# げぇ！！ダークパターンの罠！そのUI、“使いやすい”じゃなくて“使わせられてる”？ ゲ、ダークパターンの罠。 そのUI使いやすいじゃなくて、使わされているのでは? # タイトルコール アローハ、高畑敏夫のビジネスを科学するチャンネルへようこそ。 こちらのチャンネルでは、現在、時事ネタで騒いでいるニュースをもとに、 行動経済学、ニューロマーケティング、そして経営学をもとにそれを分析し、 ビジネスを科学する、そんなチャンネルとなっております。 # 本題 このアプリなんか大会しづらいな。 その何かの正体知ってますか?皆さん実はそれねダークパターンと呼ばれる ユーザーを操作するために仕組まれたUI、ユーザーインターフェース かもしれません。最近の研究では日本の多くのサービスにこの見えない誘導が 組み込まれていることが報告されています。 なので今回の放送では、UXでユーザーエクスペリエンスでよくある誘導、 誤誘導設計の具体例。高等経済で学と農家学から見た なぜ人は誘導に弱いのか。これらの企業が持つべき誠実なUX設計の条件を 分かりやすく伝えて使いやすいと、使わされる、 使わされているは全くの別物というのを把握して、あなたのサービス信頼される 設計になっていますか。信頼できるやつ使ってますか。というのを発見して、 いかがわしいアプリに騙されないようにするというのが今回の 回です。おはようございます。こんにちは。こんばんは。高博士です。 今日はテーマ的にここ最近 流行っているやつをちょっとピックアップしまして、それがダークパターン というタイプのステルスマーケティングみたいな感じに似ているような 要素ですね。ステルスマーケティングとインフルエンサーの 人たちが自分たちが使っていない商品、サービスにもかかわらず まとめて使っているようにして、みんなが見て、私も使いたく なると言って物を売るというパターンですよね。広告なのに広告じゃないと 言ってるっていうのがステルスマーケティングですけど、 これに似たようなアプリ版のいかがわしいことをダークパターン というわけですよ。この皆さんがアプリやサービスを使っていて、 なんか大会しづらいと思っていたら、これ偶然じゃなくて 設計でダークパターンというやつなわけですよね。 なので、今回問題点把握していっていただいて、その原因と 解決策と今後Appleとか日本企業とかがどう動いてくるのか っていうのをちょっと話していきたいなと思います。 知って何が特段ですかと、そもそもなんですけど、 ダークパターンだというふうに思えるアプリは、基本使わない方が いいです。何でかって言ったら、もうそうでもしないと お客さんが維持できないという時点で、その商品サービスの品質は 何となく分かりますよね。と同時に、 それのビジネス設計が弱いので、長期的にそのビジネスが 維持されるようなことがないであろうというふうに、 それに頼らなきゃいけないんだったらどうしたら問題が起きると。 例えばですけど、ちなみに今から言う場所なんですが、 これを調べてみたら出てくるんですが、とある教育事業の 団体でランドマークエデュケーションさん というのがいます。これ、国によって実態がすごく変わるので、 先に、だからといっていいとか悪いとか、横に置いておきたいんですけど、 事実だけ話させていただけると、もともと心理学者の方が どうやったら人の感情をもっと豊かにさせてあげるかとか、 使いをなくしてあげるとか、心理的なブロックを開放するかというのを ちゃんと研究をもとに作った講座というか、教育機関なわけですね。 ランドマークエデュケーションさんというんですけど、 そこで問題が経営能力がなかったことによって、 みんな紹介で回ってたわけです。でも、そうすると紹介システムを導入したりとか、 リファーラルマーケティングをちゃんとやらなかった場合は、 集客力って落ちていくわけですよね。そういう経営的な知識も マーケティングの知識もなかったので、何し始めたかといったら、 講座の最中に参加している人に、こんだけ良いって本当に言ってるんだったら、 今すぐ人を紹介しなさいと。紹介できなかったら、あなたは嘘つきだ みたいな感じの強制を働くようになったわけですね。 すごいですね。