# がっかりする電話、感動する電話 ガッカリする電話対応、感動する電話対応について考えてみたいと思います。 なぜ考えるに至ったかというと、 うちの中学校3年生のジョー君は、今年受験ですが、 高校でバレーボールをやりたくて、バレーボールを中心に今、高校を選んでいるという状況で、 その1個の高校にバレーボールの見学を行きたいということで、 うちの妻がその高校に電話をした時の話です。 電話をして、バレーボール部の顧問の先生に聞いてほしいのですが、 バレーボール部に今後考えているのですが、バレーボール部の見学をすることができますか?と言って、 うちの妻が電話したらしいのですが、その時の電話の対応はこうだったんだよという話を僕に教えてくれたのですが、 部活の顧問に聞いてみないとわからないのです。という返答で、そのままその後、沈黙らしいのです。 うちの妻は、先生にお伝えしてもらってもいいですか?と聞くと、 先生が部活中でいなかったのですが、先生に見学が可能かどうか聞いてほしいのですが、 そもそも、見学って可能ですか?と聞いたのですが、 その電話の方は、先生にこの情報が伝われば、見学は可能かもしれませんと言われて、 うちの妻は、伝えるか伝えないかは、電話しているあなたが伝えてきた顧問の先生に伝えてくれればいいのではないかと言いました。 そう思ったらしいのですが、残念だなと言い、その電話を切ったそうです。 本当に、この電話のやりとりで何が起きたかというと、その高校の印象がめちゃくちゃ下がりましたよね、ということです。 みんなに言わなくても、めちゃくちゃこれは下がりますよね。 せっかく、うちの子も高校に行きたいんだと言っている時に、この電話対応一本で、 高校全体の印象が下がってくるということですが、 本当に電話というのは、僕はこの妻の話を聞いて思ったのですが、 電話というのは、その言葉というよりも、印象が先に届いてきてしまっているということです。 だから、ちょっと嫌な印象を受けたということです。 一方で、うちの妻が電話対応で感動した話を聞いたことがあったので、 これもシェアしたいと思います。 これは、完全にうちの自慢話になっちゃうかもしれないですが、 うちの妻が、田園都市高傑達クリニックに電話してきたんですよ。 なんで電話してきたかというと、普通は僕の携帯にダイレクトに電話してくるわけですよ。 だけど、僕は全然出なかったんですよ、その日は。 多分携帯が電池切れか、どこかに置いていたんだと思うんですよ。 そしたら、急ぎのようだったらクリニックに電話してくるんですね。 でも、急ぎのようじゃなかったら、別にどこにも電話しないわけですよ。 だから、うちの妻が、田園都市高傑達クリニックの僕の職場に電話をよこすということは、 よっぽどの緊急事態だということなんですね。 実は、その日というのは、うちの息子のカイ君が意識を失っちゃって、 救急車で運ばれて、救急搬送された日で、うちの妻がこれはまずいということで、 すぐ、私の田園都市高傑達クリニックに電話してきた時の話なんですけどね。 その時の電話対応の時に、うちの妻が言ってたんですよ。 うちの猫が倒れちゃったんだよって話をしながら、 そういえばさ、とか言って、僕の機嫌とかのクリニックに電話した時の、 あの時のヤギさんの対応がすごかったんだよってね。 クリニックに電話したら、すぐにヤギさんがね、 あ、れいこ先生こんにちは、とかね、これは急ぎの案件ですね。 すぐに、委員長に繋ぎますって言ってですね。 いろんな業務を全部止めてですね、いろんなことを聞かずにですね、 すぐに僕に電話を回してくれたんですね。 これってですね、うちの妻からするとどれだけありがたいかってですね、 もうその時のですね、わざわざ説明をしなければいかなくて、 高齢だから、急ぎだからね、あの僕に繋いでほしいなんてことを言わなくてですね、 この電話は緊急時だっていう判断ができるっていうね、 この判断力と察知力、空気を読む力っていうのがですね、 さすがヤギさんだなっていうね、話をですね、うちの妻がね、教えてくれたんですけどね、 本当にですね、この電話っていうのはですね、言葉そのものよりもね、 その人、そのクリニックの印象がね、届いてしまうんだよってことをですね、 あのやっぱりね、改めて学べさせてもらったなというふうに思います。 さあ、皆さんの職場ですね、誰がどのように電話を対応しているのかっていうのをですね、 もう一度考えてみましょうっていうですね、そんな番組になってくれればいいかなというふうに思います。 例えばですけどもね、よくあるですね、僕的にはあんまり好まない電話なんですけどもね、 新人さんだからですね、いろいろお客さんのニーズを知るために、 まず電話対応をしなさいっていうですね、というところあると思うんですけど、 いや、僕はね、逆だと思うんですよ。