# 電話回線が多いと 予約システムの効率化 - 患者が電話予約を取りやすくなり、来院時間が分散される？ おはようございます。 レーン都市高血圧クリニックの院長の米山圭平です。 本日も米山先生の日本ラジオへようこそ。 さあ、今日はですね、目指せ!待ち時間ゼロ病院ということでですね、 電話回線についてちょっと考えてみようかなというふうに思います。 さあ、皆さんが病院に受診をする、もしくは飲食店にかかりたいって言って、 電話をすることがあると思うんですよね。 その時に、電話の回線が多いと予約システムが効率化できるため、 例えば予約が取りやすくなったり、電話がつながったり、 それから事前にどんな症状で病院にかかりたいのかとか、 事前にどのコース料理を取りたいのかとか、 何人受診するよとか、何人とかね、 例えば食事であれば個室が必要だとか、 そんな事前の問診ができるかなというふうに思います。 もちろんですね、緊急のキャンセルの対応だとか、 そんな感じでできるので、 病院だとか飲食店においては、 電話回線が多いと言われるというふうに考えられると思います。 ところが、待ち時間を考えると、 本当に病院の電話回線という方が多い方が良いのか、 待ち時間が少なくなるのか、 待ち時間が多くなるのかって皆さん考えたことありますか。 例えばですけど、経営者の皆さんにちょっと質問したいんですけど、 こんなことをスタッフに言われてですね、 よし、わかったって言うとちょっと危ないですよっていうですね、 ちょっと聞いて欲しいんですけどもね、 例えばスタッフさんがですね、 委員長、委員長とか店長、店長、 電話回線を増やして欲しいんですっていうふうにですね、 例えばお願いされたというふうに皆さん考えてください。 例えばですけど、電話が鳴っても話中が多すぎて、 患者さんに怒られちゃってます。 もう一回線ちょっと増やして欲しいんですとかですね、 もしくはせっかく問い合わせが来ても繋がらずに、 機会を逃してる、チャンスを逃してる気がしていますとかね、 折り返しの電話で1日中実は追われているんです。 最初からもう1本外線があれば、 タイムロスがだいぶ減ると思いますとかですね、 例えば予約の変更だけでも大混乱しています。 もう1個電話があれば効率が上がるというふうに思います。 例えばクレーム対応の電話とか、 他の電話で時々長引いてしまって、 他の患者さんから電話が受けたり、 電話することができなくなってしまうんですとかですね、 問い合わせが集中する時間帯は本当に1本じゃ足りないんです。 現場がパンクしているので、患者さんに私たちは対応したいんです。 ですから何とかもう1回線お願いできませんかというふうにですね、 言われることあると思うんですよ。 よし分かったとね、もう1回線増やしてあげようとね、 あのいうふうにね、例えば経営者の方を言ったとしましょうよ。 そうすると次どうなると思います? 前よりは繋がるようになったんですけど、 それでもまた話中でしたって利用者さんから言われることがあって、 あの実はなんですけどもう1個外線追加していただけませんかとか、 正直1個追加しても外線を追加してもらったんですけど、 時間帯においてはもう1個ないと足りないぐらいで、 本当に混雑時間だけでももう1本外線が欲しいというふうに思うんですよとかね、 今は繋がるけれども、 繋がらないというふうに言う方がやっぱり出てきているので、 もう1回線、もう1個固定電話を増やさせてくださいというふうにですね、 頼まれることがあると思うんです。 さあ皆さん、経営者の皆さんですね、 ここのこれがですね、間違えたということに気づいてほしいんです。 実はなんですけど、電話回線を増やせば待ち時間が短くなるって思っていませんか? ということなんですね。 実は僕は全く逆だなというふうに思っているんです。 電話回線を増やさない方が、実は待ち時間が少なくなる可能性があるんだよって、 今日そんな話しようかなと思うんですけど、 一方でなんですけどね、他にもですね、電話対応ができなくなったりですね、 あとスタッフの働き方改革ってことを考えると、 このようにですね、あの経営者の方は言われることがあると思います。 私たち休憩時間には電話出たくないんです。 だから休憩の時には留守番電話を使用していいですか?って言われるんですね。 経営者の皆さんでいいですか? そうだね、確かにそうだね、休憩必要だからじゃあ留守番電話を使おうって言いたくなると思うんですけど、 それも待ち時間を長くしてしまう可能性があるんだよということでですね、 さあ今日のタイトルですけれども、目指せ待ち時間ゼロ病院。 電話回線が多いと本当に良いのか?っていうですね、 そんなことをね、ちょっと今日考えてみたいかなというふうに思います。 さあ電話回線を増やせば待ち時間が短くなるのか、待ち時間が長くなるのか、 電話回線を増やすと待ち時間が長くなってしまう可能性について、 今日は放送したいと思いますので、 予約を取る方、電話を使っている方はですね、 もう本当に必見の内容になりますので、最後までご覧ください。 