# 大丈夫シャワー🚿 だいじょうぶ、だいじょうぶだよ、だいじょうぶ、だいじょうぶ、だいじょうぶだよ、だいじょうぶ、 安心して、だいじょうぶだよ、がんばってんの知ってるから、だいじょうぶだよ、だいじょうぶ、だいじょうぶ。 # 初めのあいさつ いつもリスニング頂きありがとうございます。 こしえることこしかわです。 今日もあなたとTogetherします。 ということで今回もLUXさんとのタイアップです。 2回目になりますね。 是非是非、いいね、コメントお願いいたします。 こういった皆さんのワンアクションでですね、 Voicyが維持継続できますからね。 この素敵なVoicyというプラットフォーム、 そしてあなたと繋がることができる、 このコミュニティを大切にしたいので、 是非コメント、いいね、よろしくお願いします。 # 最も速い対応は○分 | 楽楽自動応対 突然ですが皆さん、あなたの職場ではお客様からの問い合わせに対して平均どれくらいの時間で返信反応してるでしょうか? 今日はこの返信までの時間が信頼を左右するという話です。 今回もラクスさんとのタイアップですね。第2回です。 前回は休める組織の作り方と、その切り札としてAIFAQのお話をしました。 今日はそこから一歩進んで、仕事の所属、取り掛かりですね。 これをどう早めるかという話をしますね。 私はこれまで815社、多くの現場を分析してきました。 成果を出し続ける人には共通点があるんです。 それが着手の速さ、つまり所属ですね。 新刊の会社から期待されている人の週刊115でも紹介をしましたけれども、 周囲から期待されて評価され頼られる人ほど、まず第一歩が早いんですよ。 この所属、どこでまず見えるかというと、メールなどの問い合わせの返信ですね。 この一つの例をとってご紹介していきましょう。 一番早い対応とは何だと思います? 10秒ですかね?1秒ですかね?それとも0.1秒ですかね? 実は一番早い対応というのは、そもそも問い合わせや質問が来ないという状態です。 ちょっと意地悪ですね。 この意味はちょっと後半で説明しますね。 ではそもそもからいきましょう。 仕事ができる人の口癖、そもそもさらに、そもそもなぜ所属が重要なのか。 理由はシンプルですよ。 人は待たされている間に不安になるからです。 これはサービス研究の分析結果でも明らかなことですね。 ハーバードビジネススクールで教鞭を取ったDavid Meisterさんという方がいるんですね。 その方が書いた論文が有名なんです。 待ち時間の心理学って言うんですけども、 いつまで待つか分からない待ち時間は、長さの分かっている待ち時間よりも長く感じる。 これはなんとなく分かりますよね。 説明のない待ち時間は説明のある待ち時間に比べて長く感じる。 これは確かにその通りだなと思います。 これは構造経済学のプロスペクト理論でも説明ができます。 人は同じ大きさの得をするよりも損の方を2倍強く感じるってこと。 返事が来ないという状態は、お客様の中で小さな損、これがどんどんどんどん積み上がっているってことです。 問い合わせを送ったお客様は、ちゃんと届いたかな?無視されてないかな? いつ来るのかな?ってそわそわそわそわしちゃう。 ここで完璧な回答じゃなくても、 受け玉ありました。確認して追ってご連絡します。取り急ぎ、排除のご連絡まで。 と早く一歩を入れることで、相手の不安がどんどんどんどん減っていくんですね。 逆に、どんなに丁寧な完璧な返答メールを作っても、3日後に届いたら、その間はずっとお客様は不安だったわけですよ。 これは、ノーベル経済学賞を受賞したダニエル・カーネマンが提唱しているピークエンドの法則でも説明ができますね。 体験の記憶は、感情が一番動いた瞬間と終わり方でほぼ決まってしまうという法則です。 例えば、問い合わせ対応で言えば、返事を待つ不安の時間こそが、感情のマイナスのピークになりやすいという。 だからこそ、そこを打ち切ることが重要。つまり、まず一歩、まず最初に返信すること。 これが、対応全体の印象満足度を左右するんですね。 