電話対応ができる人っていうのはですね、 やっぱりそれ相応のレベルの人じゃないと、 電話対応っていうのはね、なかなか難しいかなというふうに思いました。 なぜかというと、電話は言葉よりも印象が先に届いてしまうからだよっていうことです。 さあ、おはようございます。米山先生の日報ラジオへようこそ。 この放送ではですね、病院のリアルな話、健康に役立つ医学情報などを提供しております。 コミュニケーション力が人を成長させる、病院の待ち時間を短くするっていうことを冒頭に放送しています。 目指せ、待ち時間ゼロ病院っていうことですね。 全国の病院の待ち時間が短くなってくれたらいいなというふうに思います。 さあ、本編ではですね、やっぱりこの電話っていうのは、丁寧な言葉っていうよりもですね、 その印象が先に届いてしまうっていうことがありますので、 電話で印象が良くなる対応、電話対応の5つの法則っていうのを本編で送りたいというふうに思います。 # 印象が良くなる“電話対応の5つの法則” 電話対応5つの法則です。 1つ目。最初の一言に笑顔を載せる。 電話ありがとうございます。 皆さんありがとうございます。 電話で言っているのですが、顔が笑っていないです。 しっかり顔を笑う。 おはようございます。電話ありがとうございます。 2つ目。 その場であなたの能力を伝えない。 どういうことかと言うと、 どうですかと言った時に、 すみません。私、分かりません。 そこで終わらない。 分からない時は、確認をします。 折り返し確認して連絡します。 必ず添えてください。 3つ目。私が引き取ります。 口に出す。 例えば、伝えておきますだけではなく、 私が責任を持って折り返します。 私が引き取る。 信頼感や責任感が届く。 4つ目。 相手の意図を汲み取って、繰り返す。 例えば、見学希望です。 見学希望。 急ぎの案件。 相手の目的を言語化して繰り返す。 5つ目。 最後の一言に優しさを忘れない。 電話ください。安心してください。 電話は、言葉より印象が先に届く。 ビジネス。仕事において、何が一番大事か? 信頼感がある。 病院、クリニック、学校、飲食店。 信頼感は、電話を責任持って引き取ることが重要。 電話係になった人は、その案件を必ず自分が引き取ってください。 部活の顧問に連絡情報があれば、見学できるかもしれません。 全く責任を受け取ってくれていなかった。 責任を持つことが、印象をより良くするのではないか。 # ▶ 話し方の学校 やはり、電話というのは、もちろん言葉だけではなく、印象が先に届いてしまうという怖さがあります。 このようなコミュニケーションを深く学べるところがあります。それが話し方の学校です。 このチャプターのURLを確認してください。 接客業、医療、教育業、営業の方、すべての方に役立つ学校になっております。 みなさん一緒にコミュニケーションを学びましょう。 # 📢 田園都市高血圧クリニック やはり医療業界において、皆さんがどこか体の体調が悪くて電話をすると言った時も、もう診察の一部になっていると思いませんか?と僕は思っております。 なので、電話から診察が始まっているということを、私たち田園都市高血圧クリニックも今一度考え直す良い機会になりました。 こちらに、田園都市高血圧クリニックの情報を貼っておきます。 # 📢 かなえ万博〜アンチエイジングと美容のかなえ万博Day〜 印象は言葉だけではありません。もちろん、外見の問題が非常に大きくなります。 言葉より先に、外見が印象を決めてしまうことがあると思います。 顔の外見や髪の毛の外見などを整えられる万博があります。 美容とアンチエイジングのカナエ万博です。 7月20日、日曜日の午前中が最終日になります。 このチャプターのURLから予約をしています。 予約することができます。 みんな待ってますよ。来てね。 # 【まとめと次回予告】 本日の放送のまとめです。電話というのは、言葉より印象が先に届いてしまう可能性を、 今日、みなさんと一緒に考えてみました。この会社は感じがいいよね、と思ってもらえるということは、 責任がある電話対応をしている可能性があるということです。逆に、責任がない電話対応をしてしまうと、全てを失ってしまう可能性がありますので、 電話対応をしている当番、当番、電話対応をしている人というのを、もう一度見直しましょうということです。 本日は、田園都市高血圧クリニックのミッション、自分たちがかかりたい病院を作るに関連する放送をしました。 印象というのはとても大事だなということですけれども、診察というのは電話一本から始まっているんだなということを、改めて勉強しました。 さあ、みなさん、本日も最後まで聞いてくださり、ありがとうございました。今日もみなさん、大活躍してきてください。 それではまた、明日の朝6時半にお会いしましょう。米山 貴平でした。 電話は言葉より印象が届いてしまう。