そして最後にはですね、私たち田園都市高傑達クリニックがどのように、 うちは1回戦でやってるんですけどね、 固定電話1個で、電話番号が1個でやってるんですけど、 どのように対応しているのかっていうのをですね、 最後までお楽しみいただければなというふうに思います。 さあ、ようこそ、おはようございます。 米山先生の日本ラジオへようこそ。 このチャンネルのパーソナリティを務めます、 田園都市高傑達クリニック委員長の米山清です。 このチャンネルでは病院のリアルな話、病院の賢い活用法、 そして健康に役立つ情報をお届けしております。 目指せ待ち時間ゼロ病院ということでですね、 さあ、次のチャプターで電話回線を増やすと、 待ち時間がどうなってしまうのかっていうのをですね、 皆さんと一緒に考えてみたいというふうに思います。 楽しみです。 # 電話回線を増やすと、なぜ待ち時間が長くなるのか？ さあね、結論から申します。電話回線を増やすと待ち時間が長くなる可能性があるよということをですね、今日僕はお伝えしたいかなというふうに思います。 さあ、その理由はですね、大きく分けて5つ私の方から提示しますということです。もうこれ本当みんなとねディベートしたいなって思うんですけど。 さあ、電話回線を増やすっていうのはですね、一応定義しておきましょう。電話番号が同じで、まあ違ってもいいんですけれども、クリニックとか病院とか 勤め先の電話、固定電話が鳴るよって言うね。その回線の回線というかね、その数だよっていうことですけれども。 さあですね、電話回線を増やすとなぜ待ち時間が増えてしまうのか、長くなるのか、その理由の一つ目。 電話が鳴るとそのスタッフの作業が全く止まってしまうからですと。つまりですね、いいですか、電話が鳴るとですね、電話、はい、もしもし、デインドス高血圧クリニックです。 今日はどのようなご用件でしょうかって言っている、その電話しているその瞬間のスタッフさんは現場の対応ができなくなるからです。 良いですか。なので現場が混むよっていうことだよっていうことです。さあ2つ目行きますよ。電話回線を増やすとなぜ待ち時間が長くなってしまうのか。 それはですね、電話はですね、同時対応ができないからです。これも似ているようなことですけれども、例えば事務スタッフが電話をしている場合には、 1対1のコミュニケーションになるからですと。ところが病院の受付だとか病院に来てくだされば、スタッフ1人で何人もの利用者さんを同時に相手にすることができるんです。 例えば3人いらした場合にですね、ああすいませんこちらの3人の方、こちらにお座りくださいですね、ここの文字表に記入してくださいって言うんですね。 1対3とか1対5ができる可能性があるんですけど、電話は1対1のですね、完全専有のメディアであるからですと。さあ次行きますよ。 5つありますからね。大きく分けてね。病院の回線、電話番号の回線を増やすとなぜ待ち時間が増えてしまうのかですね。 3つ目。聞き間違え、伝達ミスで2度電話が生まれる可能性があるからですと。 これは電話ではですね、電話ではですね、残念ながら予約を取るときにですね、漢字までわからないんですね。 それから同姓同名があったりしたりするとですね、非常に本人確認のですね、時間が増えたりとかしますので、 例えば渡鍋の、渡はこっちです、鍋はこっちですとかですね、口頭でなかなか伝えるのが難しいっていうのと、 あとやっぱりどうしても聞き間違い、聞き違い、勘違いが生じてしまうよっていうことです。 ですからミスを訂正するときにですね、結局2度電話が生まれてしまうよっていうことで、現場の待ち時間が長くなってしまうよっていうことです。 さあ電話回線を増やすと、どうして待ち時間が長くなるのか、その4つ目行きますよ。 電話機、電話回線が増えても、実はですね、対応する現場のスタッフが必ずしも増えるわけではないっていうことです。 例えば事務スタッフさん、電話に出れるスタッフさんが4人いたとしましょう。いいですか。 電話が1個だけだったら、残りの3人は現場の仕事ができるわけですよね。 例えば電話がもう1回線欲しいからって、電話機が2個同時に取れるように、同じ電話番号で同時に電話が2つ取れるようになったとしたら、4人スタッフがいたら2人出れちゃうわけですよね。 そうすると2人で現場の対応しなきゃいけないわけですよ。 それでもう1個電話が患者さんと繋がらないって言ってるので、もう1個電話回線を増やしてくださいって言ってですね、3つなるようにしたとしましょう。 いいですか。スタッフ4人でのうち3人取られちゃったりするんですよっていうことです。 ですから電話機が増えてもですね、スタッフが増えるわけじゃないので、現場の混雑具合、サービスの質が落ちてしまうよっていうことです。 さあ行きますよ。最後行きますよ。電話の回線を増やす、つまり電話機を増やすと、なぜ待ち時間が長くなってしまうのか。 それはですね、電話機と電話の場合にはですね、電話の会話の記録を残すのが大変だよっていうことです。 ですから確認作業だとか、その後電話の内容を、簡単に言ったら電話って伝言ゲームの時があるじゃないですか。 例えば事務スタッフだけでうまくいかなくて、例えばナースとか医者に報告しながら相談しなければいけないって言った時にですね、記録の必要がある時があるんですね。 