# 顧客の声を営業力に！効果的なフィードバックアンケート活用法 顧客の声を営業力に、効果的なフィードバック、アンケート、活用法について、今日は語っていきましょう。 # タイトルコール アンノーハア、タカハカセと世界一有名ビジネスサイエンスチャンネル。 こちらのチャンネルでは、タカハカセことホテリー・ショチリンガー、科学知識研究のタカドリが皆さんに、 どうやって科学、サイエンスをビジネスに中心に活かしていくのか、を語るチャンネルです。 # 本題 本題ということで、今回1週間くらい営業強化週間ということで、 勝手に私の営業経営のことが多めにやらせていただいてますので、 今回はアンケートについてですね。アンケートを侮ることながらです。 私が知っている経営者であったりとか、マーケッターであったり、営業マンであったり、 フィードバック、専門家、プロフェッショナルの領域の人たちは 基本的にフィードバックを取るのがめちゃめちゃうまい。 もうここですよね。めちゃめちゃうまい。 で、アンケート、お客様の声であったり、アンケートを多用しているところ。 アンケートの情報っていうのなんですけど、うのみにはできないものの、 やっぱり取るか取らないか、情報を取るか取らないかで相当の違いが出てきて改善がどんどんされていくので、 アンケートを取っていないんだとしたら、それだけでビジネスの成長速度は遅くなります。 なので、アンケートはいろんな使用目的もありますけどね。 何を隠そう、アンケートをあるおかげでお客様の声をもらえたりとか、 そういったのもありますので、いろんな使い道ありますが、 今回メインでフォーカスを当てたいのは、営業力のフィードバックアンケートですね。 何個か前の放送になんですけど、営業の基礎ということで、 何を営業において鍛えていかなきゃいけないのか、 自分の能力、ここら辺強めていかなきゃいけないですよっていうのをまとめました。 セルフチェックをやりました。 セルフチェックの問題って何かって言ったら、課題評価と過小評価があるんですよね。 つまりは、自分が思っているのとやっぱり現実が違うっていう可能性があるのが、 これは問題なんです。 自己認識が足りてないっていうのはね、 足りてる人たちは基本的に上手くいってるんですね、人生。 上手くいってるというよりも、成長速度が速いっていうんですか、 自分の立ち位置がどこにいるかわかってるので。 これを、例えば、自己認識が得意な領域ってどういうところですかって言ったら、 そもそもが能力高いもの、すごく高いものって妥当な認識あるんですよ。 これ覚えておいてほしいんですけど、過去の放送にも言いましたが、 ダニング・クルーガー効果ってやつですね。 自分の能力を課題評価してしまう心理現象っていうふうに言われてますけど、 実際は違って、最初の能力が低いうちに自分の能力を課題評価して、 能力が高くなると課題評価し始めると。これ波があるので、最終的にはまた妥当評価、 最終的にはその領域においての専門家であった場合は妥当評価に戻るんですけど、 なので最終的には妥当評価ですね。自分がどう思うかと外の人々がどう思うか、 大事な人たちがどう思ってるかが合ってる状態を作りたい。 だから営業も実際はそう。商品サービスもそうですけどね。 お客様の声ばかりに振り回されてもダメだし、自分たちの商品サービスに自信持つのは良いんですけど、 それで押し売りみたいな形になるのも良くないわけですね。 この妥当評価っていうのが大事になっている。営業もそうですよね。 今回なんですけど、営業のアンケート。 営業を受けたお客さんに対して、また営業声があったのを気づいてない人もいるんですけど、 それがどうだったかのアンケートですね。 取っていただければと思います。 数ね、基本的には来るお客さん全員に取ってくださいって感じなんですけど、 5人ぐらい取ったら良いんじゃないかなと思います。 ちなみにですけど、統計の話で言うと30人取ると、 基本的にはNサイズ30っていうのは全体を表す数値になるので、 基本的に今この現状で、あなたのお客さんはこういうふうに あなたの営業能力について思ってますよっていうのが分かると。 