# タイトルコール シーちゃんと エンタックの ボイコード Voicyエンジニアの声と出会えるチャンネルボイコード このチャンネルではVoicyリリース情報や プロダクトチームの日々の活動をお届けします。 今回はVoicyの不具合問い合わせ窓口の エンジニア担当であるエンタックさんに 問い合わせに対するスタンスについて お話を聞いていきます。 よろしくお願いします。 お願いします。 この放送がいいなと思ったら チャンネル登録やいいね、SNSでのシェアを よろしくお願いします。 いつも聞いてくれてありがとうございます。 # 不具合問い合わせ窓口のエンジニア担当 今回はiOSエンジニアの円拓さんをお招きしてお話を聞いていきます。円拓さんよろしくお願いします。 円拓さんはPMissionチームでiOSのエンジニアとして、チームのリードをやっておられているんですよね。 PMissionというチームでマリンター、スクラウンマスターとiOSエンジニアを兼任しながら不具合対応、不具合問い合わせの方も対応しているという感じですね。 ありがとうございます。 不具合問い合わせ窓口と言うと、どんなふうなことを実際にやられているんですか? そうですね。Voicyでは日々、パーソナリティさんなし、リスナーさんから問い合わせが来て、 IT関係ない問い合わせもアプリの使い方だったり、 エンジニアが稼働しない問い合わせもいくつかある中で、 問い合わせ担当が一時の窓口の方が対応できないような、わからないような問題があった場合に、 エンジニアチームにエスカレーションされてきて、その問題を対応するという感じですね。 あれですね、カスタマーサポートサービス。 カスタマーサポートですね。 サポートの方が一人いらっしゃってVoicyに行って、その方からのスラックでの問題に耐えて、 スラックで来て対応するという感じですね。 対応するということですよね。 今はいろいろ種類があると思う。会社によって種類があると思うんですけど、 窓口の方からエンジニアに来る中でチケットベースで話すところもありますし、 スラックベースで話すところもありますし、会社によって違うと思うんですけど、 Voicyではスラックベースでそこでやり取りして、問い合わせに対してどう返答するかと、 何を対応するかというのを決めていくというスタンスをやってますね。 なるほど。何人かでチームみたいなのを組んでやられてるんですけど。 そうですね。今の具合では主にパーソナリティ側の問い合わせは僕が担当していて、 もう一人のTATSというエンジニアがリスナー側の問い合わせに関して一時調査して、 問題があればエンジニアに振っていくという感じでやってますね。 Voicyのプロダクトは再生と収録と主にあって、それを二人でさばいていくのは結構大変かなと思うんですけど、 どんな感じしてますか? そうですね。大変。何をもって大変かというと、 大体今月でエンジニアが対応するスラックチャンネルって月で60から80の間ぐらい来てるんですね。 一日でいうと2、3個の問題を二人で対応するので、 その点だけ言えばそんなに多いというわけではないかなというのは思います。 でも土日とかは言えないと3、4件ぐらいになってくるんですよね。 そうですね。3、4件ぐらいになってくるかなと思うんです。一人1、2件ぐらいになるかなとは思うんですけど。 でも問い合わせチームが大きくなると逆に旗振り役が多くなっちゃって、 教員も大変になってきたりするかなと思いました。 そうですね。旗振りが多いと難しいなというふうに思うので、そんなに多くなくても大丈夫かなと個人的に思っています。 旗から見ていて、チームとしては健在化してないじゃないですか。 組織としては現れないということですね。 だから何やってるんだろうというのが結構気になっていて、今回声をかけさせてもらいました。 ありがとうございます。 主にレインで聞いていきたいのは、問い合わせに対するスタンスのところ。 どんな気持ちとかスタンスで問い合わせに対して向き合っているのかなというのを聞いていきたいです。 そうですね。まずは一見エンジニアとして受けているので、僕自身も機械的な不具合がこういう問題ですというふうに答えちゃったりするんですけど、 実際に使っている方とか、問い合わせ対応しているカスタマーサポートサクセスの方々は、いわゆるエンジニアではないIT人の方々で、 普段スマホを使っているけど僕らみたいに開発とかをしていないわけで、 その人たちに対して分かりやすい言葉だったり、あとその人たちが困っていることが何なのかというのをまずヒアリング。 事象だけではなく、何ができなくて問い合わせが来ているのかというのをヒアリングするところが結構重要かなみたいなふうに思っています。 