例えば、なんとかっていうね、インフルエンザのワクチンの注射をしようかなっていうふうに思っていたけども、 インフルエンザワクチンっていうのを間違えてしまったので、インフルエンザワクチンじゃなくて、オタフクのワクチンを打ちたいんだよって。 来週の月曜日だったのが、来週の火曜日に変更したいんだよって言った時に、もうぐちゃぐちゃな情報が出てくるわけじゃないですか。 これ電話でこの会話を残すっていうのはちょっとだけ大変ですよねということです。 ですからですね、電話の回線を増やすとこのようにですね、たくさんの業務、1対1の業務ですね、現場の作業を止めてしまう業務が増えてしまうんだよということです。 ですから、回線を増やすとですね、電話の回線を増やすと現場の待ち時間が長くなる可能性があるよということです。 だからですね、私たちですね、増やしたくないんですけども、休憩時間にですね、そうは言ってもですね、やっぱり事務さんに言われるんですよ。 私たち休憩時間だから電話したくないんです。電話出たくないんです。だから留守番電話にしていいですかって言われるんですね。 ここでちょっと本当に経営者さん、ちょっとね、気を付けてくださいね。 確かに休憩はしてほしいと思うんですけれども、もし仮に留守番電話を残して、うんそうだねってしたとしましょう。 じゃあ留守番電話を仮にみんなが使ったとしましょう。いいですか。留守番電話ってどうなると思います? 私たちはその情報をですね、留守番電話を聞いてですね、また電話を対応しなきゃいけないわけです。 つまり電話の回数が増えるんだよということです。でも実はそれだけじゃないんですよ。 休憩中に留守番電話が入るわけですよね。事務さんに聞いてみるわけですよ。 あなたっていつこの留守番電話を見るのって言ったらね、審査の時間が開始したら聞いて対応しますって言うんですよ。 それってどう思います?審査中に電話が増えるわけですよね。留守番電話をすることによって。 留守番電話をしてですね、例えば折り返し電話をかけたとするじゃないですか。 折り返し電話をするとタイミングが合わないかとするわけですよ。 そうするとですね、向こうもですね、着信履歴でまたこっちに電話をかけてくるときに、こっちが忙しくて電話が取れなかったりするわけですよ。 なのでですね、留守番電話っていうのはですね、実は非常に非効率的であるよってことで、留守番電話の機能をつけてしまうことによって、 現場の電話の回数が増えてしまうっていうことなので、留守番電話もですね、非常に僕的にはですね、やっぱり待ち時間を長くしてしまうよってことです。 ではどうしたらいいんだっていうですね、早くどうしたらいいのかっていうのをみんな聞きたいと思うので、 次のチャプターでですね、どのようにすればですね、電話回線が少なくて待ち時間を少なくできるんだろうかっていうのをですね、次のチャプターで送ります。 # 電話回線を増やさずに、待ち時間を減らす　真の解決策はとは。。。 さあいいですか。病院とかクリニックとかでですね、電話を簡単に言ったらどのように解決していけばいいのか。電話がないと予約の変更ができなかったり、急な対応ができなかったりするわけじゃないですか。 問い合わせができなかったりとかできないわけじゃないですか。でもですね、電話を1回戦、電話が1回戦あれば十分なんだよ。 じゃあその解決策はどうしたらいいのかってですね、私たちも電話3つも4つも入れてるんですけど、それでもまだ足りないんですとか、そんな施設あると思うんですけど、 どのように解決したらいいのか。これね、めちゃくちゃ実はね、理論的にはめちゃくちゃ簡単です。 それは、電話が鳴らない運用を作ることです。 電話が必要だから電話機いっぱい置いてるのに、電話が必要だから電話が鳴るのに、電話が鳴らない運用を作ることだって意味わかんないですよね。 電話が鳴らないって病院としてはどうなっちゃうのって思われるかもしれませんけど、でも実はですね、これが待ち時間ですね。 患者さんたち、利用者さんたちの待ち時間を減らすための一番の近道の可能性があるんだよってことです。 だからですね、電話を1回戦で十分回せる運用っていうのを考えていく必要があるんだよってことでですね、私たちの方で具体的な案ですね。 まずはですね、超簡単な方法からレベルがちょっと高い方法から、それから超ハイレベルだよということと、意外な盲点でですね、ちょっと順番に解説していきますね。 まずですね、いきますよ。一番簡単な方法です。電話を1回戦で十分に回せる。 あ、ちなみにですけど、一応言っておきますけど、電都市工芸タスククリニックは、忙しい時は100人くらい来ます。 150、160来る時も、最大160とか170人くらい1日でいらっしゃる内科のクリニックの時もあるんですけど、電話1回戦です。 これちょっとなかなかイメージが湧かないかなと思うんですけど、だいたい普通のクリニックはですね、40から50名ですね、1日ね。 なので私たち倍以上来てるんですけど、だいたい普通のクリニックの電話のその外線の数っていうのはですね、2から4個っていう風に言われてます。 