# 今日紹介するアメリカ・コロラド大学の研究を読んで、
考え方が大きく変わりました。 おはようございます。内科医師の米山圭です。 最近皆さんどうでしょうか。メールとかメッセンジャーとかLINEとかのやり取りで、 特に新しい人とのやり取り、昔からの人ではなくて、 新しい患者さんとか、新しいお客さんとか、新規にメールが来た時の問い合わせで、 どのように返事をしたらいいかって、皆さん迷うって時ありませんか。 例えば、結果がまだ出ていないから返信ができないとか、 ちょっと気まずい内容の時っていうのは、ちょっとみんなに確認してからとか、 上司に確認してから返事を出さなきゃいけないとか、 例えば夜に届いてしまったから、夜出すのはちょっとまずいから、 タイミングが朝出さなきゃいけないっていう、タイミングが難しい時って、 なかなか早く出せないとか、僕自身もなかなか返事を出せないっていうところが、 たくさんあるんですけれども、でも今日紹介する、 アメリカのコロラド大学の研究論文を読んで、 僕ね、ちょっとこの返信に対しての考え方が大きく大きく変わったんですね。 返信を皆さんする時って、やっぱり僕たちはね、お医者さんなのでね、 特にね、医療業界とか病院とかの返信っていうのはさ、 例えば、正確であるとか、内容が正確であるとかね、ものすごいちゃんと丁寧な文章だとかね、 例えば、LINEみたいにさ、返信のしやすさ、システムの話ね、システムのしやすさとかさ、 病院同士でやってる時、難しいアプリとか使われちゃうと返信とかできなかったりするわけじゃないですか。 あとはですね、例えば表現が優しいとかさ、そういったことを考えなければいけないかなっていうふうに思うんですけれども、 実はね、相手が求めているものっていうのは全く別物かもしれないっていうのをですね、 アメリカのコロラドの大学の研究を読んでね、僕ね、ちょっとハッとしたことがあってね、改めてね、 今日はね、そこを放送したいかなっていうふうに思うんですけど、 皆さんね、特に初めての方とかビジネスとかの返信をするって言った時に、信頼を得る方法っていうのをみんな知ってたらいいと思いません? 逆に言うとですね、この方法とかね、信頼を得る方法というよりはですね、信頼を失うっていうのはどういう時なのかってことをね、 考えると分かりやすいかもしれないんですけど、今日の私の放送ではですね、めっちゃすごい内容になりますよ。 返信で、返信で、信頼を得る要素トップ5ね、どれがね、ランキング1、2、3、4、5が信頼の得るものなんだっていうのをですね、 エビデンス付きでね、放送したいというふうに思います。 さあ、皆さんおはようございます。米山先生の日本ラジオです。 今日は待ち時間と関連する放送をしたいというふうに思います。 # 第62回臨床生理学会11月9日（日）　米山先生の心電図セミナー　東京コンベンションホール さあ、本編の返信で信頼を得る要素トップ5の前にですね、お知らせを4つさせてください。 米山先生とリアルに心電図の勉強ができる会があります。 それが東京コンベンションセール11月9日日曜日でですね、行われます。 第62回臨床整理学会で行われます。 こちらのチャプターのURLからお申し込みください。 皆さん絶対心電図が読めるようになりますので来てください。 # 📢 話し方の学校 さあ続きまして話し方の学校のご案内です。 東京校が間もなくスタートいたします。 こちらのチャプターのURLからお申し込みください。 話すことが苦手な人もあんでると真っ白に頭が真っ白になってしまうという方をおすすめです。 皆さんお待ちしております。 # 📢 田園都市高血圧クリニック　見学・研修会（医療関係者限定） さあ、こちらは医療従事者向けに、田園都市高血圧クリニックに見学・研修できる会です。 さあ、私たち田園都市高血圧クリニックはですね、本日医学部の学生さんが2名、看護学部の学生さんが2名、4名研修に来ておりました。 皆さんもお待ちしております。 # 田園都市高血圧クリニック 11月2日（日）インフルエンザワクチンの予約枠を拡大中です。 さあ、こちら最後のお知らせですけれど、こちらは、 田園都市高血圧クリニック、私が普段いるクリニックのご予約サイトになります。 