# 大丈夫シャワー🚿 大丈夫。大丈夫だよ。あなたはできる人だから、大丈夫。大丈夫だよ。大丈夫。大丈夫。努力の向きを変えれば、もっと大丈夫。そうすると、もっと活躍できる環境が得られるよ。大丈夫。今のままで、大丈夫。 # 初めのあいさつ いつもリスニングいただきありがとうございます。ルー大柴さんとリアル親戚のこっしールーです。 今日もあなたとトゲザーします。ということで今回もLUXさんのタイアップ放送です。 ぜひぜひ聞いて終わりじゃなくて、ちょっとネットで調べてみるとかね、社内の方に紹介する、ぜひアクションでおいていただいたら嬉しくて嬉しくて鼻血が出ちゃいます。 # 作業はAI、判断は人間 | 楽楽自動応対 AIに任せたら、かえって仕事が増えた。そんな経験ありませんか? 実は、生成AIを入れている企業500社以上に、特命で調査をしたところ、 なんと、使いこなしてますよ、うまくいってますよ、と言っている企業はたった12.5% むしろ、働く時間が増えちゃった、なんて企業多いんですよ。 今回は、その原因と解決策をご紹介しますね。 今回も、ラクスさんとのタイアップです。3回目ですね。 今回は、このシリーズの中心と言ってもいい回ですね。 この夏に発表された新機能、AI FAQ機能を、丸ごと解説していきます。 私の新刊、会社から期待されている人の週刊115のインタビューを、いろんなメディアで受けているんですけど、 会社から評価され、期待され続ける方々ってどういう人ですか?って、すごくご質問を受けるんですね。 その答えは、こう返すんです。期待される人ほど、作業に時間をかけてないということですね。 同じ作業に同じ時間をかけてないとも言います。例えば集計したり、例えば何かデータを転記したり、 データを整えたり、頭を使わなくてもできる、何か経費生産などの手作業、これ徹底的に減らしている。 一方で考えることとか、人とのコミュニケーション、向き合うということに時間を費やしているんですよ。 再配置しているということです。ノーベル経済学賞を受賞したハーバート・サイモンは、今から半世紀以上も前に、 情報の豊かさというのは、注意の貧困を生むって指摘してたんですよ。 つまり、情報が溢れてくると、人間の注意力が散漫になると。 つまり、情報が溢れる時代というのは、情報が重要なんじゃなくて、人間の集中力の方が重要だと言っているんですよ。 実際、期待されている人たちというのは、散漫な作業ですね。 いかに手放して、この生み出された時間を注意力を高める、そして価値を生む仕事の方に力を入れるという。 ブレーキを踏むところとアクセルを踏むところを、ちゃんと理解して踏み分けているということなんです。 今回ご紹介する新機能もまさにここですね。作業を手放す。これを支援してくれるんです。 まず皆さんに質問です。FAQサイトってありますよね。Frequent Answer and Question。 よくある質問回答のコーナーですね。結構過去の質問とか回答をまとめたページっていろんなサイトにありますよね。 あれね、作るのは頑張ってできるんですけど、アップデートする更新が難しいんですよ。 ラクスさんの調査でも、FAQを導入した企業のなんと4割以上がメンテナンスに手が回っていないと。 最初に作ったそのままになっているってことです。これなぜだと思います。 FAQを運用する、つまりアップデートし続けるっていう。この運用は問い合わせを集計して傾向を分析して、記事を書いて、 古くなったやつを削る、直す、もう一連の工程がめちゃくちゃ大変で、これほとんど手作業なんですよ。 どれも大事なんだけど、どれも時間がかかるっていうこんなジレンマです。 だから他の業務に押されて後回しになって、古い記事が残ったままとか、形式上残ったままになっちゃうっていう。 これが構造的にもうアップデートできない。FAQを使えるものにできないっていう仕組みなんですよ。 これはでも担当者の方の怠慢ではありませんよ。これは行動経済学で言う計画錯誤っていうことです。 つまり人は将来の自分の時間をついつい楽観的に見積もってしまうっていう、そんな性質なんです。 FAQ作ったら大丈夫だよ、この後なんて。そんなに時間かかんないよ、アップデートとかメンテナンスするのにって思ったけど、予想以上に時間がかかっちゃうってあれです。 落ち着いたら更新しようとかね。落ち着いたらなんて来ないんですよ。だからこそ、自分がダメだっていう自己嫌悪ではなくて、仕組みで解決していくしかないんですよ。 じゃあAIに任せればいいんじゃないかって思いますよね。でもここにもちょっと落とし穴があるんです。 多くの現場を見てきて分かったのは、AIを使うために新しい作業が増えるっていう逆転現象ですね。 AIに何かをやらせるためには、学習させなきゃいけないからデータを集めようと。これ無駄なデータなのか、そうじゃないデータなのか、仕分けしよう。 これ綺麗に整えてAIが読める形にしようみたいな、これケバ取りって言うんですけどね。こういったデータをAIに渡すための作業が結構時間かかるんですよ。 