# 「これ僕が頼んだミルクティーでなくて、コーヒーの味するんですけど。間違いじゃないですか？」 この間、誰でも有名なあるカフェに行ったんですよ。 そしたら、僕は普通にバリスタさんの横に大きいテーブルがあって、そこが好きなのでよく座っていると、 店員さんのやりとりだとか、お客さんとの会話とか、お客さんの顔が見えて、 それから、店員さんの裏のバックヤードがそのまま見えるので、そこが好きで、 どのような受け取りをしているのか、言葉の受け取り、それから実際にコーヒーとか注文の受け取りをどのようにしているのかというのも興味があるので、 見ていたりしていたんですけれども、その時に40代の男性がこのように言ってきたんですね。 これですね、僕が頼んだミルクティーじゃなくて、ティーラテのことね、分かりやすいからミルクティーって言ってるんですけど、 ミルクティーじゃなくて、コーヒーの味がするんですけど間違いじゃないんですかって男性が言ったんですね。 そしたら、そこのコーヒー屋さんのスタッフの女性、可愛い女性の店員さんが、おそらくパートさんだと思うんですけれども、 少し慌てたようにこう言ったんですね。ちょっと待っててください、確認しますねって言ったんですけどね。 それで男性が、男性はもちろんミルクティーを持ってきたわけですよ。 作ってくれた、簡単に言うとオーダー間違いですよね、みたいな形で持ってきたんですけど、 そのスタッフの女性がね、ちょっと待って確認しますねって言うんですけどね、僕どうやって確認するのかなと思ってた。 まさかさ、ストローでチューチューチューチュー飲むわけにいかないじゃない。 見た目なんてほとんど分かんないですよ、ミルクティーなのかね、カフェラテなのか全く分かんないんですけど、 どうやって確認するんだろうと思って、ちょっと見てたんですよ。 そしたらですね、店員の女性の方がですね、お客様、大変申し訳ありませんでした。 こちらのがですね、オーダーのミルクティーですって言って、結局ですね、オーダーのミルクティーを作り直したんですね。 そしてですね、男性はですね、オーダーのミルクティーを持って行ってですね、間違えて作ったですね、おそらくカフェラテでしょうね。 カフェラテをですね、回収されて、店の方に回収されて行ってですね、 男性はですね、自分の注文のミルクティーをいただいて、自分の席に戻って行ったっていうことですね。 その意見をですね、お店全体の目でですね、見ていくとですね、やっぱり一見その注文間違い、オーダー間違いがあるとですね、 その対応して、例えば今回の40代ぐらいの男性のところはですね、彼はですね、2回、2周することになるわけですよね。 一番初めのオーダーですね。それが違ったので、もう1回同じことをすることになるわけですね。 ましてやですね、クレーム対応とかしなければいけないので、もっと時間がかかるということでですね、 こんなのはですね、僕がわざわざ言うことじゃないんですけれども、オーダーの間違いがあるとですね、 2周してしまうよってことで、つまり一気にオペレーションがですね、遅延するっていうことでですね、 お店全体の時間が、待ち時間が長くなってしまうよってことでですね、 オーダーミスっていうのはですね、ただ単なる一件のやり直しじゃなくて、全体の遅延につながるんだよってことですね。 作り直し、それから再提供、それから再確認、もう1回確認しなきゃいけないでしょ。 それからレシートとか確認しなきゃいけないから、会計の場合によっては会計の修正することも出てきちゃうよということです。 結果的に全体のオペレーションがですね、長くなってですね、全体の満足度が下がってしまうというね、 だから皆さんですね、ミスに気を付けましょうっていうですね、放送をしたいわけではなくてですね、 僕はいつもこう思ってるんですよ。うちのスタッフにも必ず説明してるんですけど、ミスは起こるわ。 私がですね、人間様がいくら注意したってですね、ミスは起こります。 