# 常連ではなく、たまにくるお客さんの獲得方法を考えみたいです。 さあ今日はね常連さんのお客さんだけじゃなくてねたまに来るお客さんをもしか したら獲得する方法がみんなわかるかもしれないよっていうですねとんでもない また番組放送になりますから最後まで聞いていってくださいね さあ皆さんね常連さんは来てくれるんだけどたまに来てくれてくれるお客さんがですね また来てくれたら嬉しいなあというふうに思いますよね だけどたまに来てくれるお客さんってどのように獲得していったらいいのかどのようにねまた リピートしてっていいのかっていうのはなかなかわからないかなというふうに思います でこの放送ではね接客をねもっともっとレベルアップしたいっていうね店長さんとかですね 営業あの経営者さんそれからですねリピート数を増やしたいなぁと思っているですね 飲食店のスタッフさんもちろんですね 病院やクリニックのスタッフさんに向けて放送いたします さあですねまた利用したいって風に思ってもらえる要素っていうのはですねいろんな要素があると 思うんですよね だけど大きく分けて今日はね3つあるんだよということですね しかもこの3つでいっぱいあのリピートしてもらえるっていうことでこの3つの要素っていう のがどんな比率なのかでどういったことがもしかしたらね一番大事なのかって その順位付けまでもですね今日お伝えしようかなというふうに思います 実はですね経営とかサービスでですねこの優先順位っていうのを科学的に判断した 研究論文を僕見つけちゃったのでそれをですね シェアしたいというふうに思いますさあ今日も最後まで聞いてもらうとですねたまに 来るお客さんの獲得方法の考え方がねよくわかってきますから最後まで聞いていってください さあその前になんですけど昨日の放送ですねあの僕の方ですけどね あの僕の放送ですけど指示を出しても伝わらないと感じるリーダーへ ゴーストップをワンセットっていうのですね9月の23日月曜日の配信を行いました さあそのコメントがですねめっちゃ素晴らしかったので皆さんにですね シェアしたいというふうに思いますさあ保育園業界一筋でですねずーっと働いてきて いるですね細谷沙織さんのコメントです あの子供に育て子育ての音僕昨日の話がですね子育ての話にめちゃくちゃ使えるよって ことをですねシェアしてくれました 子育てをしていく上でですねあーそれやんないでーとかねそこに行かないでーとかそれ 触んないでーってついつい言っちゃうことが多いんですよということですね その中でですね子供たちにストップばかりかけていると否定と受け取りますます大人の 声を聞かなくなっちゃうんです そこで5とストップっていうことですね号をちゃんとあの言ってあげたらいいんだよって いうことをですねシェアしてくれました 走らないでねストップだけじゃなくて廊下を歩きましょうっていう号 それからね入らないでではなくてですねこっちのマットは自由に遊んでいいんだよって いうことですね というのですね号とストップはワンセットっていうのをですねシェアしてくれました ありがとうございます素晴らしいですよねもう一方シェアしたいというふうに思います 小さんからですこれもすごかったですよ いろんな報告の手段例えばねあの職場で報告するときに ラインワークスで9月の30日までにアンケートに答えてくださいねっていうシェアをした そうなんですよでもねそれだけじゃなくてこれね号ねあのアンケート ラインワークスでシェアしてくださいっていうで号ねだけじゃなくて他のね j スタディとかね テクニカルビズっていうね他のアンケートでは答えないでくださいラインワークスだよ っていうですね言えばちゃんと伝わって伝わるんだよってことをですねシェアしてくれ ましたしかもですね小さんはですね私たちには僕にですね 8ボイシーの差し入れをしてくれました皆さん本当にありがとうございました素晴らしいあの コメントありがとうございますということでですね 号とストップとワンセットっていうのをですね使うとですね伝わるリーダーになるよってことを 昨日放送しましたのでえーとですね聞いてない方は聞いてみてください さあ今日はですね常連ではなくたまに来るお客さんの獲得方法っていうのですねちょっと ビジネスの視点で考えたいかなというふうに思うんですけどね これはですね2016年の8 h キング先生らの研究発表がされていたんですけどね 雑誌名がですねトレンディカフィー&カフェみたいなですね あの雑誌名なんですけどねまた来たいっていうですねインテンション2リー ビジットに関係する要因を8をまとめた報告があったんですね まあねその背景としてですねこの今回はですねこのカフェ業界のあの でデータを持ってきたんですけど カフェ業界っていうのはですねまぁこれもですね医療もね皆さんので今ここに聞いてくださっ ている皆さんのビジネス絶対ね気を共通すると思うんですけど カフェ業界っていうのは常連客を安定してですね 常連客を安定したら売り上げっていうのはやっぱりいいじゃないですか