# オープニング はいみなさんこんにちは 弁護士法人尾端法律事務所代表弁護士 弁護士と司会者のダブルライセンスを持つ 歯科専門弁護士の尾端誠でございます 現在日本唯一の歯科専門弁護士として専門活動で培った知識と経験を生かして 歯科医が安心して診療できる環境づくりをサポートしております さて先生方の中で こんな治療しかできないのかと怒鳴られたり 診療代をタタにしろと無理な要求をされたり sns で実面入りの悪口を書かれたり スタッフが患者さんからセクハラまがいの声かけを受けたり 何時間も急がれて診療が進まなかったり とかそんな経験はありませんか 最近ではペーシェントハラスメント 略してペイハラという言葉も聞かれるようになりましたし 患者さんからの迷惑行為に悩まされている委員も増えています そこで今回は歯科医を守るペイハラ対策5カ条と題して モンスターペーシェントへの対応策をお話しいたします # タイトルコール 歯科専門弁護士オバタマことの歯科医院のための法律クリニック 実例を通じて問題解決方法やトラブル予防のポイント、 健全な委員経営の基礎知識を実践的にお届けするチャンネルです。 # 謝罪はしない方がいいって本当？！ まず結論から申し上げますとペイハラ対策で最も重要なのは 適切なコミュニケーション、証拠の確保、既然とした態度になります 私がこれまでいろんなご相談を受けてきた中で先生方の多くは 患者様だから仕方がないという感じに過度に情報をしてしまって問題を長引かせて しまうケースも少なくないんですよね もちろん医療機関側に落ち度があれば真摯に謝罪して改善策を示すことはこれはもちろん当然です 謝るべきところを謝らないと 収まるものも収まらないこれは大原則です 一部で謝らない方がいいというアドバイスを真に受けて 明らかなミスをしたのに謝ることをしないでこじれてしまうケースも増えてきていますけれども これはまずは謝るべきことを謝ると こういったところは重要だという認識は持っていただければなというふうに思います ただし謝ることイコール相手の要求をすべて受け入れることではないですよね 理不尽な要求とか明らかに不当なクレームに対しては必要以上に相手の要求を受け入れる ことで問題がさらにエスカレートするケースもたくさんあります ペイ原に限った話ではありませんけれども 謝ることと毅然とした対応することのバランスがとても重要になるわけですね このようなマインドを前提として 司会員側の適切な準備と対応を行うことで モンスターペイジェントによる問題の拡大を防ぐことができるわけです # 裁判にまで発展した実際のペイハラ事例 実際に私が関わった事例を一件ご紹介いたします。 ある歯科医院でインプラント治療を受けた女性患者さんの旦那さんが、 突然、医院に怒鳴り込んできたんですね。 お前の治療のせいで妻の体がおかしくなった。金を返せ! などと、待合室で大声を出して、他の患者さんの前で、 このクリニックは詐欺だ!と叫んだんですね。 その後も電話で、お前の院を潰してやる!仕事をできない体にしてやる! など、脅迫めいた言葉を投げかけて、院長は身の危険すら感じるような状態でした。 この事例でとても効果的だったのが、院内に設置していた防犯カメラと、 普段から行っていた電話の録音でした。 その方の暴言とか、威圧的な態度、脅迫めいた電話の内容も、 全て録画録音されていました。 これらの証拠をもとに、警察への酷訴と、民事裁判を提起したんですね。 その後の詳細は割愛しますけれども、 このような毅然とした対応を行うことで、無事解決したんですね。 この件は、もし録画録音という客観的証拠と法的対応がなければ、 相手の言い分だけが独り歩きして、 先生の精神的な負担ももちろんですけれども、 委員側が不当な要求に応じざるを得なくなっていたかもしれないですね。 # ペイハラ対策5箇条 では、歯科医を守るペイハラ対策5カ条として、 明日から実践できる具体的な方法をお伝えいたします。 一つ目は、期待値の適正化です。 どうしても治療を行う前って、特に実診療については、 メリットやベネフィットを伝えたくて、 いいことばかり話してしまう先生方も少なくないんですけれども、 人は期待と現実のギャップが大きければ大きいほど、 感情の触れ幅は大きく出てきますので、 あまり期待値を上げるような説明は控えた方がいいですよね。 特に過度な期待を持って受診する患者さんは要注意です。 治療前の説明では、メリットだけではなく、 起こり得るデメリットや限界についても、 丁寧にわかりやすく伝えていただき、 必要に応じて同意書など書面化するようにしましょう。 医療は不確実なものですので、 断定表現は耳障りはいいんですけれども、 厳禁でお願いします。 二つ目は、文書化の徹底です。 一つ目でちょっと触れましたけれども、 重要な説明とか合意事項は必ず文書に残して、 同意書にサインしてもらうようにしましょう。 同意書だけではなく、患者さんとの会話の要点も、 カルテにしっかりと記録するようにしてください。 ちなみに記録はメインのカルテではなく、 サブカルテとかでも全く問題ないです。 サブカルテも裁判ではちゃんとした証拠として認めてくれますので、 メインのカルテにこだわらず、 サブカルテも含めてしっかりと記録しておくように心がけてください。 三つ目ですけれども、防犯カメラと通話録音の活用です。 今ではどこに行っても防犯カメラがあるのが当たり前の時代になりました。 歯科医院でも防犯カメラを設置しているところが増えてきていますけれども、 まだ設置していない歯科医院は、 少なくとも一台は設置することをお勧めしています。 