# その「すみません」が、空気を変える——現場の声かけ おはようございます。米山先生の日本ラジオへようこそ。 今日は、私たちよく現場ですみません、すみませんと言うことが多いと思うんですけど、 実は、現場が変わるすみませんの言い方実践ということで、 もしかしてあなたの言っているすみませんが、空気を変える可能性があるよという、 よくも変わるし、悪くも変わるということで、 現場のすみませんの声かけの方法について、 今日はお伝えしたいかなというふうに思いますと、 例を挙げないとわからないと思うので、 例えば皆さんが接客業で、 もしくは皆さんが病院の事務さんだというふうに考えてくださいね。 そして、例えばこんな例を挙げますよ。 めちゃくちゃ忙しくて、今お客さんとか利用者さんとか患者さんが待っていることに、 私たちスタッフが気づかなかったですね。 気づかなくてご案内ができなかったって言った時に、 皆さんだったら何て言うかなということです。 例えばなんですけど、これを通常にすみませんって正直な方だったら、 本当にすみません、気づかなくてっていうふうに言うと思うんです。 でも、今日の放送はそうではなくて、このように言えばいいんだよっていうことです。 すいません、私の目が三つ星ぐらいの忙しさですぐご案内しますみたいな形で言えたら、 もしかして現場が少しこのすみませんが明るくなるというふうに思えませんか。 ということでですね、現場が変わるすいませんの言い方10選を今日送りたいかなというふうに思うんですけど、 先日ね、うちのスーパーナースのヤギさんですね。 本当にこの人ね、もう本当にすいませんの言い方の達人ですよ。 この間ですね、土曜日に初めてですね、池田先生っていうとてもきれいな女医さんが来てくれたんですよ。 糖尿病とかね、コレステロールとか甲状腺とかですね、 あの、高血圧の専門のですね、女性の池田先生が来てくれたんですね。 そしてですね、鈴木さんっていう男性の患者さんが診察室に入るときに、 ヤギさん、ナースのヤギさんがですね、鈴木さんをどうぞっていうふうにですね、 言って診察室に入ってきた時の話です。 そしたらですね、あの鈴木さんっていう男性の方が入ってきたんですけれども、 ヤギさんが何て言ったかというとですね、 あ、こちらが、池田さんどうぞ診察室に入ってきてくださいって言ってですね、 こちらが鈴木先生ですって言ってですね、 鈴木さんと池田先生が真逆になっちゃったっていうですね、名前が逆転しちゃったんですね。 そこにですね、気づいたヤギさんはですね、 キャーすみません、私はどっちを向いても間違っていますねって、 鈴木さんとあの池田先生がもうごっちゃになっちゃって、 すみません、私の頭の中バカバカバカって言ってですね、謝っているんですね。 このヤギさんの明るさっていうのがね、すごくてですね、 みんなね、間違っていてもみんな笑ってね、 あらら間違えちゃったっていうのはですね、 もう空気の場がファッと和んでですね、 ものすごい良い空気を作るんですね。 つまりですね、この皆さんですね、私たちが使うすみませんがですね、 空気をですね、あっという間にですね、良い空気に変えるんだよ、 間違っているんですよ、間違っているんですけど、 良い空気になってしまうんだよってことね、 なってくれるんだよってことですけど、 この現場の声かけのやっぱり要素っていうのは、 明るさの力だというふうにね、僕思ったんですけど、 今日の放送ではですね、この明るさだけじゃなくて、 こういったことを使うと、もしかしたらうまくいけるっていう放送しますね。 さあ、もう一つですね、 これもですね、うちの事例なんですけどね、 あるうちのスタッフがですね、非常に正確で、仕事が正確で、 丁寧でですね、いろんな検査だとかっていうのもね、 完璧にこなしてくれるんですね。 いろんな業務をね、ものすごい完璧にこなしてくれるので、 僕たちも早くからいろんな業務を任せていたわけですよ。 そんなね、ある日、非常にバタバタバタバタしていて、 あっちの検査、こっちの検査っていうふうになるんですけど、 まあ、本来だったらその日のシフトっていうのは、 僕の診察室の横でお手伝いをするっていうですね、 僕をサポートしてくれるっていうところだったんですけど、 なかなか僕の横に帰ってこないんですよ。 