# 僕の目の前に態度の悪いお客さんが目の前にいるんです。 さあ今日はですね、接客についてちょっと考えてみようかなというふうに思います。 良いサービスを提供したいって皆さん思うじゃないですか。 でもサービスを提供しなくてもいいかもっていうですね、そんなことをですね、ちょっとシェアしたいかなというふうに思います。 さあ皆さんですね、僕ね、スターバックスに今いるんですけれども、実はね、僕の目の前でですね、めちゃくちゃ興味深い出来事が起こってるんですよ。 で、めちゃくちゃ態度の悪いおじさんが僕の目の前にいるんです。 まるでね、どういうおじさんかというとね、少年、65歳くらいで少年野球のね、なんか少年野球の小学生がそのまま65歳になったような帽子をかぶっているですね、あのリュックサックを背負っている男性がですね、 スターバックスなのにまるでイタリアン高級レストランのようにですね、座席に座ったまま店員さんを呼び出してですね、「すみません。」って呼び出してですね、 ここでね、「このコーヒーくれ。」とか言ってね、そこでそこでですね、あの、なおかつね、お会計までさせているっていうですね。 そんなおじさま、態度の悪いおじさまがですね、いらっしゃるんですね。 さあ、皆さん、積極業で働く皆さん、それからですね、積極業で働くリーダーや経営者の皆さん、例えば皆さんがスターバックスにいるとしましょう。 本来、本来ない過剰なサービスを求めている、しかも態度の悪いね、お客さんが目の前にいらした時、どのように皆さん対応しますか? ね、もしくはどのように指導しますか?っていうことをですね、僕なりの視点でですね、今日は放送したいかなというふうに思います。 で、今日の放送を最後まで聞いてくださるとですね、特にデイン都市高血圧クリニックのスタッフさんにもね、やっぱり聞いてほしいんですけど、過剰なサービスを断ってもいいんだっていうところですね、ちょっとね、わかってほしいなっていうふうにね、あの、僕、僕の意見としてね、断ってもいいんだよっていうことをですね、あの、そうすると皆さん、気が楽に働けるじゃないですか。 そんな放送になりますので、最後まで聞いていってください。 さあ、昨日の放送ですね、9月の28日、日曜日の放送ですけれどもね、仕事の効率を上げる方法っていう放送をしたんですよ。でね、効率を上げるためには、配置替え体験がいいんじゃないかっていうことをですね、あの、放送したんですけど、そしたらですね、あの、いつもね、くれるですね、銀行員のスーパー銀行員のショウさんからのコメントがめちゃくちゃ興味深かったので、シェアしますね。 ショウさんはですね、銀行に勤める、あのね、営業マン、営業マンに勤める銀行マンなんですけどね、もうこれ以上効率が上がらないんだろうっていうふうにね、あの、ある部署で思っていたそうなんです。ところが、人が変わると改善されてびっくりですっていうふうにね、つまりですね、効率を上げる方法としてはですね、配置替えっていうのがですね、一つの方法なんだじゃないかってことをですね、あの、シェアしていただきました。ありがとうございます。 さあ、続いてはですね、もう一方ですね、コメントをですね、非常に興味深いコメントを出てくれたのが、外来ナースのチョビさんです。で、チョビさんは外来ナースなんですけどね、病院の採血室のスタッフにお手伝いに行ったそうなんですね。採血のお手伝いに行ったときにですね、気づいたことですね、実は採血のスタッフさん達っていうのはですね、患者さんが気持ちよく採血した後にこの後に外来に行けるようにめちゃくちゃ頑張っていたんだよ。 笑顔で神対応していた姿に感動しましたっていうね、コメントをいただきました。本当に効率を上げるっていうのはですね、この普段外来のナースがですね、採血室にね、ちょっとした体験、配置替え体験をしたことによってですね、どんな気持ちでそれぞれの部署が働いているのかをっていうのをですね、考えさせてくれる素晴らしいコメントをいただきました。 皆さんありがとうございます。さあですね、スターバックスに戻ります。僕の目の前で起きた事件ですよ。