こちらのチャプターから予約することができます。 11月2日、日曜日はインフルエンザワクチンデーで、 インフルエンザワクチンのみを行う日です。 皆さん、お待ちしております。 # 返信で信頼を得る要因のトップ5（医学エビデンス付き） さあ早速ですけれどもね。今日のですね、僕ね、あのこれ面白いなぁと思ったのがですね、アメリカのコロラド大学の研究でですね、を読むとですね、例えばメールとかメッセンジャーとかラインなどでですね、返信の仕方、もしくは返信の考え方がね、大きく変わる可能性があります。もしくはですね、再認識する必要ができるんじゃないかなというふうに思います。 実はなんですけどね、医療業界、アメリカではですね、2010年ぐらいからとんでもないことができたんですよ。これはね、患者ポータルっていうふうに呼ばれているシステムが急速に全国的に広がったんですよ。どういうことかってすごいですよ。この患者ポータルってどういうことかというとね、検査結果をLINEみたいな感じですよ。まあその特定の、ここではLINEみたいなツール、病院LINEみたいな感じでちょっとね、表現しておきますけど、LINEで確認できるんですよ。 つまりね、結果説明は病院に行かなくていいってこと。それからですね、お医者さんとメッセージが送り合えるので、お医者さんと直接会話ができるんです。そしてそれだけじゃなくてね、次回の予約だとか、処方箋の管理、場合によっては処方もできちゃってる、受け取ることができるよってことです。つまりですね、病院のLINEプラスね、なんだろう、オンラインみたいな、何、なんかシャレじゃないですけど、っていうようなシステムができたんですね。めちゃくちゃいいじゃないですか、皆さん。 ところがね、思わぬ問題が起きたんです。これはね、病院、もしくはお医者さんに対する信頼度がどんどんどんどん低下していったんですね。なぜこの便利なはずのシステムで信頼が下がってしまうのかっていうことが、当時2010年代、実は問題になったんですね。そこで登場したのがですね、アメリカのコロラド大学の医学部の研究チーム、彼らはですね、こう考えたんですね。 患者さんの、ここでは病院LINEというふうに表現しておきますね。病院のLINEのやり取りで、どんな要素に信頼を感じるんだろうかっていうですね、アンケート調査をしたんですね。この研究はですね、簡単に言ったらですね、その情報の正確さなのかね、言葉の丁寧さなのかっていうですね、そういったことをですね、研究したんですけどね、これはですね、コロラド大学の内科クリニックに通う50名の患者さんを対象にしてですね、彼らをですね、50分、 30分から60分のインタビューを行ってですね、どんなメッセージで信頼感を感じましたか、むしろ逆にどんなメッセージで信頼感を失ったんですか、みたいなことをですね、調査したんですね。そこで出てきたのがですね、返信で信頼を得る要素のトップ5っていうのをですね、出してくれたんですね。さあ、5つ目、5位から行きますよ。5位。5位です。 さあ、これはですね、何が信頼を得る返信だったのかっていうことですけどね、これはね、チームの一貫性が5位だったんです。まあ、これ確かになんとなく分かりますよね。例えばナースがこういうふうに言ってた、お医者さんがこのように言ってた、全然違う人がこのように言ってたって言ってね、一貫性がないと信頼性が落ちますよね。だからね、あのこれね、まず5位っていうのはチームの一貫性です。 みんな、これ一応病院の話なんですけど、皆さんのビジネスのね、あのやり取りだと思ってくださいね。メールだとかメッセンジャーのやり取りだと思ってくださいね。ですから、皆さんのチームの一貫性がないとダメだよってことね。さあ、行きますよ。4位。 システム、もしくはプラットフォームの使いやすさですね。やっぱりですね、その返信とかさ、やり取りがさ、使いづらかったらたまったもんじゃないよね。例えば、これちょっとね、この論文で言ってるわけじゃないですけど、一時ログインし直してね、あのやんなきゃいけないとかね、あのしてたりするとシステムの使い勝手の良さっていうのがないとやっぱダメだよってことね。だから、えーと、信頼を得るっていうためにですね、システムの使いやすさが第4位でした。