# オープニング はい、みなさんこんにちは。 弁護士方針、尾端法律事務所代表弁護士、 弁護士と司会士のダブルライセンスを持つ 歯科専門弁護士の尾端誠です。 現在、日本唯一の歯科専門弁護士として、 専門活動で培った知識と経験を生かして、 歯科医が安心して診療できる環境づくりをサポートしております。 さて、患者さんからの暴言の電話で、 受付スタッフが涙を流して、 もう続けられません、という風に泣いて退職してしまったと。 こういったような話って、実は割とあるんですよね。 電話というのは患者さんと委員をつなぐ窓口ですけれども、 一歩間違えばスタッフを追い詰める現場にもなるわけですよね。 そこで今回は、電話の録音アナウンスについて。 この通話は録音させていただきます。 こういうフレーズ、最近よく耳にしますよね。 電話すると結構な頻度で流れてきます。 これね、歯科院でも結構有効ですので、 今日はこの電話の録音アナウンスについてお話ししていきたいと思います。 # タイトルコール 歯科専門弁護士おばたまことの歯科院のための法律クリニック 聞き流しながら問題解決方法やトラブル予防のポイント 健全ないいん系の基礎知識を実践的にお届けするチャンネルです。 # 録音告知の効果 さてね、皆さんの委員でも、電話で無理な要求とか、 強い言葉を受けたことがあるのではないでしょうか。 なんだその態度は! 何度も同じことを言わせるな! お前俺の話聞いてないだろう! こうした暴言で心が折れてしまう。 これがスタッフの退職の大きな要因になっています。 もちろん丁寧な応答えで感謝されることもあります。 でもその裏で、もう電話に出たくないと感じているスタッフがいる。 これは大きな問題です。 ここでね、電話応答には決定的な弱点があるんですよね。 なんだと思いますか? そう、それは記録が残らないことですよね。 例えば、委員側が説明をしましたと言っても、患者さんはそんな説明を受けていないと言ってくる。 結局、言った言わないの押し合いになってしまうんですよね。 実際、録音がなかったために委員側が不利になった事例もたくさんあります。 一方で録音していたことによって、確かにこういったような説明してますよ という風に冷静に示すことができて、トラブルがすぐに収束したケースもありました。 なので録音はとても大事だよ というお話なんですけれども、これ録音ってあくまでも事後的な話ですよね。 後になってこういう話をしていたのかとか、こういう言葉を使っていなかったのか、いたのかとかね、そういうような話です。 今日お伝えしたいのは、もちろんこの録音の重要性ともそうなんですけれども、何よりもそれよりも前に、事前に告知することによるその抑止効果というか予防効果なんですよね。 例えばある通信会社の調査では、録音しますという風に伝えるだけで迷惑電話が半分以上に減ったという結果もあるぐらいなんですよね。 つまり録音というのはトラブルが起きた後に使うだけではなくて、事前に告知することで、そもそもお聞きにみくくする予防線になるんですね。 なぜそんな効果があるのかというのは、これは理由はいたってシンプルで、人は記録されているという風にわかると発言に責任を持つようになるからです。 逆に記録が残らない場面では、ちょっとくらい強く言ってもいいかと気が緩んでしまうと。 だから録音告知というのは、相手を威圧するためではなく、むしろお互いを冷静にするための空気清浄機のような役割を果たすんですね。 # 録音告知導入の3つのポイント それでは、どのように導入すればいいのか? 今日は3つのポイントについてお話ししたいと思います。 1つ目は、冒頭で明確なアナウンスが流れる仕組みを入れるということです。 電話が繋がった瞬間に、この通話は録音させていただきますという形で、 自動で流す仕組みを導入することです。 これは委員でお使いの電話にもよりますが、 ものによっては繊維を繋ぐだけの簡単なものもありますし、 セキュリティ会社が組んだシステムなどいろいろなものがありますので、 委員に合った仕組みを導入していただければと思います。 これによってスタッフは安心して、しかも迷惑電話もかなり減ります。 法律的にも個人情報保護法で、利用目的を本人に伝えることは求められていますので、 アナウンスを冒頭に入れるということは、これは法律にかなった方法なんですよね。 2つ目は、録音を教育や改善に活用することですね。 実際に録音は聴取個としてだけではなく、教材にもなります。 よく、「品質向上のため録音させていただきます」みたいなことを流れていきますけれども、 この品質向上のため、あの説明は少し分かりにくかったなとか、 この言い方は漢字が良かったなとか、 これスタッフ同士で振り返ることができるわけですよね。 最近ではAIで会話のトーンとか、話を分析するツールもありますので、 より具体的な改善が可能になっています。 3つ目は、保存と管理のルールを決めておくということですね。 誰がどのように管理していくのかというルール作りは必要です。 例えば保存の長さについても、通常の予約とか取り合わせというのは、 これは1ヶ月からせいぜい3ヶ月ぐらいで消すというような運用をしていただければと思いますし、 例えば教育用に使う場合でも、半年から1年以内には消すという形で、 ちょっと短めに保存期間を設定すると。 一方でトラブル関係の録音というのは別ですよね。 診療力も仕返し法で5年間の保存義務がありますし、 損害賠償請求も法律の民法上、 延続は5年ですけれども、長い場合は20年という時効の期間もありますので、 ですので、紛争に関わる録音については長くですね。 20年ということは基本的にはあまりないかもしれませんが、 データを許す限り、紛争がちょっと残りそうな場面であれば、 もちろん録音だけではなく、他の医療記録も含めてですけれども、 しっかりと保管しておくという必要がありますね。 要するに普通の電話は早めに消すと、トラブル事例は長く残すと、 こういう形で保存期間に関する二段構えというのがポイントになっていきます。 結局のところ一番大切なのは、スタッフを守る仕組みを整えるということですよね。 録音アナウンスというのはその第一歩。 スタッフが安心して電話に出られる環境があってこそ、患者さんへの誠実な対応も続けられるわけです。 先生方には、医院を守るだけではなく、一緒に働く仲間を守る責任がありますからね。 # 本日のまとめ 本日のまとめです。 録音アナウンスには3つの効果がありました。 1つ目は冒頭でのアナウンスによる迷惑電話の抑止。 2つ目は教育やAI分析に活用してスタッフの力を高めること。 3つ目は保存ルールを定めて、不要な録音は早めに消してトラブル関係は長く残すこと。 この3つを抑えることで、法律的にも現場的にも安心できる環境が整います。 # エンディング というわけで、今日も最後まで聞いていただきましてありがとうございました。 録音アナウンスというのはね、スタッフを守り、 院員を守り、患者さんにも安心を与える3方向のメリットがあります。 ぜひ皆さんの院でも導入を検討してみてください。 さてこのチャンネルでは皆さんからのいいね、フォロー、シェアを励みに発信しております。 ご質問やコメント、こんなテーマについて聞きたいというリクエストもお待ちしております。 ちなみに具体的なご相談とか、もっとトラブル予防について身につけたいと考えている先生方につきましては、 TLCという司会員限定のメンバーシップがありますので、こちらをご活用ください。 それではまた次回の音声でお待ちしております。 歯科専門弁護士の尾端誠でした。