人間ひん曲がるとひん曲がるみたいな感じですけど、 その結果ですね、爆発的にそうやって、 傍若な人たちとかちょっと弱っている人たちを使ってですね、 世界的に広まっていくわけです。ちなみに、元々の作りは 誠実であって、正義のため、人々のためって考えられてるんですけど、 どこかでねじ曲がったわけですね。今ではフランスに行くと、 それがね、テロリストに実はカテゴライズされているような 団体になってしまうというね。 なので、物商品サービスを売りたいのはわかるわけですけど、そこでね、 正々堂々とした経営であったり、マーケティングをしないと何が起きるかって 後々良いことにはならないっていう事例がいっぱいある、 今のやつみたいにですね。なので、しなるうちに操作される時代です。 近年、日本国内の主要アプリにダークパターンと呼ばれる ユーザー誤誘導UIが多く含まれているという研究が報告されました。 もう2024年の報告ですね。代表的なものが以下の2つですね。 Untranslation、わざとわかりにくい日本語や曖昧な表現で 負担の意味を不明瞭にする。Alphabet Soup、設定項目を英語や略語で羅列し、 ユーザーに正確な判断をさせにくくすると。 中でも大会がしにくい、キャンセル手続きが複雑など、 負担の大きいUXが大きなストレスを生んでいるそうです。 原因としてはね、企業は便利さの裏で不利益を仕組んでいる。 行動経済学的に言えば、選択アーキテクチャ、 Choice Architectureの悪用です。 選択の定時順や表現方法を変えるだけで行動をコントロールできるわけですね。 実際にいろんな実験があるんですけど、そのうちの面白い実験が、 最終的に聞いていることが、あなたの臓器の一部ください、 みたいな契約書を結ばせるんですけど、 それをどの順番で物事を頼んでいくかによって サインしてくれたり、サインしてくれなかったりするという研究があるわけですね。 すごいですよね。最初に一発目から。 フットインダドアとか、ドアインダフェイスという心理学的な戦略が昔からあるんですけど、 ちょっとしたOK、YESをもらったら、どんどんYESをいっぱいもらうと、 最終的には臓器すらも上げますという紙にサインする。 ユーザーの行動の怠惰さですよね。めんどくささを逆手にとって、 本来選ばれにくいものを選ばせて。 さらにユーロマーケティングの視点では、変動体が不安混乱に過敏に反応し、 前頭前夜ですね。理性的判断が働きにくくなることも分かっています。 ちなみに人間というのは感情的になればなるほど、IQが下がります。 決断力とかが悪くなります。 逆にユーザーインターフェースがちょっと分かりにくければ分かりにくいほど 混乱が起きるので、決断としてやめるという決断がしにくくなるというのは、 これでいいのかと思いますけどね。 設計は誠実さで差がつく時代に今は動いています。 今、企業がやるべきことは以下の3つですね。 UI設計の透明化、キャンセルや大会は1クリック以内が基本です。 1クリックで大会できる。利害の明記ですね。 この選択をすると丸々になりますと明示的にする。 この選択肢はこうなりますよと。 消費者教育、ユーザー自身が見抜く面を持つことが不可欠です。 世界ではGoogleやメタがすでにダークパターン排除ポリシーを取り入れ始めています。 今、日本企業も誠実な設計がブランド戦略の一部になります。 もし、うちの会社もそうだったんですけど、いろんなプラットフォームさんがあるので、 プラットフォームを使っていると大会しやすいのかユーザーインターフェースがいいのか悪いのかで結構判断します。 過去に会員サイトとかオンラインでのコンテンツ販売とかで、どこの会社とかさすがに言わないですか。 いいか、もう言っちゃって。 うでみんさんとか、意外と使う側からしてみたら大会が分かりにくいという現象があったりするので、そういった問い合わせがいっぱいあって、 こっちもカスタマーサービスやるのがめんどくさいので、 それをボット化したとしても、別に大会したいから大会してくれていいと思っているタイプなので、私たちは。 それは手順がめんどくさいから大会できませんには、それは誠実じゃないですよね。 なので、それをどんどん導入するからですね。 