で、私たちは1台ってですね、100人以上ですね、簡単に回してしまうんだよっていうことですけど、じゃあどのような風にやっていけばいいのかっていうことなんですけど、実はですね、①めちゃくちゃ簡単な方法いきますよ。 これはですね、本当にすぐ簡単にできる簡単な方法です。電話を1回戦で待ち時間を減らす方法ですよっていうことです。 それはですね、難しいことじゃないです。みんなの想像する通りです。 LINEの予約だとかですね、Web予約だとかですね、Web問診の導入をする。 それから最近ではAIのチャットボットみたいなものをですね、導入すればいいんだよと。 そうするとですね、これだけで電話が鳴る回数が格段に減る可能性が高いよってことです。 なぜから、患者さん自身が自分のタイミングで受診をするとかですね、予約が取れるっていうことがあるので、スタッフのところですね、わざわざ電話が鳴らなくてもうまくいく方法があるよって。 これめちゃくちゃ簡単だなっていうふうに思います。 あと、これと似てる方法ですけど、2つ目としてはですね、コールセンターと契約するっていうことですね。 現場のスタッフが対応するのではなくて、コールセンターっていうところに契約をすることによって、予約をシステムを管理してもらうっていうですね。 これがですね、まず本当に簡単な方法なんだよっていうことですがですね、電話が一回線で行う方法でちょっとレベルが高いんですけど、劇的に効く方法ですね。 実はですね、電都市高血圧クリニックはですね、①、さっき言った簡単な方法はあんまり使ってないよっていうことですが、さあ行きますよ。 ②です。これちょっとレベルが高いんですけど、劇的に効く方法で、これも私たち実際に使っている方法です。 スマホから、皆さんのですね、いいですか、利用者さん、皆さんの、皆さんが例えば患者さんの立場だと思ってくださいね。 患者さんの立場からカルテが一気に作れるようにする、運用にしておくっていうことなんですね。 つまりですね、これとんでもないことなんですけれども、例えば皆さんが発熱外来にかかりたいっていう風にね、電都市高血圧クリニックにかかりたいってするじゃないですか。 うちはですね、LINE、ホームページからLINEの友達申請するんですけど、そこからポチンってやってですね、いつかかるよっていうのをボタン押してですね、そうするとですね、自分の個人情報とか名前とかどんどんどんどん入れてってもらうんですね。 そうするとその入れ終わるとですね、実はですね、私たちの使っているカルテにポンと上がってくるんですね。 それなので、自分たち、僕たちにとってみると、カルテを作る手間がだいぶ減る。 それからですね、個人情報の名前間違いとかですね、住所の間違い、男女の間違いとか、青年合併の間違いっていうのが、私たちが入力しないので、より正確である可能性が高いよっていうことですね。 なおかつ、皆さんが入力するので、私たち事務さんは電話を使わずともカルテができているっていうことですね。 そしてですね、予約、予約なんですけども、予約も自分たちですね、利用者さんのところで予約が変更できるので、僕たちの事務さんを返す必要がないよっていうことですね。 電話が鳴らなくてもですね、情報収集、それからカルテが既にできているんだよっていうことです。 これでちょっとレベルが高いんですけども、いろんなシステムを変えなければいけない可能性が出てくるんですけど、これもめちゃくちゃお勧めな方法です。 さあ、超ハイレベルの運用法ですということです。 これ本気でですね、電話の回数を減らすというかですね、もう田園都市高血圧クリニックばりに行きたい場合にはですね、これはですね、もう本当にですね、素晴らしい事務スタッフさんが揃っていないと、なかなか難しい方法なんですけど、提示しておきますね。 これはですね、これもですね、実はLINEなんですけど、なんだよLINEってさっきと一緒じゃないかと思うかもしれないんですけど、実はですね、企業で使っている多くのクリニックで使っているLINEっていうのはですね、本当に予約しかできないですね。 予約しかできないし、一方的な連絡しかできないんですね。 例えばワクチンが始まりました、あとは今度は休止にしますという一方的な連絡しかできないんですけど、田園都市高血圧クリニックはですね、実はですね、LINEが家族のようにいいね。 友達とLINEしているかのようにですね、フリーに打てるんですね。 例えば皆さんがなんかちょっとよくわからないことがあったときにですね、あれ、僕って来週の月曜日来るんでしたっけとかね、ちょっと結果が出たかどうか気になってとかですね、なんかコメント打ちたいとかあるじゃないですか。 普通の病院はそれ打つとですね、そういった連絡は受けてませんって言って返事がポンときちゃってですね、会話をしてくれないんですね。 田園都市高血圧クリニックはですね、そのですね、個人的なLINEに返信をするっていうですね、とんでもないことをやってるんです。 これはですね、うちの事務スタッフがすごいからですということです。 普通のとこやれって言ってもですね、絶対スタッフが嫌だって言ってですね、まず導入はできないんですけども、うちはですね、そこをですね、事務さんたちがやってくれてるんですね。 