# 大丈夫シャワー🚿 大丈夫、大丈夫だよ、大丈夫、大丈夫。ゆっくり休んでも大丈夫。お盆の時に働かなきゃいけない人、大丈夫だよ。別の日に、ゆっくり休めば、大丈夫、大丈夫。 疲れる前に休むんだよ。休みは計画が、九割だよ。休もうよ。休む計画を持とうよ。そしたら、もっと大丈夫。 # 初めのあいさつ いつもリスニング頂きありがとうございます。 腰いることこしかわです。 今日もあなたととぎわざします。 ということで、8月10日月曜日いかがお過ごしでしょうか。 今回でですね、1843回目の放送ですね。 これプレミアム放送も入れています。 これは聞いてくださる皆さんのおかげです。 そして皆さんのおかげで、Voicyというサービスが維持継続できています。 これ無料のサービスじゃないんですよ。 もう人件費も含めて、このインフラコスト、 いわゆるクラウドサービスの費用が もうすごい費用が、Voicy社が負担しているんですよね。 そんなサービスを支えるのが、僕は有料放送であったり、 プレミアム放送であったり、それから広告スポンサーさんだと思います。 そして今回嬉しいことに、再びLUXさんから タイアップ放送のご依頼を頂きました。 LUXさんといえば、これまで様々なサービスをご紹介してきましたが、 今回はですね、楽々自動応対です。 メールのやり取り、楽々自動応対してみませんか。 詳細は次の。 # 見える組織・育つFAQで属人化を無くす | 楽楽自動応対 この夏、ちゃんと休めてますか? いきなりですが、今日はこの質問から始めました。 実は、今日から4回にわたって、株式会社ラクスさんとのコーナータイアップをお届けします。 テーマは、頑張らなくても回る顧客対応の作り方です。 そして、この夏、ラクスさんが発表したばかりの新機能。 問い合わせのメールデータから、AIがFAQ記事を自動で提案してくれるAIFAQ機能を、このシリーズの軸にお話ししていきたいと思います。 FAQは、Frequent Answer and Question、よくある質問回答ということですね。 質問回答集という意味です。 さて、冒頭の質問に戻りますね。 お盆休みが近づいてきましたね。 カレンダー上は休みでも、心のどこかで会社のメールが溜まってないかなとか、 自分がいない間、あの案件大丈夫かなって気にしてませんか? 休んでるのに休めてない、そんな方は実は結構多いんですよ。 この休んでるのに気になってしまう状態は、心理学の裏付けがあります。 以前もツアイガルニク効果って言ったじゃないですか。 これちょっと違う意味もあるんですよ。 旧ソ連の心理学者であるブルーマ・ツアイガルニクが1927年に発表した研究なんですけどね。 人は完了した課題のことはすぐ忘れるのに、中断した課題、つまりやりかけの仕事のことは強く記憶し続けるという現象です。 これ以前にもご紹介しましたよね。 例えば作業が途中なんだけど休んだ方が休み分けの初動が早くなる、そんなケースもご紹介しました。 これ休みの中でも適応できちゃうんですよね。 引き継ぎが済んでないのに仕事を抱えたまま休みに入っちゃうと脳が勝手にその仕事を思い出し続けるってことなんですよ。 休んでも疲れが取れないのはあなたの意思が弱いからじゃないからね。脳の仕組みの問題なんですよ。 僕は最近、新刊世界の一流は平日の夜に何をしてるのかというのをリリースしましたね。 この執筆を通じて感じたのは、成果を出し続ける一流ほど、平日の夜や休みの時間をしっかり自分のために使えてるってことですね。 これは家族構成とは関係なく、管理職とか一般社員とか関係なく自分のために使うってことが重要なんです。 じゃあどうやったら自分のために使えるか。これは仕事を自分一人で抱え込まないという仕組みを持つことですね。 これは学術研究でもいろいろ証明されてるんですよ。 ドイツの組織心理学者のサビーネ・ゾンネンクタークさんという方がいるんですが、 その方々の研究では、休みの時間に仕事から心理的に距離を置ける人ほど、休み分けの活力、休み分けの集中度が高いことが分かってるんですよ。 これを心理的ディタッチメントって言います。ディタッチメントっていうのはアタッチメントの逆で、切り離すってことです。 