皆さんも、サービスを使う側の立場になれば、分かりやすいですよね。 何か分からないから問い合わせをした。その問い合わせに対して、すぐ返事が来る会社と、2日3日経っても返答が来ない会社。 どっちを信頼します?次にお願いしたいのはどっちの会社ですか? 中身が同じくらいだったら、対応が早いというだけで選ばれるんですよ。 逆に、どんなに良い商品でも返信が遅いだけで、なんだか不安と言って、どんどん離れていくんですね。 つまり、所属はサービスの一部なんですよ。 特別なコストをかけなくても、今日からすぐに区別化できるってことですね。 これは実際にデータもあります。 ハーバードビジネスリビューに掲載されてたんですけども、ウェブからの問い合わせ、1時間以内に対応した企業は、1時間を超えてから対応した企業に比べて、 有望な商談につながる確率が、なんと7倍も違うらしいですよ。7倍。 速さは聞く張りであると同時に、売上に直結する競争力の源泉だってことなんですよ。 とはいえ、早く返答できたら苦労なんかしないよっていう声が聞こえてきそうですね。 現場には、実際に所属を奪う壁があるんですよ。僕は3つあると思います。 1つ目は、そもそも気づかない壁ですね。 お客様からの問い合わせメールが受信箱に埋もれてしまうっていう。 誰が対応するの?どこにあるの?みたいな、埋もれてしまうから気づかれない壁が1つ目。 2つ目は、何から書けばいいのかが分からない壁。 過去に似たようなやりとりあったなぁみたいな、マニュアル探して、先輩がこうやってたなぁみたいな、探す時間。 これがすごく時間がかかっちゃう。2つ目は、何から書けばいいのかって悩んでる時間ですね。 3つ目は、優先順位がつかない壁ですね。 いろいろメールが来ている。大量のメールの中でどれから手を付ければいいかなんか分からないっていう。 そしてどんどん時間が溶けていく。結果的に返答が遅れるってことですね。 どれも本人のやる気の問題ではなくて、仕組みで解決できることなんですよ。 ここで前回もご紹介した、ラクラク児童応答が効いてくるんです。 問い合わせがチームで一元管理されているから、個人の受信メールに埋もれて誰も気づかないなんてことがなくなるんです。 過去の応答履歴をもとに、AIが返信文の案を自動作成してくれるから、どうやったら付ければ、書けばいいんだろう、探さなきゃみたいなことがなくなるんですね。 さらにさらに、メールの文面から緊急度やリスクを検知して優先順位付けしてくれるのを助けてくれるんです。 最終的に優先順位を付けるのは人間ですよ。でも、こういう状況だから、これ緊急度が高いんじゃないか、リスクが小さいんじゃなくて大きいよってことを教えてくれるから、 人間が最終判断をする、最終的な優先順位を付けるときにものすごく役立つんですよね。 このように、気づく、書く、順番を付ける。これが所属応答の3つの壁を取り除いてくれるんですよね。 ではでは、一番初めに戻ると、来た問い合わせをいかに早く返すかって話しましたよね。でもね、もっとその上流の最強の所属を早める対策があります。 それは、問い合わせが来ないようにすること。これが一番早いよね。お客様がわざわざ問い合わせて来なくても、その前に自分で解決できたら、それは一番早いですよね。 その手段が、前回もお話ししたFAQでの自己解決です。ところがFAQを作ってもね、続かないんですよ。 4割以上の企業がメンテナンスできなくて、古いFAQそのままになっちゃってる。そこを解決するのが新機能、AI FAQ機能です。 ラクラク自動応答に溜まったメールデータから、AIがよく来る質問はこれです。FAQにしませんか?って自動で提案してきてくれるんですよ。 だから、わざわざ人間が、これこうやらなきゃ、これ調べて、みたいな、頑張らなくても、FAQが最新に保たれて、お客様の自己解決が進むってことです。 そうすると、そもそもの問い合わせが減るじゃないですか。 つまり、これからの所属対応は2段階ってことです。 来た問い合わせは、AIでもうタイムリーに早く返す。 