なので、どういうことが起こるかっていうと、すでにですね、そこの個人的なやり取り、ニーズをキャッチできるので、私たちが事前準備で運用をすることができるので、電話じゃなくてですね、用が足りてしまうよということです。 もう想像の通りですね、電話の方が大変面倒なんですね。 言った、言わない問題、それからですね、記録に残らないんですけど、LINEだと記録に残るんですね。診断書が欲しいんですって言ったら、この方診断書が欲しいんですね。 はい、分かりましたって誰々って誰が返事してるとかですね、その履歴まで残ってしまう。 それからですね、電話の出た出れないとかね、行ったり来たりがないんです。LINEだとちゃんと記録したとかですね、記録が残っているので、こちらが対応していないことも分かるよということでですね。 これは本当に超ハイレベルなんですけど、普通のですね、本当に友達と会話するように、家族と会話するように、電園都市高血圧クリニックは皆さんとLINEで繋がれるようにしてあるんだよということで。 それからですね、これもそうですけど予約システム、これはちょっとクロートなことなんですけども、一般的な予約システムっていうのは実はですけど、例えば何でもいいですよ、ホットペーパービューティーとか何でもいいんですけれども、 予約システムのウェブっていうのは電子カルテと繋がらないんですね。なので予約の、例えばね、あの例えば媒体を開いて、そしてですね、自分たちが普段使うカルテ、病院だったらカルテなんですけど、カルテにですね、データを移行しなければいけないという面倒くささがあるんですけど、実は電園都市高血圧クリニックはですね、この予約システムとカルテが一緒で連動するような仕組みになっています。 シンクロナイズしているので、何が起こるかというとですね、皆さんが携帯で末端で予約をつけた、予約をしました、予約を変更しましたとしてもですね、リアルタイムにですね、カルテと連動するので、私たち的にはですね、あの事務スタッフのですね、ここですね、あの時間的、それから労力的なですね、あのコストが削減できるよっていうですね、すごく便利なようにそのITがうまく組めているんだよということです。 なので、電話が一回戦で十分ですね、今のITCを使うとうまくいくんだよということで、それからですね、電話に対してちょっと意外な点なんですけれども、電話がどうしても鳴ってしまうというですね、意外な点があるので、ちょっとその次のチャプターでですね、何でうちのクリニックこんなに電話が、例えばLINEとかですね、そういうの整備しているのに電話が鳴ってしまうんだよっていうですね、意外な点があると思うんです。その点に、もう点についてちょっと次のチャプターでしゃべりますね。 # 電話がなってしまう意外な盲点 このチャプターでは、電話が鳴ってしまう意外な盲点、 あ、電話が鳴ってもらっていいんですよ。ちょっと勘違いしないでくださいね。 このLINEとか予約システムを組んでいるのにも関わらず、 使ってくれないで電話が鳴ってしまうという、そんなシステムもあると思うんですけども、 うちは実はうまくいっているんですけど、その盲点について、 なぜ予約システム、電話が鳴らないように予約システムを組んでいるのにも関わらず、 電話が鳴ってしまうのかという、その盲点というのはですね、 もうめちゃくちゃ簡単なところにあります。 それはですね、ホームページの設計ミスですね。 あのこれですね、どういうことかというとですね、 ホームページに皆さん気をつけて欲しいところがあるんですけれども、 電話のボタンと電話のボタン、電話番号と予約のウェブボタンが並列に並んでいる場合にはですね、 これちょっと注意して欲しいです。電話が鳴ってしまう可能性が高いです。 これどういうことかというと、考えてみればわかると思うんです。 自分がね、どこか例えば床屋さんとか飲食店とか病院にかかろうかなと思ったときに、 電話番号とウェブ予約って2つあったときにですね、 僕だったら100%一発ですぐ電話のボタンを押します。 そして実際にスタッフと話しちゃいます。 ウェブ診断とかちょっと面倒くさそうそうなので。 だけどですからね、ホームページに電話番号と予約ボタンが並列になっている場合には、 どうしても電話が鳴るっていうホームページになっているよ。 つまりですね、僕からするとですね、僕はいろんなところのホームページ見るんですけども、 ウェブ問診と電話が横並びにしていると、 この施設では電話をかけてくれた方が嬉しいんだなっていう風にですね、 私は勝手に取ります。 なので電話の運用の方が嬉しいんだっていうですね、 この施設の方はですね、横並びで書いておいてくれてすごくいいかなっていう風に思うんです。 なのでですね、電話っていう風じゃなくてウェブ予約の方に持って行きたい場合には、 電話番号とウェブボタンの場所を話す必要があるんだよということです。 例えばデイン都市高経達クリニックではどうしているのかというとですね、 いいですか、ホームページを開くじゃないですか。 そうするとですね、いきなりですよ、どこのページも表示されないで、 まずですね、LINEの友達の知ってくださいっていうやつが一番初めにポップアップで出てくるんです。 