# せっかくラーメンはあったかいのに!?——繰り返し注意が生む“冷たい接客”の正体 おはようございます。内科医師の米山 祈平です。本日の放送は顧客満足度 冷たい接客の正体についてお話したい というふうに思います。皆さん接客 をしていてまた同じことを言わな きゃというふうに感じている方 いらっしゃいませんか。また例えば 同じ部署とか部下でも同じクレーム とか同じことを何回言わせたら いいのというふうに思っている 方それからカモビズに再入会して いない方そんな方に非常に役立つ 放送になっております。本日も最後 まで聞いてくれるとめっちゃくちゃ 嬉しいです。 こんにちは。Voicyパーソナリティ の米山祈平です。このVoicyでは 通常放送で広告が入るようになりました。 ビジネスを手っ取り早く学びたい 人はカモビズがお勧めです。特に 今入会がお得なのです。史上初 初月無料過去の動画1600本がなんと 見放題。カモビズに再入会して いない方は今すぐ再入会しましょう。 既に年間契約をしている方年会費 で帰っている方は8月に入る必要 はございませんが年間契約で8 月に入れればもしかしたらお金 の面でカモビズをサポートする ことができるかもしれません。現場 がこんがらがるかもしれません が。このようにVoicyでは通常放送 で広告が入るようになりました。 Voicyを快適に始めるならVoicyプラス ビジネスを学ぶならカモビズ 話し方を学ぶなら話し方の学校 今日は夕方中学校3年生のジョー 君と僕と近所の有名な北海道ラーメン 屋さんに行ったんですね。僕は 北海道ラーメンというとこ大辛 味噌ここのお店の大辛味噌ラーメン がめちゃくちゃ美味しくてそれを 食べたくて行ったんですけどね。 その時の出来事なんですけどね。入り口 でよくあるじゃないですか。ドア が入ってすぐその目の前に入り口 でボタンポチンとして現金入れて シャカシャカシャカシャカンって 現金をお釣り取るやつ。その時に 僕とジョー君で僕は辛味噌ジョー 君どうするって言ったらジョー 君は選んだ中でコーンとチャーシュー が乗っかってネギが乗っかっている 本当にオーソドックスな北海道 ラーメンの味噌ラーメンを食べる ってボタンを押していったとき なんですね。その時に60代くらい の女性が私たちのとこにトコトコ トコトコってやってきてね。クーラー かけてますからドアを閉めます ねって言ってですねガチャンって 言ってね。めちゃくちゃ感じ悪い 感じでですね僕たちに声をかけて きたんですね。本当にめちゃめちゃ 冷たい目線でこういう感じなんだ なって思ってたんですね。でもさ 僕ね確かにラーメンはめちゃくちゃ 熱々でホットなんですけれども 接客の温度がめちゃくちゃ冷たかった っていう感じをしたんですね。だけど これね僕も店の中に入ってから ずっと入り口が見えたんで見て たんですけどもこれ僕だけじゃなくて 後から来るお客さんもみんな 同じような感じになっているんですよ。 ドアを閉めてなくてそのたんび にですねお店のスタッフがめっちゃ 冷たい顔してすいませんクーラー が入ってますんでドア閉めます ガチャンって毎回のように同じ ことずっとやってたんですよ。これって 一見ね僕が見るとこの人めちゃ くちゃ接客悪いなっていうふう に思うんですけど実は彼女の視点 から見るとねもうさ毎回毎回同じ ことさせんじゃねえよとお客さん に対してねお客さんに閉めろよ ドアはみたいなですね多分そんな 気持ちを抱いてるんじゃないかな っていうふうに思ったんですね でもよく見るとさよく見るとこれは 誰が考えてみればよく分かります けどそのねその接客の人が冷たい 態度がでその人が悪いというより はですねドアの近くに触線機が 触線機じゃなくて触見の機械がある んだからさそりゃさドア閉め忘れる よなっていうふうに僕も思うん ですよちょっと近すぎっていうこと でですね実はですね接客の態度 が悪い冷たいっていうふうに感じ たんですけど実はそれその個人 スタッフ個人の問題だけではなくて ですねその場所の置き方とかね ドアの付け方とかですね同じような 動線にやっぱりなっちゃうんだ と思うんですお客さんがねだから 同じようなことが起きているので 実はその接客の冷たさを感じさせる