最近ではAppleさんがサンタップで大会できる設計をAppleストアに義務付けするなど、 ダークパターン排除が国際基準になりつつあります。 ただ、少なくはなっているんですよね。 そういうつもりじゃなく、ダークパターンを自分の会社でやりたいという予定ではなかったんですけど、 いろんなサービスのプラットフォーム使ってたら、たまたまそのプラットフォームが ダークパターンを使っているプラットフォームで、 あなたの会社であなたの商品サービスのブランドが悪化するという可能性がある。 すごいですよね。そこまで考えなきゃいけない。 ある日本の大手通販アプリでは、大会フォームに行くには、Q&A、サポート、 電話窓口、フォーム、ログイン、入力の7ステップが必要でした。 やばいですね。これを2ステップに改善した結果、 クレームが大激減ですね。再利用率は2.3倍に改善した。 それによって大会しやすくすることに再利用率が増える。 クレームも減る。カスタマーサービスの 人件費が少なくて済む。これにつきますよ。 使いやすいは設計者の良心が作るものです。 ユーザーへの信頼はごまかしでは作れません。 さっき、ユーザーさん達は信頼しているところから 買いたいみたいな流れになってくるので、このダークパターン系列は いなくなる方向なんじゃないかなと思いますね。 今日からあなたのUI、誠実設計になっていますから、選ばれる企業は 使いやすさではなくて、信頼しやすさで混ざっている。 なので、ぜひそういった 自分の使って使いやすい、入りもしやすいし抜けやすいっていうものを ぜひ作っていただければと思います。 今後、簡易性のサービスがあるんだったら、大会しにくいやつがあったら、 ちょっとこれダークパターンだなと思って 行かない方がいいんじゃないかなと思います。 # 楽屋裏トーク（Q&Aコメント返し） 楽屋裏トーク、こちらでは皆さんからの質問コメントにお返しするコーナーとなっております。 Howdarniさん、おはこんばちわ。こんにちは、こんばちわ。 高川和哉、本日もありがとうございます。 プレゼンの重要性を今更ながら必死と感じております。 相手の反応を確認しながら喋る内容や取り組むマークを書いていくのは、 そのままカウンセリングや治療へとつながっているので、今回の心構えまいはそのまま使えるのかなと思いました。 一対一なのか、一対他なのかで違いはあっても、心構えまいとしてはそんなに大きな差はないと考えてもいいのでしょうか。 そうですね。ハローヌエロワということで。 一対他になると、やっぱり一対一だとその人の興味とか集中を100%引こうというのは一対一だから当然できるんですけど、 一対他になって人数が増えれば増えるほど、さすがにその全体はカバーしきれないよねってなってきますね。 150人ぐらいになると9割ぐらいが、みんな注意がそっちに向いてるんだったらOKかなみたいな感じで、 1万人規模になったら8割いってればOKかなみたいな感じになりますからね。 三日月さん、高博士こんばんは。 喧嘩していてもその対象に対して怒っていないというのは面白かったです。 人間の感覚は当てはまらないものですね。 ボイシー一周年、改めておめでとうございます。 ありがとうございます。これからも放送楽しみにしております。 カードゲームの印刷、今日仕上がってきました。 子供が生まれたみたいな気持ちです。素晴らしい。 ぜひね、子供が生まれたような気分だけど、子供のように扱ってはいけないのがビジネスでございます。 どこかでテンション高くなってるところで申し訳ないんですけど、 ペットでもないし、言うて家畜くらいの勢いですね。 扱っていただければと思います。 出荷する予定の農作物みたいな。 そういうような意味では、どちらにせよ大事にして、 誇りを持って出荷していただければと思います。 あるるさん、いつも勉強になります。ありがとうございます。 現在は会社員をしており、ゆくゆくは個人事業主として収入の柱を立てたいと思ってます。 AIからより密度の高いフィードバックを引き出す質問の仕方があれば教えてほしいです。 あと、ジムや経理ジムが苦手なのでフォローしてくれる オススメのAIツールがあれば教えてほしいです。 タイムリーですね。何個か毎年これについての放送してるような気がします。 