さあ、3つ目。 情報の正確さ。いやー、これわかると思いますね。これね、48%っていうようなね、あの数値で出てたんですけど、あのパーセンテージが高いと信頼が高いってことですけどね。情報の正確さってやっぱりめちゃくちゃ、こんなの僕が解説するわけじゃ、わけする必要がないと思います。さあね、2番目行きますよ。 内容の優しさだったんですね。それから、共感でした。これがね、54%だったんですね。つまりですね、あの患者さんとのやりとり、もしくはね、皆さんがビジネスのやりとりをしているときに、その内容が、返信が優しかったとかね、共感をしてくれてるっていうところで、例えば辛いですって言ったときに、あー辛いですよねみたいな感じで、締め切りが間に合わないんですって言ったときに、あー締め切り間に合わないのは大変ですよねみたいな感じで、 優しさと共感が54%でした。さあ、行きますよ。ビジネス、もしくは病院の返信において、信頼を得るトップ5のうちのトップ、1番は何だったのか。これね、72%ってもうダントツですよ。今までのはね、簡単にちょっとさっき言わなかったんですけど、30%だ、30%だ、40%だって3位がね、48%、そして2位がですね、優しさと共感というか54%で、1位は72%です。 この72%知らないと、皆さんヤバいです。さあ、信頼を得るメールの返信、もしくはLINEの返信の1位、それは返信の速さが72%だったんです。これね、これすごいことですよ、皆さん。返信が速い人は信頼が出る、返信が遅い人は信頼を失うってことです。 つまりですね、アメリカの研究によると、なぜこの便利なですね、この便利なですね、その患者ポータルっていうのがですね、急速に広がっていったんだけど、信頼が低下していったのか。それはお医者さんや病院や医療機関が返事をしなかったっていうところなんですよね。 だから便利だけど信頼が落ちていったんだよってね、そんな研究発表だったんですけどね。つまりこれはね、僕が考えるのはね、私たちが返信の時にさ、何を言うのか、何を述べるのかっていうより、いつ返すかっていうのが重要なんだよっていうことですよ、皆さん。 つまりですね、患者さんが感じる信頼感っていうのは、言葉の内容だったかっていうのは、もちろんそれは重要ですよ。でもそのパーセンテージってのはね、50%ですよ。だけど、スピード感に大きくサイドしているのはですね、満足感としてみたら74%しちゃってるってことですね、72%か。つまり、私たちは返信のスピードが信頼なんだよっていうことです。 次のチャプターにですね、返信しにくい時ってあるじゃないですか、それをどのように考えていくのかっていうのをですね、皆さんと共に考えてみたいというふうに思います。 # 返しにくいときこそ さあ、返信しにくいという時があると思うんですよ。例えば、内容が決まっていなくて返信できない時、誰かに確認しなければいけない、上司に確認しなければいけないって返信が止まっている。でもね、いいですか。 返信のスピードが早い方が信頼が上がるんだよってこと。だからどのように返信すればいいか分かる?みんな。 確認中ですとかね、今上司と確認をしているのでっていう、ちゃんと返信をすぐに出しておくこと。つまり、内容なんて関係ないんだよってことね。 いつ返すかっていうことが大事だからね。いいですか。だから、皆さんですね。これはね、みんな今日覚えておいてくださいね。 返しにくいね。返信がしにくい時こそ、信頼を得るチャンスだよって覚えておいてください。 さあ、次の返信しにくい時って、例えばネガティブな内容の時。例えば、クレームをもらった時とかね。 こんなことしてありえないじゃんかとかね。このように説明を受けてたんだけどとかね。私この商品買ったんだけどとかさ。 何も中身が入ってなかったとかさ。あれって思った時に、私たちがネガティブな内容を打った時って返信しづらいというか返信がどうしても遅れちゃう可能性があるじゃないですか。 さあ、その時もいいですか。皆さん。返信しにくい内容こそ、信頼を得るチャンスなんだよってこと。 だから、どんな内容でもいいからとにかく返信しようねっていうことです。いいですか。自分たちで勝手にどうやって返信しようかっていう内容を考えるんじゃないって言ってるんですよ。