# オープニング はい、みなさんこんにちは。 弁護士法人 尾端法律事務所代表弁護士 弁護士と司会士のダブルライセンスを持つ 歯科専門弁護士の尾端誠です。 現在、日本唯一の歯科専門弁護士として 専門活動で培った知識と経験を生かして 歯科医が安心して診療できる環境づくりをサポートしております。 患者さんからホームページを見てきました というふうに言われたとき その方がどのページのどの言葉を見られてきたのか そこまで確認する機会はどれくらいあるでしょうか。 同じホームページを見ても 費用が気になった方もいれば 短い期間で治療が終わると思った方もいます。 先生の説明を聞く前から 患者さんの中にはある程度の期待が生まれているわけですよね。 10月7日にヤフーニュースで インプラントや矯正などの 歯科の自由診療をめぐるトラブルを 取り上げた記事が配信されていました。 今日はこの記事をきっかけに 広告と診療室での説明の食い違いをどう防ぐか そういったところをお話ししていきたいと思います。 # タイトルコール 地下専門弁護士おばたまことの 歯科医院のための法律クリニック 実例を通じてトラブル解決や予防方法 委員経営に役立つヒントを 耳から気軽に学べるチャンネルです。 # 患者の期待値を上げすぎていませんか？ その記事では、動画をきっかけに院を選んで広角なインプラント治療を受けた者の痛みなどが続いて、別の院で再治療を受けている患者さんが紹介されていました。 また、強制治療の途中で歯並びとか噛み合わせに問題が生じて、別の院で再治療を受けることになった患者さんの話も出てきています。 もちろんね、記事に書かれた情報だけで、それぞれの院の方を適切にお判断することはできません。 ただ、医院側の備えとして考えたいのは、患者さんが何を期待して治療を選んだのかという点ですよね。 例えば、こんなケースを考えてみたいと思います。 医院のホームページには、強制治療について目立ちにくいこととか、比較的短い期間で終わることが大きく書かれていたとします。 費用の表示も、全支部だけを動かす限られた治療の料金と。 それを見た患者さんが、自分の歯並びもその費用と期間で治せると思ってLINEしたとします。 検査の結果、実際にはもっと広い範囲の治療が必要で、費用も期間も違う。 医院としては、検査をしなければ具体的なことは分からないので、診断後に説明するつもりだったわけですよね。 その考え自体は理解できますし、診断しないと断定的なことは言えませんからね。 でも、患者さんの側ではどう思っているかというと、 これホームページに書いてあるのを自分も当てはまると思ってきたのに、みたいな。 そういうふうに期待が生まれている中に、説明がホームページとかの表示と違えば、戸惑うもしくは不信感になるというふうに生じていくわけですよね。 ここで、例えばページの下の方に条件を書いているから大丈夫というふうに考えている先生方もいるかもしれませんが、これも注意が必要です。 医療広告では、嘘を書いていなくても、全体として患者さんを誤認させる表示が古代広告として問題になることがあります。 厚生労働省のガイドラインでも、大きな料金表示に対して、 例えば小さな注釈が見落とされているような例が示されています。 また、割引とかキャンペーンとか、費用を強調する広告については、品位を損ねる恐れがあるものとして慎むべきだというふうに書かれています。 料金を正確に伝えることと、安さを強調して治療へ誘導することは分けて考える必要があるわけですよね。 広告を作るときは、患者さんに来てもらうことを考えて、診療室では医学的な説明をする。 その2つが繋がっていないと、患者さんは広告と違う話をされたというふうに感じるかもしれません。 そしてその認識の違いを解消しないまま治療を始めると、後々費用とか経過への不満が出て、大きなトラブルに発展していくということが出てくるわけです。 # 発信と現実を整合させる それでは、委員としては何を確認すればよいのかというところですが、まずは患者さんが実際に見る報告を委員内で見直してみていただく。 ホームページだけじゃなくて、SNSの投稿もそうだし、報告をクリックした先のページも対象になります。 これ、政策会社に丸投げで任せている場合も、これも掲載された画面を確認しておきたいですよね。 その時には、文章に間違いがないかだけではなく、患者さんが何を期待するのかを考えてみます。 表示された料金はどこまでの治療を含むのか、別に必要になる費用はあるのか、期間はどのような条件を前提にしたものなのか。 委員では当然わかっている条件でも、患者さんに伝わるとは限らないわけですよね。 受付など、患者さんから質問を受けるスタッフとも確認してみてください。 次に診療時には、患者さんが何を見て、どう理解してこられたのかを聞いてみてください。 