そしてですね、ポチンと押すとデイン都市高経達クリニックとつながれるんだよっていう風にね、 してるんですね。 なぜこんな風にしてるんかっていうですね、その実例ですね、 をちょっとね話したいという風に思います。 そうするとですね、理解できると思います。 どうやってね、なんで電話が一回戦でできて、 そしてですね、どうして電話が一回戦なのに現場の患者さんが待たずにできるのかっていうですね、 あのことですね。 さあ行きますよ。 例えばこんな感じですよ。 発熱外来を希望しているっていうですね、 例えば佐藤さんという、 例えば女性が電話を聞いたとしましょう。 例えばね、佐藤さんがデイン都市高経達クリニックで、 すいません、発熱外来なんですけれども、 とか言って、見てもらいますかって言って、 いいですよ、分かりました、発熱外来ですね、 とか言って、 実はなんですけど、子供が2人いて、2人も見てほしいんです。 なので3人ちょっと見てもらうような形になるんですけど、 大丈夫ですかって言うとですね、 うちのスタッフがですね、 もちろんです、大丈夫ですよ、ありがとうございますって言ってですね、 ではって言ってですね、 ホームページを開いてください。 あ、だけどうちに電話してくるってことは、 ホームページも開いてますもんねって言ってね、 そこのとこにLINEの友達っていうボタンがあったと思うので、 もう1回ホームページを開いてもらって、 まずLINEに友達申請してくださいと、 そして予約ボタンから発熱外来のところにポチンとクリックすると、 3名分ですね、予約を入れてくだされば大丈夫です。 では何時ぐらいに来てくださいねと、 一応ですね、名前は佐藤さんでよろしいですか、 3人の名前を教えてくださいって、 一応私たちのほうにですね、 電話くれなくたっていいんですけども、 それで何か質問等があればですね、 LINEでメッセージを送っておいてくださいねって言ってね、 それでガチャンと来ちゃうんですよ。 これってすごいんですよ。 で、どうなるかっていうとですね、 そうするとその患者さんがね、 例えば佐藤さんが3人分の個人情報を入力するじゃないですか、 そうすると私たちの普段使っているカルテにですね、 佐藤なんとかさん、佐藤なんとかさん、佐藤なんとかさんって言って、 3人分がですね、自動にですね、 カルテがポンと上がってくるようなシステムになってるんですね。 しかもそこで問診が取れているので、 電子カルテにすでにですね、 発熱でこのような検査をしたい、 喉が痛いとかね、咳がするんだとかね、 で、あのコロナの自宅の検査は陰性だったとかですね、 で、こんな薬が欲しいんだよってですね、 できればこんな風にして欲しいんだっていうのが書いてあるんですよ。 で、こんな検査をして欲しい、 PCR15種のスポットファイアをやって欲しいんだよっていうのが全部書いてあるようにね、 全部上がってくるんですよ。 で、これってめちゃくちゃすごいじゃないですか。 で、何かっていうと電話を私たち1個あってもですね、 電話の時間がめちゃくちゃ短くて済むんですよ。 簡単に言ったら、 あ、LINEに友達帳を登録してくださいって終わりなんですよ。 こんなことってなかなかできないと思うんですね。 ですから電話が1回線であっても1回にかかる時間が非常に短いよっていうことです。 ところがですね、いいですか。 電話回線が多いところって言ってください。 3人分ですね、電話でやろうとしたらどうすると思います? めちゃくちゃ大変なんですよ。 3人分の名前、生年月日、住所、それから発熱の情報ですね、 3人分聞くんですよ。 それから漢字はこうなんですとか、 最近はですね、本当に読み方と漢字が難しい子供たち多いじゃないですか。 なんかこうやって書いてね、スターっていう風に読むんで、スターっていう風に書くんですとかね、 キラトっていますとか言って、 なかなか当て字で持ってこられたりすると難しくなっちゃったりすることあるじゃないですか。 なので、そういうところが難しいところがですね、 その個人情報はやっぱりですね、一番知っているその個人が書いてくれた方がいいかなと思って。 あとですね、実は住所も問題なんですよね。 なんとか町のなんとかとかなんとかで読めないわけじゃないですか。 なのでですね、その住所とか個人情報っていうのはやっぱりですね、 本人が入力した方が間違いがなくて、現場が全くこまないよということです。 ですからですね、3人分発熱がえらいすいません、初診でお願いしたいんですけど、 って言ってですね、電話で対処しようと思ったら10分以上は平気にかかると思います。 そうするといいですが、1人っていうか事務さんがそこで10分以上電話でかかってしまうと、 現場が止まっちゃうんだよってことです。よいですか。 そうすると現場の待ち時間が増えてしまうんだよっていうことです。 なので、電話対応の時間が長いとですね、診察がどんどんどんどん現場がどんどんどんどん遅れていくよってことです。 だけど、スマホだとかLINEっていうのをうまく使えば、カルテの制作作成する時間だとか、 患者さんの案内の時間っていうのが一気に短縮できるんだよってことです。 