なぜ企業は新規客ばかり優遇し既存客を放置するのか、いわゆる「釣った魚に餌をやらない」現象を考察します。
新規獲得は社内で分かりやすい評価指標になりがちですが、既存顧客からすると「長く使うほど損をする」と感じて継続意欲が削られてしまいます。
僕は、この「入り口だけが豪華で、中の部屋や布団が薄い」歪なサービス設計を「びんぼっちゃま理論」と命名。
獲得コストにばかり偏り、入会後の居心地や継続する理由を軽視する姿勢は、長期的には顧客の信頼を失うと指摘します。
本当に大切なのは、入った後に「ここを選んで良かった」と納得してもらえる配慮です。