# 名古屋のホテルに泊まったとき おはようございます。米山慶です。本日の放送は、医療現場で働く方、サービス業で働く方に絶対に聞いてほしい内容です。 利用者さんを損した気持ちにさせる、「あ、間違いました。」という言葉の7つの事例です。 これは絶対に避けたいというのを本編で喋りますので、最後まで聞いていってください。 これ数年前なんですけど、私は名古屋のホテルにアクシデンタルに泊まったんですね。 なぜかというと新幹線が止まっちゃったんですよ。 その夜、大阪から横浜に帰ってこれなくなっちゃったので、一泊ホテルを名古屋に行って泊まった時の話なんですけどね。 夜チェックインをして、次の日の朝だったんですけどね。 僕はめちゃくちゃ朝が楽しみだったんですよ。 なぜかというと、朝食ビュッフェがひつまぶしだったんですよ。 最高の朝食だなと、なんていいところに泊まったんだと思ったんですよ。 そして朝を迎えたわけですよ。 朝を迎えたんですけど、僕の中でちょっともやっとしたことがあったんですよ。 それはなぜかというと、朝食チケットをもらえてなかったんですよ。 だからここのホテルは朝食チケットがないんだなと思ってたんですよ。 でもホテルでの予約では、確かに私は朝食付きって予約をしていたんですね。 前の日の夜のチェックインの時も朝食付きですねってことは確認してたわけですよ。 だけどね、どうやって朝食の会場に入っていったらいいんだろうっていうことでですね、 その前に僕が不安になったので、受付のフロントに入って行ったんですね。 すいません、おはようございますってね、僕朝ごはん付きで泊まったんですけど、どうやってご飯食べるんですかって言ったらですね、 その時にね、朝のホテルの受付のフロントマンの方がですね、このように言ったんですね。 あれ、チケットをもらってないんですかって言われたんですね。 あ、もらってないんです。あれ、そうですか。 あ、じゃあ昨日のスタッフが間違えましたね。 本来であればチェックインする時にこの朝食のチケットを渡すはずなんです。 本当に申し訳ございませんでした。 これは私たちの間違いなんですって言ってね、チケットをですね、僕にくれるかと思いきやですね、そのままあの朝食会場へどうぞって言って案内してくれたんですよ。 いやいや、もしそうだとしたらさ、わざわざ昨日のスタッフが間違えましたってことをね、僕に伝える必要あるっていう意味ですか。 僕の頭はですね、せっかくいいホテルに泊まってさ、ひつまぶしをね、楽しく食べたいわけですよ。 それなのにさ、僕はさ、間違えられたっていう風にですね、伝えられちゃったわけ。 そんなこと本当どうでもいいなっていう風に思ったんです。 つまりこの経験からね、僕が学んだことっていうのはですね、 マニュアリー通りね、あなたたちスタッフのマニュアリー通りじゃないってことはですね、必ずしもお客さん僕への間違いじゃないんだよっていうね、 つまりですね、間違えましたってことを言わなくてもいい時があるんだよっていうことですね。 だからですね、例えばね、ホテルのね、僕のフロントとお宅のやり直しだとしましょうよね。 すいません、朝食どうやって食べたらいいんですかって言うと、 あ、宿泊の方ですね、あ、米山様そのまま朝食会場に行ってくださいって言えばいいんだよってことね。 本当にね、もう全くもうって言ってですね、私たちはですね、 もう東海道の田園都市高血圧クリニックでね、ヤギさんとかね、こういう話をして昔知ってたわけですよ。 ね、私たちも田園都市高血圧クリニックもこういうのをね、クリニックも注意しなきゃいけないなっていう風に思ってたんですけどもね、 やっぱりね、私たちにも起こるんです。 ね、別に大したことじゃないんですけどね。 例えばですね、例えば検査をするっていうかね、ある程度の順番がある時があるんですね。 まあその順番はですね、別に右手からやろうか左手からやろうかね、 あの検査がね、2つあったらどっちかの順番でやろうがね、まあ関係ないっちゃ関係ないんですよね。 なんですけどね、すいません、間違えましたっていう風にですね、 わざわざですね、私に報告をしてくれる方っていうのもいらっしゃるんですよ。 その間違いって別にね、間違いじゃないよってことをね、 あなたたちがマニュアルソフトじゃないってことをですね、 わざわざですね、利用者さんに通じるように言う必要ないんだよっていうことですね。 