# クレーマー、事件屋、その他めんどくさい人の対処法。統計的な側面。 クレーマー事件やその他めんどくさいお客さんの対応、起訴されたりといろいろ問題を抱えることが起きるのです。 それらの対処法について、統計学的な観点から冷静になってやるべきことをやって準備していきましょう。 いつかその日が来ます。 # タイトルコール アローハー 高博士の世界一ゆるいビジネスサイエンスチャンネル。こちらのチャンネルでは、高博士ごと法定臨床心理学博士 遠藤孝永、統計学的、高度経済学的、ニューロマーケティング、そういった分野からの学術的なものを皆さんの日常、そしてビジネスにどうやって生かすかを語るチャンネルとなっております。 # 本題 さあまずクレームについて、皆さん知ってます? 太平洋にもレビューがついている。そしてエベレストにもレビューがついている。グーグルレビューです。 そして太平洋さん、星1のレビューがあるんですね。 私たちの生命をね支えている太平洋さんになんて失礼な、どこから目線だろうと思いますけど、そういう人が いる。なんか家から遠いだとか 汚いだとかね。汚いの太平洋さんの せいじゃないからね。プラスチックのゴミがありますって、それ人類のせいだから。 なのに受けるのは太平洋さんが星1を受ける。 人間は非合理的です。どんだけサービスを良くしたとしても クレームは発生するし、起訴してくる奴らは出てくるし、 規約違反する人たちも問題を起こす人たちも出てきます。 なので必要なのはそれに対する対処の仕方になります。 でも全体的な感覚を理解していただくために、クレームなんですけど、 クレーマーと言われる人たち大抵全体のサービス業だったら15から20% そして小売業だったら5%から10%。 クレームを申し立てしてくれる人たちが1%から4%だと言われています。 申し立てない人たちはただ単に別のビジネス、他の企業に切り替えてしまうので、ある種 クレーマーの人たちってありがたいのは、その不満であったりをちゃんと報告してくれるというのが素晴らしいですね。 何よりもすごいのはクレーマーに関しては、ちゃんと問題解決するとリピート客になってくれる率があるんです。 20%から30%だそうです。 なのでこれはクレーマーは別に悪くないです。悪くないです。 今度困っちゃうのが、それこそ規約違反と言われるものですね。 会社の規約があって、それというのはビジネスをしやすいようにするためとか、長期的に言ったらビジネスの不利が発生しない、不利が発生しないようにするため、そして日本の憲法を守るために存在するんですが、この規約違反と言われるものですね。 例えばソーシャルメディア内で言ったら、ユーザーの5%か15%が何らかの形で規約違反をするそうです。 非正アカウントを作ったり、不適切なコメントを作ったり、スパム行為をやったりと、当然やらないでくださいと書いてあるのにも関わらずですよ。 Eコマースとかだと、詐欺行為と言われるものが全取引のうちの0.5から1%あるわけですよね。 オーナー詐欺と言われるものが1.3%あるそうです。クレジットカード詐欺は全体の0.1から0.5%あるそうです。 これらどうにか対応しなきゃいけないのは、早い段階で対応しとかなきゃいけないのは、なぜかと言ったら、 お客さんの数が増えれば、パーセンテージの概念から確率論で、そういう人たちの当たりを引いてしまうわけですよ。 どれだけ素晴らしいビジネスをやっていることを、クレーマーもいれば起訴する人たちがいるわけですね。 皆さんがすべて正しいことをしていて、やるべきことをしていて、素晴らしいサービスを提供していたとしても、 ものすごい勢いで、あなた関係ないのにも関わらず、または違う会社だと思ってクレームを入れたりとか、不満を入れたりとか、 諮詢してくる人たちがいると。これすごいですよね。本当かみたいな。レスクの軽減という意味では、どうしたらいいですか。 皆さん、ちゃんと契約書、規約書作ってます?利用規約。ここ最近なんですけど、決済会社の方々が、 そういうトラブルがいっぱい起きるので、しっかりした規約を持っているとか、ホームページがあって、規約があって、 利用規約特定商法とかそういったものも全部記入されてなかったら、会社は取引ができないというふうなことをやってます。 