密度の高いフィードバックを引き出す質問の仕方。 まず、プロンプトとして世界標準か世界基準のフィードバックをする人として、 これ今後業務に対してフィードバックしてくださいみたいな言い方ですよね。 あとはインプットです。何をしてて、こういうサンプルですよね。ワークサンプルを上げて、 これに対するフィードバック、良かった点、改善点、全体的に良かった点、フィードバックサンドイッチというんですけど、 フィードバックサンドイッチでくださいですね。 キーは常にフィードバックサンドイッチでもらうということですね。 というのも、フィードバックサンドイッチというのは良かった点で始めるんですけど、 これは良かったというのは、ただ褒めてあなたに気分が良くなって欲しいというためにやっているわけではなくて、 あなたがうまくやっていて続けた方が良いポイント、絶対継続するべきポイントですね。 これ別の社内でのプレゼンテーションで言ったら、KPTというのはKeep Problem Tryということで、 キープですね。常にキープしなきゃいけないことが何か。 Problemですね。改善点。改善点はAIが賢いんだとしたら、具体的なアクションプランまで、問題がこれで、 証拠がこれで、具体的なアクションプランこれですよという出し方をしてくれます。 そうでなかった場合は、先ほど言ったように改善点の提案の仕方は、問題が何であるか、その証拠が何であるか、 そしてそれの今すぐ行動に変えることができるアクションプランは何ですか。 改善できるためのアクションプランは何ですかというのを聞いた方がいいですね。 全体的に良かった点という形で、全体のポジティブな印象が何だったのか、 性格、性質みたいなものですね。仕事の仕方であったりとかを表現してもらうというようなフィードバックをもらうのが一番いいかなと思います。 AIさん、変わらないといけないのですが、嫌いな人を一回嫌いになると、なかなか好きになれないんです。 嫌いから好きではなくて、嫌いからどちらでもないというか、どうでもいいと切り替えることができるからですね。 嫌いだった人を、例えば心理学的な作用で、哲学的な要素から相手を許すということができるようになったとて、 許したからといって、好きになったわけじゃないんです。 ここがポイントですね。許すからといって、相手がやったことをOKにはしていないんです。 なので、嫌いではないけど、自分と生き方が違う人なんだなという受け入れ方ができるかどうかですね。 ロータスさん、今回の放送もとても学びになりました。相手を尊重するが、深く関わらないという選択肢もあるというのが、 うまくできなくて、苦手な人とも接しなければならないと考えて、辛くなってきました。 特に関係性が近い場合にそうなるので、職場の人など遠い人から練習してみます。 それを考えると、苦手な人が少しだけ怖くなくなりました。今日もありがとうございました。 そうですよね。相手を尊重して遠くから愛してあげたらいいかなと思います。 なおさん、高岡瀬、こんにちは。義塾でもプレゼンについて学び、日々の会話や電話でも意識するようになりました。 長年の付き合いのお客様とでも、相互理解が深まったり、意外な反応や情報が得られたりして、プレゼンテーションは大事だと改めて実感しています。 家族や友人との関係性もより良いものになりますね。 それにしても、あれだけ多種多様な人が義塾で状況に応じて講義していくのは大変なことだなと、感謝の気持ちで学ばせていただいています。 本日も学びありがとうございます。 わからない人たちに、私、久しぶりに聞く人たち、実践マーケティング経営義塾というものをやっていまして、 その義塾内での補足というか、課題としてこっちも聞いておいてねみたいな形で皆さん聞いて、聞いてくる方もいるし聞いてない人もいるんですけど、 今現状で200社いて、業種がもう多分80種ぐらいあるのかな、もうちょっとあるのかな、いますので多種多様な人たちがいる中ね、 そして年少規模も0から上は80億ぐらいまでいまして、上々企業の方もいるような中でね、まとめて動かしていくということをね、やっております。 これというのはね、どんだけなんだろうな、トレーニングですよね。