だいたいですね、僕は医学統計をしていたので、アメリカのジョンソフキンス時代にですね、 だいたいどのようなパーセンテージで人間のミスが出るかっていうのをですね、 ちょっと見たことがあってですね、だいたい3から5パーセントのですね、確率でミスが起こります。 例えばExcelシートは1000例ですね、例えば年齢が45歳とかね、血圧が123とかね、そういうふうにやっていくとですね、 だいたいですね、5パーセントから3パーセントから5パーセントの確率でヒューマンエラーが起こるんだっていうことをですね、 経験してきているので、ミスは絶対起こるんだよっていうことをですね、 私はですね、よーく分かってるので、電源投資庫受付クリニックのですね、スタッフにもですね、ミスは起こってもいいんだよってね、 ミスをゼロにしようとすると苦痛が出るよって、むしろどうしたらいいのって言うとですね、ミスの後のリカバリショットの方法を、 実は知っておくの方が、知っておく方がいいんじゃないかなというふうにね、僕は思っているので、 今日ここで放送したいかなというふうに思っています。でですね、皆さんもですね、 例えば病院で勤めるクリニックで働く皆さん、それから飲食店や接客業でですね、働いている皆さんですね、 毎日本当にね、あの忙しくですね、バタバタバタバタ働いていることっていうふうにあると思います。 本当にですね、みんな個人の苦労があると思うんですけど、本当にご苦労様ですね、私たちのためにいつもありがとうございます。 でもですね、なぜかクレームが連発して起きたりとかですね、クレームが入ってきてですね、やっぱり全体のオペレーションがどんどんどんどん遅くなって、 ゴテゴテになってしまう、そんなこともあるかなというふうに思うんですけれども、 そうすると、やばいミスが出たって思うかもしれないんですけど、ミスの後の対処法を持っていないと、このようにですね、不安が出てきてしまうんじゃないかな、 オペレーションのね、不安が出てきてしまうんじゃないかなと思います。 例えばなんですけど、こんな、例えば航空会社、例えば飛行機会社、僕たちがですね、飛行機会社だと思ってくださいよ。 で、この飛行機がさ、落ちたら困るわけじゃないですか。落ちたら困ったときに、トラブルが起きたときに、 どのように対処するのかっていうのを、もし私たちスタッフが持っていなかったら、怖くて飛べないですよね、ということですよ。 ですからですね、現場でミスを減らそうとかね、いいと思いますよ。 でもミスは絶対ゼロにならないので、3から5%の確率で出てくるので、ミスが出たときに、どのようにリカバリショットするのかっていう方の方もですね、重要だよってことです。 よいですか。ですからですね、今日のタイトルコールなんですけど、クレーム対応について話をしようかなというふうに思います。 クレーム対応、確認しますね、が、実はですね、信頼を失う一言になっているってことがあるよってことです。 クレーム対応、5つのポイントについて、今日は送りたいというふうに思います。 おはようございます。米山先生の日報ラジオへようこそ。 このチャンネルのラジオパーソナリティを務めまして、江戸市高血圧クリニックの委員長、米山経です。 このチャンネルではですね、病院のリアルな話、それから病院の賢い方法、そしてですね、日常に医学に健康に役立つ情報をお届けしております。 目指せ、待ち時間ゼロ病院ということです。 私ですね、3月に募集を始めまして、全国ルーキーランキング8位になりました。 皆さん、僕ですね、どうしても1位になりないです。もしよかったら、いいねだけでもいいんです。 コメントマークですね、コメントにハートマークだけでもいいですね。 コメントくださるとめちゃくちゃ嬉しいです。 ではですね、次の本編でですね、クレームの対応5つのポイントということですね。 ミスが出てきてしまったときのリカバリショットの方法ですね。 クレーム対応というふうに思っていただければ、クレームが出たときどのように対応していけばいいのかというのをですね、皆さん一緒に考えていきましょう。 # クレーム対応　5つのポイント　 みんながクレーム対応ができるように、もしくはできなくても、こんなような気持ちでできるようになればいいかなと思ってほしくて放送しています。 