なので私たちがお金を回収するために必要なことをやっていると、自動的にそのスタンダードになるわけですけど、 それは回収会社であるクレジットカード会社さんたちがリスク返事したいからと。それが結果的に私たちもリスク返事になっているのでいいんですけど。 それらはペーパーワークであったり法的なものは、この契約書と規約書は絶対に作らなければいけないんです。 どんな形であったとしても絶対に作ったほうがいいです。どの規模感であったとしても作ったほうがいいです。 なぜかといったら、1回でもトラブルが発生して、その規約がなかったがためにというふうに起きるトラブル1つで会社が吹っ飛ぶ可能性があるんですよ。 どんだけ黒字であったとして、どんだけお客さんたちが満足していたとしても、何か1つのトラブルで全部吹っ飛ぶ可能性が全然あります。 全然あります。なので、そういった意味で自分たちを守るため、そして、 ある種他に満足してくれているお客さんたちがずっとサービスを受けれるためにそういった契約とか規約とかをぜひ作ってください。 機密情報保護の契約書とかNDAと言われるやつですね。ここら辺が分からなかったら、 私は弁護士ではないので、専門の弁護士さんに相談したほうがいいですよというふうになります。 ここからクレームであったりとか、またはビジネスパートナー間の不安であったりとか対立とかの対応の仕方も完全にヒートアップしている状態で どうしたらいいのかという手順をお伝えしようかなと思います。 いろいろあるんですけど、スタートとしては意図設定というのが一番大事で、落とし所はどこにしようかなというのが大事ですね。 状況確認をしなきゃいけない。変な決めつけは、相手に対する決めつけは何かあってはいけません。 事実が知りたいんだという立ち位置やポジションで聞くのが一番良かったでしょう。 この人は悪い人だとか、クレーマーだとか、事件やでお金を取ろうとしているとかの最初の決めつけから入らないほうがいいですね。 実際にそういう作業をやる奴らはいるんですよ。 いるんですが、確率論でそういう人に当たることの方が少ないので、そういった他のお客さんたちのために、 まず最初はいきなり当たり屋みたいなことをやっている人だと思わないほうがいいですね。 その上で話を聞くわけです。話を聞くというところで、持ち出し方としては、 クレームがあることを確認して一旦お話をしたいと思うんですけど、よろしいですかと話を聞く機会が欲しいんですと言います。 話を聞く機会でミーティングをセットします。30分、1時間、何でもいいです。 イベント業は私たちイベント業をやるんですけど、その場合はお客さんを部屋の外に出して、静かなところで話せる状態を作ります。 トラブルが、違法行為が絡みそうな場合は、イベント業だったらセキュリティーとか呼びます。 そうじゃなかった場合は、ただ単に外に出て話すわけですけど。 これを話すときに、言いたいことが何があるか教えてくださいと言って、全部聞かせてくださいと言って、 相手が言いたいことを絶対に途中でチャチャ入れない。絶対に入れちゃダメです。 いや、それはとか弁護しない。 相手の世界観を尊重して、相手が言いたいことを全部言わせてあげてください。 おかしなことを言ってたとしても、ツッコミを入れないという感じですね。 全部言わせます。他に何かありますか?って聞いてみて。 唯一言うとしたら、他に何かありますか?って言って、全部聞くわけですね。 聞き終わって、他に何かありますか?もうないですって終わったときに、ありがとうございます。 弁明しなきゃいけないとこはそこで、そういうふうな経験をして感じてしまったこと、私たちの意図とは違います。 なので、そこの部分は許していただければと思います。 その上で、私たちのほうから言いたいことがあって、自分の観点を全部相手に伝えます。 自分の規約であったり、会社の方針であったり、何でそうなっているのかという理論展開。 もし、相手が途中であなたが言っていることを途切らせようとしたら、 私は先ほどあなたが喋っているときに、途中でやじを入れたりとか、途切らせたりとかしなかったので、 私の時間を尊重してくださいと言って、話し続けてください。 それが終わった後に、どうするという結論に至ります。 