つまり、しっかり休むことはサボりではなく、パフォーマンスに向けた投資なんですね。 逆に言うと、休めない人ほどある共通点を抱えていることも分かります。 今日はその正体もひも解いていきますね。 休めないって言うと、ついつい仕事が多いからとか、人手が足りないからと考えがちですよね。もちろんそれもありますよ。 でも、もっと根っこにある原因があります。それが俗人化です。 俗人化とは、その仕事はあの人しか分からないという状態のこと。 あるお客様とのやり取りの経緯を知っているのは、担当者のAさんだけ。 過去にどんな約束をしたかは、知っているのはAさんの頭の中だけ。 こうなるとAさんは休めませんよね。休んだ瞬間に仕事が止まってしまうからです。 でも面白いのが、これは真面目で頑張っている人ほど、この罠に陥りやすいってことなんですよ。 責任感が強くて、丁寧に対応する人ほど、その人しか分からない仕事がどんどん増えていく。 皮肉なことに、実直さが休みづらさを生んでしまうんですね。 ちょっとじゃあ、ヤブカラスティックですが、一つ簡単なテストをしましょう。 あなたの一番大事なお客様とのやり取り。 もし明日から一週間お休みをしたら、同僚はその状況をどこを見れば判断できますかね。 明日から休みなんですよ、あなたが。 この休みの間に大事なお客様から連絡が来た時に、同僚はどこを見ればいいですかね。 もし答えが、私に電話して、だったらそれはもう完全に俗人化ですね。 じゃあどうするか。 世界の一流がよく伝えるのは、休める組織にしておくってことなんですよね。 誰かが急に休んでも、別のメンバーがサッと入れる。 そのためには、情報が個人の頭の中ではなくて、デジタル化してチームで見える場所に置かれている必要があります。 これは心理学者のダニエル・ウェグナーさんが提唱したトランザクティブメモリーという理論と一緒ですね。 優れたチームの記憶力、メモリーは全員が同じことを覚えるんじゃなくて、 誰が何を知っているかをチームで共有することで成り立つということです。 ただし、その知っている人が特定の一人になっちゃうと、その人が抜けた瞬間にチームの記憶が失われちゃうんですね。 だから、知識は個人の頭からチームの共有財産に移す仕組みが必要なんです。 以前、私が経営するクロスウィーバーがご支援をさせていただいた製造業のお客様なんですけど、 ある顧客サポート部門では、担当ごとにお客様が紐付いていて、ある方が休むとサポートができないという状態が出ちゃったんですね。 そこで対応の履歴、これを全部デジタル化してチーム全員が見えるようにしました。 音声のやり取り、コールセンターとか、これも全部文字起こしてまとめておくAIで要約しておいて、 いつ誰がどんな対応をしたのかがすぐに検索して分かるようにしたんですね。 さらにここだけだとダメなんですよ。マニュアルってあってもすぐに取りに行かないんですよ。 だから協力する体制を作るということですね。 手の空いた人がすっと対応ができるように、チームで助け合うという仕組みにしたんですね。 そのときに取り入れたのが、今ちょっといいですか推奨キャンペーンですね。 今ちょっといいですかって声をかけたり、助けを求めたりって躊躇しますよね。 でも休んでも仕事が回る組織の特徴は、今ちょっといいですかって言い合う頻度がうまくいってない組織よりも最大で3.5倍も使ってるんですよ。 つまり協力したことがあるから、私のことも協力してよっていう協力し合ってる証拠が今ちょっといいですかなんですね。 こういったことをやると、協力体制ができている、データは見える状態にある、そして結果的に手の空いた人がすっと返信できるようにするから 有給の消化率が上がって、なんと顧客満足度も上がったっていうケースです。 今回一番お伝えしたいのは、休むために聞くもう一つの一手です。それはそもそも問い合わせの数を減らすことですね。 対応する人が増えなくても、問い合わせ自体が減れば休みやすくなりますよね。その切り札がお客様自身が疑問を解決できる仕組み。これがFAQなんですよ。 ところがこのFAQには大きな壁があるんですよ。