目の前にいるのは65歳ぐらいの男性でね、青い帽子をかぶって、背中が丸まっているリュックサックを背負っていてね、正直あまり明るい感じの雰囲気じゃないんですけどね。もうね、入った瞬間にですね、いきなり席に、僕の目の前に座ってですね、ちょっとすいませんとか言ってね、ちょっとこのコーヒー欲しいんですけどって言って座席に座ったまま、店員さんを呼び出すっていうですね。 そこでなおかつ会計をさせるって言うんですけどね、そこに呼び出されたのはですね、おそらく20代前半の女性のね、おそらくパートスタッフさんだと思うんですけど、黒いメガネをかけてね、黒い服を着てね、メガネをかけているですね、本当に清楚な感じのですね、あの女性だったんですけどね、初めは笑顔で対応していたんですよ。 ところがですね、このおじさんがね、あのすごくわがままを要求してくるもんだから、だんだん表情が曇ってきてね、もうなんだこの人はみたいな感じで、ちょっと困ったね、表情になっていたんですね。それでね、目の前に座っている僕はね、そのね、20代の女性を見てね、わかるその仕様対応とかってね、そんな感じだったんですね。 本当にですね、この設計学校で働く方、皆さんに僕はね、提案したいことがあってですね、これね、僕の考え方ですよ。サービス業で過剰なサービスをですね、想像以上のサービスを求められた時ですね、その時にね、皆さんがやりたくないっていうふうに思ったら、僕はね、その過剰なサービスしなくてもいいかなっていうふうに思います。 なので何が言いたいかっていうと、そのサービスパーソンがね、その現場で、その現場で僕はね、判断してもいいかなっていうふうに思います。この人にはサービスしたくないなと思ったらですね、無理にサービスしなくていいっていうのをですね、僕からですね、お伝えしたいかなっていうふうに思います。さあ、でもね、さて、皆さんに質問です。 もし、もしもね、あなたがさ、この目の前にさ、この青い帽子のおじさんが来たとしてね、あんまり嬉しくないわけじゃないですか。また来て欲しいですか、この人に。来て欲しくないですよね。またあのわがままのおじさんが来てさ、あそこまでね、注文取らされに行って、で、なおかつお会計をそこでやれって言うんで、お会計でそこでやるってわかります?ピッとかっていうのができないんですよ。 そんなことやりたくないんですけど、もしこのおじさんが一発で好感度を上げる方法ってどうやったらいいと思います?ヒントはですね、ヒントじゃなくて条件はありますけど、そのおじさんはそこに椅子に座りっぱなしいいですか。だけど、このおじさんがどうやれば好感度が上がってね、このおじさんはですね、どうすればスタッフに好かれるのかっていうことです。 つまり過剰のスタッフ、過剰のサービスを求めている態度の悪い人がですね、どうすれば皆さんの働く人たちにいい思い、好感度を上げるのかっていうですね、皆さんちょっと想像つきます?つかないよね。ついた人は素晴らしいです。そうなんです。僕がこのおじさんだったら、スターバックスの店員さんにおそらくチップを渡します。 そうするとですね、このおじさんがスターバックスのとこに来た、もし同じお店に来たとしたらさ、お客さんがですね、その前で、あのなんていうかな、あの来たらさ、あの人来てくれたら態度悪いけど、あの人がチップくれるんだよとかって言ったらさ、なんかちょっと好感度は上がりません?っていうようにですね、皆さん何が言いたいかというとですね、そのサービスを皆さんが僕たちが受けるときにですね、僕たちの要望に応えてくれるですね、もちろんメニューにはないものをですね、こちらがわがままを言ってですね、 あのサービスをしてもらったときっていうのは、チップを渡そうねっていうですね、このチップの文化っていうのはですね、日本にはやっぱり必要になってくるんじゃないかなっていうふうにね、僕はこの経験で思いました。さあ皆さんはどう思いますでしょうか。ぜひコメントで皆さんの意見を聞かせてください。 さあ皆さんですね、全部対応しないとダメなのか。