ということで、クレーム対応5つのポイントということです。 例えば、いきなり申し訳ございませんはダメだよということをお伝えしたいと思います。 よくわからないと思うので例を出します。先ほどのコーヒー屋さんの例です。 これ、僕が頼んだミルクティーじゃなくて、コーヒー、僕はミルクティーを頼んだんだけど、 これね、コーヒーの味するんですけど間違いじゃないんですか? で、例えば皆さんクレームを受けた時にですね、いいですか?申し訳ありません。確認しますって言っちゃうと思うんですけど、 これイマイチだよってことをですね、お伝えしたいと思います。 さあ、いきますよ。クレーム対応の5つのポイントのうちの1つ目。 1つ目、最初にすべきは相手の言葉をそのままリピートすることということです。 良いですか?じゃあ、1つの例をいきますよ。 これ、僕が頼んだミルクティーじゃなくて、僕はミルクティーを頼んだんだけど、コーヒーの味がこれするんですけど間違いじゃないですか? っていう風にですね、言ったらですね、まずそのままリピートしてください。 そうなんですね、お客様。頼んだのはミルクティーで頼んだのに、コーヒーの味がするんですね。 それ間違いじゃないかっていうことですよね。本当に申し訳ありません。私たちが確認します。私確認しますっていう風にですね、言ってくださいねってこと。 つまりここでのポイントはですね、いきなり申し訳ありませんはダメだよってこと。 まず相手の言っていることをですね、受け止めて欲しいんですよっていうことです。 ですから、こんな思い、いやいや俺が頼んだの、こっちなんだよ、これ間違ってるんじゃないかって、この思いを受け取って欲しいんだよっていうことです。 なので、まずですね、相手の言っていることをクレーム、クレームと表現したらいいのかわからないですけどね。 まずですね、相手の言葉をリピートしてくださいね。その後ですよ。リピートしてからその上で、誠意のある言葉で申し訳ありません、確認しますっていう風に持ってってくださいね。 ですから、いきなり申し訳ありません、確認しますはやめてくださいねっていうことです。よろしいですか。さあ行きますよ。次行きますよ。 クレーム対応の5つのポイントのうちの2つ目のポイントです。 それはですね、相手が例え間違ったとしていてもですね、相手を正してはいけないよっていうことです。 簡単に言うと、正しさを問うのではなくて、正しさよりも優しさが大事だよっていうことをですね、お伝えしたいかなという風に思います。 2個目のことですけどね。いきますよ。例えばですけど、クレーム時っていうのはですね、勝ち負けの対応をしてるわけじゃないです。私が正しいとか、あんたが間違ってるとか、そういうことを言ってるんじゃないんですよということです。 良いですか。なのでですね、こういうのはね、まずいですよ。失礼ですか。お客様の記憶違いかもしれませんみたいなですね。 あんたが間違ってるよとかね。いいですか。正しさを問いちゃいけないよっていうことですか。良いですか。 正しさよりもですね、気持ち、相手のですね、不快になっている気持ちを寄り添うことが大事なんだよということです。 例えばですね、うちのクリニックもね、昔こういうことが実はあったんですね。患者さんがですね、来たんですよ。で、患者さんはですね、予約をしてきたんだよっていう風に言ってきたんですね。 でですね、うちのスタッフの事務さんはですね、予約がないってことに気づいたんです。あれって思ったんですね。 そしたらですね、予約のない方はですね、事前準備ができてないのでお待ちすることになっちゃうんですよ。で、予約がしてあればですね、あの事前準備ができるからすぐ呼べることが多いんです。 なのでですね、予約がしてあるかないかでですね、待ち時間がだいぶ変わってしまうんですね。なので予約なしで来た場合はですね、ちょっとお待ちいただくことになりますっていう風な表現を使ってるんですけど、患者さんはですね、予約してきたんだっていう風に言ってきたんですね。 