作業を減らすためのAIなのに、準備に時間がかかって、もう人間が消耗しちゃうみたいな。これ本末戦闘ですよね。 だから、私はAI活用で一番大事なのは、AIに渡すためのデータ整備っていう、この作業そのものが発生しない状態を作ることが重要だと思ってるんです。 わざわざ準備しなくても、日々の仕事の中で勝手に溜まっていくデータ、これを活用した方がいいって言ってるんです。 そこにAIが直接手を差し伸べる。この形が理想じゃないですか。選別もしなくていいし、ケバ取りとか形を整えなくてもいい。 もうそのまま勝手に溜まるデータをそのままAIに渡すだけ。そしてその勝手に溜まるデータの方向が、皆さんが毎日やり取りしているメールなどの問い合わせ対応なんですよ。 ラクラク自動応答は、その対応履歴が自動的にナレッジとして蓄積されていくので、AIを始めるための準備、整備、これいらないんですよ。 ということでお待たせしました。ここからが新規のAI FAQの説明ですね。仕組みはこうです。 ラクラク自動応答に溜まったメールデータを、AIが月に1回自動で集計分析します。 そして問い合わせの多いテーマの順に、こういうFAQ記事を作ってはどうですかと、記事の候補をAIが提案してきてくれるんですよ。 ポイントは、ただ提案するだけではないということです。例えばこの質問は、今月23件ありましたよといった該当件数、根拠になった実際のメール内容までセットで見せてくれるんです。 だからそれを決める人間、ズバリ担当者は、感覚じゃなくて事実、エビデンスに基づいて合理的に判断ができる。 早く判断ができるとも言えますよね。そして、僕が一番うまいなと思った仕組みがここです。 最終的に公開するか、下書きにするか、それとも取り入れないか、AIじゃなくて人間が決めるということです。 人の役割は判断なんですよ。ゼロから書く必要も、データをこまめに準備する時間も必要ありません。 つまり、AIに任せきりにしてないという設計なんですよ。あくまでも当事者は人間だってこと、手段としてAIを使うってことです。 だからクオリティを担保するのは人間、面倒な作業はAIがやる。この役割分担が重要なんですよ。 僕はよくAIは作業を、人は判断をと話しますが、まさにそれを形にしてますね。 実は、この最後は人が決めるという設計、行動経済学の研究とも重なるんですよ。 アメリカ、ペンシルベニア大学の実験でもアルゴリズム回避という現象が知られています。 これは、AIが一度ミスすると、AIを信用しなくなるという現象です。人間もミスするじゃない。 人間がミスしたときよりも、AIがミスしたときの方が、人間よりもAIの方が信用しなくなるということなんです。 つまり、AIを全身全霊で信用してるんじゃなくて、最後は人間ってやった方が、人間自体も心地いいってことなんですよ。 最終判断権が人間の側にあるというだけで、AIとの付き合い方が変わってきて、関係が長続きするんですよ。 つまり、新機能のAI、FAQは、AIが勝手に作ったものではなく、人間が自分たちの意思と自分たちの意図で作ったFAQということになるんです。 だから、FAQの運用が自分ごと化して続くんです。 さらに、今後のアップデートでは、古くなった記事や使われなくなった記事、内容が重複した記事をAIが見つけて、 これ削除したらとか、これ更新したらという提案してくれる機能も順次入るそうですよ。 作って終わりではなく、FAQが常に整理された最新の情報に保たれるってことです。まさに頑張らなくてもいいFAQの運用ですよね。 それでは、今日のまとめです。期待される人ほど、作業を手放しています。 でも、AI活用には渡すためのデータ整備という新しい作業が生まれるという落とし穴がある。 だからこそ、既に溜まっているメールデータを起点にするのが正解なんです。 新機能、AI FAQは、そのメールデータからAIがFAQ記事を提案し、人が判断する。 作業を増やさずにFAQ運用が回り続ける。すごいですよね。 そして、次回は最終回。なんとご担当者の方と、ヤブカラスティックな対談をしますので、お楽しみに。 # ヤブからスティックな一言 はい、今回のヤブカルティックな一言です。AIリテラシーって聞いたことあります? リテラシーっていうのは、読み、書き、そろばん、つまり計算ができたり、言語が操られるかっていう、ちょっと差別に聞こえるような言葉なんですけど、 最近ではこのリテラシーをですね、主導権と訳すときがあります。つまり、AIに使われるのか、AIを人間が使うのか。 AIリテラシーを高めるためには、人間が主導権を持って、手段としてAIを使う。そうすれば、あなたのAIリテラシーはアップします。 # 愛❤️のコメ返　初速が信頼をつくる！返信を早くする前に問い合わせを減らす いつもコメントTogether ありがとうございます。 1週間前の放送は 所属が信頼を作る 返信を早くする前に 問い合わせを減らすという内容でしたね。 コメントたくさん ありがとうございます。 