# タイトルコール テスティングジャーニーへようこそ。 このチャンネルでは、ソフトウェアテストの世界を探索するコンセプトに、 エンジニアリングマネージャー兼QAリーダーのさみぃが、 ソフトウェアテストのコツや品相性の奥深さ、そして日々考えていることを話します。 # Customer-Centric Qualityとは こんにちは、さみぃです。今日もテストしていますか? 私が今日テストした言葉はですね、 散歩のルートでしょうか。 平日の朝はちょこざっぷでちょっと歩くようにしているんですけれど、 その後にすぐ家に戻るんじゃなくて、 今日は図書館に寄ってみました。 はい、そんな感じですね。 ちょっとずつルートを変えてみたりとかしております。 はい、ということで今回は カスタマーセントリッククオリティについて勉強していきましょう。 私自身もこの言葉自体は 最近聞いた、初めて聞いたのかなという感じなので 私の経験というよりかはちょっと色々調べてみたい こんな感じっぽいよっていう風に そういうニュアンスで今日お話をしていきます。 ではまずカスタマーセントリッククオリティは 日本語訳だと顧客中心の品質 顧客中心の品質という訳になります。 このカスタマーセントリッククオリティというのは 品質を顧客の視点、期待、満足度を中心に定義、 管理する考え方やアプローチだそうです。 従来の品質管理と比較すると分かりやすそうなんですが 品質管理の方はプロダクトセントリックということで 社内の基準だったり、使用書通りに作るだったり こういう風に作る、基準が社内にあってとか あるいは多分SOとかにも基準がある中で そこの基準に達しているかどうかという プロダクトセントリックな品質管理に対して カスタマーセントリックの方は 顧客が実際に感じる価値だったり 体験を最優先するという点が特徴になります。 さらに顧客満足というカスタマーサティファクションですね というところだけではなくて 顧客満足を超えて顧客体験、CXを向上したりとか 長期的な信頼構築を目指しています。 他にも従来型のプロダクトセントリックと比較して 測定とかですかね、何で測定をするかだと 従来型のプロダクトセントリックだと 内部指標、例えば不良率とか あるいは欠陥をゼロにすることが大事 2章で当ててたりするのに対して カスタマーセントリックの方は 顧客からのフィードバック、あるいはNPSですね ネットプロモータースコアで 顧客のロイヤリティ、どのくらい満足しているかとかを 測定する指標になります。 前の前職だとNPSだけじゃなくて 独自の指標のNLSっていう指標を定義して 取ってたりしますね。 確かNPSの方がお勧めですね どのくらいお勧めしますか 同僚とか家族とかにお勧めしますか というのがNPSでしたね ここまで勉強してみて 改めて自分の中でも 毎月不具合とか問い合わせの分析をしているんですけれど どちらかというと、欠陥ゼロ寄りというか 致命的な風害を減らしていく そのための分析という風害があって あるいはポストモーテルで 今回の障害の振り返りを行ったり 再発防止策を講じるみたいなところも 焦点が欠陥を減らしていくというところに 私はまだ寄っているなという風なことを 勉強していて感じました。 一方で顧客の満足度というところも 指標というか測定はやってみたいというのは ずっと昔から思っていて 最近このジャンルにチャレンジする機会がありそう 頑張っていきたいなと思っていたりします。 話を戻して このカスタマーセントリック・フォリティって どうやって実践するのというところで ポイントですね グロック調べにはなってしまうんですけれど 実践のポイントとしては 最初に顧客の声ですね VOC、ボイスオブキャピタルじゃないや ボイスオブカスタマーを集めて分析をすると 例えばアンケートだったり インタビューだったり 行動データなどから本当のニーズを把握します。 そしてセントリック・トゥ・クォリティ 違うわ クリティカル・トゥ・クォリティ CTQですね 顧客にとって重要な品質属性を特定し 優先的に改善をします。 3つ目が全社的な文化というところで 開発だけではなくて 営業さん、カスタマーサポートなど含めて 全ての部門で 顧客視点を作っていきましょう そういうカルチャーを作っていきましょう そして最後4つ目がフィードバックループですね 不満を素早く検知し 製品・サービスに反映していきましょう この4つが カスタマーセントリック・クォリティの 実践のポイントだそうです 今まっさにですね とあるデータの分析とかも し始めていたりもするので 今のプロダクトの弱みだったり 改善ポイントというところを見つけて いっぱいあるのは分かるんですけれど 量だったりインパクトだったり というところを総合的に判断して プロダクトの改善活動に つなげられるといいななんて考えております # #537のコメント返し🥰 コメント開始のコーナーです。今回は537話目。 品質文化がISO9001-2026改定版に入ってきた、のコメントを開始します。 コメントは、コウヘイさんからいただいております。ありがとうございます。 こんにちは。私は製造業におりますので、ISOの国際企画を取得しています。 品質文化というと、なかなかイメージがつきにくいかもしれませんが、 やはり品質へのこだわりというのは、私が身を置いている半導体産業においては極めて高いですね。 だからこそ、品質は会社としてもめちゃめちゃこだわっています。ということで、ありがとうございます。 確かに製造業、ハードウェアの方が、ISOはきちっと対応されている印象があります。 ただ、品質文化という文脈だと、品質管理とはまた違ってくるので、 そのルールにきちっとのっとっているよね、範囲内だよね、というところだけではなくて、 そういうものを作っていくためのカルチャーとか、周りのセットというところも調整していかなきゃいけないというのが品質文化なのかなと考えています。 以上、コメント開始でした。 # 次回予告 今回も最後までお聞きいただきありがとうございました。 明日の放送はエリラ生放送のアーカイブをお届けします。 プロダクトエンジニアのキル君とソフトウェアテストについてお話をしました。 ぜひお楽しみにしていてください。 今回の放送が役に立った、今日も聞きに来たような図で ハートマーク、いいねを押していただけますととっても励みになります。 ぜひぜひコメントもお待ちしております。 それではまた明日お会いしましょう。ごきげんよう。