# チャプター1 一元客を一生客へ、その方法を一緒に考えましょう。 ゆげとろのマーケティングの極意、本日はフレームワークを武器にするLTV分析というテーマでお送りします。 多くの企業が見落としがちな、しかし一度理解すればビジネスの風景ががらりと変わるLTVという概念について、具体的にどう実践していくべきかをお話ししたいと思います。 まずLTVの定義を明確にしておきましょう。LTVとはお客様のライフタイムバリュー、日本語では顧客障害価値と訳されたりしますね。 これは一人のお客様が取引を始めてから終わるまでの全期間を通じて、自社にどれだけの利益をもたらしてくれるかという合計売上げのことですね。 今日の1万円の売上げだけを見るのではなくて、そのお客様が5年10年で合計いくらを運んでくれる存在であると捉える。これがLTVの視点ですね。 ではなぜLTVが重要なのか。理由は明確ですよね。一つには新規顧客の獲得コストが激増しているからですね。 有名な1対5の法則の通り、新しいお客様を一人連れてくるには既存のお客様を維持する5倍のコストがかかりますと。 広告費が高騰する現代では、初回の売上げだけで広告費を回収するのはもう至難の技なんですよね。 そして2つには、継続することで利益率が飛躍的に上がるからですね。お客様との関係性が深まれば信頼関係が出来上がっていきます。 説明の手間も減り、反則費をかけなくてもリピートしてもらえる。つまり長く付き合うほど利益は太くなるというとね。 言い方変ですけど、濃くなるわけですね。そして3つ目、ここがコンサルタントとして強調したい点ですが、広告のかけ方が根本から変わります。 もしLTVが1万円だったら、新規顧客に新規獲得にかけられる広告費は数千円が限界ですよね。 でもLTVが10万円になるんだと合計分かっていれば、初回の獲得に例え2万円かけても長期的には引き合う利益が出るわけですよね。 つまりLTVをちゃんと把握して高めていくことができれば、競合他社よりも高い広告費を投じて市場のシェアを強気で奪いに行くことができるようになるわけですね。 じゃあどうすればLTVを高められるのか。 シンプルには数式で分解して考えてみると一番わかりやすいんですよね。 LTVは主に次の3つの要素の掛け算で成り立っているわけですね。 LTVイコール、購入単価×購入頻度×継続期間ですので、 LTVを高めるためには、例えば1回の買い物の単価を上げる。 そして年に1回ではなく3ヶ月に1回のように頻度を上げる。 サブスクなどの契約を3ヶ月で終わらせずに、3年5年と期間を伸ばすということですね。 単価、頻度、期間、これらのどれか一つを10%改善するだけで、この3つは掛け算ですからLTVは大きく向上することになりますよね。 自社のビジネスが今どこに伸びしろがあるのか。この3つの側面からそれを冷静に見極めていくと、LTV戦略の第一歩が踏み出せるという感じでしょうかね。 じゃあLTVを最大化するために具体的にどう動くべきか。ここで5つの実践方法をお話ししたいと思います。 まず最初1は顧客体験を良くして解約率を下げる。いわゆるカスタマーエクスペリエンスの向上ですね。 商品が良いのはもう当たり前。届いた時の梱包の丁寧さ、問い合わせへのレスポンスの速さ、 アフターフォローの質、こういった体験の質が悪いとお客様をどんどん離れていくのが今ですよね。 2つ目はアップセル、クロスセルを仕組み化する。いわゆる一緒にポテトはいかがですかというおなじみの手法ですよね。 これと一緒に使うと便利ですよというクロスセルやこちらの上位モデルはいかがですかというアップセルを俗人的ではなくて仕組みとして組み込むわけですね。 行動経済学でいうついで買い、心理会計ですね。ここをつく適切なタイミングでの提案が単価を押し上げてくれるというわけですね。 3つ目がロイヤリティプログラムの導入。これは単なる値引きのポイントカードではなくてですね。 使い続けるほど自分にとって特別で有利な扱いを受けられるというそういう仕組みにしていくと。 ランクアップ制度や会員限定イベントにご招待とかお客様をファンから身内に変えていく施策があると有効になりますよね。 そして4つ目が定期購入サブスクリプション化ですね。 購入の都度悩んだりクリックしてもらったり決断をしてもらうっていうのはお客様側にとってもストレスなわけですね。 ここを自動化してしまうあるいは低額制にするということで心理的な離脱の壁を低くするわけですね。 一定の割合で売上が積み重なっていきますので、経営側にとっても将来の売上が予測できるという巨大なアドバンテージが生まれますよね。 5番目が口コミ紹介を増やす。満足度の高い既存顧客が新しいお客様を呼んでくれる。 これは獲得コストがゼロに近い最強の集客方法ですよね。 紹介したくなる仕組み。これは紹介カードを用意したり、あるいは紹介キャンペーンですね。 あるいは紹介したくなる言葉、キャッチコピーをこちらから提供するということが重要ですね。 まとめですけれども、LTVを追うということは単にお金を稼ぐことではないんですね。 お客様にこの会社、またはこのお店と付き合い続けてよかったと思ってもらえる時間をどれだけ長く、濃くできるかという信頼の蓄積そのものなんですよね。 ですから着手する場合は、まず皆さんのビジネスにおけるお客様の平均的なLTVがいくらなのかというのを計算してみてください。 そして今日お話しした5つの実践手法のうち、どれか1つでも当てはまるなというものがあれば、すぐにでも施策として実行してみていただければと思いますね。 単発の売上に一喜一憂する経営から卒業して、10年続く20年続く安定したビジネスを構築していければ理想的ですよね。 はい、ということで最後まで聞いていただきありがとうございます。ぜひチャンネルのフォロー、いいねをしていただけますと嬉しいです。