まあ、そりゃそうですよね。 いろんなことでバタバタバタバタしてくるんでね。 そしてですね、やっといろんな対応が終わって、 帰ってきた時にですね、 僕はですね、患者さんと僕とで診察中だったんですね。 そして、そのスタッフさんが帰ってきた時にですね、 めちゃくちゃ真面目な顔をして、このように言ったんですね。 すみませんでした。 って言ってね、僕なんか謝られちゃったんですよ。 患者さんとね、僕二人でいたんですけど。 そしたらですね、どんな空気になったかっていうとですね、 僕がめちゃくちゃそのスタッフに対して怒っていたと。 それでね、それはもちろん患者さんもわからないわけじゃないですけど、 僕は怒ってないんですよ。 怒ってないんですけど、 そのですね、うちのスタッフさんがめちゃくちゃ真面目に すみませんでしたって言ったことによってですね、 本当に場の空気がですね、めちゃくちゃ固まっちゃったんですね。 だから僕は思わず言っちゃったんですよ。 今のすみませんは、ちょっと申し訳ないんですけど、 患者さんもいるのからで、 僕がめちゃくちゃ怒っているように思われちゃうすみませんだから、 ちょっとそれ気をつけようよっていう話をね、 あの診察の終わった後にしたんですけれども。 これはですね、うちのスタッフを責めようっていうことではなくて、 そういうことを言いたいわけじゃなくて、 この皆さんが言っているすみませんっていう言葉が空気をですね、 良くも悪くも両方の方に変えてしまうよっていうことをですね、 理解してほしいなってね。 それで今日この例を挙げたんですけれども、 それでですね、私たち現場で僕自身もすみませんっていうことが たくさんあると思うんですよ。 でもそのすみませんが空気を変えるよっていうことなので、 この現場のすみませんの声かけに対して、 私たち学んどいた方がいいなっていうふうにね、 あの思ったんですね。 そういうふうにね、あのうちのスタッフに気づかせてもらったので、 今日の放送はですね、 えっとですね、あのすみませんの言い方を学ぼうということで、 現場が変わるすみませんのね、 あのいい意味の良い言い方10選ってですね、 このすみませんが空気を変える現場の声かけの方法っていうのをですね、 お伝えしたいというふうに思います。 さあ本日のこの放送は、 私たちでえんとし高血圧クリニックのくれど、 言葉を多すぎるぐらいでちょうどいいに関連した放送をしたいというふうに思います。 さあ改めましておはようございます。 米山先生の日報ラジオへようこそ。 このチャンネルのパーソナリティを務めます、 でえんとし高血圧クリニック委員長の米山貴平です。 私は循環器専門医、それから総合内科専門医、 それから臨床教授、オリンピック関係のスポーツ科学、 スポーツ関係のスポーツ医科学委員長をしていますと、 もしよかったらですね、あのコメントとかハートマークをいただけると、 めちゃくちゃ嬉しいですね。 今日のコメントはね、「すみません。」 もうそれだけでも良いのでコメントしておいてくれると、 めちゃくちゃ嬉しいですということで、 早速次の本編でですね、 そのすみませんが空気を変えるっていうですね、 どのように言っていったらいいのかっていうですね、 そのですね、まずですね、原理を学んでもらいますね。 ということで、2つのね、ルールがありますので、 この2つを使ってあげると、実はですね、 ものすごく良いすみませんになるよっていうのを、 次のチャプターでお送りします。 # 現場が変わる「すみません」の言い方10選。 その“すみません”が空気を変える——現場の声かけの方法 さあ本編いきますよ。そのあなたのすみません、私自身のすみませんが、空気をよくも悪くする。空気を良くするためのですね、声かけの方法。これができたらすごい。勝手に僕が言ってます。逆転のすみません、2つのルール。 ルールはたった2つです。この2つを守ってくれると、あなたが失敗した、あなたが好ましくない結果が出たとしても、応援されるという不思議な方向に変わるんですね。 具体的なルール2つ。この2つを守ってくれるといいよ。さあ行きますよ。逆転のすみませんの2つのルール1つ目。すみませんの温度を上げるということですね。 実はですね、言葉というのは体温ですね。