# うちの患者さんで93歳の女性の方が来院されました話 おはようございます。内科医師の米山 祈平です。本日の放送は業務改善 ヒヤリハットですね。失敗したくない ですよねとかね合併症起こしたくない ですよねとかねクレームもらいたくない ですよねっていうですねことをですね どのように防いでいったらいい のか。それからですねできれば 悪い事件は起きたくないっていう ね思ってる方たくさんいらっしゃ るというふうに思うんですけど その職場においてねどのように 私たちが今日今から考えていけば いいのかっていうことが分かる めちゃくちゃ良い放送になっている のだと思いますので皆さん最後まで 聞いていってくださいね。さあ私たち はですね田園都市高血圧クリニック っていう内科のお医者さんをしています。 さあそしてですね私がですね昨日 診察をしている時にですねいつもの ですね通ってくださる93歳の女性 が診察室に入ってきた時の話です。 先生先生私ね折れ折れ詐欺に引っ かかったんです。えっどうしたん ですかって折れ折れ詐欺ってあの 折れ折れ詐欺ですかってそうなんです。 そしてね私はだから埼玉に引っ越す ことになったんですって言ってね えっちょっと待ってくださいちょっと 詳しく経過を教えてくださいねって 僕聞いたんですね。そしたらですね 93歳の女性はこのようにねあの僕に 教えてくれました。電話がかかって きたんですよ家に。そしてですね それはですね警視庁とかだったり ねなんか銀行とかをね名乗るとかね あのそんな感じの電話だったん ですね。でこれが毎日のようにかか ってきてで私のね個人情報住所 だとか名前だとか電話番号だとか っていうのをですね結構事細かく 聞かれるんですよ。だってとかって まあこれがさ警視庁とかのさ捜査 とかさなんか銀行とかさそういう ふうにこと言われたらなんか答えて しまうじゃないとかね言ってですね それで答えたらしいんですね。で しばらくするうちにですね留守番 電話にもですね毎日のようにですね メッセージが残されてですね。で どんどんどんどん不安になって いったそうなんですね。そしてですね まあすべてね個人情報をお伝え した後なんですよ。もちろん住所 だとか全部お伝えした後にやっぱり 不安になって結局ねこの93歳の 一人暮らしの女性の方はですね 近くの交番に行ったんですね。で 警察官にこれはどうなんですっていう 話をしたんですね。そしたら警察官 はですねこのように言ったそうです。 それはオレオレ詐欺ですっていう ふうにですねあのね教えてくれた そうなんですね。そしてですねまあ 幸いなんですけどねうちの患者さん はですねこの直前で警察官が入って くれたことによって被害はなく ゼロ円で済みましたっていうねこと なんですけれども。だけどねもう 一人でここに住んでいるのは怖い ともう個人情報を教えちゃった し毎晩のようにあの留守番とかね 電話がかかってくるっていうこと でですねそれをですね自分のね 埼玉県に住んでいる長男さんに 相談したそうなんですね。そしたら 長男さんがねそれはちょっとね 危険だということでですねその 身の安全もこともあるかもしれない からねその長男さんはねもう俺の 埼玉のとこに一緒に住もうということで ですね横浜から埼玉に移住する ということがねあの決まったよう なんですね。そしてですね私のところ ですね今日が最後の診察になります 今までお世話になりましたって言って ですね高級なね立派なですねクッキー を持ってきてくれたんですねもう めちゃくちゃ美味しかったです もうねわかりますその気持ち入り のクッキーって僕たちは本当に いつもね感謝してねすごく私たち 長くかかってくれて診察券番号 10名10番だったんですね私たちの 会員から10人目に来てくれた大切 な大切なですね僕たちスタッフ にとっても思い出深い患者さん なんですねまあその方がですね まああの俺俺詐欺にあったっていう ところですね僕本当にですねすごく びっくりしていたんです僕はね びっくりしちゃったんですけど 実はねその後の話がねめちゃくちゃ またびっくりしちゃったんです でそのね93歳の女性の方はですね なんかあるコミュニティを持って いてそのねご高齢の方のコミュニティ を持っていて東京都内でね食事会 に行ったらしいんですってね多分 ですが想像するにですねおそらく 80歳から90歳の方のコミュニティ だと思うんですけどご高齢のね コミュニティだと思うんですけど そのコミュニティのお友達たち