全部全員の患者さんに、全員のお客さんにね、すべてのですね、私たちの愛情を注がなければいけないのかってね、本当は実はやりたくないサービスっていうので、線引きがうまくできない方っていう方いらっしゃるかなというふうに思いますので、今日はですね、タイトルだった今日はですね、態度の悪いお客さんが来たときの対処法。 もしくはね、自分自身がこの人にサービスしたくないなって思ったときの対処法の具体例10個をですね、本編であげたいというふうに思いますので、皆さん本日も最後まで聞いていってください。なんかね、自分で言うのもなんだけど、めちゃくちゃいい放送だなっていつも思ってます。さあ皆さんおはようございます。米山先生の日報ラジオへようこそ。この放送ですね、朝、毎朝6時半に聞いてもらって、日課にしてもらってですね、元気に仕事に行ってもらって、本当にありがとうございます。 さあこの放送ではですね、病院のリアルな話、それから健康に役立つ医学情報、そしてですね、コミュニケーションがですね、待ち時間を減らすということを元にですね、放送しております。目指せ、待ち時間ゼロ。病院でですね、今日はサービスしない線引きについてですね、考えてみたいかなというふうに思います。 # 態度の悪いお客さんが来た時の対処法、具体例10個 この本編では、まずサービス業の提供者、働くスタッフとしてどのような心構えをしていったらいいのかということ、 それから自分自身がお客さんになった時にどのように対応していったらいいのか、 それからリーダーとか経営者としてどのように考えていったらいいのかということを話したいと思います。 まず私たちがサービス提供者として、感謝を示さないお客様への過剰なサービスは控える。 これめちゃくちゃいいと思います。例えば何度注意しても改善されないとか、要求ばかり言ってきて一言もお礼を言わない人、 サービスを当然だというふうに思っている態度の悪い方、そういう方に関しては過剰なサービスは控えましょう。 次いきます。心から喜んでくれる患者さん、お客さんを大切にする。 これやっぱりそうですよね。僕たちは態度の悪い人に全力を注ぐというよりは、 いつもありがとうって言ってきてくれるとか、スタッフの名前を覚えてくれる常連さんとか、 私たちの取り組みを理解してくれる人、そんな方をめちゃくちゃ大切にしようということで、 こっちのほうにパワーを使いましょうということですね。 三つ目いきますね。サービスの線引きを明確にする。皆さん、サービスの線引きって明確にできてますかっていう、 おそらくできてないところがたくさんじゃないかなというふうに思うんですけども、 例えば通常業務の範囲をみんなと一緒に共有をしておく。それから特別対応の基準を店で統一しておく。 それから断り方のパターンを事前に準備しておくということも重要かなというふうに思います。 さあ、線引きっていうのは、僕ですね、デイン都市攻撃者クリニックのスタッフさんは、いいですか、 皆さんがこの人にサービスしたくないなと思ったら、もうそれが線です。いいですか。僕じゃないです。 皆さんに対する態度が悪い人は、線をバチンと引いてください。よいですか。 さあ、いきますよ。今度は私たちがお客さんとしたときに、過剰なサービスを受けたら必ず、 過剰なサービスって言い方がおかしいな。 サービスを受けたら必ずありがとうっていうふうにお伝えしましょう。 例えば、コンビニで袋詰めを手伝ってもらうとか、すごいちっちゃいかもしれないけど、めちゃくちゃ嬉しいじゃないですか。 例えば、飲食店で料理を運んできてもらったときとか、美容院とかどっかに行ったときとか、 時間外対応してもらったときとか、もしくは自分自身が扱ってもらっているときに、 そのスタッフさんにめちゃくちゃ実は時間を使ってもらったんだなっていうふうに思ったときは、必ずありがとうっていうふうにお伝えしましょう。 私たちがお客さんとしてね。 さあ、次2つ目いきます。お客さんとしての2つ目ですね。 規定外のお願いをするときは、冒頭に申し訳ないのですかっていう前置きをすると良いかもしれません。 例えば、レストランのメニューにないメニューを要望するときに、例えば生卵がなかったとしましょう。 