そんな人数できませんよっていう方は1人、2人、3人でもいいので フィードバックもらえることないよりあったほうが絶対良いです。 アンケートを取っていただければと思います。 今回アンケートですけど、4段階評価で毎回やってますね。 私結構この4段階評価好きなんです。 テスト政策っていうのが心理学の分野で、私実は専門の領域でして、 5点評価とか3点評価とか、偶数奇数で言ったら奇数だと 真ん中ばっかり丸付ける人いるんですよ。 なので4段階評価っていう真ん中がないやつっていうのが 意外と一番正確な情報を手に入れることができる。 増えれば増えるほど情報って正確になるんですよね。 だから10段階評価とか12段階評価とかのほうが正確な情報を手に入るんですけど、 増えすぎると人間の脳みそがめんどくさがって 適当になってしまうので、4ぐらいがちょうどよかったりします。 これ心理的な作用ですね。 これ私はテスト心理という分野なんですけど、 サイコメトリカという分野ですけど、 それは別の放送にでも話しましょう。 ということで、今回アンケート、 全部で1、2、3、4、5、6、7、8問と10回答が90問で構成されております。 最初にお客さんに聞いていただきたいのは、 相手の職業とか業種とかを任意で答えてもらって、 自分の自社サービスをご利用いただいた時期、 今回初めてですよとか、1ヶ月以内にやりましたよ、 3ヶ月以内にやりました、半年以上から 継続してますよとか、半年前に使いましたよとかいうやつですよね。 サービスいつ使ったかっていうので、 印象変わってきたりしますんで、 そのデータ取っていいんじゃないかなと思います。 まず第1問ですね。 営業担当者の話し方や態度は丁寧でしたか? 非常にそう思う4番と、 全くそう思わないのが1番ですね。 ややそう思う3番、あまりそう思わない2番 みたいな感じですね。 丁寧な口調、マナーですよね。 話し方が丁寧でしたか? 礼儀があったほうが親しみよりも、 親しみあるっていうのは共感できる話題とかで 親しみを作ることができるんで、ラポールってやつで 信頼関係を作れるので、 基本は丁寧な話し方でいいんじゃないかな というふうに思います。 宮言葉とか、クゲみたいな言葉を 使う必要はないんですけども、 ある程度丁寧な言葉使いですね。 次の質問、あなたの悩みや要望を よく聞いてくれましたか? これヒアリングちゃんとしましたかってことですね。 4、非常にそう思う、 1、全くそう思わないですね。 次の質問、3問目、商品サービスの内容を わかりやすく説明してくれましたか? 非常にそう思うと、全くそう思わないですね。 4番目、無理な売り込みを感じることは ありませんでしたか? これ言い方、文章に対して無理な売り込みを 感じることはありませんでしたか? 押し売りがないと思いましたかってことなんですね。 言い方が若干混乱しそうなところが ありますけど、 ちゃんとした丁寧な売り込みでした、 素晴らしいサービスでした、だったら4番だし、 全くそう思わない、だったら1番ですね。 こちらの質問、変えたほうが いいような気がするんですけどね。 無理な売り込みを感じることは ありませんでしたか? 売り込みがなかったんだよなっていうさ、 考えなきゃいけないんで。 丁寧な営業活動でしたか?とかね。 自然な営業活動でしたか?っていう方が わかりやすいかもしれないですね。 購入・導入後のことも 見据えた提案をしてくれましたか? 非常にそう思う4番です。 全くそう思わない1番ですね。 これね、導入後っていうのね、 未来を見据えるっていうのはすごい大事ですね。 継続的に使ってくれるお客さんを作るのに 大事な要素ですからね。 じゃあ次行きましょう。 この人から買いたいと思える 安心感はありましたか? 4、3、2、1ですね。 あなたの質問に対して 的確な回答がありましたか? 反論対処ってやつですね。 反論じゃないかもしれないですけど Q&Aみたいになってですね、4、3、2、1。 