# オープニング はいみなさんこんにちは 弁護士法人尾端法律事務所代表弁護士 弁護士と司会士のダブルライセンスを持つ 歯科専門弁護士の尾端誠です 現在日本唯一の歯科専門弁護士として専門活動で培った知識と経験を生かして 歯科医が安心して診療できる環境づくりをサポートしております さて今回は幼虫人物図鑑シリーズ第7弾 クレームキス型の患者さんです 例えば司会員の現場では挨拶とか笑顔 そして待ち時間を少なくするといった切具をとても大切にされていますよね そんな中先日ご相談いただいたケースでは 休館対応でねほんの5分だけちょっとご案内が遅れたんですよね それだけなのに患者さんが俺の時間をなんだと思ってるんだと なんで遅れるんだったら声をかけないんだと 損害保証しろという形で激行してですね 受付で何時間も居座る事態になったということがあったというんですよね まあねここまでのケースっていうのはちょっと極端な例かもしれませんが 実際にあった話ではありますし こういうこう些細な出来事をこれでもかというほど大きく膨らませて 生意とかまあ上のものを出せといったねまあそういった過剰な要求につなげて いくのがこのこういった猫はクレーム機質型の人の特徴になります 今回はそんなクレーム機質型の患者さんへの対応についてお話ししていきたいとおもい ます # タイトルコール 歯科専門弁護士おばたまことの歯科医のための法律クリニック 耳から気軽に聞き流すだけで実例を通じた解決方法やトラブル予防のヒント 健全な院系の基礎知識を学べるチャンネルです。 # 小さな傷口を広げて責め立てる攻撃の状態 例えば、冒頭でお話ししたようなトラブルというのは、実は多くの院で日常の延長線として起きていますよね。 先生方は患者さんに不快な思いをさせないように、待ち時間の管理とか丁寧な言葉遣いを徹底されていると思います。 毎日案内が遅れてしまったり、説明が少し不十分だったり、そういった場合には申し訳ございませんというふうにね、 謝罪するのは医療従事者として、また一社会人として当然の振る舞いです。 最近、謝らない人が増えてきましたけれども、やっぱり謝るべきところはしっかり謝るというのは、これはもちろん社会人として、ある意味人としてですよね。 これは当然の振る舞いですし、こういった誠実さこそが多くの患者さんとの信頼関係を支えているのは間違いないと言えるでしょう。 ところが、この当たり前の誠実さが、クレーム機質型の患者さんの前では、むしろ攻撃を加速させるガソリンになってしまう可能性もあるわけですよね。 クレーム機質型の人っていうのは、相手側のわずかな落ち度を逃さないで、それを重大な契約違反とか、精神的苦痛という、そこに強引に結びつけていくんですよね。 こういった人というのは、自分が優位に立てる材料を常に探していて、それが見つかった瞬間に一気に怒速で踏み込んでくる。 まさに小さな火種を意識的に大火事に仕立て上げるプロとも言えるかもしれません。 なんでこれほどまでに、ある意味話がすごく飛躍することになりますよね。 その背景には、相手を威圧して、正義という名のもとに不当な利益を得ようとする心理、 あるいは自分のストレスを特定の相手にぶつけて支配したいという、そういう歪んだ特権意識があります。 クレーム機質型の人が使う、正義を見せろとか、上のものを出せとか、そういったような言葉というのは具体的な解決を望んでいるケースもありますけれども、実はそういうケースの方が少なくて、 相手側をパニックに陥らせて、とにかく許してもらうために何でもしますという風に言わせるための言葉なんですね。 専門的な視点で言うと、これはもはや医療の枠を超えた不当要求の領域に入っています。 クレーム機質型の人にとって、いいの丁寧な接遇とか、仕立てに出る態度というのは、これは反省の証ではなく、 もっとせめても大丈夫な弱さという風に映ってしまう。 ここが私たちが理解しておかなければいけないポイントになるわけです。 # エスカレートを止める切り分け それでは、こういったクレーム機質型の人に対して、どのように対応すればいいのか、というところについてお話ししたいと思います。 まず何よりも大切なのは、初期対応における感情と事実、これをしっかりと明確に分けるということですよね。 例えば、今日の例でいうと、待ち時間、ちょっと待たせてしまったということについては、不快な思いをさせる。 