っていうことは残念なんですけれども 何かを変えたらさ良くなるんじゃない っていうね人ではなくてですね システムを変えることによって このドアがですね自動的に閉まって ですねクーラーが効いて快適に ラーメンが食べれるっていうですね そんな空間ができるんじゃない かなというふうに思いました さあですね私はこの経験からですね あの学んだことはですね繰り返し 注意をするっていうのはですね やっぱり接客の冷えを生むんだ のは産んでしまうんだなっていうこと をですね学びました まあ鴨ヶ谷義人さんの鴨ビズでは ですねこんな事例が出てきてどの ように改善していったらいいのか いやいやそれはですね人に問題 はないかもしれないよってあの チームのリーダーだとか社長だ とか経営者がですねそこのシステム を変えなければいけないんだぞ とかですねそんな動画が1600本も あるよってねいうことです さあですね皆さん同じ注意を繰り返 していてですねあのスタッフも ですねあの例えばねあの部下も ですねお客さんも疲れ果てている みたいなですねそんな感じありませんか 何回同じことを言わせるのっていう ふうにですね思っている方いらっしゃい ませんかシステムで実は解決できる のにその仕組みを変えていない そんな方いらっしゃるかなという ふうに思います さあ本日のタイトルコールです せっかくラーメンは温かいのに 繰り返しの注意が生む冷たい接客 の招待をお届けしますおはようございます 米山先生の日本ラジオへようこそ この放送では病院のリアルな話 健康に役立つコミュニケーション を提供していますコミュニケーション 能力が人を成長させ病院の待ち時間 を減らすをモットーに放送して おります本日はちょっとビジネス 寄りな放送になります本日もあなたの 一日のスタートに気づきをお届け いたしますでは早速本編にですね この冷たい繰り返しが生む冷たい 接客の招待についてお届けしたい というふうに思います # 繰り返し注意が生む“冷たい接客”の正体 なぜ繰り返すと冷たい接客になってしまうのか、どうして繰り返しの注意がダメなのかというと、これは当たり前かなと思うのですが、 何度も何度も言うと、いつか言う方が疲れるんだよということを、この僕の行ったラーメン屋さんからすると、その女性は何回も何回も言うから疲れ果てちゃっているんだよということを、 これは当然、人間としての当然の心理だと思います。それから言われた方は責められた気持ちになる。 間違いないですね。僕は、閉めてください、ガチャンと言われた時に、めっちゃ責められて冷たさを感じたよということ。 そして最後、どうして繰り返しの注意がダメなのかというと、お店全体の雰囲気が冷たく見えるからですということです。 ですから皆さん、自分たちの職場で繰り返し何か言っているとか、繰り返し注意しているというところは、介入点だから皆さん気をつけましょうねと。 さあ、どのように皆さん、繰り返しを改善していくのかということですね。 1つ目いきますよ。動線を変える。例えばこのラーメン屋でしたら、食券をドアからもうちょっと離してくれるだけで、全然違ってくるんじゃないかなというふうに思います。 動線を皆さん考えるってことね。それから2つ目。自動ドアにするっていうのも1つの手だよね。 お客さんの行動に頼らないってことです。皆さんいいですか。なんでいつもそうなっちゃうんだろうではないですよ。 お客さんの行動にはちゃんと意味があるので、お客さんの行動に頼ることはしないっていうふうに皆さんが考えてねってことね。 さあ、いきますよ。3つ目はサインを変えるですね。 多分おそらく閉めてくださいっていうのは書いてあると思うんですけど、目立たないとか、もしくは表現が悪いのか、貼る場所が悪いのか、サインを変えてみましょう。 それから4つ目。スタッフの教育が必要になるというふうに思います。 同じ注意を続けている時点で、これはその個人ではなくて、そのシステムを見直すっていう意識を持ちましょうということです。 例えば、病院とかも、例えば受付で保険証を出してくださいとか、これを書いてくださいっていうふうに毎回言っているとしましょう。 