さあですね、皆さんここまで解説するとわかると思います。 特に経営者の皆さんですけども、事務さんとかスタッフにですね、院長院長とかですね、 例えば病院長病院長とかね、事務長事務長とか、私たち電話回線がもういっぱいなんで対応できないんです。 電話回線を増やしてもらえませんかって言った場合には、皆さんどう答えますか。 そうなんです。電話回線を一回戦にできる運用を考えようというふうに答えた方がいいかなと思います。 院長院長、私たち休憩したいので、留守電を使いたいというふうに思いますって言われたら、 留守電は電話の回数が増える可能性があるので、留守電を使わなくていい環境にしてしまえばいいんだよと、 具体的には公決は作る私たちでですね、LINEをですね、自由自在に患者さんたちが利用者さんが打てて、 私たちが返信できる、まさに家族のように付き合っていくクリニックっていうふうにですね、私たち運用を変えているので、 留守番電話を一切使用していないということです。 さあですね、電話が鳴らない病院っていうのはですね、私たちは結局人気がないとかですね、受診者数が少ないとかそういうことではなくてですね、 電話が鳴らなくて、電話が一回線で十分回るクリニックっていうふうにね、仕組みが整っている証拠であるということです。 ちなみにですね、電話回線ゼロはですね、法的な理由でできないですと、必ず医療機関はですね、電話回線一回線を持たなければいけないっていうルールがあるので、 私たちもですね、一個は持つようにしていますよということです。 さあですね、僕はですね、全国の病院の待ち時間を減らしたいなというふうに思っています。 電話回線を増やすっていうですね、いうことはですね、昭和の時代ではおそらく良かったんだと思います。 ただこのようにICT、スマホが発達してきたっていう状況であれば、患者さん自身が私たちのですね、医療事務のですね、代わりとは言いませんけれども、 問診だとか、患者さんの方が私たちよりもよく知っている患児、個人名、住所だとかですね、 そういったものをですね、自分たちがスマホから作れるっていう、そんな時代が来ているので、現場に来てからも非常に待ち時間が少なくなるということでですね、 私たちはですね、電話回線がたった1本でうまくやっていますということです。 僕たちが願っていること、それは全国の病院の待ち時間を減らしたいということで、全国の待ち時間ゼロ病院を皆さん目指していきましょう。 # 📢 話し方の学校 東京第24期が5/17（土）からスタート！ さあ、どうでしょうか。既に導入されている機関もあるというふうに思います。 こんな点が勉強になったなという方は、コメントとか入れておいてくれると、めちゃくちゃ僕も励みになって勉強になりますね。 むしろ、うちはもっといいシステムを使っているよというのがあれば、私たちに教えてくだされば、本当に勉強になって、お互い勉強になってめちゃくちゃ嬉しいというふうに思います。 予約でも、私たちも電話ゼロでやっているわけではないんですけど、やっぱり電話の時間というのは、本当に適切なコミュニケーションを使いながら、できれば短い時間で的確に情報を収集して会話をしていきたい、コミュニケーションをとっていきたいというふうに考えています。 そのために、やっぱり電話のスキルということも非常にコミュニケーションのスキルとしては重要になってきます。そのことが学べる学校があります。それが話し方の学校です。話し方の学校、ベーシックコースが東京24期が5月17日土曜日に1校目がスタートしました。 現在、2校目に向けて生徒さんが一生懸命学んでいる段階です。これからでも十分間に合うと思いますので、このチャプターのURLをクリックして、第2校から参加することができます。もちろん第1校のアーカイブも確認して勉強することができるので、このチャプターのURLをクリックして申し込んでください。 # 📢 田園都市高血圧クリニック（オンライン診療も可能） さあ、田園都市高血圧クリニックのご案内です。 このチャプターのURLをみなさんクリックしてみてください。 そうするとですね、まず僕の言ったことがわかると思います。 いきなりですね、LINE友達の申請ボタンが出てきます。 まあそこをですね、スキップされてもいいかなと思うんですけど、 ホームページを見るといきなり何とか外来、何とか外来、何とか外来、何とか外来っていうのが並んでいます。 で、お好きなですね、外来をポチンとしてみてください。 そうするとですね、初診とかですね、最診というボタンがあります。 初診のボタンを押してですね、予約の時間を丸してもらって、 個人情報を入れれば予約が完了だよということです。 ですね、田園都市高血圧クリニックではですね、 電話を返さずに予約ができる状況になっています。 それからですね、何かそれでも会話をしたい、不安だなという場合はですね、 コメントを残してくだされば、私たちが返信するような仕組みになっています。 まさに家族のように寄り添う家族のように使えるクリニックだというですね、 全国でも非常に珍しい病院だというふうに思います。 