# タイトルコール 尾野義直の問いとフレームの探究ラジオ。 この番組はビジネスフレームワーク図鑑、思考法図鑑、漫画で簡単ビジネスフレームワークの活用法は7日間でわかりますの著者であり、 探究コーチののっちこと、私尾野義直が日常のちょっとした違和感から生まれる問いや気づきを声でスケッチしていくラジオです。 # 2日目までのふりかえり おはようございます。株式会社アンドノ・オノ・エスナオです。 前々回に続いてですね、今日もですね漫画で簡単ビジネスフレームワークの7日間の旅をですね 紐解いていきたいというふうに思います。 1日目では漠然とした仕事のこのマイオンやした状況ですね、具体的に問題に落とし込んで、そして優先順位を つけるという方法を学んできましたよね。 そして2日目ですけれども、2日目はベスト分析で外部環境を紐解いていきながら ユリキャンマスト、そしてビジョン&ステートメントキャンパスで未来思考の目標設定と戦略を立てるというプロセスを体験してきました。 この本の特徴というものは、単なる知識を羅列しているだけじゃなくてですね 主人公のユミさんたちが直面する、リアルな皆さんもよく直面するような ビジネスの悩みにですね、フレームワークをどのように使って、そして立ち向かっていくのかを ストーリーを通して体験できる点にあります。 そしてその旅をですね、ガイドするのが私小野コーチということになっています。 さて3日目の今日のテーマなんですけれども、3日目はビジネスにおいて最も重要と言っても過言でない 顧客理解と共感、これを扱っていきたいなというふうに思います。 3日目のタイトルはユーザー視点で考える。 皆さんもですね、たくさんのマーケティング施策であったりとか、販売促進を試しているのに どれもなかなか効果が見えないな、何が足りないんだろうというふうに悩まれているんじゃないでしょうか。 まさに3日目はこの切実な悩みに向き合っていきます。 それでは今日も3日目をお楽しみしてください。 # 3日目はじめに はい。3日目の最初なんですけれども、2日目を終えてですね、未来へのビジョンと、それから目標が見えてきた いゆみさんチームなんですけれども、次にまた壁が現れるわけですね。どんな壁が現れるのかというと、新商品の投入をやったりとか 反則キャンペーンをやって、どうにか売上を上げようと頑張っているんですけれども、なぜかなぜか期待する効果が上がらないというふうな壁に ぶち当たっています。そこで、ゆみさんが私、主にですね、相談に来てくれます。 いろんなことをですね、売上を上げるためにいろんなことを試しているんですけれども、どうしてもどうしても効果が見えてこないんですというふうな 悩みを打ち明けてくれました。 そこで私が最初に投げかけた問いが、ユーザーの気持ちは行動を本当に理解できていますかという問いを 投げかけます。 ゆみさんはですね、ユーザーの気持ちというふうに戸惑ってしまうわけですけれども、私はそこでさらに 質問を投げます。 ユーザーの気持ちは、なんとなくの勝手な自分たちの想像、妄想で終わっていませんか。 お客さんのですね、理解を深めることでお客様の満足度を高め、ユーザー中心設計で売上を回復するための具体的な施設を 立てていく必要があるんですよということをお伝えします。 そのご説明をしたところでですね、近くにいた漫画家の エリダさんがすかさず突っ込んでくるわけですよね。 ユーザー中心設計ってどういうことなんですかというふうな鋭い的確な質問をしてくれます。 そこで私はまた説明をします。ユーザー中心設計というのはですね、 製品やサービスの開発のプロセスにおいて常に常にユーザーの視点に立って ニーズを最優先に考えるアプローチのことなんですよというご説明をします。 これまでのアプローチっていうのは無意識に製品やサービスを作る側の視点が中心になり がちでしたが、そうではなくてユーザーを中心に考えていく。 ユーザー中心設計ではですね、このユーザーが本当に求めているものは何なのか 感じていることを理解して、そしてそれに基づいて製品やサービスを開発をしていく ということが大切になってきてるんですよということをご説明します。 