そこを避けるために自動チェックインをするとか、例えば同じクレームとか、同じが繰り返されているという時は、やっぱりお客さんの行動に頼るのではなくて、仕組み、張り紙を含めたサインを変えたり、自動化にするとか、スタッフに同じことが出てきたら、システムを変えるんだっていうことを考え直すっていうことがとても大切なんだというふうに、僕はこのラーメン屋さんを見て感じました。 今日は、繰り返し同じことを言っていると、冷たい接客になる可能性があるよということをですね、放送いたしました。 # 鴨ビズに再入会していない人 このようにビジネス的な視点を勉強できるところがあります。 それは、実はスマートフォンから学ぶことができるんですよ。 それが鴨頭支所さんの鴨Vizでございます。 今月は8月、無料で入会。 それから、今日出したような事例が僕のレベルじゃなくて、鴨頭さんのレベルで 皆さん事例が1600本以上も、もうタダで聞けちゃうよということです。 ですからですね、一旦再入会をする必要がありますので、 この再入会のですね、このチャプターにURLを貼っておきますので、 鴨Vizに再入会していない人はですね、今すぐ再入会をしましょう。 それからですね、鴨Vizに入会したことない人はですね、どうぞ飛び込んできてください。 皆さん、ビジネスも学びましょう。 # 鴨頭さんの8月3日のVOICY　一億円の損失？　トラブルでも夜ぐっすり眠られる極意 さあ、なんで米山先生が突然、鴨頭さんの鴨ビズの案内を突然し始めたかというとですね、 ぜひですね、昨日の鴨頭義人さんのVoicyのですね、放送、8月3日のVoicyですね、 タイトル1億円の損失?みたいなですね、トラブルでも夜ぐっすり寝られるごくいいっていうですね、 めちゃくちゃ面白い放送がありますから、この放送を聞いてみてください。 このチャプターにURLを貼っておきますので、クリックしてみてください。 # 話し方の学校 さあ皆さんですね、職場で同じことばっかり言ってるのですね、冷たい接客になるよっていう話を今日しました。 ではですね、接客が冷たくならないようにするためにはどうしたらいいのかっていうですね、このようにコミュニケーションだとか話し方を学べるところがあります。 それが話し方の学校です。このチャプターのURLをクリックして情報を確認してください。 # 田園都市高血圧クリニック 最後のお知らせです。 田園都市高血圧クリニックのご案内です。 田園都市高血圧クリニックは内科の医療機関なので、 同じような言葉を使っていることがたくさんあります。 その中でも、接客の冷たさを出さない、 天才的なコミュニケーションを持っている人たちがたくさんいるクリニックです。 体調不良や健康診断を受けたい方は、 田園都市高血圧クリニックのホームページを確認してください。 皆さんお待ちしております。 # 【まとめと次回予告】 さあ本日の放送のまとめです。今日はですね、私の近くのですね、ラーメン屋さんのドア問題というところから、えーとですね、同じ注意を繰り返すと、接客が冷たく見えることがありますよ。 でも、それは人ではなくてですね、システムで改善したらいいんじゃないかな、ということを皆さんと一緒に考え直しました。 でもさあ、みんなよく考えてみると、スタッフがね、同じことを何回も何回も注意する時間って、その時間ってさ、小さな待ち時間になっているというふうに思いませんか。 ドアの閉めの注意のやり取り、その分お客さんへの対応が皆さん遅れているというふうに思いますよね。 だから、繰り返す注意を減らすことによって、スタッフさんがですね、本来の業務に集中できるかもしれません。 さあ、私から皆さんに質問です。皆さんの職場やお店やね、それから病院でですね、同じような注意を繰り返していませんかってですね、仕組みで解決できるところが皆さんありませんかっていうところですね、 コメントで教えてくださったりすると、めちゃくちゃ僕も勉強になります。愚痴でいいですよ。ここ変えたいみたいなね。愚痴でいいから、僕もちょっと知って、皆さんのビジネスを学んでみたいというふうに思います。 さあ、皆さん今日も最後まで聞いてくださりありがとうございました。皆さん今日も大活躍してきてください。 それでは皆さん、また明日の朝6時半にお会いしましょうね。米山慶平でした。 繰り返しの注意は、接客の悲鳴を生む。