# オープニング 皆さんこんにちは。 弁護士法人 尾端法律事務所代表弁護士 弁護士と司会士のダブルライセンスを持つ 歯科専門弁護士の尾端誠です。 現在、日本唯一の歯科専門弁護士として 専門活動で培った知識と経験を生かして 歯科医が安心して診療できる環境づくりを サポートしております。 歯科医の相談をいろいろ受けている中で 時々こんなお話を聞きます。 何度言っても挨拶をしない。 声をかけても返事がない。 患者さんが来てもパソコンを見たまま。 こういう当たり前のことができない スタッフへの対応に困っている 院長からのご相談というのは結構あるわけですよ。 おはようございますと呼ばれたら はいと返事をする。 何かしてもらったらありがとうございますという。 患者さんが来たら顔を上げて挨拶をする。 本来であればこれ教えるほどの話ではないじゃないですか。 非常に当たり前の話ですよね。 こういったことができないというのは 今日お話ししたいのは 挨拶もできないのはけしからんみたいな。 そういう話をしたいわけではないです。 誰にでもできることを 委員として当たり前にできる状態をどう作るのか。 今日はこういった挨拶とか返事の話を 入り口に司会の組織作りについて考えてみたいと思います。 # タイトルコール 歯科専門弁護士おばたまことの歯科医院のためのホーリスクリニック 耳から気軽に聞き流すだけで実例を通じた解決方法やトラブル予防のヒント 健全な院計への基礎知識を学べるチャンネルです。 # 挨拶や返事ができないのが問題の核心ではない 挨拶とか返事って、本来ものすごく当たり前のことですよね。 でも実際には、朝出勤しても挨拶をしない。 名前を呼ばれても返事をしない。 仕事を頼まれても聞こえたかどうかもわからない。 患者さんが受付に来ても顔を上げない。 こういう状態が続くと、委員長だけではなく周りのスタッフもストレスを感じます。 あれ今の聞こえてたのかな? もう一回行った方がいいのかな? なんでこっちばかりで挨拶して向こうは無視するんだろう? 一人がやらなくなると、これ連鎖していって別にやらなくてもいいんだという空気ができて、 委員全体の基準が下がることもあるわけですよね。 もちろん挨拶ができないから仕事もできないという話ではないです。 ただ委員として、これはやろうと決めたことが人によってあったりやらなかったり、 そういうような状態で放置していいのか、そこは別の問題として考えた方がいいと思っています。 例えば、委員で朝は必ず挨拶しましょうと決めたとします。 決めるまでもない話かもしれませんけども、 でも朝は必ず挨拶をしましょうと決めたとしますね。 最初はやる。決めたことだから守りましょう。 だんだんやる人とやらない人が出てきて、そのうち元に戻ってしまうみたいな。 こうなると問題というのは、そもそも挨拶そのものではないわけですよ。 委員で決めたことが、いつの間にか守られなくなっているという、ここが問題なわけです。 これが挨拶ではなくて、例えばヒアリとする言葉あったら報告するみたいな。 ヒアリハット事例はちゃんと報告するとか、患者さんからクレームがあったら共有するとか、 重要な説明をしたらカルテに残すとか、 患者情報を私物のスマホに入れないとか、そういうルールだったらどうでしょうか。 厚生労働省も、医療安全では規則や手順を決めて守り、見直すことや、職員同士が意見を交わせる職場作りを重視しています。 ルールというのは作ることが目的ではありません。 現場で守られて初めて意味があります。 ではね、なんで誰でもできることなのに、続かないんでしょうかね。 一つは、何をしてほしいのかが曖昧という点もあると思うんですよね。 ちゃんと挨拶してとか、しっかり返事してとか。 これでは人によってちゃんととか、しっかりの基準が違うわけですよね。言葉の定義、それぞれ人の頭の中で違うわけですよ。 なので、例えばね、出勤したら自分からおはようございますと言うとか。 名前を呼ばれたら聞こえたことがわかるように、はいと返事をするとか。 患者さんが受付に来たら一度顔を上げるとか。そうやって具体的な行動ですね。 具体的な行動に落とし込んでいくと、定義が揃っていくわけですよね。 もう一つは、委員長とか、主任とか上司とか、上に立つ人がそもそもやってないっていうこともあるわけですよね。 例えば委員長が無言で入ってきて、スタッフにだけ挨拶をしなさいと言っても、これなかなか定着するもんじゃないじゃないですか。 スタッフからすれば、先生が一番してないじゃないですかという話になるわけですよ。 もちろん委員長本人には言えないでしょうけどね。 