中にはそれで納得してくれる人たちもいるし、中にはそれでも怒りとか感情的だったのは下がるんですけど、 それでもお前のことが嫌いだとか言う人もいるし。 その場合は各会社によっての規約によって違うんでしょうけど、方針とかによって違いますけど、 私の場合だとイベント業だと、研修とかやってますと、 イベント業の研修をやっていると、例えば数時間あります、何時間ありますと言って、 その途中でこの時点でお帰りくださいと言って、残りの分のお金を返金しますというスタイルもあるし、 場所によっては劇団式とか、みたいな演劇とかやってるやつだと返金はないわけですよね。 では、もう言いたくないということなのでお帰りくださいと言って返すというスタイルをとります。 できるだけフェアにしてあげたいなというふうに思いますね。 フェアプラちょっとぐらいはやったりします。 イベント業、研修業をやっていて、コミュニケーションのクラスを教えているとしたら教えているんですけど、 普通に、例えば2日目で辞めた人とか1日目で辞めた人とかいるので、その場合は心地はなかったというのなら大丈夫ですよと言って返してあげるのが一番よかったりします。 # 楽屋裏トーク(Q&Aコメント返し) ガケアウラトーク、こちらのコーナーでは皆さんからの質問にコメントにお答えするというコーナーとなっております。 コメント開始やっていきたいと思います。 ではYSさん、4日目です。 今週の勉強、勉強になりました。人間で、人間ってやってはいけないこと分かっているのでやってしまうんですよね。しみじみします。 それがね、面白いところですね、人間のね。 ジョージさん、こんにちは。学びいっぱいのラジオありがとうございます。 誰も何も言っていないのに急にチキンになってしまう時があります。 私は前週の座禅で漢字を手放すことも学びましたが、高博士も同じことをおっしゃいます。 宗教であれ心理学であれ同じところに至るのでしょうか。王道とか本質なのかなと思いました。 心理学ってただ単に、昔やってた人たちのことを最適化していろいろ省いた結果なんで、やってることは大抵システム化されてるだけで一緒ですからね。 あんこあんこさん、高博士今日も放送ありがとうございます。 新郎新婦の顔がついた変齢品の話を笑いました。 それを送るメンタルがあれば株式投資もわともかくその人の人生は幸せそう。 確かに。なんであれやるんでしょうね。 ニョンクラフト佐藤さん、家庭30日チャレンジ5日目です。 子供からの投資体験は必要だと思って息子にお手伝いのおだちは自由に使わせて、祖父母からのもらったおかず買いやお年玉兄さんに回してます。 私は不動産の仕事してるので、また不動産運営をさせてみたいと思いました。 いいと思いますよ。小さいとこから始めたらいいと思います。 ちなみにこの時点でうちの子供たちに関して言ったら、今8歳5歳なんですけど、7歳4歳の時にうちの家の前でコーヒー屋さんやったりとか、 それでお金のやり取りしたりとか、あとはお金が絡むボードゲームとか、それこそモノポリみたいなものとかも 小さい時からやって、要するにシミュレーションと練習ですよね。いっぱいやらせてます。 うむりんさん、さるとおっしゃっていた武家の家計というお話を驚いております。 しかもきちんと刀の扱い方を教育されるのですね。 私は家計が不明ですが、電脳力者さんから、前世は国王の宗教家や哲学者だと言われました。とても納得です。 本日もありがとうございます。チャレンジ5日目。ありがとうございます。 かなみつきさん、たかはくさん、アロハ。当初の同時年話は勉強になりました。 ゲームの話も分かりやすく、私もやってみようと思います。 動物の森というゲームを学生時代していた時、これが本当のお金ならいいのになって思ったのを思い出しました。 シミュレーションでできるんだったら、要素というのが自分の中にあるので、実世界で小さく始めるんですよ。小さく。 意外に大きくやろうとするからみんな失敗するんですけど、フィールドと言うんですけど、遊ぶ領域を小さくするんですよ。 それこそ数円とか1円とかそういう感化低い範囲で、とりあえず成果絶対出るようにさせて、少しずつ上げていくという形ですね。 これが子供のうちだったら、そんなことをやっていても時間の余裕があるんですけど、 大人になってからだとちまちましすぎて、もっと大きい金額やりたいみたいな欲が出るんですよね。 