他の人にも紹介したいと思える 対応でしたか?4、3、2、1。 要するにこの最後の質問なんですけど、 自由回答前のこの8問目なんですが、 この8問目の質問はやっぱサービスとしての 営業が良かったか良いのかですよね。 紹介したいと思える対応だったら 紹介してくれる人がちょっといるわけなので、 これでもう4になるようにしたいですね。 ちなみにですけど、 アンケート答えた人がいて、 4じゃなかったのがあったら、何があったら 4点になれると思いますかっていうふうに聞いてみて、 こういうとこ改善してくださいっていうのを もらうのもいいかもしれないですね。 自由回答ですね、残り2つなんですけど。 自由回答の質問は、営業対応で特に良かった点が あれば教えてください。 改善してほしい点や違和感があった点があれば 自由にご記入くださいという感じですね。 これで全体的なフィードバックになります。 こちらなんですけど、5人以上の フィードバックが集まれば傾向分析が可能になります。 どういう傾向があるかですね。 得点平均で営業対応見える化できるので、 点数付けられるやつであった場合、 8個あって最大4点なんで、 32点満点中どうなのかって感じになります。 高評価コメント実績として ホームページ、ランディングページに掲載可能。 許可得てくださいね。 低評価コメントは即改善アクションへ 持っていったらいいんじゃないかなというふうに思います。 改善して、低評価いただいた方に関しては メールでコメントありがとうございました。 その結果こういうふうに、平時はこういうふうに思い、 こういうふうに改善いたしました。 次回来ていただければ嬉しいですっていうような 返し方ですよね。 改善してくれてるところっていうのがあると、 お客様安心するのと信用っていう意味では 信頼価値取ることができるので、 低評価イコール悪いわけじゃなくて、 低評価イコールその人をファンにすることが できる可能性があると思ってもいいんじゃないかなと思います。 # 楽屋裏トーク（Q&Aコメント返し） 楽屋裏トーク。こちらでは皆さんからの質問コメントにお返しするコーナーとなっております。 はい、ということでやっていきましょう。 Yさん、怒りコントロールできるように頑張ってます。期待しすぎない。感情と事実を切り離す。これを自分に活かしてます。 そうですね、いいですね。 なんであろうな。怒りに関してなんですけど、怒りの手放し方、知った方はうちの研修に来ていただければと思うんですけど、 そうじゃなかった場合、これ聞いている方々で一番今すぐできることって、原因だと思っているものが原因じゃないって覚えておいたほうがいいですね。 大抵のネガティブ感情って、発生しているものがそのままその通りそれが原因で私は悲しいんで怒っているんだって、 この同じレベルで感情を感じているんだって思っているんだったら、人間の脳みそはそんなにシンプルじゃないです。結構複雑ですね。 いろんな過去の組み合わせで感じている。それを発見することによって感覚が下がっていく。 ちなみに言葉に、自分の言葉に冷静に言葉にしてみるだけでも、ネガティブな感情は落ち着く場合があります。 人間の脳みそが認識してほしいっていう欲求があるんで。 例えばイライラしてるとしたら、私の場合だったらイカってるイライラしてるだった場合、スタッフミーティングとか幹部会議とかで今ちょうどすごいイラついてますと。 その理由がよくわかんないと。理由は自分の妄想かもしれないけど、これに関して感じていますっていうのを口に出してみると、怒りとか感情は落ち着くようになりますね。 転職エンジェルコバリエンさん。 怒りのコントロールできてないのですね。 腹立つことの多い季節の代わりめ。 要因入れ替えがありすぎてつらすぎ。 スパッとスイッチ切り替えるけど、次から次への怒涛のごとく起こる予想通りのトラブル。 だんだん感覚がなくなってきた。やっぱりプロで揃えて連携しないと効率悪いですね。 そうですね。仕事のしやすいところで働きたいですよね。 広瀬さん、怒りや悲しみを断ち切るには別の感情で上書きするという認識であってますでしょうか。 