ラクスさんの調査でも、FAQを導入した企業の4割以上がメンテナンスの手が回ってないっていう、毎回書き換えの大変な古い記事が残ってて、使われなくなってるってことなんです。 そこで登場するのが、今回のシリーズの主役ですよ。新機能のAI FAQ機能です。一言で言うと、続かないFAQを勝手に続くFAQに変える仕組みです。 ラクラク自動横帯に日々溜まっていくメールデータから、AIがこんなFAQ作ったらどうですかって自動で提案してきてくれるんですよ。だから、働く人たち、メンバーが、いちいちこれ必要だな、これ書き換えなきゃ、これ古いなみたいな必死にメンテナンスしなくても、FAQっていうデータベース自体がどんどん育ってくるんですよ。自然に。 お客様がそれを見る。古いものじゃなくて新しいものを見る。多くの課題解決したデータベースを元にFAQをAIが作ってくれるから、お客様側で自己解決できる量が増えていくんですよ。そうすれば問い合わせが減りますよね。結果として、その対応しなきゃいけない現場担当者の休みが取りやすくなるってことです。 仕組みの詳しい内容は今後たっぷりお話ししますが、まずは休める組織作りの切り札。FAQ。ちょっと覚えて帰っていただきたいなと思います。 今日のまとめです。休めない原因は根性でも人手不足でもなく、その人にしかわからない状態。つまり俗人化。その切り札がAIが自動で育ててくれる続くFAQ。新機能のAIFAQですね。 この夏、自分が抜けたら止まる仕事に心当たりがあったら、それは能力じゃなくて、仕組みの問題。仕組みは変えられますよ。次回は休み方と並ぶもう一つの大事なテーマ。仕事の所属についてお話ししますので、お楽しみに。 # ヤブからスティックな一言 今回のやぶからしていくのは一言です。FAQはよくある質問と回答と言いましたね。 Frequent、よくある。Aがアンサー。Question、よくある。アンサー&クエッションなんですね。だからFAQっていうのはよくある質問回答ですね。 これね、日本語の通り英語にしちゃうと、FQAになっちゃうんですよ。Frequent Question & Answerになっちゃうでしょ。 でも英語ではアンサー&クエッションが多いんですよ。Frequent Answer QuestionでFAQです。 # 愛❤️のコメ返 世界の一流は翌朝に疲労を持ち越さない！？ いつもコメント取り上げてありがとうございます。 先週の放送は、「世界の一流は翌朝に疲労を持ち越さない?」という放送でしたね。 まず先にコメント、はっちゃん。 ポジティブに終わらせます。 こわるびさん、コンディションを整える。 ついてるさん、デイクロージングは左側を下にして寝ます。 わるりーさん、確かにお酒飲んで終えるのは良くないなって思いました。 はぬるさん、自分にポジティブな声かけしていきます。 けんさん、一日の終わりを固定する。 みきすずきさん、真夏だからコップ一杯の水を飲む。 まっきぃさん、8月6日木曜日楽しみです。 ぼんきちさん、毎日読む習慣つけます。 らっこっこちゃん、デイクロージング一日をしっかり閉じる。 よしさん、大正製薬さんの記事、会社のメンバーに紹介しておきます。 ばあぼんさん、小さな達成を見つける。 さりぃさん、昼寝と21時就寝で、今朝も元気。 つばきさん、コシさんの新刊からやってみようと思ったのが、デイクロージング。 あきねじさん、まず生きるには、一番健康なことはな。 ひろりんさん、ポジティブなことを探すことから始めようかな。 いわたろうさん、仕事を持ち込まないように意識してます。 かんかんさん、デイクロージング朝の持ち腰疲労。 ちっこさん、デイクロージング実践。 ひっきさん、睡眠時の温度管理見直してみます。 それから、みかろんさん、東海シェイブミニトゥギャザーは、 回答期限が終わってますが、また改めてご案内があるのかな。 9月5日土曜日12時頃、名古屋市だそうですよ。 うらやましいですね。行きたかったですね。 なちごろジャパンさん、デイクロージングをやります。 ちゃおさん、仕事のデバイスを遠ざける。 あんこっぺさん、今日を意図して閉じるから。 それから、どりどりさん、平日の夜の過ごし方大事。 