僕たちと同じような病院があったら、私たちに教えてくださると嬉しいです。 ではですね、このチャプターのURLから予約ができますので、 興味のある方は予約をしてみてください。 # モニター1000本ノック講座　6月1日からモニター心電図　1ヶ月で1000本　 モニター心電図1000本ノック講座のお知らせです。 6月1日からモニター心電図を1ヶ月間で1000本読みましょうということです。 それから動画付き、解説付き、それから本の冊子を購入して皆さんが学ぶことができます。 モニター心電図、心電図からどのように対応していくのか、それからどのようにカルテに書いていくのか、臨床問題も入っておりますので、 間違いなく、初学者にとってとても良い本になっておりますので、 モニター心電図1000本ノック講座、興味のある方はこちらのURLをクリックしてください。 # 米山先生の心電図夏合宿2025　　7月26日（土）7月27日（日）銀座 心電図がどうしても短期間で読めるようになりたいという方は、米山先生の心電図合宿がおすすめです。 2025年は7月26日土曜日、7月27日の日曜日銀座で、リアルに米山先生と会って心電図を読みまくるといった会がされます。 実は30名から40名の限定になっておりますので、早めにURLから予約をしてください。 # 【まとめと次回予告】 まとめと次回の予告です。目指せ待ち時間ゼロ秒員ということですけれども、 電話に出るとそのスタッフの作業が止まります。 電話の回線が多いと現場で止まる、現場のスタッフが止まってしまう機会が増えるよ。 だから電話回線は1本あれば大丈夫なんだよ。 留守番電話は電話をただ単に後回しにしているだけなので、結局電話の回数が増えてしまう運用になるんだよ。 電話の回数を増やす運用というのは、結局電話の待ち時間ですね。 この電話がつながらないという、電話をしたいんだ。 電話をして開始可能性に相談したいんだって言った電話待ちに対応する運用だよっていうことをちょっと考えておいて欲しいんです。 僕たちが現実的に行いたいことは、現場の待ち時間を短くしたいんです。 現場の待ち時間を短くしようと思ったら、 現場でどこが詰まっているのかを改善する必要があるんだよってことです。 つまり電話の回数を増やす運用っていうのは、電話の待ち時間を減らしているだけですね。 電話の待ち時間を減らそうと思うと、現場のスタッフの手が止まる。 つまり現場の待ち時間が長くなってしまう可能性があるんだよってことをお伝えしました。 電園都市高血圧クリニックでは解決策として、電話回線を1本で、それから留守番電話を残さない。 LINEを家族のように使うという、この3点の方法で十分に回せるように運用できておりますということを放送させていただきました。 全国の本当に待ち時間が減ってくれればいいかなというふうに思います。 目指せ待ち時間ゼロ病院ってですね。そんな放送を今回させていただきました。 次回もですけど、目指せ待ち時間ゼロ病院ですね。 これは医療機関だけがよく知られていることで、みなさんあんまりよく知られていないことかもしれないんですけど、 みなさん病院に行って、なんでこんなに待たされるんだろうって言ったら、そのうちの一つ、いろんな理由があるんですけど、そのうちの一つに、実は診断書の発行があるんですね。 例えばですけど、僕たちが診断書を発行しようと思ったらですね、1人当たり5分10分平気でかかってしまうことが多いんです。 なぜかというとですね、それはですね、診断書をどのような形で皆さんが欲しいのかっていうニーズをキャッチするのが非常に難しかったり、運用がやっぱり難しかったりするんです。 なのでですね、みなさんのですね、あのなんか特に診察室から出て、診察室誰も入ってないのに全然呼ばれないよ、この医者どうなってんだっていう場合にはですね、 もしかしたらですね、診断書を記入している時間になっているかもしれないなっていうことなんです。 さあ、そこでですね、私たちがコロナ時代、実はですね、コロナでたくさんの患者さんを見ていたときっていうのは実はですけれども、コロナ時代っていうのはね、もう一つの難しい問題があったのが、コロナはですね、診断書の発行地獄ですね、実はそういう時代だったんですね。 どういう時代だったかというとですね、あのコロナにかかると保険がもらえたんですね。なのでですね、みんなもう寝こすぎ、診断書ください、診断書くださいって言ってですね、さらに待ち時間を圧迫させる。そんな医療機関が多い中、私たち、田園都市高血圧クリニックは非常にうまく対応していました。 もちろん電話一本でですね、たくさんの診断書をですね、あの混雑を避けてですね、うまく処理をできていたんです。ですから私たちはですね、明日の放送でどのように診断書、時間が、待ち時間がどうしても長くなる診断書をですね、短い時間で待ち時間を少なくして対応していくのかっていうですね、そのことについてですね、明日放送したいというふうに思います。 目指せ待ち時間ゼロ病院ということで、明日もお楽しみください。ではですね、本日も皆さん大活躍してきてください。またねー。やっぱり田園都市高血圧クリニックの事務スタッフ、ナーススタッフはすごい。