昔、半分状態である部分の痛みを軽減する方法は別の部分にそれ以上の痛みを与えるとみたいに言ってたことがありますが。 これは苦痛に関してですよね。人間の痛覚に関しては別の位置が痛かった場合は、そっちの方を優先するという感じですね。 怒りに関してなんですけど、人間の脳みそ、怒りでいうとノルアドレラニンとドーパミンという脳内化学物質が出ている。 そこにセロトニンという幸福物質が足されると、怒りから感激とか感動とかそういった感情に切り替わるんですよ。 これのヒントなんですけど、セロトニンが出るか出ないかって、要するにいろんな未来を想像できれば選択肢がないっていうふうに感じると怒りを感じる傾向があります。 怒りという感情に落ち着く状態になるんですよ。人間の脳みそって幸福物質があると、あれもこれもそれもっていう考え方が出てるときにセロトニンって出てるんですよね。 すごいシンプルに言うと。なので、次怒り感じるときに、何の選択肢が自分がないと思ってるんだろうって考え方もありだと思いますね。 選択肢っていうのは3つ以上から選択肢なんで、それが出るまで行動に移さないみたいなことをすると、怒りとかに振り回されないんじゃないかなと思います。 ちなみにですけど、悲しみっていう感情は全ての脳科学物質が低い状態ですね。その低い状態が嫌だから、脳科学物質を増やそうという働きがあって、怒りに行くわけですね。 この怒りっていうのが安易なんですよ。怒るっていう感情を出せば、それだけでドーパミンとノルアドレラリンが出ると。 頭使わないとセロトニンって出ないので。中毒性あるのに依存性あるのもドーパミンですしね。セロトニンが出るようなことで、人ってそこまで中毒にはならないですけどね。 今日もためになる話ありがとうございます。いろんな目線で物を考えるっていう発想を面白く聞かせてもらってました。先読み越して発想するというのもファッションにも関係できるのでしょうか。 私の場合、20代の学生のときに長く着たいなと思った服を未だに着ているということがあります。単に物持ちがいいだけなのか。それとも10年20年先読み越して古くならない服を先読みて読んでいたのか。 その辺は今日の話と共通点あるのでしょうか。この性質は大事ですね。投資志向な気がしますね。私も一回こっきりしか使わない物だったら消耗品で終わりでいいかなと思いますね。 そうじゃなかったら高くてもいいから、長く使えるもの。自分のスタイル、自分が気に入っているもの。あと、10年先20年先って相当考えないと、服選びってファッションって大変なんです。脳みそ的にはすごい計算してると思いますよ。 だって10代で似合ってたものが40代50代でも似合うって相当ですよ。少年もおっさんですしね。少女もおばさんですしね。子供につける名前みたいな感じですか。やたらかわいらしい名前つける人たちいますけど、それが80歳90歳になってもその名前かと思ったときに大丈夫かなと思うんですよね。その先考えるっていうのは。 この未来思考っていう考え方に、結構前東洋って脳みそが関係するんですけど、結構いい発達具合してるんじゃないかなと思います。そういうところが見えてくる。当然ですけど、その時代だからこそ楽しめる服装であったりも楽しむのもありだと思うんですね。 一概にどっちが正しいかはわからないですけど、両方できていいんじゃないかなと思いますね。これ時間軸にまつわるものなんですけど。また話が長くなるんで続きましょう。 JVNさん、高岡さん、今日もありがとうございます。コメント拾っていただいたので、RPMを1週間実施しての経過報告です。結論かなり合ってるなという印象です。 長いことGTD信者だったのですが、タスクをさばく量と実業や人生の進歩が比例しないという悩みをRPMが解消してくれそうです。今日出したい結果から逆算することで、より重要度の高いものから取り組めるようになりつつあります。今まで自分が出したい結果と関係のないタスクが多く抱えていたからだと気づきがありました。長らく続けていきます。 よかったです。