれが良いと思う」と価値を提案・提供して相手の期待を超えることの大切さを説いています。