それは全然すぐにお詫びしても構わないですし、むしろ待たせてしまったわけですからね、謝るというところは必要にはなってきます。 もちろんね、ちょっと話はずれますけれども、待たせそうだったらその前に一声かけるとかですね。 そもそもクレームになりにくい対応というのはしておいた方がいいですけれども、 そういう下準備というか、事前に言っても、実際に待たせてしまうとクレームが出ることがありますから、 その時はしっかりと不快な思いをさせたことについてはすぐにお詫びします。 ただ、そこから極端なことを言うと、一車両とかね、無料でやれとか、 そういう、あとは何だろう、診療時間外にやれとかですね、自分の希望する時間に予約を取らせろとかね、 そういったところも含めてですけれども、そういう極端な話が出てきた瞬間に、 例えばね、不快な思いをさせたことについてはお詫びしますけれども、 金銭的な保証とか、無料での治療には応じかねますという形で明確に伝える必要があります。 ここで曖昧に、例えばね、検討しますとかね、言ってしまうと、相手にとってみると、 そこからまたね、広げられる、勝ち筋が見えたというふうに確信して、 さらに攻撃を詰めてきてしまう可能性があるわけですよね。 ですので、そこはしっかりと感情と事実をしっかりと分けてですね、 感情は受け止めつつ、できることはできるし、できないことはできないと、 しっかりと明確に意思表示をするというところが大事です。 それでいて、そういった対応をですね、個人でやるんじゃなくって、 やっぱり組織としてやっていかないといけないわけですよ。 そのために組織としてのルール化を徹底するということが必要です。 クレーム機質型の人というのは、個人の弱みにつけ込むのが非常にうまいです。 ですので、一人のスタッフに長時間対応させないで、早めに複数人で対応するとか、 場所を移して、委員のしっかりとした公式な方針でお答えしますという格好で、 対応を切り替えるようにしてください。 またね、大声を出したりとか、脅迫したりとか、 診療の妨げになる言動が続く場合には、これは治療の途中であっても、 これ以上の診療の継続は困難ですのでお聞き取りください。 これは毅然とした対処要請を行うことも、これはもちろん法的に正当な対応になりますし、 ケースによっては速やかに警察を呼んでください。 結局一番大切なのは、どんな患者さんでも対応しなければいけない、 見なければいけないというそういう思い込みを捨てて、 委員を守るためにこれ以上の診療をお断りしますと、 毅然とした態度をとる勇気を持つことなんですよね。 司会士には、これを応証義務というのはありますけれども、 信頼関係を壊して診療を妨害するような人まで見る義務まではありません。 たった一人のクレーマーの起源を損ねないために、何時間も謝り続けたり、 不当な要求を呑んだりすることは、これはもう本当に善意でね、 通ってくださっている他の多くの患者さんだとか、 必死で働いてくれているスタッフを裏切る行為でもあるわけです。 皆さんはスタッフが正義を見せろと迫られているとき、 その盾となって明確な拒絶の意思を示せているでしょうか。 これ以上は対応できません。 そういう一言がどれほどスタッフを救い、 委員の尊厳を守ることができるか、今一度考えてみていただければと思います。 # エンディング というわけで今日も最後まで聞いていただきましてありがとうございました。 クレーム機質型患者への対処法についてお話ししましたけれどもいかがでしたでしょうか。 こういった人ってね、これ患者さんに限らずですけれども、自分の思い通りにならなかった時に自分の落ち度は棚にあげてですね、 相手の小さなほころびを大きく広げていこうとするそういう特性がありますので、 こういった些細なきっかけを大火事にさせないための防衛戦というのは、これをしっかりと引いて対応していっていただければと思います。 さてこのチャンネルでは皆さんからのいいね、フォロー、シェアを励みに発信しております。 ご質問やコメント、こんなテーマについて聞きたいというリクエストもお待ちしております。 ちなみに具体的なご相談とか、もっとトラブル予防について身につけたいと考えている先生方につきましては、 DLCという司会員限定のメンバーがありますので、こちらをご活用ください。 それではまた次回の音声でお待ちしております。 地下専門弁護士の小畑誠でした。