だけどさ、医療ね、よく考えてみてください。 病院とかさ、自分の体のケアをするところにさ、利用者さんが来た時にさ、 間違えましたとかね、失敗しましたとかですね、 場合によっては言われたくない時ってありますよね。 ということでですね、私たちデイン都市高血圧クリニックは、 そういうところで働いているんだよってことでですね、 わざわざね、間違えましたとかっていうのはね、別に言わなくていいんだよ。 すいません、間違えましたとかはいいんだよってこと。 間違えましたは言わなくていいかも。 そんなある日のことですね、僕とヤギさんが診察してたんですよ。 そしてですね、患者さんを呼び入れたわけですね、血圧の治療でね、 ヤギさんを診察してどうぞって入ってきたらですね、 その患者さんがたまたまなんですけどね、50代の素敵な女性なんですけど、 白のTシャツにですね、真ん中になぜかね、 狼が3匹くらい乗っかって書いてある、プリントしてあるTシャツを着てたんですね。 ヤギさんと診察しててですね、ついつい僕たちが忘れちゃうのはですね、 処方箋のプリンターのボタンの印刷のボタンを押さないと、 診察が終われないんですよ。 診察した処方箋をもらって、患者さんに渡すわけじゃない、渡すんですけどね。 それでついつい話し込んじゃうとね、空白な時間が出ちゃうんですよね。 そしてですね、僕はヤギさんに言うんですよ。 ヤギさん、ヤギさん、プリンター、プリンター、印刷、印刷とかって言うとですね、 簡単に言うとね、ヤギさんがですね、そのプリンターのボタンを押し忘れているわけですよ。 簡単に言ったらちょっと間違えたってわけじゃないですけど、 ちょっと軽い失敗をしているわけですよ。 で、その時にヤギさんね、「あ、間違えた!」っていう風に言わないんですよ。 なんて言うかというとね、そこでヤギさんはなんて言うかというとね、 ワオーって言ってね、なんかね、狼のようなね、遠吠えするんですよ。 ほんと天才ですよね。間違えたと言わずですね、 患者さんのTシャツのね、映画はね、多分狼だったってことをかけながらね、 ワオーってですね、私たちね、あの、診察室はですね、 もう大爆笑するっていうね、そんなことでした。素晴らしいですよね。 で、今度はですね、すごくめちゃくちゃ上品なね、女性、マダムの女性がね、 あの、ご高齢のね、女性がいらしてきたんですね。 でね、ヤギさんと診察しててさ、ついつい話が盛り上がっちゃって、 でね、またね、ヤギさんね、またプリンターのボタンを押し忘れちゃうわけ。 簡単に言うとね、そうするとさ、またですね、あの、 僕的にはね、もうプリントアウト待ってるわけ。 でもプリントアウト待ってるんだけどね、一向に来ないから、 患者さんと僕とヤギさんとね、まだね、謎な空間な時間ができるわけですよ。 患者さんも診察終わってるのに、この時間なんだろうとかね、 僕も、あの、しょうせん早く出ないかなって待ってるんですよ。 で、ヤギさんはね、あの、マウスを握ってこっちを向いててね、話に参加してるんですけどね。 で、そこでね、ヤギさん、プリンター、プリンター、印刷、印刷って言うとね、 そうするとね、ヤギさんがね、あ、間違えた!じゃなくてね、そこでですね、 マダムがね、素敵だったんでしょう。 おほほほほほって言ってですね、いきなりですね、自分の失敗をですね、 金持ちマダム風にですね、笑い飛ばすっていうですね。 そうするとですね、マダムはですね、このように言うんですね。 まあ先生、楽しい方ですねって言ってですね、大笑いしてくれるんですね。 まあこのようにですね、間違えました!とかね、失敗しました!とかじゃなくてですね、 笑いに変えちゃうリアクションっていうね、本当にヤギさんって天才だなという風に思いました。 まあ本当にそれだけでですね、あの患者さんとか利用者さんのね、不安が消えてですね、 診察室が温かい空気に包まれるっていうことです。 本当にですね、言葉一つですね、空気も良くも悪くなるんだなっていうね、 そんなことを実感した日でしたということです。 さあですね、間違えました!っていうのはね、簡単に言うと内輪話だよってことね、 間違えました!は禁止です。 