いいですか。 まず返信しておきましょうということです。これがね、信頼を得る方法なんだよってことです。 さあ、3つ目。感情的なメールを受けた時ですね。つまりですね、その文章だとかメールとかを読んだ時に、私たちが返信側だとしたら、私たちの心がかき目指されちゃって、いや、そういうこと言ってるんじゃないとか、相手がめちゃくちゃ怒ってるとかね。 例えばね、相手のことによって私たち返信側がもうめちゃくちゃ、例えば僕がいただいたとしたらさ、めちゃくちゃ僕が苛立っちゃったみたいな感じで、苛立っちゃったらすぐ返信なんてできなかったりするわけじゃないですか。その時とかっていうのはね、お気持ち分かりました。 私自身が落ち着いてからお返事しますみたいな感じですよと。つまりですね、返しにくい返事時こそ信頼のチャンスなんだよってことでですね、すべてが解決しなくても良いので、アドバイスなんかしなくたっていいしね、何だっていいんですよ。とにかく返事しておきましょうねということです。さあ、4つ目。返事がしにくい4つ目ね。優先順位が低く見えてしまう時ですね。これもそうですよね。僕もたくさんありますね。 このメールのチェックしてる時に、これは今優先順位がちょっと低いかもって思った時に飛ばしちゃった時にですね、読み落としちゃうって、もうね、それを忘れちゃうっていうことがね、たくさんあるんですね。なので、了解しましたとかいうようにですね、一言だけでもいいですから返事を出しておくってことですね。返しにくい時こそ返事が返しにくい時こそ信頼のチャンスなんだよということです。 さあ、夜遅く5つ目。夜遅くメールをもらったとかLINEをもらった、休日に届いた時っていうのは返信しにくい場合があるかなというふうに思います。その時っていうのはですね、その場で返信してしまう。もしくは、明日改めてご連絡しますみたいな感じでですね、添えるといいかなというふうに思います。返信しにくい時こそ信頼のチャンスだよということです。 ただね、これちょっと注意点がいるかなと思うんですけど、LINEとかみたいにポコーンとかね、携帯にリアルタイムでなっちゃうっていう時はですね、僕はですね、翌朝にしてます。で、メールみたいなところにあんまりポコーンってなりづらい設定をみんなしてると思うので、メールとかの場合はね、その時にはですね、すぐに返信しちゃったりしていますということです。 つまりですね、皆さん、信頼っていうのは、そのね、情報の正確さよりもですね、スピードで変わってくるよということです。ですから、だからこそね、返しにくい時っていうのはですね、信頼を得るチャンスなんだと思ってですね、まずは返事をいたしましょう。もちろんね、返しやすい返事だったら、みんな余計なこと考えないで、あのすぐ返事出してくださいね。 さあ、今日はね、アメリカのコロナド大学からの研究でね、アメリカで行われているいたですね、病院のLINEみたいなね、患者ポータルっていうね、とっても便利なですね、ものだったんですけど、かえって病院側とかお医者さんの信頼が失われてしまったっていうのはですね、それはですね、返信が遅かった、もしくは返信をしなかったっていうことですね、その内容の優しさとか共感とかですね、情報の正確さとかね、そういったことよりもですね、 やっぱり早く返事をするっていうことが大事なんだった。信頼を失わないっていうことで重要だったっていうね、いうことを送りました。返信しにくいこそ、時こそ、皆さん、信頼を得るチャンスなんだよということを今日は送りました。さあ、皆さんですね、本日も最後まで聞いてくださりありがとうございました。 今日もですね、皆さん大活躍してきてください。それではまた明日の6時半に会いましょう。さあ、皆さんにちょっとね、聞いてみたいかなというふうに思います。例えば、メールとかLINEとかのやりとりで、誠実とか信頼な返信というのは何なのかってことをね、皆さんちょっと考えてみてください。 それは返信の速さなのか、返信の丁寧さなのかね、返信の優しさなのかですね、皆さんにとってみて、どれが優先順位が高いのかっていうのをですね、教えてくれるとめちゃくちゃ嬉しいです。それでは皆さんまた会いましょう。返信しにくい時こそ、信頼のチャンスだよ。