# チャプター 1 こんにちは。ユゲトールです。 マーケティングの極意を聞いていただきありがとうございます。 本日は、反則施策は顧客ピラミッドを描いて考えるというテーマでお話ししたいと思います。 顧客ピラミッドですので、ちょっと皆さん三角形を脳裏に描いていただければと思うんですけれども、 この三角形何を表現するかというと、顧客のピラミッドですので、 一番三角形の下の底辺は、まだうちの商品を認知してくれていない未認知層がいるわけですよね。 一番上はもう濃厚なファン、コア客層がいてくれるわけですよね。 この一番下から三角形の上に向かって、顧客がどんどん成長進化していってくださると。 この顧客それぞれをより上のステップステージへ上げるべく、いろいろ施策を打つという考え方。 さらにはよくありますのが、パレートの法則って聞いたことありますよね。 80対20の法則、上位20%のお客様がその企業の80%の利益を生み出しているのではないかというやつですよね。 これもちょっと疑わしいという意見もありますけれども、まあまあそれに近いことは起きているだろうなと。 そして企業の経営資源は限られていますので、やっぱり有効に使わなければならないと。 その有効に使う資源で最大限LTVを高めていこう。 LTVはライフタイムバリュー、お客様の障害顧客価値ですよね。 ありてに言えば、うちに対してその一人のお客様がどれぐらいお金を払ってくれるというか、 物を買ってくれるサービスを発注してくれるんだという長い目で見た価値ですよね。 ここを最大化していきましょうということですよね。 そのためには、有料顧客が誰なのかをはっきりさせて、他社に取られないように、 あまりいい言葉じゃないですけれども、きちんと囲い込んでいきましょうと。 その分かりやすいツールの一つが、FSP、Frequent Shoppers Programですよね。 有料顧客を差別化して、良い顧客をエコヒーキして付き合いを深めていくということですね。 有料顧客にポイント還元などの優遇をして、 その顧客の特性とか購買履歴などの情報もちゃんと蓄積していって精査して、 究極的、理想的にはワントゥーワンマーケティングに活用すると、 同時に競合へのスイッチングコストを高めることによって、 お客様が浮気しないようにしていくということですよね。 また三角形なんですけれども、最初の三角形の底辺の未認知層、知ってくださっていない、 ここには低コストな販路開拓ということでPRとか、 あるいはブランディングを続けていれば、そのブランドと接触してもらえるような、 そんなことを期待して、それほどあまりお金をかけないというわけですね。 その上の認知層、知ってくれていると、だけどもまだ買ってくれていないという層に対しては、 ウェブですとか、低コスト、コストパフォーマンスの良い販路開拓の施策を打っていくということですね。 ですから、例えばお客様の段階によってメッセージは変わってきますよね。 ですから、もう買ったことがある人に向けてのメッセージではなくて、 こういう商品がありますよ、食べてみませんか、というようなマイルドなお誘いの広告とかですね。 その認知層の上に見込み客がいます。 ここに対しては、もう買ってくれる可能性がかなりありますから、 効率的なプロモーションを実施していって、接触を積極的に図っていくと。 それによって、じゃあ買ってみようかな、発注してみようかなというふうに、 ちょっと意識を変えていただけるように開発、成長させていくということですね。 その上にいるのが、同じく、まだ買ってないんだけれどもというか、 今買ってないんだけれども、かつては買ってくれていたお客様で、 休眠客というのと、トライアル客みたいなところですね。 試しに1回だけ買って忘れているとか。 休眠客は、かつてちょっと買っていたけれども、最近ごぶさたみたいなね。 こういう層に向かっては、オファーをしてですね、 そのポテンシャルを、買ってくれるはずのポテンシャルを喚起していくような具体策を取っていきましょうというわけですね。 その上にありますのが、この辺からちょっと濃くなってくるわけですけれども、色が。 常連客とか既存客ですよね。既存客は今買ってくれている。 そして常連客はかなり買ってくれている。 こういった方々には、トータルサービスを提供して、より深く耕していく、進行していくというわけですね。 この辺りから上、三角形の上は、リテンションに入ってくるわけですよね。 リテンションというのは、緊張を保つということで、 顧客として買い物を続けてくれるように、張り詰めた状態を保つという方法、方策ですよね。 例えば、メールとかでの接触を濃厚に行って、忘れないようにしてもらう。 また、次のニーズが起きた時には、ちゃんとうちを思い出して買ってもらえるようにするというようなことですよね。 その上の三角形の頂点に位置するのが、コア客層ですよね。 ここに対しては、例えば特別なイベント招待とか、積極的に情報発信をぶつけていって、かつ特別扱いをしていくということですね。 そういったコミュニケーション施策を、具体的に各層に向けて打っていくことによって、 それぞれの心象風景といいますかね、ニーズに対しての刺さるメッセージが出せるというわけですね。 下は新規顧客の開発から、上はリテンション、濃厚接触をしていくということで、 利益貢献度はだんだん高くなっていく、濃くなっていくというわけですね。 こういった顧客ピラミッドをイメージして、コミュニケーション施策、販路開拓の施策を考えていただくと、 より具体的にどこの層に向けて、今何をすればいいか。 どこの層がうちは手薄だから、きちんとこの施策を打っていこうというような立体的な施策ができるようになるのではないかということですね。 こういった顧客をどうやって整理するかという方法なんですけれども、 これは一つにはRFM分析というのがあるわけですね。 これについてはまた別の機会に、多分来週ぐらいにお話をさせていただければと思います。 改めて配信のスケジュールについてお伝えしておきたいんですが、 このマーケティングの極意は、毎週月曜から金曜の朝7時半に配信しています。 たまたま聞いているなという方も、ぜひ登録フォローしていただいて忘れずに計画的にお聞きいただければありがたいですね。 はい、ということで最後まで聞いていただきありがとうございました。 よろしければチャンネルのフォロー、いいねを押していただきますと嬉しいです。