ワウゥゥゥゥゥゥゥゥゥゥゥゥゥゥゥゥゥゥゥゥゥゥゥゥゥゥゥゥゥゥゥゥゥゥゥゥゥゥゥゥゥゥゥゥゥゥゥゥゥゥゥゥゥゥゥゥゥゥゥゥゥゥゥゥゥゥゥゥゥゥゥゥゥゥゥゥゥゥゥゥゥゥゥゥゥゥゥゥゥゥゥゥゥゥゥゥゥゥゥゥゥゥゥゥゥゥゥゥゥ 医学情報をお届けしております コミュニケーション能力が人を成長させ病院の待ち時間を減らすを もっとに放送しております 目指せ待ち時間ゼロ病院ですではですね次のチャプター本編ではですね 利用者さんを損にさせる 間違えましたのですね7つの事例を挙げたいというふうに思いますので 皆さんあーこれなこれなということですね 理解してってくれるとめちゃくちゃ嬉しいです # 利用者を損した気持ちにさせる”間違えました！”　7つの事例 さあ本編ではですねこのチャプターではですね 間違えましたをですね使って欲しくないという7つの事例をですねあげたいというふうに思います さあ一つ目これはね病院だというふうに思ってくださいは病院じゃなくても大丈夫です 本来は受付でチェックイン処理をする予定なんですけれども 先に問診を渡してしまってすみません っていうお伝えしたりすることってあるかなというふうに思うんですよね これってね失敗が伝わってますよってことで失敗しましたあなたにがね 伝わっちゃってますから気をつけてくださいねっていうことでさあ あなたのルール違いはですねあなたのね課題ですよ宿題ですよってことですね 利用者さんのミスでは何でもございません さあ次いきますよ 審査室に座りましたねいろんなことをする前に血圧を測るのを忘れてしまいましたっていう場合 ですね ああすいません本来だったら血圧測定が先だったんですけどすいません順番を間違え ましたって言う必要がないよってことですね それねあなたに利用者さんに私たちが間違えてしまいましたっていうことがね伝わっちゃってる よってことですさ ルール違いはあなたの宿題です 利用者さんへのミスではございません さあ3つ目いきますよねこれねめっちゃくちゃねあの避けたい時があります特にですね皆さんですね 皆さんが上司の立場にいてですね部下が失敗してしまったね あのマニュアル通りじゃなかったっていう時に特に気をつけて欲しいことがありますので これで注目しておいてくださいねもうめちゃくちゃ悪い例です さあね例えばですけどね私が経験したホテルの朝食のチケットを渡し忘れた っていうですね例えば前日のスタッフが渡し忘れたのが後輩だとしましょう そしてですね私忘れたってことに気づいたのが上司だとしましょうその時にですね利用者さん に対してですね昨日うちのスタッフがねあのなんとかが忘れちゃうなんとかさんがね 忘れちゃって渡すの忘れちゃったんですみたいなねそういうのねいらないよっていうことです ですから気をつけてくださいねということ特に上司の人は気をつけてください さあ4つ目いきます 例えば飲食店のオーダーの電票の記入の例だというふうに思ってくださいその時にですね 本来でしたらねタブレットでオーダーを渡すはずだったんですけどもすいませんアルバイトが 間違えてしまって紙で取ってしまいましたっていうですね あのこれも気をつけてくださいね私たちにとってみるとねはなんだなんかなんか失敗され ちゃったのかなぁみたいなねあのせっかくねアルバイトの方めちゃくちゃ良かったのに なんかアルバイトの方が間違えたことでですね 上司がアルバイトさんの質を落としているっていうことに返す になっているので私たちもですね次にアルバイトさん来た時なんかちょっと心がもやっとし ちゃうよってことですから上司の皆さんそういう言葉いらないよっていうことです さあいきますよ5個目担当スタッフさんのことですね例えば髪を切る ネッバーのところでさあのまあ担当スタッフで補助してくれる方が例えばね決まって いたとしましょうお店の中でね その時にですね本来ならばスタイリフトのリストの佐藤が担当する予定だったんです けれども間違えて別の伊藤が対応しましたみたいなね ことを言われたって差別にこっちからしてみるとそのね例えばスタイルとさんでね あの本当のスタイリストさんではなくてねその補助してくれる人が誰かっていうこと ですね私たちの予約には入ってないわけですよ だからねそのようなことっていうのはわざわざねあの間違えましたって言う必要がないよって よねそういう例ですさあ次行けませんホテルに戻ってきました 