そこを落ち着いて、なんだかんだ言って、そういうスタイルで少しずつ刻んでいったら、3年後には超金持ちにはなっているんで、 それを自分を信じて少しずつ刻んで成功と結果を積み重ねていくというのが結構大事です。 広島蛇圏ヨコチンさん、投資の世界の教訓はビジネス事業投資も当てはまるのでしょうか。 当てはまります。逆に資産を増やすという考え方をビジネスで持っていない人たちがあまりにも多すぎますね。 特に日本は。 神谷さん、高橋さん、いつもありがとうございます。私もそれで起業してしまった1人です。 最初はとあるスパロンに業務委託で入っていたのですが、ちょっとやったらお客さんが増えたので、 お店出しても自分でできるじゃんと調子に乗って開業し、最初は痛い目に遭いました。 そして現在出口宣言を決めずに開業したせいもあり、今後どうしていけばいいのか迷いで考えている状態です。 あるあるですね。すっげえあるあるな状態じゃないですか、そんなの。 事業継承、事業承継か、似た同業他社に対して売っちゃうかというのもありっちゃありですけどね。 とりとりチャレンジ6さん、いつもありがとうございます。勝つか、もっと勝つか、素晴らしい話でした。 ビジネスでは淡々とやり、結果を出せるレベルを目指していきます。よろしくお願いします。 高橋さん、高橋さん、こんにちは。いつもありがとうございます。 常時代にそれには数をこなす質問です。高橋先生はきっと緊張などしないと思いますか。 いや、しますよ。することもありますよ。人間だもの。密をということですね。遠藤ですけど。 初めてや慣れてないときの緊張との付き合い方について教えてください。よろしくお願いします。 まあ、認めてあげることじゃないですか、自分は緊張しているって。口に出したらいいですね。今私は緊張している。 これマインドフルネスの要素の一環なんですけど、言ったらいいですね、一回。 で、そうするとそれだけで落ち着き始めるんですよね。緊張してるってことは、何か準備が足りてないとか、情報が足りてないか明確じゃない何かがあるってことなんですよ。 それが何なのかなっていうのを、やっぱり把握したいなと思いますね。 何か知らなきゃいけないのか、何か戦略が明確にならなきゃいけないのか、その緊張自体は脳みそは正しい反応ですよね。 何か私もね、それこそ柵のない崖っぷちの海が見えて崖があるとしたら、その崖の近くまで行ったらヒュッとしますもん。 でもそれはナチュラルな人間の反応であるべき姿なんですよね。 そのあるべき姿を否定しては絶対いけないです。 緊張をしないようにするんじゃなくて、緊張を理解して、恐怖や緊張とともにダンス、踊りが踊れるかどうかですね。 あやこさん。 自己表現の多様性があれば病気、症状が出ない、出にくい。 これはアルツハイマーの話ですね。 からひろこさん。 マーケ技術チャレンジ、デイロック。 たかあくけさん、いつもコメント会場ありがとうございます。 我が家はアメリカに住んでいたのですが、帰国した時に娘のお小遣いで残していたドルで毎日レートチェックして円に換算してレートの概念を教えました。 お年玉で金を買わせたりしていますが、娘の学校はアルバイト禁止です。 高瀬だったら日本でお子さんにどのようなお金の教育を出されるか教えていただけますか。よろしくお願いします。 一応12月末あたりにうちうちで子どもたち向けのビジネスキャンプみたいなことをやるんですけど、小学生向けなんですが、うちの子たちも参加して。 でも、この娘さんの学校はアルバイト禁止であった場合は、親の仕事を手伝うことは禁止できないはずなんです、確か。 別にアルバイトなしでも。 だったら親の仕事を通してとか、ボランティアも禁止でないはずなんですよ。 なのでボランティアを通して他のビジネスとか学びに行かせるっていうのは全然アリだと思いますね。 そういう方向でいいんじゃないかなと思います。 田中みつえさん、高畑今日も楽しかったお話ありがとうございます。 早速プリンシップルズの本をポチしました。あ、あった。 明日届くのでとても楽しみです。 あれね、たしか絵本があるんですよ。プリンシップルズの絵本があるの。 英語だけなのか日本語版あったらそっちも買ったらいいかなと思いますよ。