そして、そもそも問い合わせが来る前に、FAQで減らす。 この両方が、ラクラク自動応答が一気に支えてくれるんです。 では、今日のまとめですよ。仕事の成果は所属で決まります。 完璧さよりも、まず一方の速さ、まずとりあえず返すってことで、信頼を積み上げることができるんです。 所属を奪う壁が、組織内にはありますよ。 でも、この壁を取り除くのが、AIの自動生成やリスク検知ですよね。 そして、一番の所属対策は、問い合わせそのものを減らすことですよ。 その本命が、新機能のAI FAQによる続くFAQ、常にもう続いていく アップデートされるFAQということです。 次回は、いよいよその新機能、AI FAQの徹底解説をしたいと思います。 AIがFAQ運用を肩代わりするというのはどういうことなのか、 仕組みの中身を、ちょっと分かりやすくたっぷりご紹介しますので、お楽しみに。 # ヤブからスティックな一言 今回のYabu Calisthicの一言です。 初速と初動の違いが分かりますか? 初速と初動。 初動というのは、どんな動作を始めにやるかという、 どちらかというと、どんな動作、動詞がポイントです。 初速というのは、その動作がどれぐらい早かったかということです。 例えば、すぐに返答する、これは初動です。 例えば、2分以内に返答する、これは初速です。 スピードが入っているから、ぜひこの違いを理解してくださいね。 # 愛❤️のコメ返 夏こそ試したい「休める組織」問い合わせを「自己解決」に変える新発想 いつもコメントTogether、ありがとうございます。 先週もLUXさんとのタイアップ放送でしたね。 テーマは夏こそ試したい、休める組織、 問い合わせを自己解決に変える新発想という内容でした。 コメントたくさんたくさんありがとうございます。 皆さんのコメントのおかげで、Voicyという素晴らしいサービスが維持継続できますからね。 ありがとうございます。真っ先にコメントを書いてくださったのが、 やっぱりハッチャー、俗人化に過去苦しめられました。 コアラビさん、FAQ確かにメンテナンス追いついてないですね。 ワーボンさん、ちょっといいですか?を言い合える組織にする。 ワルウリーさん、分かっているけどなかなかできてないからこそ重要なんですよね。 タコタコスさん、俗人化を防ぐ仕組み、少しずつ構築中です。 ケンさん、休める組織を作る。 マッキーさん、新組織に向けて業務の見入れ化を更新中。 ハヌルさん、俗人化を防ぐ仕組み化、構築中です。 ミッキー・スズキさん、チームで共有する仕組み化、必要ですね。 ボン吉さん、一歩一歩進めていきます。 ジョーシュ・クルーニーさん、脱俗人化。 移動した私の組織でも俗人化を見つけたので、1年かけて脱する施策を打ち出しました。 ヒッキーさん、過去の寄り取りから自動的にFAQを作ってくれるのすごいですね。 ズッキュンさん、まだまだ俗人化のリスクあります。 トーカンさん、脱俗人化、鍵はFAQ。 岩太郎さん、情報をきちんと共有して休める仕組みを作っていきます。 ユキノスさん、グッドタイムな夏休みを。 あれ、秋姉さん、この夏休めてますか? 休んでるのにやりかけのことが気になる。 実直さで休めない。 てるりつさん、FAQが育つのは理想です。 ケンティーさん、FAQのAI化ありですね。 元気さん、俗人化が若手メンバーを苦しめています。 あゆしんさん、夏休み明けさらに助け合い、支える学年にする。 ミリアさん、有益な情報ありがとうございます。 篠さん、個別化されているので俗人化を防ぐのは課題です。 チャオスさん、脱俗人化、休める組織にしておく。 ヤーギカエコさん、休むは計画が9割、お盆休みの計画立てます。 ドラポンさん、自分が休んでもスタッフが困らないように共有ホルダー入れます。 から、ワンダーイレブンさん、ハンバーガー絵文字ありでございます。 ドリドリさん、共有大事、休みやすくなってます。 ヨシさん、今ちょっといいですか?やっていこう。 それから、ゆうこさん、誰が何をしているかチームで共有する。 