例えばですけどねホテルの清掃業務ではですね例えばですね あのちょっとねあの部屋をクリーン綺麗にするの時間がちょっと遅くなっちゃったとしましょう その時にですね受付のフロントのスタッフがですね例えば支配人だとしましょうよで支配 人はですねそのあの なんだろうがの清掃業務がね遅くなってたのがちょっと気に入らなかったとしましょう ねスタッフに対して気に入らなかったってことねそれで僕たちがぴょこんって言った時にさ 本来でしたらお部屋の音準備はねできてるんですけどね このように言うとねあのねちょっと感じが良くないよってことね 本来でしたらね時間通りに清掃が終わっているお部屋なんです だけどスタッフの間違いでちょっと部屋の掃除が遅れておりました 今は掃除が終わっておりますとかですね ですかその言葉不潔に聞こえますから あなたたちのルール違いわざわざですね利用者さんの音ミス私たちに対するミスではない のでですね言葉に気をつけましょうねということです さあ最後いきますよお会計のタイミング 本来ならばテーブルで会計するのですが間違えてレジにご案内してしまいましたってね わざわざそんなことね言わなくていいんだよってこともレジに来てるんだから レジにそのまま会計をすればいいんだよってことですね ルール違いはあなたたちの課題です私たち利用者さんのミスではございません 私たち利用者もしくはですね私たちが運営している場合にはですね 利用者さんとか患者さんですね正しいかどうかってことももちろん重要なんですけども 正しいかどうかというよりですね安心して利用できるかっていうことですね 重視している場合もあるよってことでですね この音間違いました失敗しましたっていうねっていう言葉に気をつけましょう # 話し方の学校 そういうことで、間違えましたは禁止です。 わーうーに置き換えましょう。 場が明るくなりますよね。 伝え方が変われば信頼が変わる。 このように、言葉を学ぶことが非常に重要だと思います。 この言葉を学べる学校が、話し方の学校です。 こちらのチャプターのURLをクリックしてください。 現在、大阪都高の募集中です。 # 田園都市高血圧クリニック 田園都市高血圧クリニックのご案内です。 間違えましたを封印して、私たち患者さんや利用者さんに安心を届ける取り組みを続けております。 こちらのチャプターからのURLから予約することができます。 皆さんお待ちしております。 # 田園都市高血圧クリニック見学・研修会 お申込みフォーム（医療関係者限定） 新しいご案内になります。 田園都市高傑作クリニックに見学・研修ができるお申し込み方法フォームのURLをこちらに貼っておきます。 医療従事者限定になります。 待ち時間ゼロ病院の仕組みを皆さん裏側から体験しませんかということですね。 業務改善、それから接遇、チームワークに興味のある医療従事者の方を対象としております。 お申し込みの内容によってはお断りする場合もございます。 こちらのチャプターのURLからお申し込みすることができます。 # 【まとめと次回予告】 本日の放送のまとめです。 間違えましたは禁止です。 安心を生む言葉に置き換えましょう。 間違えましたと言わずにですね、 ワオーという風にですね、言えばいいんだよってことです。 さあ、これがどのように待ち時間と関連するのでしょうか。 スタッフがね、間違えましたって言うとですね、 損をさせてしまったって感じさせるだけではなくてですね、 利用者さんはですね、一瞬不安になります。 これ大丈夫なの?またやり直すの?とかね、 質問とか確認事項がどんどんどんどん増えていくんだよってことです。 一方でですね、安心を届ける言葉に置き換えてあげる、 ワオーってなるとですね、そのまま流れが続いてって、 結果的にですね、待ち時間の増加を防げるっていうことになっていくんじゃないかなという風に思います。 やっぱりコミュニケーション能力っていうのが、 待ち時間にも影響するんだなってことですね。 改めて今日の放送で僕も学ばせていただきました。 本日も最後まで聞いてくださりありがとうございました。 間違えましたは禁止です。 ワオーに置き換えましょう。 それが安心を生む言葉になる可能性があるからです。 それではまた明日の6時半、朝6時半にお会いしましょう。 米山 貴平でした。 ワオー。