どのような治療をご希望ですか、に加えて、ホームページのどんなところが目に留まりましたか、というふうに聞いてみる。 単にね、例えば何をきっかけに来ましたか、ホームページとかウェブのサイトとか紹介とかね、 そうやって問診で聞いたり、問診票に書いているケースもあると思うんですけど、そこまでに留まっているケースって結構多いと思うんですよね。 ですから、そこをもうちょっと深く聞いてみる。 ホームページだったらどこか、費用なのか、期間なのか、例えば判を抜かずに済むところなのか、 その方が期待していることを具体的に確かめます。 検査や診断を踏まえて広告に出ていた治療が適さないのであれば、その理由や他の方法をしっかりと説明するということですね。 期待できる効果とか主なリスクもその方の状態に合わせてお伝えします。 料金の案内をスタッフが担当していても、その患者さんに適した治療かどうかは最終的には司会師が判断するわけですからね。 広告を見てきたからといって、その治療を受ける前提で話を進めないことが大切です。 最後に、説明した内容を患者さんが持ち帰って確認できる形にして院内にも記録を残しておいてください。 例えば、慈悲の見積書には、費用に含まれる範囲とか追加費用が生じる条件をお示しします。 途中で注視する場合の扱いとかも、治療を始める前に説明しておきます。 厚生労働省の自由診療に対する通知でも、費用や治療の範囲、解約条件などを施術前に丁寧に説明することが求められています。 同意書の中にも、リスクをしっかりと、あとは選択肢もちゃんと書く。 これをしていただいた上で、同意書にサインをいただいても、その1枚だけで患者さんが何を理解したかまでわかるわけではないわけですよね。 もちろん、同意書の作り方によっては、そういったところがわかるような工夫もありますけれども、 ただ、こういった治療を受けることに同意しますサインだけだったら、どこまで患者さんが理解したかわかるわけではないですからね。 結構、そういう同意書というか、見積書だけという先生もいるし、補償書だけという先生もいるしね。 その辺の詳しい詳細な説明、何を患者さんにお伝えして、患者さんはどこまで理解したか。 そういったことがわかるようなことを示すものは必要になってきます。 もしその広告、ホームページとかSNSとかいろいろな発信がありますけれども、 その発信ともし何か違う部分があるのであれば、その違いをちゃんとどのように説明したのか。 そうした経過も残しておくと後から確認できますし、その認識の違いとかずれ、こういったところもなくなってトラブルに発生しにくくなるというところはありますので、 その辺を心がけていただければなというふうに思っています。 # エンディング はい、ということで今日も最後まで聞いていただきました。ありがとうございました。 広告を見てLINEした患者さんというのは、これ診療前からめちゃめちゃ期待があるわけですよね。 その期待と実際に提案する治療の違いを確かめて、納得して選んでみていただくことがトラブル予防につながります。 やっぱり広告とかホームページとか、 これ採用にもつながるところではあるんですけども、 いかに見た目良くしても、見た目と見た目と中身のギャップがありすぎると、 良いギャップだったらいいんですけど、でも反対のギャップだったら、それは落胆してね、 患者さんも定着しないし、もちろんスタッフも雇用も定着していない、来ないということはありますからね。 ですから、まずは皆さん方のお発信ですよね。 情報発信の中身をしっかり見直していただいて、 これを自分の視点だけではなく、やっぱり反対側のホームページとか、 患者さんに見てもらいたいのであれば患者さんの立場になる。 求人、スタッフに来てもらいたいのであれば、そのスタッフの立場になって見てもらう、 そういった視点でチェックをしていただくということが必要になってきます。 実際にそこで受ける印象と、診療室で伝えている説明が一致しているか、 これも確認いただければと思っています。 さて、この番組は皆さんからのいいね、フォロー、差し入れ、シェアが発信の励みになっております。 移動中とか、隙間時間など、いつもの聞きやすいタイミングで、これからも気軽にお付き合いください。 それから、弁護士法人尾端法律事務所の公式LINEでは、登録特典として、 実際にクライアントの使い手で使われているホームカルテの一部とか、 使い手のリスク診断、こういったものをご用意しています。 リスク診断には、エコー22の質問に丸抜きで答えると、トラブル予防の備えと、 見直したいポイントを確認できますので、うちの家は大丈夫かなと思った先生は、 ぜひご登録いただいてチェックしてみていただければと思います。 それではまた次回の音声でお待ちしております。 地下専門弁護士の尾端誠でした。