にね詐欺の俺俺詐欺の話をしたん ですってそしたらねみんな全員 俺俺詐欺の電話がかかってきて いたっていう事実なんですねで うちのね93歳の女性の患者さん はなんて言ったかっていうとですね 先生感染も流行ってるよねその 例えばコロナとかのさ病気も流行 ってるけれども俺俺詐欺の電話 も流行ってるんですねってずっと 感心してたんですね感心してた っていう感心してたっていうかね 本当にびっくりしたんだよっていう 話をね僕に教えてくれましたね 本当にそのときにね僕は思ったん ですけど本当に被害に遭う人っていう のはさ俺俺詐欺の被害に遭う人 って皆さんちょっと想像してみて くださいよおそらくね本当ね報道 される一部かもしれないじゃない ですかだけど皆さん俺俺の詐欺 の電話を受けてる人っていうのは ほぼ高齢者全員に近いっていう ふうに皆さん思いませんそうなんですよ 実はねうちの両親も俺俺詐欺 かどうか分かんないですけど詐欺 電話を何回も受けているんですね つまりですね詐欺にあったっていう っていうのは氷山の一角でですね もっともっと全員のところにですね 電話が回ってきてるんだよっていう 怖い話なんですねこれって単なる 詐欺の話だというふうに皆さん 考えないでくださいねもしね詐欺 に遭うっていうことが私たち職場 にとって何かのトラブルとか起きて 困ってしまう困ってしまう事件 だというふうに思ってください これって本当にこの職場私たちの 職場でもですね同じことが起きてる 可能性があるんですねいやいや 詐欺に遭うっていう意味じゃない ですよ特別な失敗ってあるじゃない ですかこれってねその特別な日 だけに起きてるんじゃなくていつも いつもオレオレ詐欺の電話のように 毎日の電話のようにいつもの私たち の運用の中に潜んでいる可能性 があるんだよっていうことです ですから事故とかトラブルって 本当に氷山の一角なんじゃない かなっていうふうにね僕ねこの うちの患者さんの話を聞いて思いました 本当に見える失敗って皆さん経験 するじゃないですかうわあこんな 失敗してしまったとかこんなアクシデント インシデント起こしてしまったっていう もとにはですねもしかして見えない 何らかの業務だとか見えない何らか の習慣だとか見えない何らかの 私たちの考え方の積み重ねによって その一つが失敗になってしまったん じゃないかなというふうに思いました さあ本日の放送ですけれども特別 な失敗っていうのは特別な日に 起こるんではなくて日常に毎日 起きている可能性があるんだよ ということで私たちは今日は私たち の特別な失敗っていうのは日常 の習慣から生まれている具体例 10個を挙げますので皆さんでもう 一度ヒアリーアットハットについて 考えてみたいというふうに思います おはようございます 米山先生の 日報ラジオへようこそこの放送 では病院のリアルな話健康に役立つ 情報を提供したりしています本日 はヒアリーハットトラブルの対象 について皆さんで一緒に考えて みたいというふうに思いますやっぱり トラブルが発生すると待ち時間 が一気に増えますよねということで 本編で早速お伝えしたいという ふうに思います # 特別な失敗が、日常の習慣から生まれている」具体例を10個紹介します さあですね、皆さんですね、このヒアリハットとか特別な失敗っていうのはね、どうやったら防げるのかっていうのって、実はこれセンサー満遍で、これをやったらっていうことって絶対ないと思うんですけど、僕がこれからね、大体ですね、具体例を10個ぐらい挙げていきますので、うわ、そうか、そこに、あの私たちにとってのね、あの、なんだろう、あの失敗の元が隠れてるんだってことをですね、分かってもらえればいいかなというふうに思います。 さあ、いきますよ。1つ目、例えば会議、ミーティングでの大失敗だと思ってください。例えばね、当日、プレゼン当日に資料が出てこないっていうふうにね、例えば思ったとしましょう。これってね、もしかして普段からファイル整理を後回しにしていたとかね、大事な資料をですね、あの、保存していくっていうことを後回しにしていた結果が出ているかもしれないよってね、いうことです。 さあ、次いきますよ。柔軟な、ね、納期、なんかね、納期をしなければならないんだ。これが遅れてしまったっていうことですね。実はですけど、その納期とかね、締め切りの管理っていうですね、そのスケジュール管理を怠っている可能性がありますよね。