ステムさん、休める組織、休むが正となる文化。 正というのは正しいね、となる文化を作るためには協力体制が大切。 ゆずこしょうさん、派遣社員でも俗人化しています。 違和感しか感じません。 から、せっけふみえさん、明日休日出勤になりましたが、 ほどよく今週頑張っていきます。 まんまるさん、俗人化してるな。 リスクマネジメント的に上司には何度か訴えたけど。 かよさん、休める組織作りをする。 以前は俗人化でみんなが苦しんだ経験があります。 おっくん、こういう部分こそAIサービスの仕組みで 解決していきたいですね。 くたさん、AI活用でデイロギングする。 それから、ほしのべあさん、ぞくぞく、じんじん、ばけばけ、感じてる、やば。 なつびーさん、俗人化しないためのツール導入、 良い手段かもしれませんね。 やぶたけんじさん、助け合う組織に。 テドステさん、今ちょっといいですか?重要。 チェルカリさん、チームに少し向きを変えているところです。 ララランさん、エモジュアルでございます。 ひよかさん、ちょっといいですか? 協力し合うキャンペーン、いいですね。 ちっこさん、今の職場は比較的休める組織だと思いますが、 俗人化はありそうです。 まひろさん、AI都市組でお客様を待たせず、休むぞ。 さとちさん、今日から休み。 思いっきり私に電話してって言ってました。 ひろりんさん、AIが自動でFAQをアップデート。 それはとても助かるアプローチですね。 うささん、情報共有最優先を学んでいます。 俗人化つらいですね。 すっすーさん、昔は自分しかできない仕事があると 自慢していた人もいました。 けいびーさん、僕には到底真似できないので、 メンバーが自動する実験を少しずつしています。 土屋綾乃さん、俗人化リタッチメント。 昔はあなたしかいないにやりがいを感じる文化だった。 じゅんさん、これどなたかの返信かな。 全て知りたいはマイクロマネジメントになりますね。 部下はつらいかも。 りんごさん、脱俗人化チームやプロジェクトは ワンノートでシェア。いいね、ワンノート。僕、担当でした。 いわぼんちゃんさん、俗人化にならないように鑑定。 家庭でも同じだと思いました。 こうへいさん、俗人化してる組織って、 休みでも問い合わせが一人に集中してしまって、 その人は休めないですよね。 さとけん3さん、俗人化してると休みの日も 仕事が気になってしょうがない。 はるてんてんてんさん、俗人化。 職場でなくしていきたい。 あべっちさん、お客様からAI経由で FAK作れるとかなりいいですね。 あんこっぺさん、俗人化イコール、 その人しかわからない仕事。 ついてるさん、一つの教室に常時複数の大人がいれば、 私がいずんでも大丈夫、大丈夫。きっと大丈夫。 かんかんさん、今ちょっといいですかが増える組織を メンバーと一緒に作ります。 いときちさん、FAQ1から作らずに、 過去のやりとりの履歴から作る。その手がありましたね。 あーしゃさん、この夏5連休を取るメンバーが増えました。 最低でも3連休は取れてる。私も5連休だ。 まゆゆさん、夏休みしっかり休む方が 休み焼けの効率がいいのですね。 がねえしゃさん、休むことはパフォーマンスへの投資。 私の周囲で休むことへの罪悪感がある方に、 この伝え方を共有していきます。 ワンダーイレブンさん、いいね、エモジャレでございます。 ひろしさん、FAQの更新、人の注意力で実施しているので、 手間がかかります。 最後、まやこさん、脱俗人化。 我が社も腸が付くほど俗人化組織です。 人数不足を理由にして仕組みを変えることを考えていきます。 社内FAQにも使えそうですね。 # トゥモローの放送は、オンライン学習の差が出るのは翌々日の1アクション 最後まで丁寧にリスンいただき、ありがとうございます。明日もお見逃しくださいね。 トゥモロのテーマは、オンライン学習の差が出るのは、翌々日のワンアクションです。 ぜひリスンしてね。ということで、本日はここまでです。じゃあねー。せーの、じゃんけん! チョキ!今日はチョキっと自分にご褒美を与えよう。