そういうことができるようになるかならないか。 広瀬さん、NAP非常に強力ですが、知識として学んでもなかなか実践できないです。 違う言い方すればよかったとか、結構後になってから思い出したりします。日々精進です。 一つの口癖を作ることを推薦します、これは。 なんか全部どうにかしようというかというんじゃなくて、1個ピックアップしてそれだけを口癖にしようと。 するわけですね。例えば、ありがとうございます、そしてっていう言い方ですね。これ同意フレームって言うんですけど、 相手に対してなんか相手が意見を言ったら、いや、それってさとか、だけどさと言うと相手は抵抗するので、 ありがとうございます、その上でっていうのを口癖にするんですよ。 ありがとうございます、その上で、ありがとうございます、そして、ありがとうございます、そしてってずっと言っておくわけですね。 次にあったら、ありがとうございます、そしてっていうのを言うようにするだけでも、結果がすごい変わります。 うすださん、決めつけから即座の決めつけの刃がもはや職業棒といえる反応速度ですね。 苦手な人は無視できない自分にとっての不快の属性を持っているのではないかなと考えます。 不快こそ学びの種だったりするので、その苦手に対して正面から受け止めて意識を向けること。 自分になかった考え方や、つい避けていた思考に気づくチャンスだったりするのかなと考え直しました。 本日も学びありがとうございました。 そうですね、自分とは違う人っていうのは常に自分自身を理解させてくれるようになったりとか、新しい発見を作りますからね。 うすらーあやばんださん、今日もありがとうございます。 心理学の論文が浸透するまで早くて7年。そんなに時間がかかるとは知りませんでした。 フィードバックは宝。自分が受け取るだけではなくて、周りの人にフィードバックを渡せる存在でいられるようにします。 それでもね、教育科学が40年ぐらいからかなんで、それに比べたら短いんでしょうね。 ITは1ヶ月だそうですよ。 うすらーさん、今日もありがとうございます。 ただのやる気が出ない怠け者と誤解症の違いは何でしょうか。そこの見分けが難しいです。 言ってしまえば精神病って言ったもん勝ちのところもあるのかなとか、そんなことを考えていました。 周囲の方が精神病になった時に寄り添える自分でいたいなと思います。 これ言ったもん勝ちかなって思えちゃうのは、やっぱり診断が甘いんですよ。 日本、日本だけじゃないです。アメリカでも甘いです。 うまい診断ができる心理学者であったり精神科医って本当に一握りなんですよ。 そこをちゃんと勉強している人たちっていうのが。 だから、本当は精神病じゃない人たちが精神病ですっていう風に診断されるというこの確率なんですけど、48%ぐらいあるんですよ。 結構高いんですよ。結構というかすげー高いんですよ。 科学にはあるまじきレベルの高さを誇ってます。 でもそれ問題だよねってずっと心理学界も言ってるんですけど改善されたんでしょうかね。 私の時代は改善されてませんでしたけどね。 周りには自分たちの国家資格のテストの時とかめちゃめちゃ厳しいですからね。 現場ではそんなに使われるものは謎でしかないですね。 なる人たちは精神病の中には例えば栄養不足であったり毒であったり物理的なダメージからそうなる人たちがいるわけですね。 本人たちが知らないところでそうなっちゃっているところもあるし、 思考も感情的な要素から来る鬱病とか精神病であったとしても、 その状態になっている人たちは本人でどうにかすることっていうのはすごい大変になってしまうので、 誰かの助けを求めてそれであった場合は回復できると思った方がいいですね。 そこに沼にはまってしまったら霧の中を歩いているような感じで、そっちじゃないよって言われても分かりやしないんですよ。 これが認知心理学っていう分野ですね。 その状態にならないと自分の視野がどれだけ狭くなるかっていうのが分からないということですね。 一旦なった人たちはお互いに共感することができるんですけど、そうじゃない人たちは共感性ないですかね。 分かんないから。異文化みたいなものですよ。 ということで、皆さんからの質問コメントお待ちしてます。 また次の放送でお会いしましょう。 あふいほう。