この怠っていた延長がですね、納期を遅れさせているんだよってことですから、普段の日々にですね、締め切りの管理が甘いとかね、リマインド機能を使っていないっていうね、リマインドを怠っている可能性があります。 リマインドを怠っているっていうことがね、私たちにとってはオレオレ詐欺の電話が毎日食らっているみたいな、そういうイメージだよってこと。さあ、いきますよ。次、3つ目。クレームの発生。できればね、クレームの発生ってね、あの、もらいたくないですよね、私たちってね。だけど、もしかしたらですね、例えばクレームの原因が患者さんとかお客さんとか顧客に誤った案内をしてしまったっていうことだったとしましょう。 ってことはですね、もしかしたらですね、その確認のね、例えばチェックだとかね、その方向、ダブルチェック方式を例えば省略していたとかね、チェックリストを作っていないとかですね、そんなことがね、起きている可能性があるよってことです。さあ、4つ目。メールを間違って送信してしまった。 例えば、社内の大切な大切な内部資料を送ってしまったっていうことをですね、これっていうのはですね、どういうことかっていうと、普段皆さんがメールを送るときに、相手を確認せず送ってしまっているっていう習慣が出ている時がありますよねっていうことです。 例えばですね、僕もそうですけど、LINEを間違えて送ってしまったとかさ、違うグループに情報を送ってしまったっていうことはですね、これはですね、いいですか、会社で言ったらすごくね、とんでもないことになってますけど、私たち普段、日常で宛先を確認していないんだよっていうことです。さあ、5つ目いきますよ。大規模なシステム障害。例えばサーバーが突然ダウンしたとかね、大規模じゃなくても、例えばプリンターが壊れてしまったとかですね。 あると思うんですけど、これって、もしかしたらなんですけどね、小さなエラーメッセージを放置している、日常の積み重ねの可能性が皆さんありませんかっていうことです。さあ、次6つ目いきます。これはね、私たち医療機関よくあることなんですけど、カルテの保存忘れ、もしくはカルテの保存ミスっていうことですね。私たちが入力したはずだ。薬を処方したはずだ。検査を入力したはずだ。 だけど、保存がうまくいってなくて、業務がうまくいかないことっていうのがあるんですね。これっていうのは、もしかしたら保存のボタンを皆さんポチンと押すじゃないですか。この時にさあ、多分ね、そのいろんなものも保存されました。保存完了みたいなですね、マークが出てる、表示が出てる可能性があるんですよ。この表示を確認しないっていう癖が出ているっていう可能性があるよっていうことです。さあ、7個目いきますよ。 例えばね、受付で、受付に来た時に、何らかのね、例えば説明用紙とかね、同意書とかね、あの、例えば、えーと、問診票とかっていうのを、例えばね、渡し忘れてしまったとしましょう。そうするとですね、患者さんがですね、案内を受けられずに混乱してしまう。それからですね、待ち時間が非常に長くなってしまう。いつもの運用と変わってしまって、流れがね、悪くなってしまうっていうことがあるんですね。この時っていうのはですね、 誰にどの書類を渡すのかっていうですね、手渡しチェックを省略していたっていうことがですね、もしかしたら露呈してきている可能性があるよってね、いうことです。さあ、いきますよ。8番目、待ち時間トラブル。ね、突然ですね、あの待合室がですね、大混乱に起きてしまったっていうことですね。これをですね、起きてしまった時って、なぜこの大混乱が起きてしまったのかっていったときに、予約枠をチェックしていなかったとかですね。 情報共有を後回しにしていた。つまりですね、誰々さんが何時ぐらいに本当は来るはずだったのにですね、その例えばね、夕方4時に来るっていうことをですね、例えば3人の方が来るっていうのをですね、共有をしていなかったとしましょう。その分、普通の普段の3人が入ってきちゃってるので、プラスね、6人一気に来ることになっちゃうよってことですね。 情報共有を後回しにしていたってことがですね、待ち時間トラブルになる可能性が非常に高いですよ、ということです。さあ、9番目、大きな会計ミス。これはですね、決算の時点で数字が合わないっていうですね、大きな会計ミスが生じているときっていうのは、もしかして日々のね、自分たちの大体の値段、それから大体の利益率、それから大体の日々の入力っていうのをですね、感覚を得ることを忘れている。もしくは入力したのをですね、入力を後回しにしてたりすると。 