もし一台設置するならば、 設置場所は受付から待合室が映る形がいいでしょうね。 やっぱり受付とかで結構大声を出したり乗り込んできたりというケースがありますので、 そこの部分に防犯カメラが設置されているというのは非常に有効的です。 ちなみに防犯カメラの目的としては、 何か問題が起きたときに後になって見返して事実確認をすることができればいいので、 リアルタイムでもちろん見れてもいいんですけれども、 リアルタイムに見るまでの機能は特にいらないかなというふうに思っています。 一方で映像だけではなく音が録れるもの、 音声が録れるものというのはこれはとても重要だと思っています。 というのも大声とか脅迫の内容って映像だけだとわからないじゃないですか。 ですので必ず防犯カメラを設置する場合は音声が録れるものにしてください。 あと注意が必要なのは防犯カメラというのは保存した映像をどんどん上書きして保存するタイプというのは多いですので、 保存期間が短いと本当に必要なときに上書きして消えていったこういったことも実際ありますので、 できるだけ長く保存できるようなタイプ、もしくはそういった設定にしていただくことがポイントになります。 また電話も顔が見えないということもあって、電話口で暴言を吐いてくるケースも結構ありますし、 それにおける電話を受けるスタッフというのは疲弊して退職してしまうケースも耳にしますので、 今の時代電話録音できる仕組みを導入するというのもこれはもう必須ですね。 最近では例えばこの電話はサービス向上のため録音させていただいておりますとかいう感じで、 事前に通話録音告知が流れる仕組みも増えてきていますので、 こういった仕組みを取り入れるのも電話を受けるスタッフの負担軽減につながりますので、検討してみてはいかがでしょうか。 4つ目は定期的なスタッフ研修です。 受付スタッフから司会衛生士、司会医師まで全員が適切な対応を身につけていくことが重要ですね。 特にアクティブリスニングのスキルというのは身につけておくと非常に効果的です。 コミュニケーションの問題から発展するトラブルは多いですので、定期的に全体研修を行うことはとても有効になります。 そして5つ目は掲示による毅然とした姿勢の表明です。 院内掲示とかホームページに迷惑行為はお断りしますとかいう方針を明記したり、 あとは顧問弁護士の存在を表示しておくことで理不尽なクレームは激減しますし、もし仮に迷惑行為があっても毅然と対応できますよね。 私の顧問先も院内掲示とかホームページでおばたがついているということを示している委員もいて、これはかなり司会員の先生方からは好評です。 クレームだけではなくコンプライアンスの重要性が叫ばれる今の時代、 弁護士がついているというのは法令巡視を心がけている証にもなって、社会的な信用も高くなりますので、これは重要なポイントですね。 これら5つのポイントを実践することで、モンスターペーシェントのリスクを大幅に減らすことができます。 そして万が一問題が発生した場合でも、冷静かつ毅然と対応できる準備が整います。 私たち司会士は患者さんのために最善を尽くすプロフェッショナルです。 しかし、それはすべての理不尽な要求に応じることではないですよね。 適切な選挙をすることこそが、多くの患者さんに良質な医療を提供し続けるために必要なことだというふうに私は考えています。 # 本日のまとめ 本日のまとめになります。 歯科医を守るペイハラ対策として、 期待値の適正化、文書化の徹底、 防犯カメラの通話録音の活用、 定期的なスタッフ研修、 経時による毅然とした姿勢の表明、 この5つについてお話しいたしました。 最後に強調しておきたいのは、これらの対策っていうのは 患者さんと敵対するためのものではないということですね。 むしろ適切な医療環境を守って本当に治療を必要とする患者さんのために 診療に集中できる体制を作るためのものになるわけですね。 不当な要求に振り回されることなく、歯科医療の本来の目的である 国民の健康の確保、 これに力を注げる環境づくりこそが、これらの対策の真の目的と言えます。 適切な対応と事前準備があれば、ほとんどのトラブルは未然に防ぐことができますし、 万一トラブルが発生した場合でも、 適切に対応ができて、早期解決に導くことができるはずです。 ですので、ぜひ明日から実践してみていただければというふうに思います。 # エンディング 今日も最後まで聞いていただきましてありがとうございました。 歯科医を守るぺい腹対策5か条、いかがでしたでしょうか。 やっぱり重要なのは予防と準備ですね。 ああ、そんな方法があるんだと、ただ聞いて終わらせて、 実際に問題が起きてから対応を考えるのではなくて、 起きる前から備えておくことで、多くのトラブルを未然に防ぐことができます。 どれも難しいことではなくて、すぐに取り入れられるものばかりですので、 一つでも実践することで、 安心安全な歯科医経営に近づけていただければとても嬉しく思います。 さて、このチャンネルでは皆さんからのいいね、フォロー、コメントをお待ちしております。 うちのいいんでもこんなトラブルがあった、こんな対応でうまくいった、 いやちょっと失敗したな、みたいなね、そういった経験もぜひシェアしていただければと思います。 またご質問や、こんなテーマを取り上げてほしいというリクエストもお待ちしております。 ちなみに具体的なご相談とか、もっとトラブル予防について身につけたいと考えている先生方につきましては、 DLCという、歯科医院限定のメンバーシップがありますので、こちらをご活用いただければというふうに思います。 それではまた次回の音声でお会いしましょう。 歯科専門弁護士の尾端誠でした。