分かりやすいから。 そっち読んでから本読んだ方が重たいんだよ、あの本。 MBTIはENFJAでした。 起業し講座を主催するようになって役割によって変わったような気がします。 たしかにね、そうかもしれないですね。 ずっと変わり続けるんです。それが人間は成長し続けるってことでしょうね。 渡辺さん、いつもありがとうございます。 どうしても恋を感じないビジネスパートナーが一人いて、ことごとく愛を感じるアクションの漫画を言っているエネルギーバンパイアでした。 遠くから愛してあげるかどうするか考えどころですね。 相手は理解してあげてね。そういう表現の仕方なんだなって思っておくのもありですね。 アースラックさん、いつもありがとうございます。 未来を予測しながらいつも考えること、相手のノートを考えてギフトになっているのかが大切です。 いつも負けない状況を経験則で身につくまでシミュレーションで飽きるくらいやるっていうことが大切なんだなと統計期して思いました。 いつもありがとうございます。 だからこのシミュレーションのやり方も先人とかメンターと言われる人たちがいたら効率のいいやり方を教えてくれたりする。 コーチとか言われる人たちもそうですけど。 そういうのをやらせてくれる場所に入れると加速できますね。 心理学においてのモデリング、再現性の研究だと、しっかりやったら再現しようとしている人物がかかった時間の半分以下で同じところに到達できるというふうになっています。 ただ忘れちゃいけないのは半分以下なんですよ、それでも。 例えばその人が10年かかったんだとしたら5年なわけですよね。5年以下なわけです。 だからそのくらいはかかるんだっていうふうに思っておくのも一ついいことだと思います。 静香さん、たかはかさん、いつもありがとうございます。 意味が合っているのかわからないのですが、グランディングが大切な理由がわかった気がします。 人間を活動しているとプラスイオンが高まりすぎるかマイナスイオンを取り入れるように意識するといいと聞いたことがあるのですが、これはドーパミンが出すぎているからデトスクしようという意味と同じなのかなと感じました。 疲れたときに甘いものが食べたくなるのも本能的にドーパミンを欲しているのことでしょうか。 ドーパミンデトスクを意識します。 ちなみに甘いものに関しては、実質セロトニンなんですよね。 幸福物質、快楽物質、幸福物質の方。 女性の方がセロトニンの分泌量が少ないので、甘いものが好きだという人が多いみたいですね。 # 楽屋裏トーク(Q&Aコメント返し)2 ガンさん、デモトレード300回子供にやってもらおうと思いました。 300回というのは売り替えセットで1回か、それぞれ1回で買って売ってで2回カウントですか。 いや、売り替えセットで1回です。 買ったんだったらそのうち売るだろうな。 300名から買ったんだったら絶対300名からそのうち売るんだろうから。 一つ一つはしっかりとこなしていくっていうね。 ちゃんと結果をディブリーフィングしてどうしてそうなったのかって考えながら1本1本大事にしていく。 何も考えずにトレード300回も結構できちゃうので、 どうやったら素振りと一緒で1個1個を大事にできるかみたいな方法でやってみればいいかなと思います。 それを楽しく面白おかしくやったら子どもたちもやってくれるんじゃないかなと思います。 岡井さん、たかはかさん、アロハー。 今日の話の中でも出てきましたが日記をつけた方がいいというのをお見聞きしました。 少し前から一日日記を書き始めてます。 ただ一日の課長書きで書いてるだけで無味感想なんて面白くない文章になってます。 なんかコツはあるのでしょうか。 必殺絵っていう方法もありますけどね。 絵を描く。毎日絵を描く。 ビデオログみたいな、Vログみたいなか音声ログ、Aログってやつですね。 で、音声で残してみるのもそっちの方が自分が喋ってて生き生きしてるんだったらありなんじゃないかなと。 いろいろ戦略あるんで日記のやり方もいろいろあるんじゃないかなと思います。 動画とか音声とかまた絵とか試してみる。写真とかでもいいですね。 一言みたいな感じでもいいんじゃないかなと思いますね。 もっともっとものづくりとか、とこだ。 不動生、ということで不動生。大事にしてください。 