だけどね大事なことはねそれだけじゃなくてたまにしかねたまに来てくれるあのお客さん っていうのをですねすごく存在大事な存在なんだよってことをですねあのしています となぜならですねリピートを書くとることがですね結局ブランドの拡大だとかですね 利益の持続にとっても気をするからですね たまに来るあのお客さんというのをすごく大事にするんだよっていうことなんですね ところがところが 多くのこのカフェ業界の研究っていうのはですね 常連客の満足度とかねどうやって常連客を作っていくのかっていうことに焦点を当てる ことが多くてたまに来るお客さんをですねどのように重視していったらいいのか 具体的にどんな要素がまた来たいっていうふうに思わせるのかっていうですね そういう研究が明らかになってないんじゃないかっていうことをですねあの言ってたんですね それでこの2016年にですね ティング先生らが報告してくれたんですね たまにしか来ないコーヒーカフェね あのスターバックスとかそういうやつですよコーヒーカフェのねお客さんがどんな要因があればまた来 たいと感じるのかっていうのを報告してくれたんですっていうのをですね あのこれから説明したいかなというふうに思います # 大きく分けて3つ要素があったんです。 さっそく行きたいというふうに思います。 たまに来るお客さん、カフェに来るお客さんの調査結果でですね、 なんでたまにまた来たいというふうに思うかというと、大きな要素が3つありました。 その1つ目、聞きゃ当たり前かと思うかもしれないですけど、1つ目、商品ですね。 コーヒーだとか、例えばクッキーだとか、ちょっとそこは分かりませんけど、 味や質が良いというのが1つ目のポイントです。ポイントというかね、3つのうちの1つです。 そして2つ目、接客、スタッフの対応です。 そして3つ目、体験、居心地だったんですね。 この3つが大きな要因だったよってことです。 なんか聞いてみたら、なんでそんなの当たり前じゃないかと思うかもしれないですけど、 僕が言ってるのは医学、研究の結果がそうだったってことですから、 やっぱり大事なんだってことを、皆さん自分自身で染み込ませてくださいね。 だけどね、また来たいって思った時って、その商品自体のコーヒーの味なのか、 スタッフの対応がまた来たいって思うのか、それとも居心地とか、体験っていう風に表現してましたけど、この論文はね。 体験なのかっていうね、どの因子が一番強いのかっていうことを知っていると、 めちゃくちゃ重要な皆さんのまた来たいって思えるお店を作れる可能性があるなって思ったんですね。 いいですか、この3つどれも大切なんですよ。全部かけちゃいけないんですよ。 商品が悪いところだったらダメだし、スタッフの対応が悪くてもダメだし、居心地っていうことで、体験っていうスペースもかけちゃダメなんだけど、 どれが一番重要だったかっていうとですね、今のパーセンテージでいきますよ。 商品が実は30%の影響率だったんです、リピートね。 接客がなんと25%だったんです。 そして一番リピートの影響していたのが一番多かったのが、実は体験スペースだったんですね。 45%だったんですね。 僕ね、実はね、なんとなくだったんですけど、味とかスタッフの対応が一番高いかなと思ったんですけど、 実は体験スペースが一番45%でリピートに影響をしていたんだよっていうことです。 この体験って何なのかっていうとね、空間とか雰囲気とかなんですよ。 簡単に言うとね、自分の求める目的を達成してできる環境かどうかっていうことなんですね。 ちょっと分かりづらいのでね、僕のスターバックスのことでちょっとみんなに理解してほしいかなと思うんですけど、 僕ね、すごくスターバックスが好きでリピートするんですよ。 コーヒーの味、いきますよ。まず1個目ね、味。 味から言うとね、僕からするとね、スタバでもドトールでもセブンイレブンでもホテルのカフェでもですね、正直どこも味の違いは全く分かりません。 なので、コーヒー、味では他のお店とのリピートの優劣とは関係がないよってことね、僕的にはね。 だけど何でスタバに行くのかって言うとね、接客がやっぱりいいんですよ。 なぜかって言うとね、僕のよく行くタマプラザのスターバックス、それからミフスズガオカのスターバックスってあるんですけど、 ちゃんと僕を認識してくれてるんですよ。 人として関わってくれるわけ。 だけど他のお店とかに行ってもね、普通の一顧客として扱われちゃうんですね。 だけどスターバックスに行くと、また来てくれたんですね、ありがとうございますとか言ったりするとですね、 例えば僕が座ってたりするとですね、コーヒーをお届けしてくれたりするわけ。 なので、完全に僕を一人の人として扱ってくれるし、 仕事してる間にね、スターバックスで仕事してる間に、店員さんと目が合うとですね、 餌食してくれたりするんですね、向こうの方からね。 久しぶりに行ったスターバックスのカフェとかに行くとですね、餌食してくれたりするわけ。 だけどね、他のお店は残念ながらそういうところがないんですよ。 で、いいですか。