でもですね、あのスタッフの方でですね、いやいや予約がありませんみたいになっちゃったんですね。そしたらですね、その患者さんはですね、こんなひどい病院はないって言ってて、もう出て行っちゃって、もう二度と来るかって言ってですね、帰って行っちゃったんですけど、でもね、僕も本当にその気持ちわかります。いいですか。正しさを述べるのではなくて優しさだよってことです。 なので、もし患者さんのところで予約があるんですけどっていう風に言われた場合にですね、あ、わかりました予約があるんですねって言ってて、その言葉をそのままリピートしてあげるとですね、相手を間違っているよっていう風にさせないよっていうことです。良いですか。なのでポイントはですね、正しいかどうかを解いてはいけないっていうことです。よろしいですか。 さあ行きます。3つ目行きますよ。クレームのポイントの対象の5つのアルティの3つ目。言い訳は絶対してはいけないって言うんですね。いいですか。これ大事なんですよ。例えばですね、いいですか。例えばこのコーヒーテントの例でしたらですね、いやこれですね、新人が作ったんですよ。新人が作って慣れないスタッフが作っちゃったから失敗しちゃってごめんなさいねみたいなですね。言い訳は絶対しないでくださいねっていうことですね。いいですか。私たちの不手際なんです。これはすぐに対応させていただきますっていうようにですね、あのすればいいよってことです。 例えばですね、あの例えば仕事関係においてですね、あのうまくいかなかったときにですね、上司にですね、言い訳一生懸命する方いらっしゃるんですよ。いや、これがこうでこうで、実はこれがこうでこうでこうでとかって言うんですけどいいですか。あの言い訳する必要はないよってことですね。真摯にですね、私たちの不適切ですぐに対応させていただきますので大丈夫だよっていうことです。さあ行きますよ。 クレームの対応の5つ目のうちのですね、4つ目行きますよ。遅い対応は絶対ダメです。素早い対応をしましょうということです。いいですか。同じことが起きてます。同じ方法でね、同じ言葉を使ってます。さあ行きますよね。クレームが出たって言ったときにですね、いいですか。今すぐ対応するのと、翌日対応するのと、1週間後対応するのと、1ヶ月後対応するのって全然違いますよね。 とにかく早い素早い対応が重要だよということです。つまりですね、リカバリーの後はですね、もうすぐにが鉄則ですよということです。遅い対応というのはどんどんどんどんどん信頼を失ってくるよということです。なのでですね、例えばですね、あのあの例えば何か悪いこと、悪いこと、何かその予期せぬこと、クレームが起きてしまったときっていうのは、実はですね、解決策を提案するっていうのが対応だけじゃなくてですね、今すぐ対応しますねみたいなんですね。 ということでですね、まずはですね、その返答をしてしまうですね。例えば、メールでクレームをいただいたときっていうのはですね、返答をですね、確実にこんな感じでこうなんですっていう返答を確実にするのではなくてですね、いろんな人といろんなことを話さなければいけないわけじゃないですか。ですから、メール1個クレームをもらってもですね、なかなか返事っていうのはすぐ出せないと思うんですよ。でもですね、今から私たち、あ、こういうことがあったんですねってまずリピートしてください。そしてですね、素早くですね、あ、こんなことがあってですね。 あの、残念な気持ちにさせてすみませんので、私たち今からこれから、えっとですね、上司だとかみんなでスタッフで話し合って対応しますので、今でまずはですね、あのこのメール、あのクレームをいただいたっていうことをですね、返信させていただきましたっていうですね、例えば、あと事務長沢みたいな感じでですね、返事してくださればいいかなというふうに思います。つまりですね、えっとですね、とにかく対応っていうのはですね、最終的な解決策ではなくてですね、そのあの行き当たっているステップステップステップ、私たちはこのように対応してるんだよっていうのをですね。 素早く対応してですね、相手に分かるようにしてあげるといいかなというふうに思います。