静香さん、高橋さん、いつもありがとうございます。 5分後にクロージングするので、毎度トトリオで度に聞かせていただきました。 さっきSPを先週受講し、目標達成に動いてます。 数字を追っていくと、プレゼンしたセミナーから個別連打の予約が非常に少ないので、ここが課題になります。 プレゼンを見直しや、連打の予約がしやすい工夫をしていきます。 マニフェストを染み込ませ、買わせてあげていきます。頑張ってください。 宇佐さん、ブランドお客様へのサービス、まさにその通りだと感じました。 しかし、高博士がそのようなオシャレまで意識したことがないなんて恐ろしいことですよね。 マーケティングから販売、運営、そしてブランドまでの流れに一括を持たせつつ積み上げていきたいと思います。 お願いします。 ハウダーニスさん、高博士、おはこんばんちはです。 いつもわかりやすくためになるお話ありがとうございます。 コモンファクター理論、初耳だったので、今後その順番を考えながら使っていけるように取り組んでみます。 今日の報道は放送をもう一度聞いて、コモンファクター理論を自分なりにまとめてみます。ありがとうございます。 コモンファクター理論、日本の心理学者であったとしても、そんなに知っている人が多くないので、知らなくて当然だと思います。 M橋さん、いつも情報ありがとうございます。 人との接し方は、私にとってとても気をつけないといけない点だなと感じながら聞いていました。 高橋さんは意識して変えていきましたが、それとも元々フレンドリーな性格なのでしょうか。 私の家は結構いろんな人たちが来る家だったので、吸収したって言ったら吸収したような気がします。 いろんな人とのやりとりを増やしたら基本的にうまくなるんじゃないですか。 しかし、自分の家族の中で一番喋んない人なんで、本当かみたいなね。 どんだけ喋るのかわからない人だと思いますけどね。 ジェン・ホシロさん、今日もありがとうございます。 不動産取引を20年近くしていますが、高橋さんがおっしゃる通り、専門家として何度も大量に取引していると何も感じないですね。 自分の専門分野だと当たり前すぎてどうしないけど、クライアントさんは専門外で当たり前ではない。 そこをどのように伝えていくか考えさせられる内容でした。 高橋さんは自分の専門分野をクライアントに伝える時にどのような点に気を付けていますか。 もし意識していることがあれば教えてください。よろしくお願いします。 例えば話とか参照元、関連性が持てるポイントを相手から引き出すんですよ。 例えば、クライアントさんが専門外で当たり前じゃないもんで、 相手に対して、「あなたは専門で何がありますか?」とか、「特異な分野はありますか?」とか、「趣味はありますか?」って聞いて、 それについて何も考えないのもできますよね、みたいな。 今この時点でそんなにビビったり驚いたりとかしませんよね。 それって私たち共通の経験で、自転車を乗るとか包丁で料理するとか、それも同じ効能、効能効果なので、 そういった例題を出していくといいのかなと思います。 意外と会話していて、例え話が足りない可能性がある気がします。 わからないけど、これ仮説ね。 熊倉さん、高橋先生、高橋さん、本日もありがとうございます。 質問ですが、脳や体が一番回復する休み方のオススメ方法はありますか。 高橋さんの話し方を聞いていると、常に脳がクリアで思考明瞭だと感じますので、お聞きしたいです。 食べ方じゃないですか。 寝ている時に体がちゃんと寝れるように、夕食とか早めに摂るというのが大事ですね。 私の場合、うちの家族は普通に5時くらいに食べ終わるんで、夕方の。 寝るのが子どもたち8時で、私はその後なんですけど、 体の中にも消化されているものがないので、 それで体が寝ている間消化期間が起きていると、体は起きているんですよ。 なので、ちゃんと休ませてあげるという状態を作り上げるのが意外と大事ですね。 あとは、明日やらなきゃいけないことを明日に持っていって、 考えることを一旦シャットダウンするという癖を作った方がいいかなと思います。 それならシリーズもまたどこかでやろうかなと思います。 ということで、みなさん質問、コメントありがとうございました。 また次の放送でお会いしましょう。 以上、ふいほう。