なので、例えばエラーだけ見ても、エンジニア的にはそんなに、 今月1、2件だから別に優先度を上げなくてもいいでしょみたいなことを思ってしまうんですが、 ヒアリングして、いやでもそれは毎月定期的にやっているリスナーさんへ向けている生放送の1回なんだってなったら、優先度を上げなきゃいけないんじゃないかなというふうに思っているので、 その辺はコミュニケーションを取りながら優先度の調整をしているというような感じですね。 あとは、そうですね、難しいんですけど、 基本のことではあるんですが、事実と推察をちゃんと分けて、何が問題と起こっているのかという、 何をパーソナリティさん不満に思っていて、どんなことが起こっているのかというのを分けることが結構大切かなというふうに思っていて、 慌てているときってすぐ対応してみたいな、お店とかでもそうだと思うんですけど、 結構料理が遅いみたいな、料理早く持っていかないとみたいな感じになっちゃうと思うんですけど、 でも実際に起こっている問題って全然違かったりするし、 例えばサラダを盛り付けた前菜だけ出てくれば良かったのかもしれないし、 料理が遅いっていうのが、本当はコース料理なのにちゃんと出てこないのかったりとか、 お水を注げれば解決する問題だったかもしれないし、そこだけでは分からなかったりするので、 単純に料理が遅いって言われたら早く出しますみたいな、結構単純な解決策を考えなきゃなんですけど、 ちゃんと何を問題だと思っているのかというところと深掘って考えるということが大事かなというふうに思います。 なので結構修正した具合の内容とかを他のエンジニアとレビューし合って、 本当にこの問題かなみたいなのを分かってから回答したりとかしたりということをしていますね。 なるほど。今のお話を聞いて、ユーザーさんが本当に訴えてくる主張の問題、 何が本当に困っていて何を解決してほしいと言っているのかという問題と、 さらにはその問題の中に眠っている本当の真の原因みたいな、両方考えて対応する必要があるんだなって今思いました。 これ今から喋るのは言っちゃいけないことだったりしてカットしてもらっていいんですけど、 この前円拓さんが話されているときにたまに聞こえてくるんですよ、円拓さんの声って。 そのときに不具合の話をしていたのかな、 そのときにちゃんとはっきりと伝えてあげたいみたいなことを言っていた気がして、 ユーザーさんに対して、これちゃんと直りましたって言えるような状態にするみたいな。 そういうのってどういうスタンスから生まれてくるものなのかなというのが気になっていて。 そうですね、どうだろう。 僕がイメージしているのは医者。 医者顔をイメージしていて、 なんか風邪ひいて病院に行くじゃないですか、 そのときに医者の人に治ったかどうか分からないんですけど、 対応はしましたみたいなことを言われたらめっちゃ嫌だなって思って、 薬を飲んだら俺を治したいというわけじゃないですか。 明日から元気にまた会社に行ったり遊んだりということをしたいのに、 薬を出したんで多分治ると思いますみたいなのを言われると、 いやいやいや、こういう原因だからこれ飲んだら絶対治るんで 安心していてくださいねって言われたいじゃないですか。 言われたいですね、安心したいですね。 安心したいですよね。 だからそういうことを言えるように頑張ろうというふうに思ってそういうことを言っていますね。 ありがとうございます。 次のチャプターになりそうなので次に行きます。 はい。 # お医者さんをイメージして対応している 今、円拓さんの複合対応の話を聞いて、 医者みたいなイメージでやっていると伺いました。 確かに、円拓さんはそれを意識されているんだなというのを 思い返してみたら思ったんです。 エンジニア朝会という、毎週やっているのがあるんですけど、 そこでも、たまに円拓さんが作るスライドには お医者さんの絵が出てくる。 あと、晴れのマークで表すときもありますよね。 天気のマークです。 プロジェクトの状況とかを表すのに使ったりしますけど。 確かに、そういう図式化していくというのも分かりやすいですね。 お医者さんが僕をイメージするかなというふうに思います。 はい、ありがとうございます。 今、たまに僕もお医者さんに来るんですけど、 ちゃんと説明してくれるんですよね。 もちろん意思免許を持っていらっしゃるので、 僕らより人体に詳しい人たち。 僕らがコンピューターに詳しいように人体に詳しい人たちで、 すごくプロフェッショナルな方々で、 難しい用語もたくさん知っているけど、 彼らは顧客である僕らに対して、 難しい言葉を使わずに説明してくれるんですよね。 風邪の内容とか体調が悪かったりとか。 ちゃんと同意を取って、 こういう治療ですけど大丈夫ですか、これは。 