そしてユミさんのチームはどんな行動を起こすのかというと、2日目の最後に立てた仮説 ユーザー仮説である若者のデジタルコンテストの需要であったりとか オンライン学習へのニーズ、さらには環境に優しい製品の必要性などなど これらをですね検証するために、じゃあ実際にユーザーインタビューに出かけようということになります。 素晴らしい行動力ですよね。 私はですね、そこでまたユミさんたちにどんな質問すればいいのか そして仮説を検証するためのポイントというものをアドバイスをしました。 さらに私は重要なポイントとしてユーザーが何を見ているのか、何を聞いているのか、何を考えているのか、 何を感じているのか、どんなことを言っているのか、どんなことをしているのか、 そしてペインポイントとゲインポイントについてもヒアリングしてきてくださいね。 これを忘れないでくださいねというふうに伝えます。 するとですね、またエリタさんがそこでまたこう突っ込んでくるわけですね。 ペインポイント、ゲインポイントって何のことなんですかっていういい突っ込みをくれます。 すると私はそこでまたお答えをするわけですけれども、ペインポイントというのはお客さんが経験する 満足や不満、困難のことなんですよということをご説明します。 そしてペインポイントに対してゲインポイントというのはお客さんが商品やサービスから 得られる利益や満足とのことですというご説明をさせていただきました。 そうこうして井上さんとエリタさん、そしてチームのメンバーは実際にインタビューを 実施しに行くということになります。 インタビューをしに行って、実際にゲインポイント、ペインポイントを含めて具体的なユーザーの 恋を収集して戻ってくるというのが3日目の最初の一つ目のコマになるということになります。 # ユーザーに寄り添っているつもりなのに提案が空回り…！ インタビュー結果をですね、持ち寄ったリュウビさんチームなんですけれども、仮説、実際に2日目の終わりに立てたユーザー仮説が少しずれていることに気づきます。 特にそのオンライン学習のニーズっていうのは予想以上に高かったということが実際にインタビューをした中で気づきとして持ち帰ってきます。 そこで私がご提案をしたのはですね、共感マップというものを書いてみませんかということをご提案します。 共感マップというのは何なのかというと、皆さんがヒアリングをしていった段階の中で聞いてくださった、先ほどのいろいろ聞いてきてくださいねと言った 見ているもの、聞いているもの、考えていること、感じていること、言っていること、していること、この6つの要素に加えてペインポイント、ゲインポイント、聞いてきてくださいねと 言ったことをですね、視覚的に整理をしていくツールに、ビジネスフレームワークになっているということになります。 ゆうみさんチームはですね、インタビューで得た具体的な声をもとにですね、デジタル読書好きの読者、そしてオンライン学習に積極的な若者、 環境意識が高い若者、それぞれインタビューをしたターゲットの属性ごとに共感マップを作成していきます。 例えばデジタル好きのデジタル読書好きの若者にはですね、電子操作席の高価格であったりとか、目の疲れがペインポイントとして挙げられましたし、 持ち運びの便利さであったりとか、環境に優しいということがゲインポイントとして明確になったということをですね、可視化すると共感マップに可視化していくということをやりました。 ゆうみさんはですね、この共感マップを作成していく中で、こうやって実際の声を聞くことで共感マップというのができるんだなということを実感しつつ、 えりたさんたちもですね、実際に話を聞いてみて、こんなにこうたくさんのことが知らなかったんだなということが明らかになるということで驚くというシーンが出てきます。 共感マップをですね、作成するこの過程の中で、このゆうみさん、そしてえりたさんはお客さんが直面している問題や課題を明確にして、そしてサービスの改善であったりとか、新しいサービスの機会を発見するということになるというふうな機会を得ます。 # ペルソナで”典型的な顧客像”を明確化！施策の精度を一気にアップさせましょう 共感マップで、お客さんの感情や行動を深く理解できるようになったミュンビさんチームなんですけれども、 次にですね、具体的なターゲットのお客さん像がまだ曖昧だなという悩みに直面します。 