温度があるんだよ。暖かい言葉と冷たい言葉ってあるじゃないですか。なんとなくありますよね。なのでまずですね、明るさが絶対必要になってくる場面が多いと思うんです。なのですみませんっていうのも、すみませんって暗くいくのではなくて、すみませんって明るくいくとうまくいく可能性があるよっていうのがね1つ目。 言葉には温度差がある。温度があるんだよってことですね。すみませんの温度を上げましょうっていうのが1つ目ですよってことで。さあ2つ目の逆転のすみませんね。逆転のすみませんの2つ目のルール2つ。これね、これすごく重要です。状況を説明する言葉をたくさん付け加える。簡単に言ったら言葉を付け加える。 例えばすみませんだけだと冷たく感じてしまうので言葉を付け加えてくださいねとするとですね、これ自動的にですね応援されているっていうことに変わる可能性があるんですね。ちょっとわかんないと思うんですね。またもう1回例を挙げますね。すごく忙しくて待っていることに気づかなかった受付さんですね。受付事務スタッフですね。例えばお医者さんもそうですよ。全部そうですよ。ナースもみんなね。 あの私たちが忙しかったですね。あの相手をですね。利用者さんをまたしてご案内することができなかった。そんな場面の時にですね。すみません気づかなくてっていう風にですね。やるのではなくてですね。言葉を付け加えるんだよ。状況の説明する言葉をたくさん付け加えるといいんだよってことですね。このようにやったらいいと思います。すみませんとかね。あの今で患者さんがめちゃくちゃ混んでいて私たちあの目に気づかず入らなくてお待たせしてしまいましたみたいな感じですね。 現状の状況の言葉を付け加えて。そしてすぐ案内しますねっていう風にですね。言ってくれるといいんだよっていうことです。この辺この方がすみませんがですね。ああすごく忙しいんだなあっていうこの忙しさがですね。大変なんだなって言って逆にですね。頑張ってって応援に代わってくれる可能性があるんですけども。 一方で言葉数が少ないとすみません気づかなくてって言うとですね。ものすごく申し訳なささが伝わってしまうんだよって相手にね。そうするとなんか失敗されちゃったよ今日とかね。なんかあのこんなんで見過ごされちゃったんだよ今日っていう気持ちが伝わってしまうんだよってことですね。 なので何が言いたいかというとですね。その状況を説明する言葉をたくさん付け加えるというのは2つ目ですね。もう1回まとめますよ。逆転のすみません2つのルールっていうのはまずすみませんの温度を上げてください。それから2つ目は状況する言葉をたくさん付け加えてくださいということでですね。なかなか難しいという風に思いますので。 次のチャプターでですね。すいませんの温度を調節する。上げるための現場のあるある10線というのを上げておきますので。こちら10個ぐらい聞いておくと。このように使っていけばいいのかっていうことがね。皆さん現場で必ずわかるようになってくると思いますので。いいですか。皆さん絶対現場で使ってねっていうね。すみませんっていうのはですね。自分自身のすみませんもあるんですけども。その職場の雰囲気をですね。明るく変えてあげる可能性があるのでね。 ぜひこのね10線みんな必ずできるようになるから次のチャプター聞いてってね。 # 「すみません」の温度を調整する現場あるある10選 さあすいませんが空気を冷やす日温める日というですね具のでちょっといきますよ 他の対応で時間がかかって思ったより時間がかかってやっと戻ってこれた時にですね 例えばですけどすみませんって言って入ってこられると何か悪いことをしたかなっていう ふうにね思われちゃったりするんです だけどねこのように使ってあげたらいいんだよということです すみませんちょっと pcr 検査と採血検査と 薬局の対応でめちゃくちゃバタバタしてましたお待たせしました って言うとですねいいですか皆さんこれって何をやってたかっていうあなたが何を やってたかっていう背景が見えますよね この背景が見るとこのすいませんっていうなんか一見謝罪のような報告が うわぁこんなにねあの忙しい時間ながらそんなことやってきてくれたんだって ありがとう感謝に変わるよっていうことですですからいいですか