こっちの治療だとちょっとお金かかっちゃうんですけど、 かかっちゃうし、ちょっとだるくなるかもしれないですけど、 熱が早く下がりますとか、 そういうのはすごい説明してくれるので、 それは素晴らしいなと思いますし、 彼らがやっているのに僕らができない、 僕らができないわけがないし、 そういうのはサポートできないなとは思いますね。 今のことを聞くと、 お医者さんって個別対応じゃないですか。 お客さん、患者さんに一人に対して、 お医者が一人ついて、 一個一個対応していくというので、 私たちがやっているのは、 たくさんのユーザーさんに対して、 ユーザーさんの声を集めて、 それに対して対処するという形じゃないですか。 そう思ったら、ERみたいですよね。 ERって言うのは? 緊急医療のチーム。 ドクターヘリで飛んでいくみたいな。 なるほど、大量の人を治療したりとか。 あの、何て言うんですかね。 これはブラックジャックみたいなイメージじゃん。 そういう大量の患者を治療するみたいな。 そうなのかな、どうなんですかね。 そういうのもあるかもしれないけど。 意識としてはそういう意識でやってますね。 いいですね。 お医者さんだと、 法律に関係してきたり、 訴えられたりすることも結構ある気がして、 その面でも厳格に厳重に 体制敷いてやってるというのもあると思うんですけど、 そういう方々を参考にすると、 本当にプロとしての意識が上がるというイメージがあります。 はい、ここまで円拓さんに不具合対応の話を聞いてきたんですけど、 今後不具合対応の担当者として こういうとこ目指していきたいとか、 もうちょっとこれ改善していきたいなみたいな、 何かあれば教えてください。 急に振ったんですけど。 そうですね。 どういうことですかね。 不具合対応に関わらずですけど、 全般的に結構、 不具合にちゃんと対応すると、 あまり不具合の連絡って正直受けたくないじゃないですか。 問題を、僕はあんまり受けたくないなみたいに思っちゃうんですけど、 問題が悪い情報なんで、 なんかすごい嫌だなみたいな風に思うこともあるんですけど、 でもそれをちゃんと真摯に対応すると、 すごいそういう問題が困っている方なんで、 ちゃんと対応すると、 ポジティブに捉えてくれるんですよね。 すごい丁寧に対応してくださってありがとうございます、 みたいなこともあるし、 ボイシーはかなりそういうリスナーさんもパーソナリティさんも多いので、 そういうもっと、 今回だからきっかけはすごい問題だったかもしれないけど、 問題があって取り合わせてきたのかもしれないけど、 より良くするみたいな活動を、 対話担当としてはしたいかな、みたいな風に思っています。 風邪で言ったけど、 より健康になるものを教えてくれるみたいな、 イメージとしてはそういう感じでやっているんですけど、 そういうこともできたらなという風に思っています。 あとは、個人的に野望として思っていることは、 結構僕とか、特定のメンバーで不具合を対応していると思うんですけど、 可能か限りみんな不具合の対応をした方が、 個人的には良いかなという風に思っていて、 結構勉強することがたくさんあるんですよね。 譲田さんが何を言ってきている、 それはどういう、 まずそもそも何を体は問題と言っているのかという問題を言語化する能力と、 それをもとにどういう風に、 システム上ではどういう問題が起こっているのかという調査する能力、 データブロックを見て、 実際にプロダクトを見てという調査する能力も大事で、 そこの今ある情報からどういう改善策を提案するべきなのか、 もしくは何もしないという戦略もあるし、 それの方針決め、修正案方針決めかなというところも、 エンジニアとして求められる様々な能力が凝縮されているので、 できれば皆さんにやってもらえると、 すごく良いんじゃないかなという風に個人的には思っています。 幅の広い仕事をすることになるということですよね。 そうですね、どうなんだろう。 幅の広い仕事は確かにそうかも。 いろんなスキルが必要になる。 そうですね、確かにそういうことだと思います。 ありがとうございます。 ユーザーさんの声、すごい大事にしていきたいなと思いました。 不具合の一つの声であったり、嬉しい声であったりも同じ声じゃないですか。 両方受け止めてプロダクト改善していきたいですね。 全員の声を拾い集めるのは無理かもしれないけれども、 いろんな方の声を聞きながらプロダクト開発していきたいなと思いました。 ありがとうございます。 ありがとうございました。 ではまたボイシー、ボイコードか。 はい。 放送するので、ぜひ聞いてください。 はい、ありがとうございました。 ありがとうございます。