まひろさん、ぐっすり寝る。 寝る。たこたこ先生、持ち腰疲労が少ない気がしますから。 ひまわりさん、シャイニーブルーマンデー、8月最初の月曜日、花の子るんるん。 もぐもぐさん、あ、絵文字が変わった。ベッド、ベッドの絵文字ありがとうございます。 よしかつさん、狙った時間まで寝ることが難しい年頃です。 いとくちさん、持ち腰疲労という言葉、フックがかかったので対象性悪のサイトを見てきました。 せいきふみえさん、デイクロージング今年の流行語大賞取れるかも。 かよさん、今日も軽やかに言ってきます。 ずっきゅんさん、週明け月末より長期休暇前。 ちるかりさん、頑張る向きを変えます。 のっきぃばばさん、1.5倍速で今週も張り切ってまいります。 ゆうこさん、朝の持ち腰疲労小さな達成を探す。 うららかさん、デイクロージングを意識して普段より初動ができてる。 すぎゅうさん、寝る前のルーティン疲れを癒す。 ゆずこしょうさん、明日でいい仕事は明日にやる。 ドラポンさん、ドレコの向きを変える。 あさみけいさん、今日はストレッチしてから寝ます。 まんまるさん、夜のルーティンって定着してないな。 まやこさん、寝る前の固定動作に小説を読む婚約から取り入れます。 僕もイケイトジュンさんの読んでますね。 ほしのベアーさん、ペンギンのぬいぐるみにハグする実験会社いいですね。 くたさん、月曜7割戦略でコツコツ。 それから、それから、お、すごいな。 ゆいもん、ウェルカムバック。 デイクロージング、意図してトジルに寝る前の固定動作する。 ささりさん、寝る前に一日を楽しく締める。 あべっちさん、もちこし披露あるあるです。 やぶさけんじさん、スリーグッドシングスを書くのもありだな。 さとちさん、もちこし披露経験します。 よしもりさん、デイクロージングにストレッチ加えてみます。 ひよかすさん、ネガティブ感情も向きを変えて次に向けてのレッツに。 すぴかさん、とりあえずストレッチからスタート。 おっくん、朝のもちこし披露を減らすために対象性悪のウェブサイトを見てみます。 げんきさん、朝の90分を大切に。 かえるのみーちゃん、デイクロージングします。 だだらんさん、エモじゃれでございます。 うささん、最近夜にタスクを入れていたので見逃せれば。 ジャクソンさん、デイクロージングで気持ちに区切りをつける。 つみきのひろさん、力みすぎず7割戦略でいきます。 やあぎかよこさん、小さな達成感で1日を終えます。 はるてんてんてんさん、1日の終わりも考えて行動していきます。 とうかんさん、楽しすぎるぜセカフェイありがとうございます。 りんごさん、デイクロージングとしてストレッチ継続してます。 こうへいさん、翌朝に疲労を持ち越さないためにはデイクロージング。 けいびーさん、まずは今日の小さな達成を見つけます。 いっせいさん、その日の疲れはその日にリセット。 がねーしゃさん、今日の足最近は寝る前の固定動作を決めて実行開始してました。 さとけんすりーさん、今日はしっかり休みます。 ゆうかさん、デイクロージング整えていきます。 ぼっちさん、読書タイムでデイクロージング。 てろりつさん、まだまだ行動実験中。 すてむさん、デイクロージング、セカフェイを背読してから寝る前、7分の読書を実践中。 あーしゃさん、今日から実行します。 ワンダーイレブンさん、いいねありがとうございます。 続いてのりのすけさんも、同じいいねエモジュアルでございます。 このりさん、デイクロージングでゆっくりストレッチ。 ちょけしさん、最後はいい形で終わる。 おともさん、疲労を翌朝に持ちこなさないために、夜体操して決めた時間に就寝。 たむたむさん、寝る前の固定動作を作る。 最後かずさん、寝る前のスワイショーを続けます。 なんだろスワイショー、気になる。 # トゥモローの放送は、転職3回起業3回の私が唯一後悔していること 最後まで丁寧にリスンいただき、ありがとうございます。 明日もお耳かぜくださいね。 トゥモローのテーマは、転職3回、企業3回の私が唯一公開していることです。 ぜひリスンしてくださいね。 ということで、本日はここまでです。 じゃあねー。せーの、じゃんけん。 グッドな夏休みを。