# オープニング はい、みなさんこんにちは。 弁護士法人小畠法律事務所代表弁護士、 弁護士と司会士のダブルライセンスを持つ 歯科専門弁護士の小畠誠です。 現在、日本唯一の歯科専門弁護士として、 専門活動で培った知識と経験を生かして、 歯科医が安心して診療できる環境づくりをサポートしております。 例えば、あるスタッフが患者さんを不快にさせてしまったり、 何かのミスで痛い思いをさせてしまったりすることってありますよね。 患者さんはその場で言わずに、後から電話とか、 次にLINEした時にクレームとして伝えてくる。 その場では我慢しても、 時間が経てば経つほど、だんだん怒りが湧いてくるというかね。 そういうパターンも結構ありますよね。 こういったクレームに対応するのは、 本人直接というよりは大抵、上司とか、 事務所とか、委員長とかね。 そういうのが多いじゃないですか。 ところが、こういうケースで問題を起こした本人は、 その場で患者さんから直接言われたわけじゃないですし、 後から委員長とか、上司とか、いろんな人に注意されても、 何かちょっと今一つピンときてない。 委員長がどれだけ大変な思いをして、 尻拭いをしているのかというのは全く伝わっていない。 そんなご相談というかね、お話も結構伺うわけですよね。 今日はそんな事例というかね、 そういうことについてお話ししていきたいなと思っております。 # タイトルコール 歯科専門弁護士おばたまことの歯科医院のための法律クリニック。 耳から気軽に聞き流すだけで実例を通じた解決方法やトラブル予防のヒント。 健全な院系への基礎知識を学べるチャンネルです。 # そのミスの後ろで誰かが片付けている 冒頭でお話ししたようなケースって本当に結構ありますよね 党の本人には悪気もなくし まあこう深刻にも捉えていないということも結構多かったりします ただまあこういうクレームって このクレームに対する対応ってね ものすごくエネルギー使うじゃないですか 神経も気力もこっそり持っていかれる 対応が終わってもその日はずっと気持ちが晴れないとかねまあそんなこともあるわけじゃない ですか でも周りからはまあさらっとね片付いて何事もなかったように見える あの 見せないというところもありますよね委員長もね もちろんそうね小さなつまづきをまあいちいち深刻に抱え込んだら 目の前の治療に集中できませんし まあだからこうある程度割り切るし流していく部分もあるかもしれません でまぁ委員長が大事にせずにこう黙って収めてしまうのも現場を回すための知恵な わけですよ ただ そのさらっと流すかねまあこう なんていうのかな大事じゃないあのマッシュ サクッと 対応しましたよみたいなそういうの対応っていうのが まあそういう見せ方と言いますかね見え方というかそれって いつの間にか 後始末そのものが本人に見えていない状況に変わってしまうことが問題なわけですよ 問題を起こした本人が見えているのはあくまでもその瞬間だけです 患者さんがちょっと怒っていたかなぁとかね 言い方がまずかったかなぁ 記憶に残るのはせいぜいそこまでで何ならその場で何も言わない言われなければ自分が 問題を起こしたことすら気づいていないってまぁそんなこともあるわけですよね ところが後始末をする側が見えているのは全く別の形式なわけですよ 患者さんへのお詫び 何があったかの事実確認 崩れかけた関係の修復 状況を説明する文書づくり 同じことを起こさないための仕組みづくり 議員の信用を守る手当 本人にとってはちょっとした出来事が片付ける人には心も時間もすり減らす仕事になる これが現実なわけですよね まあねこれはまあある意味いた仕方がないというかね 委員長というのは責任を取ることが一番の仕事ですからね まあそういう部分はあるんですけれども ただやっぱりこういった年末というか 昔より重くなってきてますよね いろんな方法というかもちろんその情報もたくさん手に入ることが多いですし いろんな正義がね なんていうのかな世の中に 散らばってるというか自分の正義を結構主張しやすい世の中じゃないですか だからそのその場では何も言わなかった患者さんが後からネットの口コミに書き込むとか sns つぶやくとか保健所とか 厚生局とか司会司会とか消費者センターとか弁護士に相談すると