ねこれができたらすごい逆転のすいませんっていうのですねまずすいませんの温度差ね すみませんって明るくくるかね温度を上げてくるようそしてですね その皆さんがねなんでこれなかったのかって状況をそのままお伝えすると実はですね 応援される側に変わってくるんだよということですこれめちゃくちゃすごいですよね さあ行きますよなのですいませんあなたのすいませんが空気を冷やしてしまう時もあれば 空気を温めるよってことですからせっかくだからね 温める方法ね見つけていね自分たちでね走れるようになろうねってねそれが今日の 放送ですよということでさあ2つ目いきますよ さあ患者さんの前でですね遅れて診察室ね患者さんがいるよってねで遅れてさっきと 同じ状況ね ね似たような状況で遅れてなんかね用事を足して入ってきた時に例えばですねいいですか すみません遅れました って言って小声で入ってこられたりするとなんかなんかなんか悪いことしたのかなとかね 患者さんとかもねねえなんかなんか悪いことをなんか運の悪いことをされちゃったのかな みたいなねって思われちゃうかもしれないけどそうではなくてすみませんってね 明るく入ってきてくださいねとすいませんもう今日狭いクリニックなのにも私一番 ぽん歩いてきましたお待たせしました入ってきてくれるといいですか めちゃくちゃ背景が見えるじゃないですかねめちゃくちゃねうちなんてねもうすんごいね 20粒ちょっとしかないすごいちっちゃいクリニックなのに1万歩歩いてきました っていうようなことを言ってもらえるとはそうかすごくいろいろね対応してきたんだなっていう 風になってくるのでね例えばすいませんでしたって普通に帰ってくるとなんか 攻める僕たちがねあの皆さんの忙しくて対応してもらってるのをですね 知らないで普通にすみません大体入ってこれとなんか攻める気持ちになってしまうことがあるんです けどこの攻めるね空気からですねうわぁもう本当にありがとうってね嫌いの空気に 変わってくるんだよってことですですからこの逆転のルールいいですか すいませんのまず温度を上げるよそれから状況を説明してするねあの言葉をたくさん付け加えてあげるよ そうすると自然に応援されるねすみませんでしたに変わってくるよってことでさ 3つ目の例行きますよ呼び出しのミスがありましたとすみません名前間違えましたってですね なんかなんとかさんって言ったらですね名前間違えてしまったってね よくありますよねよくあってあることだと思うんですけどすいません名前間違いしましたって終わるの ではなくてすみませんってね こっちが池田先生名前間違えちゃいましたこっちが池田先生で診察希望の鈴木さんですよね 私のバカバカバカバカバカバカほんとすみませんって言うんですね言葉を追加して あげるんだよってことね そうするとですね本当にこれが逆転のすいませんなってですねもうそのクレームがですね 笑いに変わりませんはこの人素敵な人だなぁみたいなね間違えたことをね あのなんていうか患者さんは間違えられたね お医者さんも間違えられただけれどもこの明るさを持ってこれるんじゃ猫の明るさをどうして作ったら いいのって言ったりするねまずすみませんのトーンを上げるね すみませんは温度があるよってことねそして2つ目状況を説明する言葉をたくさん使って あげてくださいね そうするときっとあなたのすみませんの間違いが応援されるにきっと変わりますよということ でさで4つ目の例行きますよ 書類を探してすごく時間がかかってしまった時に行きますよ例えばですけどすみません遅く なりましたっていうふうにですね コーンと声のトーンを低くされて言われるよりもですねすみません遅くなりました もうほんと書類の山でですねもうこの書類の山が一つ片付いてほんと良かったです ってくれるとですねあそっかしね本当はですねあの書類がなくてねたくさんで 探していてすごく待っていたにも関わらずね 例えばあそっか書類の山って本当に大変でその中で忙しい中探してきてくれたんだなっていう ふうにですね変わってくるんだよということでさあ次行きますよ5つ目 ね例えば病院の方ですけど病院てね必ず受診した後保健所をですね あの患者さんに戻さなければいけないんですけど戻すのを忘れてしまったっていう場合に ですね例えばですけどもすみません保健所を私忘れていましたっていうふうにですね 