そこで私が提案したのは、これ皆さんよくご存知かもわからないですけども、 Personaというフレームワークになります。 私はですね、皆さんに聞きました、言いました。 皆さん、このターゲットは少しぼんやりしていませんかと。せっかくユーザーインタビューにも出かけたんですからですね、 思い出していただきながら、もう少しこのターゲットとして設定しているターゲット像ですね、 具体化させてみませんかと。 このPersonaというフレームワークを使ってみると、それがより具体的に描くことができますよという形で、 Personaのフレームワークを紹介します。 このPersonaというフレームワークですけれども、ターゲットユーザーの具体的な人物像を 年齢、職業、ライフスタイル、価値観、趣味、そしてペインポイントや ゲインポイントまで含めて詳細に描くフレームになっています。 このフレームをですね、私の質問に答えていきながら、ゆうみさん、えりなさん、そしてチームメンバーの皆さんが インタビューをしてきた中で得た情報をもとにですね、 この具体的なPersonaを作成していくというシナリオになっています。 この複数のですね、Personaがここで整理を具体的にできたところでですね、 私は皆さんにPersonaの共通点とそれぞれの特徴を見てみましょうというふうな問いかけをします。 まず共通するニーズや課題を整理してみませんかということで促していきながらですね、 どのPersonaも確かに敏感だなということ、そして環境への配慮であったりとか、 効率的に学習する方法を求めているという共通のニーズが見えてきたということがあります。 # ユーザーのニーズがわからない…どうすれば購買につながる？ こうやってペルソナが具体的にされたことで、次にユミさんが直面したのは、ユーザーがどのようなタイミングでお客さんが離れてしまっているのか、 そして具体的な理由がまだつかめてないんですよねということをユミさんが打ち明けてくれます。 そういった悩みを打ち明けてくれたときに、エヒデさんが自分が前職でやってた、このカスタマー何とかというのが役に立つかもしれませんよというふうに口をします。 そこで私が紹介をしたのが、カスタマージャーニーマップというところをご紹介をして、ユミさんはカスタマージャーニーマップを書いてみようということになります。 自分たちでこのカスタマージャーニーマップを一回作ってみたんですけれども、なんか違和感があるようでしたので、そこでまた私がアドバイスをするというシーンになります。 せっかく整理をしたペルソナが活かされてないんじゃないんですかと。なので各タッチポイントの感情やお客さんの心理が少しぼんやりをしている。 そしてユーザーインタビューで分かったユーザーのニーズやペインもですね、すごく曖昧になってしませんか。 またユーザーの置かれている状況やシーンがまだ定まってないのが問題で、そして結果としてすごく曖昧な、なんかぼんやりとしたカスタマージャーニーマップになっているじゃないですかということをお伝えをします。 そしてペルソナを具体的に活用しながらですね、どんなふうにカスタマージャーニーマップを見直していくのがいいのかというところをアドバイスをさせていただくというシナリオという展開になっています。 カスタマージャーニーマップですけれども、こちらはユーザーの方がですね、製品やサービスを知って、そして関心を持って、それからどうしようかなというふうな検討をし、比較をし、そして悩みながら購入をしていく。 そして使って使用していくという、さらには使ったものを再利用するというところの、このアフターサービスを受けるまでの一連の知ってから購入し、それからさらに再び口コミをしたりとか買っていくというこのユーザーのプロセスというものをですね、視覚化していく、可視化していくフレームになっています。 各このユーザーの心理段階でユーザーがですね、何を見て何を感じて、そしてどんなふうに結果としてどんなふうに行動し、その行動の中でどんなペインポイント、ゲインポイントがあるのかというところをですね、詳しく具体的にそのシーンが思い浮かぶようにお客さんのターゲット層のユーザー心理を浮き彫りにしていく、可視化していくということをやっていきます。 