真っ先にコメント バーボンさん 仕事の成果は所属が9割 コアルビさん 楽々自動応対を理解します ついてるさん 楽さんを公立小学校の職員室で使えるようにする タコタコさん 昨晩メールチェックして 今日の返信対応しました トウカンさん 所属よりも早い対応 ワルリーさん 所属が第一と改めて感じました ハヌルさん さらに早められるように改善していきます ヨシさん 所属対応は2段階でやる ボンキチさん 所属を早める仕組み作っていきます マッキーさん FAQ トトッとなってないので メール対応の所属 キャッチボールの回数を減らす メールの分かりやすさにこだわっていきます あきねえさん 職場も体の栄養素と同じ チームで動くですね ケンさん 仕組みで防ぐ ステムさん 問い合わせがないことがいいと FAQ 作ってもそうだよなと お客様だけじゃなくて 社員からの問い合わせも対応できるサービスがあればいいなと思う ステムさんのポジションだったらまさにね タムタムさん 所属を大事に イワタロウさん 不安を感じさせないように サリーさん 所属を早めの実験します ヒマワリさん 楽々自動体使ってみてね カンカンさん 所属が大事ですね セイキフミエさん 一旦レッスンを心がけてます ミカロンさん 初動はどんな動作を始めるか 所属はその動作がどれぐらい早かったか ユキノさん 即劣するだけで信頼される チャオさん 仕事の成果は所属で決まる マヒロさん 所属を上げていきます ズッキュンさん これは人に待たされたら間に不安になるわ 容易に想像できますね ドリドリさん 職場に欲しい モグモグさん エモジャレートございます イトキチさん そもそも問い合わせなくても 自分で解決できるの便利ですね 土合のさん 所属を意識する ドラポンさん 仕事は所属が9割ですね スギュウさん 早さは優しさですね ミッキー鈴木さん 楽さんのAFA級機能万能ですね ピオさん 素晴らしい チェルカリさん 要らないメールだけアーカイブ 岩盆ちゃんさん 問い合わせが来ないのが一番いい ガネーシャスさん 完璧さよりもまず一方 ミッキーミッキーさん 早さは気配り まんまるさん 朝から気持ちがおめー かよしさん 仕組みで所属を早くする アベッジさん 所属が重要 一番良いのはFA級の整備 ココちゃんさん 早さは武器 ササリさん 問い合わせを減らす目から鱗でした ケンティさん まずは所属の返信 ヒッキーさん AIFA級 めちゃくちゃいいサービスですね ラガーさんは 久米かな ブルーマンデーに元気もらいました サトチさん マンデー5割 高価格上げて乗り切ります オックン 仕事の成果は所属が9割 ヨシモリさん FA級アップデートなかなかできてないですね サトケンスリーさん 問い合わせが来ない状態を作るから アラベットナンナさん 今日からお盆明け メール返信 いつ早くやってみよう ヒヨカさん フットワーク軽やかに ジョーシュクルーニーさん 今日から仕事再開だ ララランさん エモジュアルでございます コウヘイさん 仕事は所属が9割 なんか聞いたことのある本の名前だな ヨシノマキさん そもそも問い合わせが来ない 仕組み作り大切ですね ユズコショウさん 排除メールがあると安心しますね ジャクソンさん 仕組み作りが大切 ウサさん 完璧だと遅い まずは第一歩 それから ジュンさんが自分のメールかな うちはポータルでFA級 チャットボットも設置してます ヤーギカユコさん すぐに返信します ヒロリンさん 楽々自動お伝えが役に立つ アーシャさん まずはメールの書き方から始めよう それから モリリさん 自分で聞いた 今日は久しぶりにコメントしました なちくろチャッパンさん 所属意識します あさみけいさん システムを構築します 矢舘賢治さん 来週の放送も期待してます みくつるさん 相手に状況を伝えてます マッキンさん アップデートされるFA級があれば ユーザーも企業も助かる チコスさん 公務員ですが FA級 そもそもホームページ 正直分かりにくい 電話の問い合わせ対応が多いんです つみきのひろさん まずは問い合わせが来ないようにする すーすーさん FA級のアップデート おなざり おざなりね おざなりになりがちですね ワンダーイレブンさん いいね ありがとうございます くたさん 気づく書く順番をつける まゆゆさん 意識します ほしのべやさん 基本に帰る ピョコピョコの帰る まやこさん 所属が9割 ゆかさん 会社に取り入れてもらいたいなと思いました うららかさん 楽々自動お伝え 今まさに欲しい機能です いっせいさん 所属はサービスの一部 ひろしさん 目から鱗 みっささん 返信をなるべく早く返すように心がけてます みどりよしずさん エモジュアルでございます 最後こうすけさん 自分は社内ですが 問い合わせはなるべく早く リアクションするようにしてます # トゥモローの放送は、三日坊主で終わる人、三か月坊主まで行く人 最後までリスニングいただきありがとうございます。 トゥモロの放送は、3日坊主で終わる人、3ヶ月坊主まで行く人、この違いをご説明しますので、ぜひリスニングしてくださいね。 ということで、本日はここまでです。じゃーねー。せーの、じゃーんけん。 ぐー。月曜日はググッと押さえて7割で行こう。