そしてもう一つは、一度に何でも変えようとすることね。 これも結構ありがちですよね。挨拶だけの話じゃなくて、一気にいい話聞いたって全部一気に変えちゃおうみたいな。 挨拶も整理整頓も電話対応も報告も全部今日から徹底するみたいな。 こうすると周りもその一気についていきづらくなってくるし、 結局どれも続かなくなると。そういったことも結構あるわけですよ。 なので大事なのはまず一つに絞って少しずつ定着させることというところですね。 # 本当の当たり前にする じゃあどうすればよいのかというところですけども、まずはこれだけは全員でやるということをまず一つ決めます。 朝の挨拶でもいいし、呼ばれたら返事するでもいいしね。患者さんが来たら顔を上げるとか、そういったものでもいいと思います。 まあ何でもいいんでね、一つ決める。そして誰が聞いても同じ意味になるぐらい具体化するね。さっきのね、落とし込むね。 挨拶をちゃんとするではなくて、出勤したら自分からおはようございますと言うとね。 例えばそういうね、わかりやすい例ね。実際のところそこまでいいんというのはほとんどないと思いますけども、 ちゃんとそういったところを定義付けするね。ちゃんと報告するではなくて、例えば何かね、こういった具体的なこういう事象が起きたら誰にいつまでに報告するとかね。 口頭で報告するとか、文章で報告するとか、そういった具体的なアクション、具体的な行動規範を決めると。 次にね、もちろん委員長とか幹部とか上司とか、こういった上の者が先にやるということですよね。 誰かが返事しなくても自分は挨拶する。上の者からやる。忙しくても自分は決めた手順を守る。 これ上の人だけが例外になったらルールは定着しません。 そしてね、できていない人がいたらすぐにこれ常識がないとか、やる気がないとかでは終わらせないわけですよ。 何を求められているのかが分かっていないのかもしれません。 分かっていても習慣になっていないのかもしれません。 そこを確認した上でそれでもやらないのであれば個別にきちんと指導すると。 一つが本当に当たり前になったら次に進む。 報告、記録、患者情報の取り扱い。一つずつ委員の当たり前を増やしていくというふうにしていくわけですよね。 結局一番大切なのは立派なルールをたくさん作ることではないわけですよ。 誰にでもできること。みんなが当たり前にできる状態を作ること。 うちは就業規則があります。マニュアルがあります。 院内ルールがあります。それだけで委員は変わりません。 実際にそれが守られているのか、委員長も守っているのか、忙しい時でも続いているのか、そこまで行って初めて委員のルールになるわけです。 おはようございます。はい。 ありがとうございます。 ものすごく地味です。でもこういう小さいことを小さいからどうでもいいと扱わない。 誰でもできることだからこそきちんと続ける。 皆さんの院ではどうでしょうか。 朝、自然に挨拶があるでしょうか。 声をかけたら、はい、返事があるでしょうか。 患者さんが来たらスタッフは顔を上げているでしょうか。 そして、委員長自身もそれをやっているでしょうか。 まずはそこから見直してみてはいかがでしょうか。 # エンディング はいということで今日も最後まで聞いていただきましてありがとうございました もちろんね何度伝えても挨拶をしない返事をしないみたいね そういった人も まあ稀にいるみたいですけどねそういう場合は本人に改善を求める必要あります ただその前にやっぱり委員として何を求めているのかが明確になっているかとかね 委員長自身がちゃんとやっているのかとか 一度決めたことを続けられる状態になっているとか なっているのかとかねそういったところも一緒に見ていただければと思います 新しいことを10個始めるよりまず一つ 誰にでもできることを全員が当たり前にできるところまで続ける その積み重ねが委員の文化になっていくと思います さてこのチャンネルでは皆さんからのいいねフォローシェアを励みに発信しております 移動中とかちょっとした隙間時間に自分なりのルールを決めて聞き流すようにして いただけると習慣化しやすいですのでぜひここなら聞けるなという タイミングがあれば続けてみていただければと思います あとね今日の放送がいいなというふうに思った方がいれば 差し入れボタンからね差し入れをお願いいたします それから弁護士法人尾端法律事務所公式ラインではトラブル予防に役立つ発信をしております ので興味のある方はぜひご登録ください それではまた次回の音声でお待ちしております 地下専門弁護士の尾端誠でした