そのときに、生卵くださいって言うと、漢字が悪く聞こえちゃうんですけど、申し訳ないんですけど、生卵いただけますか?とかね。 例えば、ホテルのチェックインのときに、特別なお願いをした、特にサービスにないお願いをしたときに、 申し訳ないのですがって付けてあげると良いよってね。 何もないでお願いをすると、わがままおやじになるから気を付けようねっていうことです。 さあ、私たちがお客さまとしての3つ目ですけどね。 心地よいサービスを受けた、それから、これこそ本当に自分自身がお願いして答えてくれたときっていうのは、チップを心がけましょうっていうことですね。 例えば、タクシーで親切にしてもらったときっていうのは、大体わかんないですけどね。 人によって違うものですけど、100円から500円、それからお釣りはどうぞとか1000円とかでとても良いかなって思います。 さあ、ホテルとかで特別な配慮を受けたときとかですね。 例えば、個人経営のお店で、めちゃくちゃ温かいおもてなしを受けたときっていうのは、チップっていうのも心がけると良いかなって思います。 さあ、次いきます。忙しい時間帯の特別な対応は控えましょうということですね。 これですね、めちゃくちゃみんなが忙しそうに働いているときにですね、無理な複雑なオーダーはやめてくださいねっていうこと。 例えばランチタイムですごく忙しいときにさ、複雑なオーダーは禁止です。 あとはですね、例えばセール期間中のですね、めちゃくちゃ忙しいときにですね、店員にですね、長時間の相談っていうのはね、ちょっと控えてあげたらいいかなというふうに思います。 なので、忙しい時間帯のですね、特別な対応を求めるのはちょっと控えましょうということです。 さあ、それから5つ目。これね、やってもらえるとすごく嬉しいというふうに思います。 良いサービスを私たちが受けたら、SNSとか口コミでですね、お店を応援してあげるっていうことですね。 例えばGoogleレビューとかですね、高評価とかね、Instagram、Twitterとかでですね、紹介してくれたり、 友人知事でですね、あの、知ってる人にですね、口コミのうちに紹介、あそこ良かったよっていうふうにですね、紹介してくださるっていうことがですね、私たちがお客さんの側になったときにやってあげるといいかなというふうに思います。 さあ、あと2ついきます。これはですね、リーダーとか経営者としてですね、どのように対応するのか、あのね、例えば対応したくないなっていうですね、スタッフさんがですね、 言われたときにですね、私たちがですね、経営者側、リーダー側がどのようにスタッフを守っていくのかっていうことですね。 さあ、まずこれ2つあげますけどね、1つ目ですけどね、スタッフが無理なく働ける環境を整えてあげるってね、例えば理不尽なクレーマーからね、クレーマーって言ったらちょっとあるかもしれないけどね、 あの、利用者さんからですね、スタッフを守る仕組みを作ってあげる。それからね、過剰なサービスの断る権限をスタッフに与える。 えっとですね、デイン都市高傑作クリニックはですね、スタッフはこれ聞いているスタッフさんですね、ちょっとね、はっきり言っておきますからね、いいですか、断って大丈夫です。 で、あの、これはですね、もう皆さんの判断で断ってよしというふうにしますので、えっとですね、堂々とお断りしてください。 さあ、最後になりますけど、お客様、患者さん、利用者さんとスタッフ双方が幸せになる関係性を目指していくっていうことですね。 これはですね、まあ、うちのクリニックで表現しますけど、私たちスタッフ側がクリニックを作っているんですけど、実はその作っているっていうのは、利用者さんと一緒に作るんだよっていうことですね。 つまり、利用者さんのですね、意見を吸収したりですね、利用者さんの感謝がちゃんと伝えられるっていうことをですね、あの表現できる場所をですね、用意しておくとかですね。 このようにですね、あの、お互いがですね、あの、行き来できるようなコミュニケーションが取れていくっていうことがいいかなというふうに思います。 