渡すといいですか患者さんの方はまあね あの感度の高い人はなんか忘れられちゃったんだっていうふうに思われるわけですよ だけどこれをですねすみませんこのように言えばいいんだよと言葉をね 足していけばいいんだよってことねいきますよ すみません保健所を私忘れていましたねあの声をかけてもらってありがとうございます 気づいてくださってありがとうございましたこれをですね私たち返さないと大変なんですよ本当に 気づいてくれてありがとうございましたっていうふうにですね お伝えするとですねあのありがとうございましたっていうような感謝にいつの間にか変わっているんだ よって言ってつまりですね 保健所を私忘れられた方がですね損をしたってことじゃなくてですね言ってもらって ありがとうございますって言ってありがとうの感謝さ 伝わるようになっているんだよということですさあ行きますよ6つ目いきますよ 患者さんの呼び出し順番を間違えてしまった時とかですね皆さんがですね例えばなんかの 業者さんってですね呼び出す順番を間違えてしまった時にですね すみません順番を飛ばしてしまってだけで終わるのではなくてすみません順番を 飛ばしてしまって私がちょっと間違えてしまったんですすみませんね次回から気をつけますね てもうしばらくお待ちくださいっていうようにですね ねあの私自分自身が間違ったとかですねそんなような言葉を使ってあげる 加えてし加えてあげると患者さん自身も利用者さん自身も寛容な気持ちになることが あるんだよということですからですね避けてほしいのは すみません順番飛ばしてしまってだけで終わるっていうのは避けましょうということ でさあ7番目いきますよ 忙しさで患者さんに目が届かなかった時すみません気づかなくてっていうですね いうだけではなくてすみません気づかなくても本当に私の目が3つ欲しいぐらいすごく忙しくて でも猫の手も手も借りたいぐらいなんですすぐにご案内しますねって言うんですね 忙しさを共有することによってですねああ忙しいんだなーっていう共感をねあのあのですね が生まれてくるんだよってことでつまりですね すみません気づかなくてって言うとですね謝罪が伝わってしまうんだよっていうことですよですか さあ8番目8問目味8個目いきますよ ね確認不足でミスをしてしまった時例えばすいません私のミスでしたっていう風にですね やる場面あると思うんですだけどですね例えばですけどねこのようにですね いっぱい言葉をねあの温度差を上げてあのですねあの伝えてくれればいいんだよ 言葉を加えてね伝えてくれればいいんだよと すみません私の完全にミスでした私のミスです 気づいてくださって本当に助かりましたみたいな形でですね何かを加えてあげるんですね そうするとですね あの気づいてくださって本当に助かりましたっていう言葉が伝わるんだよということ でさあ行きますよ9番目 上司に叱られた時ですねよくあると思うんですよ沈黙して謝るだけのパターンですね すみませんとだけで下を向くですねこれも場合によってはこの場合がいい時もあるんです けども例えばの例ですよ絶対うまく行くとは言いませんよ だけどこのようにでいく例もありますよということはすみますすみませんとまさにね ご指摘の通りです次はこうしますって言うんですね例えばですね えっと反省の気持ちでねただすいませんっていう風に行くんじゃなくて次はこうします って行動の意思の方に切り替えていくとですね 印象が変わってくるんだよということですさあ10個目いきますよ これもた上司に叱られて同じことを繰り返してしまって叱られた時ですねですか すみませんまたやってしまいましたっていう風にですね あの答えることが多いかなというふうに思いますですからですでもですねこのように 答えてあげればいいんだよってことです すみません前にもご指摘いただいたのに完全に僕の甘さです 改善方法もう一度見直して動いてみますっていうふうにですね あの言うのも1個いいかなというふうに思いますつまりですね ビフォーでねすみません私がまたやってしまうと同じことをやってしまいましたっていう の謝罪になるんだよとかでも言葉を付け加えることによってすみませんっていう ですね謝罪から始まって完全な僕の甘さです 改善方法をもう一度身がをしますというふうにですね 改善方法を提示しますっていうですね 攻めからですねスターの風に提示しているので上司の方は攻めの気持ちから期待の方に 変わってくるんだよということです さあですね以上今日10個をお送りしましたけど今日の放送は田園都市高血圧クリニックの くれど言葉は多すぎるぐらいでちょうどいいに関連した放送をいたしました # 📢 話し方の学校 東京第24期が5/17（土）からスタート！ 