ミスが生じる可能性があるよってことです。大体ね、数字の感覚を持っていないっていうね、ただ言われた数字を打っているみたいな感じです。例えば受信者数が60っていう60名、1日60名っていうふうに書いてあるときに、1日600名って言ったらおかしいじゃないですか。明らかにおかしいですよね。だけど、この数字の持っている感覚を持っていないとですね、大きな会計ミスを起こすことがあります。 さあ、10個目。これ大事です。事故や火災、大きな怪我につながった。私たちスタッフにですね、怪我を負わすとかね、働く環境で体調不良を起こしてしまうっていうのって、もしかしたら普段から安全ルールを軽視、それから声かけを省略していたとかですね、そんなことのもしかして延長になるかもしれません。 私たちもですね、田園都市公家雑クリニックも避難訓練を含めたですね、もう一度ちょっと確認この機会にしてみようかなというふうにね、僕は思いました。さあですね、あのこのようにですね、私たちのですね、失敗とかってね、その事故っていうのは日々の考え方、習慣、それから業務の積み重ねがただ現れただけなんじゃないかなってことが思います。 見える失敗っていうのはね、私たちの日々の氷山の一角だというふうに私は思いました。 # 📢 話し方の学校 さあ皆さんですね、人前で話すといったときに失敗をしたりですね、話すことが苦手だっていう方もですね、実はですけど日常生活の送り方に問題がある可能性がありません? つまり皆さんの見える失敗っていうのは日々の氷山の威嚇なんだよってことでですね、その日々私たちがどのようにトレーニングをしていくと話し方がうまくなるのかっていうですね、そんなことを知れる学校があります。 それが鎌倉修司さんの話し方の学校です。こちらのチャプターのURLからお申し込みください。なんと東京校のですね募集が始まりました。皆さんお待ちしております。 # 📢 田園都市高血圧クリニック さあ、田園都市高血圧クリニックの受診のご案内です。 こちらのチャプターのURLからお申し込みできます。 皆さんお待ちしております。 そろそろインフルエンザワクチンが10月1日から開始いたしますので、 皆さんインフルエンザのワクチン接種は、 田園都市高血圧クリニックに来てね。 # 📢 田園都市高血圧クリニック見学・研修会（医療関係者限定） 田園都市高血圧クリニックの見学・研修会のご案内です。 まさにですね、見える失敗っていうのは氷山の一角だっていうことですけど、 私たちのクリニックももちろん失敗します。 皆さんの職場でももちろんですね、これは必ずどこにでもあることだと思うんですけど、 私たちのクリニックを見学・研修をすることによってですね、 もしかして皆さんの職場のですね、あのトラブルとかね、あのヒヤリハットっていうのをですね、 あの少し減らせる可能性も皆さんあるかなというふうに思います。 もちろんこれはですね、私たちも他施設を見学することによって同じことが言えます。 私たちもですね、今度は次回はですね、10月20日の日にですね、他のクリニックに見学しに行ってきます。 さあ、田園都市高血圧クリニックの見学をしたい方はですね、こちらのチャプターのURLよりお申し込みください。 # 【まとめと次回予告】 さあ本日のまとめです。 私の患者さんの93歳の女性の方が オレオレ詐欺にまさに引っかかるというところですが、 オレオレ詐欺集団って本当に多くの人、ほとんどの人に毎日のようにおそらく 電話をしているんだよということです。 つまりニュースで現れてくるようなオレオレ詐欺に引っかかった というのって、氷山の一角であって、 詐欺師っていうのは日常周りにたくさん既にいるんだよってことをですね あの学ばせてもらいました。それでですね私たちに起こる、あの職場で起こるトラブルとかですね 好ましくない失敗とかっていうのはですね、実はその特別な日に起きているんではなくて、いつもの習慣の中に潜んでいるんじゃないかなーってことをですね 今日の僕の患者さんのエピソードを聞いて思いました。 見える失敗っていうのは氷山の一角ですね。この待ち時間ゼロの取り組みもですね 本当に小さな習慣、それから小さな業務改善、それから私たちのスタッフの考え方を変えることによって変わっていくんじゃないかなというふうに思います。 さあ皆さん本日もですね最後まで聞いてくださりありがとうございました。今日も大活躍してきてください。 それではまた明日の朝6時半にお会いしましょう。米山経でした。 見える失敗は氷山の一角である