言ってみれば、漫画のですね、シナリオ、漫画を読んでいく中に、中でお客さんの、その登場人物のシーンが吹き出しのようにですね、お客さんの心理がファーっとこう書き出されることがあると思うんですけれども、そういったようにですね、ユーザーの各心理段階、各段階でのユーザー心理というものを具体的に考え、そして書き出してみるということでユーザー性に立つということをやっていきます。 ゆうみさんチームはですね、デジタルコンテンツの魅力を伝える企画に合うペルソナのターゲットを選んで、そしてその方の視点からジャーニーマップを作成していきます。 具体的にSNS広告で認知をし、そしてウェブサイトで興味を持ちながら試し読みをして検討し、そして決済ページで購入する。 アプリを使用してみて、SNSで感想を共有する。こういう具体的な行動と、それぞれのこの段階での感情や課題というものを浮き彫りにしていく、具体的にしていくということになっていきます。 これによって、具体的なこのユーザーとの接点、タッチポイントごとにですね、ユーザーが何を感じ、そしてどのように行動するのかというところが見えてくるということになってきます。 # ユーザーのニーズはわかったけど、どうやって価値を提供すればいい？ カスタマージャーニングマップの3日目の3つ目のフレーム、 ご紹介したフレームであるカスタマージャーニングマップで、 ユーザーの行動や感情が明確になってきます。 そして3日目、また次の悩みが現れるわけですよね。 ユーザーのお客様の、お客のニーズはわかったけれども、 そのニーズに具体的にどう答えていくかっていったときに、 どんな風に考えていけばいいのか、どんな価値を提供していけばいいのかというところが、 具体的に見えてこないという悩みがユーミさんたちに現れます。 そこで最後に、3日目の最後に提案をしたフレームが、 バリュープロポジションマップ、バリュープロポジションマップになります。 バリュープロポジションマップというのは、 お客さんに提供する価値を具体的に描き出すツール、フレームになります。 顧客が何を求めているのかというところを、 3日目の最後の最初のユーザーインタビューから始まり、 強化をマップに整理し、そしてパルソナを具体的に描き出し、 カスタマージャーにマップを書いてみる中で、 ユーザーが何を求めているかということが分かってくるわけですけれども、 それに対してどんな風に答えていくのかというところを具体的に整理をしていく。 明確にしていく。 そうしないとユーザーの購買行動に結びつけていく、 顧客侵入段階を進めて購入に至っていく、購入に進めていただけるということが難しくなります。 このバリュープロポジションマップを使うことで、顧客に提供する 具体的な価値を具体的にしていきましょうというふうなことをお伝えしていきます。 じゃあ、バリュープロポジションマップのどんな構成要素でできているのかというところを ご紹介をしていきたいと思います。 このバリュープロポジションマップは、顧客のカスタマージョム、 解決したいことや解決したい問題が何なのか、そしてペイン、不満や満足でしたよね。 そして、ゲイン、利益や満足度、これをずっと3日目の最初から整理をしてきたわけですけれども、 明らかになったこのペイン、ゲイン、不満、困難、そして利益や満足度を整理をしていきながらですね、 それに対して自社の製品、サービスがどんな価値提供できるのか、どんな解決策を提供できるのかというところを ペインを軽減するもの、不満や困難を軽減するものとしてペインリリーバーを整理をし、 そして、ゲイン、利益や満足度を生み出すものとしてペインリリーバーを具体的に整理をする、書き出すということ、 それに対応させる、対応できるようなフレームがですね、このバリュープロポジションマップになっているということになります。 ゆうみさんチームにですね、まずユーザーインタビューで明らかになったこのペインとゲインを統合的に整理するように私は促します。 