話し方の学校東京24期のご案内です。話し方の学校ではですね 言葉が少ないと〇〇になるっていうですね実は格言があるんですですね なので言葉が少ないとまずいよっていうことをですね しっかりと教えてくれる学校です さあ5月17日土曜日にですね第1校がスタートしております 6月の中旬に第2校が開始されますがまだまだ今からでも申し込みが可能なので こちらのチャプターのURLをクリックしてみてください # 📢 田園都市高血圧クリニック（オンライン診療も可能） 田園都市高血圧クリニックの案内です。 田園都市高血圧クリニックは、多摩プラザ駅の徒歩1分の立地にある内科のクリニックです。 糖尿病、高血圧、孔子結晶、それから心臓のリスク、 心臓の過激なんですけど、私の心臓大丈夫ですか?っていうですね、 様々な皆さんの心配に答えることができるクリニックです。 もちろんですね、お近くの内科のクリニックで相談可能なので、 体が不安な方、健康状態をチェックして欲しい方、 お近くの内科の先生に相談してみてください。 # 心電図の学校　心電図マスターコース13期　5月22日（木） 20時～ 新電図の学校マスターコース13期が、5月22日木曜日20時から開始になります。 第1校がこれから開始になります。 アーカイブが残っておりますので、これからも学んでみたいという方は、いつでも飛び込んできてくれると嬉しいなと思います。 13期は名物の生徒さんたちがたくさんいる中で、皆さんが獣乳堂新電図を3ヶ月しっかり学ぶことができるだけではなく、 年に1度の夏合宿月で、リアルディ米山先生と会える年に1回の特別なコースになっておりますので、 興味のある方、獣乳堂新電図を武器にしたい方、獣乳堂新電図が苦手だという方は、このチャプターのURLから申し込みをしてください。 # 心電図の学校モニター1000本ノック モニター心電図1000本ノック講座のご案内です。 モニター心電図を見て、この不正脈は何だと言った時に、言葉を書く、 カルテに書くとか、申し送りをしなければいけないと思います。 そのカルテにどのように書くのかということが、なかなか難しいかなというふうに皆さんは思います。 モニター心電図1000本ノックでは、どのようにカルテを書いたらいいのかということも学習できる、 本当に小学生向けのとても良いコースになっておりますので、興味のある方はURLをクリックしてください。 ご視聴ありがとうございました。 # 【まとめと次回予告】 さあ本日のまとめと次回の予告です。今日のテーマはそのすみませんが空気を変える 現場の声かけ明るさの力を使いましょう。言葉には温度があるよっていうですねそんなことを 説明させてもらいました。そしてこの明るさの温度を使いながら 状況を説明する言葉をたくさん付け加えることによってこれが応援されている っていう風に変わったり自分自身がこれからこのように行動していきますっていうですね 決意の行動にも変わっていくよっていう風にねあのすることができる よってことです だからすみませんという謝罪の後に何を付け加えるかによって謝罪だけが伝わるのでは なくて応援される感謝される これからの行動成長を期待されるっていう風にすみませんを使えることができるよ っていうことをですね放送あの放送させてもらいました 今日の放送は田園都市高血圧クリニックのくれど言葉は多すぎるぐらいでちょうどいいに 関連した放送をいたしました さあ次回なんですけど皆さんホタル虫昆虫のホタルの季節が皆さん実はやってきたんです 実はですね田園都市高血圧クリニックがある横浜市 青箱でホテルホタルが見れることができるんですね なので私自身のホタルの思い出からですねどのように私たちが生きていくのかっていう のですね 考えてみたいかなというふうに思います では皆さん本日も行ってらっしゃい大活躍しておいで今日もありがとうございました