さあですね、5つ目ですね、これ最後なんですけど、ここがですね、結構ですね、もうプロ級の技です。リカバリーショット対応っていうことですけど、ミスの後が起きるわけですね。クレームの後ですよ。 例えば明らかにこっちが悪いわけですよ。でもですね、そうするとお店の質が落ちるわけじゃないですか。でもですね、このお店が信頼できるっていうふうにですね、逆転のチャンスの可能性があるんだよっていうことですね。例えばどういうことかというと、このカフェの話をしますけれども、40代の男性はですね、ミルクティーを注文したのに関わらず、コーヒーが出てきてしまったわけですよね。 そしてですね、確認しますってミルクティーを確認されて、コーヒーを確認されてしまったんですけども、その回収されちゃったものってさ、簡単に言うと誰が飲む?誰も飲まないじゃないですか。その40代の男性以外誰が飲みます?飲まないですよね。だから僕だったらですね、ミスが起きた後にどうするのかというと、この私たちが間違えてご注文しちゃったものなんですけど、これ差し上げますって言ってね、あげちゃいます。だってどうせ捨てるんだもん。誰も飲まないよね。 だからね、そのまま差し上げて新しいのを作り直してね、するとですね、なんかめちゃくちゃ得した気分になりません?っていうことなんですよ。なので僕だったらそうするよってことです。例えばですね、ここで重要なのはミスの後の対応が信頼関係を作れるか、信頼関係を崩すかどうかを決めているよっていうことです。 例えばですね、僕ね、よく行くお寿司屋さんがあるんですけれども、お金持ちって意味じゃないですよ。行くお寿司屋さんがあるんですけど、このお寿司屋さんね、味もめちゃくちゃ美味しいんですけど、あることが起きてからですね、ある実は僕ね、トラブルにお寿司屋さんに巻き込まれたんですね。で、このトラブルに巻き込まれた以降ですね、このお寿司屋さんにリピートすることになっちゃったんですよ。 で、どういうことかというと、お寿司屋さんに行ってね、僕はね、ちょっと贅沢に握りのジョーを食べたかったんですよ。ジョー握りね、ジョー握りセットを食べたくて、ジョー握りセットを頼んだんですね。そしたらですね、なんと出てきたものがですね、ナミのセットが出てきたんですよ。でもね、僕はその店のジョーとかナミとかのですね、あの実際にさ、そのネタがどういうふうに違うかなんてことあんまり分かってないかったんですよ。だけど、あのまあなんとなくね、そのなんかメニューと違ったからあれって思ったんですよ。 だけど、そんなのは誰も教えてくれないし、あのなんかこれ言ってもしょうがないかな、みたいな。ナミなのかな、ジョーなのかよく分かんないけど、まあしょうがないなと思ってね、ちょっとね、そのね、出されたナミ、まあ注文と違ったものをね、ちょっと食べてたんですよ。そしたらですね、お店の方がですね、慌てて飛んできてですね、すいません、それはナミでした。お客さんが頼もたれたのはジョーですよねって言って、ジョー握りじゃなくて、このナミ握り、ナミ握りを出してしまったんです。すいません、申し訳ございませんって言ったらですね、そのお店の方はすごかったんです。 そのナミセット、全部食べてもらって大丈夫です。無料で提供します。これからジョー握りセットを持ってきますねって言われたんですね。もうめちゃくちゃ、僕からしてみたらめちゃくちゃラッキーじゃないですか。そしたらですね、僕はこう思ってるんですよ。この寿司屋さん、次来た時に注文間違いないかなって、いつも思っています。 # 田園都市高血圧クリニックのリカバリーショット そういうことでですね、いいですか。注文で僕はいつも間違えてくれないかなって思うようになっちゃったんですよ。 つまり何かというとですね、ミスが起きてるんです。ミスが起きてるんですけど、リカバリーショットがめちゃくちゃ上手なので、 あの皆さんですね、ミスが起きちゃった後にはですね、リカバリーショットを考えておいてくださいねということです。 