で、ここは接客の話ね。 じゃあですね、この体験スペースってどういうことか。 一番影響が大きい体験スペースってどういうことかって言うとね、 何しに来ているのか、その目的が達成できる環境かどうかっていうことなんですよ。 例えばね、僕だったらスターバックスに実は何しに行ってるんかって言うと、 本、ブック、本を書いて行くんですよ。 例えばね、この間僕ね、神殿寺の学校っていう本を出しましたけれども、 本をずっと書いてるんですよ。 だからね、要は何かって言うと、スターバックスに本を書きに行くっていう体験をしに行ってるんですけども、 もし皆さんスターバックスが満タンで、僕が座れなかったとしましょう。 そしたらリピートしたくてもさ、リピートできないじゃん。 なぜかって言うと、満席で座って本書けないからなんですよ。 つまりいいですか、いくらコーヒーの味が良くったって、いくら接客が良くったって、 席がなかったら、座れる席がなかったら、僕の目的達成しないじゃないですか。 例えばね、あの接客が良くてコーヒーだけ飲みたかったら、テイクアウトでいいわけじゃないですか。 だけどね、僕の目的は本を書きに行くっていうところが目的なんですよ。 だから、この目的が達成できていないって言うと、やっぱりリピートしなくなってくるんだよっていうことですね。 つまり体験ね、また来て欲しいって思わせるっていうのは、商品のもちろんクオリティーがちゃんとある。 それから接客がある。そして私たち利用者さんがですね、目的をそこに行って達成するかどうか、 これが一番大きな要素だったんだよっていうことです。 さあ、病院も同じです。レインド市コケタツクリニックの例を整理してみます。 例えばですね、商品、医療の質ってことなんですけど、私たちはね、18名の医師がいてですね、 様々なお病気に対応できるだけじゃなくて、スーパーナースたちがね、めちゃくちゃいます。 それからね、スーパー事務さんたちもいますので、医療っていうのをですね、一番初期の段階で、 あの待ち医者としてね、相談できるっていう体制はもう素晴らしいなっていうふうに思います。 そしてね、接客、うちの接客、かなり超レベルが高いです。 素晴らしいスタッフさんに囲まれてますので、本当に僕もね、いつも感謝でしかないなっていうふうに思っています。 なので、うちはですね、商品のスタッフとかね、っていうのはね、レベルがね、待ち医者としてはですね、かなり高いんですね。 でさ、その体験談ですね、体験のところのスペースっていうのはですね、皆さんが何しに来てくれるかっていうとですね、 あそこのね、あのクリニックはね、いつも予約がですね、当日に取れて、そしてすぐ見てくれるっていうね、 で、体調の相談がすぐできるんだよっていうのがですね、 例えばお客さんたち、患者さんたちのその目的だとしたらですね、私たちの体験っていうのはですね、 待ち時間をどれだけ減らせるのかっていうことが、やっぱりその体験リピートしてくれるっていうことになるんじゃないですかね、 っていうふうに僕たち思ってるんです。 例えばね、うちのですね、あのスタッフの中ではですね、合言葉があって、うちのクリニックの待合室あるじゃないですか、 あれをですね、ガラガラに保つことっていうことが、私たちのキーワードになってるんですけど、何かっていうとね、 私たちっていうのはね、駅前物件で限られたスペースなので、椅子もたくさん置けないんですよ。 だから、利用者さんが来た時にですね、椅子に座れるぐらいの空きがないとですね、体験をですね、皆さんがね、 何のためにクリニックに来たのかっていう体験を逃してしまうっていうことが起きちゃうんだよってことです。 例えばですね、実は昨日もこんなことがありました。うちのね、ふらつきって言ってね、あのいらした方、女性なんですけどね、 せっかくいらしていただいたのに、うちのクリニックが満タンでですね、入れなかったんですね。 そして子供のお迎えがあるので、もうやもなくですね、せっかくいらしてくれたのに受診をせずですね、あのお帰りになったっていう事例があったんですけど、 これまさに体験のところですね、私たちが対応できていなかったっていうことが起きちゃうんですね。 そうするとやっぱりリピートしなくなるっていうことですね。 つまり、常連さんだけではなくね、たまにね、来るお客さんだとか患者さんの獲得方法っていうのはですね、 それぞれの方の目的を達成する体験を作っておく、プレゼントするっていうことです。 つまりですね、目的達成が一番の、ひょっとしたらリピートのサービスかもしれませんっていうのをですね、 医学論文に、あのね、このカフェの論文に出ていました。 さあ私たちで、年高傑作クリニックがどうして待ち時間を減らす取り組みをしているのかっていうとですね、 この体験スペースですね、今すぐ受診してみたい、今日を受診して相談したいっていうのに応えるために待ち時間を減らしております。 # 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