ラピッドプランニングメソッドね。8対2の法則ですよね。また思い出せたような感じで皆さんに伝えると、タスクリスト125個ぐらいあったとしても1個ぐらいが重要で、しかもその1個が大体51%ぐらいの成果結果を、今日の51%の成果結果を1つのタスクになっているという話なので、まずはそのタスクさえやっていれば、もう大半、今日はうまくいった。大半ですよね。 半分超えたら大半です。今日はうまくいったとまず自分を褒めると。この大半上手くいくことを一番効率良い動きをしていくというのが大事なんじゃないかなと思いますね。その後に休業して、時間制限があって終わらせなきゃいけない必要なことをやっていったらいいんじゃないかなと思いますけど。 岩谷さん、いつもありがとうございます。経験です。環境が変わることに対する恐怖の感情をコントロールする方法は何かあるでしょうか。働く人に、変化を恐れる人に何かアプローチできるのかと思いました。 認知行動療法で申し訳ないんですけど、よくあるやつってことでね、この業界では。環境が変わることに対する恐怖の感情ね。環境が変わると、環境がどう変わると。最悪どうなるかっていうのをまずテーブルに出したんですよ。 不安とか恐怖って面白くて、勝手に想像してないのに感情だけ大きくなってくって言ったら変ですね。感情だけでかくなってくるんですよ。 実際に想像してみた未来ってそんなに悪くないという話。最悪起きたとしては本当に現実的に起こり得る最悪が起きたとして最悪なのかって言ったら別に最悪ではない。悪いけど最悪じゃないみたいな。 怖いけど別にそこまで怖くないみたいな感じなわけですよ。何が起きるのかっていうのは。その上で、知った上で行動を取るっていうのをやっていかなきゃいけないので。 もう一つあるのは、例えばですけど、バンチージャンプってあるじゃないですか。バンチージャンプ怖いですかって言ったら、私もだから橋の上に立った場合、農林村の中でいろんなことあるし、人間の本能があるので怖いなっていうふうに感じるのは当たり前というかしょうがないと。 その上で何が起きるかっていうのは知ってるわけじゃないですか。バンチージャンプなんて。ハーネスつけて飛んでビョンビョンとなるわけですよね。最悪どうなりますかって言ったら、まあそうですよね。 外れるみたいなこと言う人たちいるんですけど、逆に外れないのほうが起こり得る可能性がでかいわけですよね、バンチージャンプ。紐が切れるみたいなこと言うんですけど、紐が強すぎて引っ張られる力強さが強すぎて、 例えば体の筋肉痛になったりムチ打ちになるほうが可能性というか、そっちのほうがあり得るわけですよね、現実的に言ったら。勝手な妄想で切れるんじゃないかと。壊れるんじゃないかと思う人たちいるんですけど、 そんなのを作ってる人たちが一番最初に考えてるって決まってるじゃないですか。ちょっと面白いんですけど、恐怖ある人たちって、一つはあまり周りの人たち信用してないなっていうふうに思ってるところがありますね。 不安とかある人たちっていうのは。自分なんか思いつく程度の怖いことなんて、大抵今の時代の世の中は対応してくれてると。そんだけ社会っていうのは成長してますからね。 だからそこら辺は問題ないと。大抵問題が起きるとしたら自分が何かやらかすからですね。やっちゃいけないことをやったりして、悪い結果になるっていうのが大抵のもんなんで。 そういうのを考えてみる。怖いことについてちゃんと考えてみるっていうのが大事なのかもしれないですね。情報仕入れるのもそうですけど。 カマーゲイジョンさん、今日もちょっぴり自分知れました。ありがとうございます。やたら夫に質の悪い悪戯をしてしまう。怒り、ダウンか納得どおりで止められないわけ。他の怒りを覚えて破産してる気が。 結婚厳しい契約なんですね。高岡坂理恵はそうなんだと考えてしまう。夫が同じこと言ったらはぁ?だけど。そういうもんです。 第三者から聞くのが大事ですからね。パートナーシップについてはまた別の機会で話しましょう。ということで、皆さんからのコメント、質問ありがとうございます。また次の放送でお会いしましょう。