ちなみにですね、田園都市後継タスクリニックはですね、ミスが起きたときに、これ特にですね、 事務的なね、ちょっと順番音がちょっとね、おかしくなっちゃって、予定よりも30分も1時間も待たせてしまったとかですね、 そんなようなミスのときのですね、リカバリーショット法っていうのがあってですね、 これちょっともしかして皆さん役に立つかもしれないので、ちょっとね、こそっと大公開しようかなというふうに思うんですけれども、 田園都市後継タスクリニックのですね、大きなミスが生じた場合にはですね、もちろんですね、リピートする言葉だとかですね、 すぐに対応案を提案したりですね、するんですけど、実はですね、私たちはですね、〇〇無し件っていうですね、件を発行するんですね。 そうするとですね、もちろんですね、私たちは真摯に起きたことをですね、謝罪します。 これめちゃくちゃ重要なところで言えなかった。謝罪します。 ああ、すいません。これは私たちのミスでこういうことでこういうことでこうだったんですっていうふうにですね、ちゃんとですね、謝罪させてもらっています。 なんですけど、〇〇無し件っていうのをですね、私たち発行してるんだよということですね。 この〇〇無し件というのは、お支払い無し件とかね、お金に関することではないんです。 なのでですね、私たちはですね、ある程度の大きなミスが出たときにですね、ミスの対応をですね、ちゃんと考えているよということだけで皆さんにお伝えしたいかなというふうに思いますので、 皆さんのですね、働いている部署ではですね、なんかそのようなことが起きたときに、どのように患者さんにですね、リカバリーショットが打てるのかっていうのをですね、 ちょっと考えてみるいいチャンスなんじゃないかなというふうに思います。 ミスは起こるものですよということです。 でも、ミスの後の対応が信頼関係を作るのか、崩すかを決めているんだよということです。 今日はですね、永遠都市高傑作クリニックのミッション、目指せ待ち時間ゼロ病院に関する放送でしたということですね。 ミスがあると待ち時間がどんどんどんどん長くなってしまうよということなんですが、ミスは3から5パーセントの確率で出てくるものであるよということなので、 ミスが起きた後にですね、対応できるようにしておくということが結局全体のオペレーションのですね、時間を短縮できるものじゃないかなというふうに思います。 # 話し方の学校 東京第24期が5/17（土）からスタート！ 話し方の学校東京24期が5月17日土曜日からスタートになります。 今すぐ申し込んでいただけると5月17日に間に合うと思いますので、迷っている方は是非クリックをして東京24期の話し方の学校に参加してください。 私も参加しますので、現地でお会いできることを楽しみにしております。 # 田園都市高血圧クリニック（オンライン診療も可能） 電園都市高血圧クリニックのご案内です。このチャプターのURLから予約をすることができます。 電園都市高血圧クリニックは、高血圧クリニックという名前なんですけれども、 高血圧以外の内科診療を幅広く行っておりますので、 様々な貧血、肝機能、血糖値、ふらつく、失神した、倒れちゃった、疲労回復、様々なことが相談できます。 もちろん、お近くのクリニック、内科クリニックは、いろんな症状に対応して初期の判断をしてくれますので、 お近くのクリニックに体調不良のある方は必ず相談してください。 # 心電図の学校　心電図マスターコース13期 新電図のマスターコース13期のお知らせです。 5月11日日曜日までが早期早終わりになっております。 この13期は夏合宿月でとてもスペシャルな期になっております。 実際に米山先生とリアルに新電図を会って、新電図を勉強できる2日間の夏合宿月の13期です。 興味のある方はURLをクリックしてお申し込みしてください。 # 【まとめと次回予告】 さあ皆さん本日の放送をまとめますで、それから次回予告をしたいというふうに思います。 