# オープニング おはようございます。創業58年、羽衣3代目社長、総太郎がお送りします。 会社経営の現場は、毎日が学びと気づきの方向。 リーダーの皆さんに、毎朝一粒のヒントをお届けします。 今日も、朝礼のネタ帳、始めていきましょう。 # 恋に落ちる寸前！？　ウエルシア店員さんの神接客に学ぶ「相手視点」 今日は、危うく恋に落ちる寸前 ウエルシア店員さんの紙接客に学ぶ相手視点 というタイトルでお送りします。 突然なんですけど、僕のお昼ご飯って毎日同じなんですよ。 野菜ジュースとゆで卵とおにぎり2個。 昼を挟んで外出するときを除いて、いつも同じです。 昔のイチローのカレーみたいじゃないですか。 全然格は違うんですけどね。 そう、毎朝そのお昼を買っているのがウエルシアなんです。 ちなみに僕、食には全然興味ありますよ。 美味しいもの大好きです。 お昼だけそんなことをしています。 ではでは、本題に入っていきますね。 ビジネスの場では顧客視点という言葉がよく出てきますが、 それをもっと抽象化した言葉が相手視点だと思っています。 今日はその相手視点のお手本として、 毎朝寄っているドラッグストア、ウエルシアのカリスマ店員さんのお話をします。 その方をカリスマと呼んでいるのは、あくまで僕の中でだけです。 これはレジ業務だからとかウエルシアだからということではなくて、 おそらくどんな業種、職種の方でも抽象化したら ご自身のお仕事に当てはめていただけるんじゃないかなと思ったので、 今日お話しすることにしました。 まず、レジの方の業務って一番求められていることって何でしょうね。 今は朝の行列のできているレジでという前提にしましょうか。 おそらく手早く会計を処理するということですよね。 では、手早く会計を処理するのは何のためか、その目的は? というふうに考えると、店長や経営者目線でいうと、 おそらく業務効率や生産性の向上だと思います。 別の視点では、待ち時間が短いことで顧客満足度を向上させてリピートにつなげる。 そんなところでしょうか。 ほんの些細な気遣いにおおっと思わせてくれるポイントが詰まっていて、 これは業種を問わずに学びになると思ったことがあったので、 ここで紹介させてください。 今は機械の入れ替えがあって改善されたのですが、 少し前までのウェルシアのカードリーダーは、 クレカを差し込むと機械ごと奥にスライドしちゃうような仕様だったんです。 分かる方きっと多いんじゃないでしょうか。 不快とまではいかないけれど違和感がある、みたいなそんな感じでした。 何というか、止まっているエスカレーターに足を乗っけた時みたいな微妙な感覚のズレがあります。 そんな中でそのカリスマ店員さんだけがカードリーダーが動かないようにそっと手で押さえてくれるんです。 え?そんなこと?って思われるかもしれませんが、 毎日レジで感じるはずの違和感をその方だけが取り除いてくれていたんですよね。 別に押さえなくてもクレカの決済はできますし、お客さんは怒らないと思います。 僕も怒らないですよ。 その方の相手に合わせた思いやりみたいなことを感じて素晴らしい方だなと本当に感動していました。 本当危うく好きになっちゃうくらいです。 冗談ですよ。 ここで一回整理しますね。 僕は店員さんにカードリーダーを押さえて欲しいのではなくて、僕が差し込みやすいようにと手で押さえてくれたその気持ちに感動していたんです。 押さえるだけだったら時給を払ってずっとカードリーダーを押さえる人を雇えばいいですし、スライドしないように改良すればいいですよね。 ただそれだと心の満足感は得られるのか。 おそらく得られないんです。 現に今はもうそのカードリーダーは入れ替えられていて、スライドしない仕様になっています。 違和感はなくなりましたが、僕が感じていた感動もなくなりました。 これちょっと深いところだと思いませんか。 機能の向上が必ずしも良い効果を生むわけではなく、機能が悪いからといって必ずしも顧客満足度が低くなるわけでもない。 マニュアルとか機能の話ではないんです。 きっとカリスマ店員の方はプライベートでも職場でも周囲に好かれていたり、仕事もできると周りから一目置かれているのではないかなという風に想像します。 手早くレジを処理するというのは目的ではなく手段。 その手段を求められている中でも相手視点を持っている方って無条件に素敵ですよね。 当然言うまでもなく僕は毎朝そのウェルシアで買い物をしています。 ほらしっかりリピートにもつながっていますよね。 今日のお話は皆さんのお仕事にも当てはめるとどんなことがありそうでしょうか。 例えば営業の方ならば依頼された見積もりの他にも相手の方が上司に説明しやすい画像や資料をつけておくとか、 たくさんの職種で当てはまりそうなことで言うとスケジュール調整なんかがあると思います。 候補日を出すシーンって多いですよね。 その時に候補日程の先頭に点をつけるよりは①②③のように番号を振る。 たったそれだけのことで相手は何月何日の何時でお願いしますと答えなければいけないところが③でお願いしますみたいに簡単に返しやすくなります。 そんな配慮が積み重なると信頼につながりそうだなというふうに思います。 今日のネタ帳はいかがでしたでしょうか。皆さんの背中を押すお話になっていれば嬉しいです。 # 終わりに 最後まで聞いていただきありがとうございます。 よかったらフォローをして毎朝聞いてくださると嬉しいです。 それでは、今日のネタ帳の1ページがお役に立つことを願いつつ、 いってらっしゃい。