まあそういったこともやっぱり以前よりも増えてきてるわけですよ # 仕組みと空気感で見える化する じゃあまあどうすればよいのかというところですけれども まず大事な前提としてこれ何かあったその後に例えば口でね これだけ片付けたんですよというふうに伝えてもこれは本人にとってみたら 責められている気持ちになったり なんならこう音気性が増しく聞こえたりすることもあるじゃないですか これはかえってねマイナスですよ ですから後始末のね重さを後で蒸し返すのではなく 仕組みと日頃の空気の中に組み込んでおくのがいいわけですよね 具体的にどうするかというとまず何かが起きる前にトラブルが起きるとその後ろで 何が動くのかこれをチームで共有しておくことです でまぁ事実の確認とかねまあお詫び記録再発防止っていうふうに まあこう1件の後ろにはこれだけの工程が必ずついてきます そういったことを例えばまあ入社時のオリエンテーションとかまあ定期的なミーティング とかでお伝えをすることで先にこうまあそのイメージですね イメージを持っても置いてもらえれば毎日だね自分がまあ何か当事者になった時も ああ今あれが動いてるんだなぁという想像が働くようになるわけ です 二つ目は何か起きたら関わった本人に簡単でいいんですけれども インシデントレポートみたいなそういったレポートを書いてもらうことですね 何が起きてどう収まったのかっていうのを短く記録に残すわけです そうすることによって各本人がその場の一瞬ではなく始まりから収まりまでを見直す ことになります ただしねこれ1点注意が必要でしてこのレポートの運用方法ですね これは本人を責めるための書類にしてはこれは絶対ダメです 責める道具になった瞬間人は失敗を隠すようになります まあそうなると本当に知っておきたいヒヤリハットほど表に出てこなくなるんですね でそういったヒヤリハットが出てこないとどうなるかというと出てきた時には本当に大きな事故 になっちゃうんでね ですので まあ書くのはね誰が悪かったかってその犯人探しとかねそういった何かをこう罰するって いうわけではなくて何が起きて次にどう防ぐのかという視点でまあこう運用していくと なんならこう委員長自身のミスもね同じように委員長も書くと 立場に関係なく出せてこそこの仕組みは生きていくわけです 3つ目は後始末をしてくれた人にその通知きちんとまあありがとうと伝えることをですね うまく収めてくれて助かりました その一言でまあ見えなかった仕事が見える仕事に変わるわけですよ 結局一番大切なのは自分の失敗の後ろ側に隠れているものを想像できる力 なんだと思います 自分が散らかしたものを誰かが黙って片付けてくれている その姿が見えるかどうか それだけで人としても組織としても大きく変わってくるんですね 私たちは専門職です その仕事は目に見える範囲だけで完結しているわけではありません たった一つの対応が誰かの時間を奪い心をすり減らし 委員の信用にまで関わっていきます その届く先まで引き受ける覚悟 それが本当のプロナムだと私は思っています # エンディング はいということで今日も最後まで聞いていただきましてありがとうございました 最後に一つだけね 後始末の中で一番重いのはやっぱり法律とかリスクに関わる部分ですよね 委員だけで抱え込んで患者さんと直接交渉を重ねて帰ってこじれてしまうというケースもすごく多く見てます こちらの日を認めた証拠のように扱われたり まあそんなようなことも起こり得るわけですよね だからこそ思い後始末ほど一人で抱え込まないで早めに専門家に相談する それが結局全体の負担を一番軽くしていることにつながっていくわけですからね さてこのチャンネルでは皆さんからのいいねフォローシェアを励みに発信しております 移動中とかちょっとした隙間時間に自分なりのルールを決めて聞き流すようにしていただけると 習慣化しやすいですから ぜひここなら聞けるなぁというタイミングがあれば続けてみていただければと思います それからね弁護士法人尾端法律事務所の公式ラインでは トラブル予防に役立つ発信をしておりますので興味のある方はぜひご登録いただければと思います それではまた次回の音声でお待ちしております 地下専門弁護士の尾端誠でした