そして、この前の段階で具体的にしたペルソナに対してですね、カスタマージョブを具体的に自分たちが達成したいことであったりとか、解決したいことを具体的にリストアップし、そこに優先順位をつけ、重要度に応じた優先順位をつけて、 具体的に不満を減らすもの、それから満足度を生み出すもののペインリリーバーとゲインクリエイターを具体的に考えていくというプロセスに移っていきます。 具体的な解決策であったりとか、価値提案を導き出していって整理をしていくというステップに至っていくわけですね。 最後に私は、これでユーザーにとっての価値があってですね、提供できる価値が具体的に整理することができましたね、まとめられましたねということをお伝えします。 具体的には、この漫画ではですね、価格の負担軽減であったりとか、利益の向上、それから読書体験の向上、信頼性の向上、環境への配慮、ユーザー同士の交流を促すといったような具体的な提供価値を明確にしていくということができたということが3日目の最後になります。 # 3日目のまとめ この漫画で簡単フレームワーク、ビジネスフレームワークの3日目ですけれども、このようにですね、ユーザーインタビューから始まって、そして共感マップ、 ペルソナ、カスタマージャーニマップ、そして最後にバリューポジションマップというこの一連のお客さん、ユーザーの理解と共感のプロセスを 体系的に学ぶ1日になっています。 何度も繰り返しになりますけれども、この漫画で簡単ビジネスフレームワークの特徴としてはですね、この体系的統合的な学習というところに力点を置いて作っています。 なので、一つ一つのフレームワークがバラバラに紹介されるのではなくてですね、ユーザーの声から始まって、そしてその感情を理解し、 具体的な人物像をより具体的に描きながら、その人物の体験、勾配体験を可視化していって、見える化していきながら、 最終的に提供すべき価値は何なのかというところを明らかにしていく、この一連の流れがストーリーの中で自然に描かれているということになります。 こうすることによって読者の皆さんにですね、フレームワークをどんなふうに組み合わせて使っていくのかというところですね、体系的に理解できるように構成をしてあります。 そして私小野コーチ、そして由美さんたちの悩みに寄り添いながらですね、適切なタイミングで質問・問いを投げかけ、そして皆さんに気づきを与えていきながら、 自ら考える力を引き出していくというこのコーチングのアプローチもですね、意図的に意識をしながらこの本では紹介をしていっています。 この本がですね、ビジネスフレームワークの一個一個は知っているけれども、使えないという壁を打ち破るための最も強力な独自の視点として、 コーチングというコーチングスキル、リーダーであったりとか上司がですね、部下の方にどういうふうに問いかけていけばその思考が進んでいくのかというところをですね、 投げかけているというところもこの本書の特徴の一つになっています。 3日目の学びはまさにですね、お客さん、ユーザーの心ですね、インサイトを深く理解をしていきながら、真に響く価値を想像していくための強力な、すごく重要なステージになってきます。 この本はですね、単なる知識の提供にとどまらず、読書が自信を持ってフレームワークを実世界に応用できる能力を育むための実践的なツールになっているというところです。 指さんの7日間の旅ですけれども、ユーザー理解という重要なステップを終えてですね、いよいよ後半戦に入っていきます。 明日以降ですね、指さんはどんな課題に直面して、そしてどんなフレームワークを使っていくのか、ぜひですね、皆さんも一緒にこの漫画で簡単ビジネスフレームワークを手に取っていただいて、 ご自身のビジネススキルをですね、次のレベルへ引き上げていっていただきたいなというふうに思います。 今日は漫画で簡単ビジネスフレームワークの3日目の内容と、その一個一個のですね、フレームワークをどんなふうに使っていくのか、そしてユーザーのインサイト、これ重要に、すごく重要になりますけれども、 ユーザーのインサイトをどうやって明らかにし、具体的な提供価値をどんなふうに考えていくのかというところをですね、解説をさせていただきました。 今日も暑い一日になりますけれどもですね、穏やかな良い一日になりますように、皆さんお元気でいってらっしゃい。