つまりですね、一つの田園都市高級タスククリニックは、私たちと利用してくれる皆さんとで一緒に作っていくものだよ、とね、いうことです。 # 📢 話し方の学校 今日の話題は、サービスを全員に提供すればいいのだと理論的には考えますが、現場は違うということです。 サービスしないするの線引きは、自分で選んでいいというのが私の意見です。 サービスするしないの線引きは、相手に心地よく伝える話し方も重要になってくると思います。 話し方の学校のご案内です。このチャプターのURLからお申し込みすることができます。 東京校が間もなく開始しますので、こちらのチャプターのURLからお申し込みお待ちしております。 # 📢 田園都市高血圧クリニック 田園都市高血圧クリニックのご案内ですけれどもね、さあ私たちのクリニックもですね、やっぱりですね、もう二度と来るかっていうふうに言われることもありますね。 あのうちのスタッフさんに文句を言っていく人もいます。でもね、僕たちはね、こう思ってます。 めちゃくちゃかわいそうって思ってます。いや、もちろんこっちが悪いんでしょうけれどもね。 私たちのクリニックを使えなくなるっていうのですね、本当にですね、地域に住んでいてもったいないなというふうに思っています。 さあ、田園都市高血圧クリニックの内科外来のですね、あのお知らせはこのチャプターのURLに貼ってあります。皆さんお待ちしております。 # 10月12日（日）　インフルエンザワクチン接種のみを行う日です。 いや、うちのクリニックね、こんなに住民さんのためにめっちゃくちゃ頑張っているクリニックなのにさ、だってLINEで会話もできるし、オンライン診療もできるし、医者が18人いるしさ、うちのスタッフとか超一流でさ、みんなすごいのにさ、他のクリニックに行ったらさ、なんか、あの、後悔すると思うんですけどね、まあそういうこともね、言いたいわけではないんですけど、 10月12日の日曜日、インフルエンザワクチン接種のみを行う日を作りました。そんなことやってるクリニックないからね。わかります?ワクチンだけにですね、1日スタッフを揃えるんですよ。これっていうのはですね、やっぱり日々の待ち時間、病院の診察の待ち時間ですね、ワクチンが入ってくるとですね、待ち時間が長くなってしまうので、ワクチンだけのですね、日を設けました。 この日にみんながたくさん受けてくれると、日常のですね、大混雑する10月、11月の医療業界のですね、待ち時間を緩和できるっていうね、狙いのもとをやっております。こちらのチャプターのURLからですね、インフルエンザワクチンのご予約ができます。皆さんお待ちしております。 # 【注射なしインフルエンザワクチン（フルミスト）外来（対象2〜18歳）】 こちらは、注射しないインフルエンザワクチン、フルミストの外来の予約です。 対象は2歳から18歳の方は、フルミストワクチンのお申し込みができます。 こちらのチャプターのURLからお申し込みください。 # 📢 田園都市高血圧クリニック見学・研修会（医療関係者限定） 最後のお知らせです。デイン都市高傑作クリニックに見学・研修ができるURLをここに貼っておきます。 みなさんお待ちしております。 # 📢 今日の放送について 本日の放送のまとめです。サービスをする、しないの、せん引きというのは、自分で決めていいという放送を今日はいたしました。 これはあくまでも僕の考え方なので、現場で皆さんですね、話し合っておいてくれるといいかなというふうに思います。 僕の考え方です。心から喜んでくれるお客さん、患者さんを大切にしようかなというふうに思っております。 皆さん、サービスをするとき、サービスをしないという決断をするとき、今日の話を聞いて皆さんどういうふうに思われましたか。 皆さんの意見、感想をお待ちしております。 皆さん、本日も最後まで聞いてくださりありがとうございました。 明日の朝6時半にまたお会いしましょう。本日も大活躍してきてください。 サービスをする、しないの、せん引きは自分で選んでよい。