皆さんですね仕事をしている時にですね どんなこともですねあのミスが起きたりするというふうに思いますけど皆さんミスしたって 大丈夫なんだよって言うねいうことですね だけどねミスした後のリカバリーショットを持っておくとね もっともっと安心に医療ができる 安心に医療がねもしくは安心に仕事ができる可能性が出てくるよってことです つまりですねこれは飛行機会社と一緒だよってことね 落ちない私たちは落ちないから大丈夫っていうことではなくて落ちた後 トラブルが飛行機で出た時にですねどのように対処するのかっていうのをですね むしろしっかり話し合っておく方がいいかなというふうに思います。 さあですねいきますよ リカバリーショットのですねリカバリーショットであのなんかクレーム対応が来た時になんか対応しなければ いけないと言った時ですね5つです。1つ目ですね 相手の言葉をそのままリピートしましょうそれから2つ目相手は間違っていた たとえ相手が間違っていたとしてもですね相手を正してはいけないよってことです さあ3つ目ですね言い訳は絶対にしないでねってこと4番目続けますよ 遅い対応はダメ早い対応をしてください。そして5番目リカバリーショットを考えてくださいということですね なんか難しくなっちゃうとねあの私なんかこんなの一気に全部できないよって方はですね 相手の言葉をリピートするということだけでも覚えておいてくださいねと なぜかというとそこが一番最初の初期の対応だからですよということですよいですか いくらリクラバリーショットが良くったって一番初めのですね対応のスピードが遅いと よろしくないので一番最初の対応というのはですねまさにその皆さんが目の前の クレームを言っている方の言葉をリピートするってことが一番初めの対応なのかも しれませんねということですね さあデスクリニックとか病院とかですね職場でですねなんか毎日バタバタしてしまってね クレームがねもう連発してね怒ってるよみたいなね そんな時にですねリカバリーショットこの5つの方法ですね皆さん利用してあのですねあの自分 自身のですね自分たち自身のクレリカバリーショットを作っておいてくださいね ということです いつかミスの後が本番なんだよっていうふうに覚えておいてください今日はですね 田園都市高級タスクリニックのミッション目指せ待ち時間ゼロ病院に関する放送を行いました さあ次回ですけれども次回もちょっとすごい奴やりますねいつもすごいって言って すごすご詐欺みたいな感じですけどですねあの明日はですね 会話の微妙なズレについてお話ししますということですね 実はなんですけど例えばどういうことかというと例えばですよねあの僕ねよくこれ やられるんですけどあの電話していると思います 電話している僕に電話するんですよでね振り込みがまだっていうね連絡をもらったんですけど 僕でどこに振り込んでいいかわからないからどこに振り込めばいいんですかっていうふうにですね 聞くとですねもう100発100中ですね電話越しの向こうのスタッフはこういうふうに言うんですね お客様の振り込みが確認できていませんでしたみたいなですね そういうふうに言うんですよいやいやいや僕はね振り込み方法を聞いてるんですね お客様の振り込みが確認できていませんでしたとかね言ってる気そこを聞いてるわけじゃないんですよね つまり何かというとですね会話の微妙なズレがですね実はですね 多く出ているんだよってでこれって実は特徴的なことがあるんだよとこれですねいいですか 親切な人ほど実は的外れになっていますという会話がずれているよってこと だからみんな私は職場でですねも優しさたっぷり親切さをたっぷりっていうふうにですね 思っていれば思っているほど会話がずれて答えがずれてしまっている可能性があるよっていうふうにですね あのそんな放送にしたいというふうに思います よろしいですかさあ田園都市高傑達クリニックの皆さんそれからですねこれを放送を聞いてですね 元気に働いてくれている皆さんですね皆さんは必ずできるから大丈夫だよってことで ミスしたっていいんだよとねミスした後のねリカバリー方法ね あの自分たちで持っておけば大丈夫だよとみんなはできるよってね ねあなたはできますっていうふうにですね必ず信じてくださいねというねミスの後が本番だよ というねそんな放送をいたしましたじゃあまたね