# 今日、僕はいわき眼鏡に行ってきたんですね。 僕の愛用しているレイバンのサングラスのレンズが、また外れてしまったんです。 今日はね僕ね、いわき眼鏡に行ってきたんですね 実は僕の愛用しているレイバンのサングラスのレンズがまた2回目なんですけど また同じところが外れちゃって実は2回目のいわき眼鏡に行ってきたんですね ちょっとそれで外れのサングラス引いちゃったんじゃないかなーっていうふうにね僕思ったんですよ みなさんそう思いませんだけど実はね私が顧客としてですけどね 顧客満足度が爆上がったよっていう話をねしたいというふうに思います 今日のこの放送はですね 専門性とかねプロフェッショナルというものって何なのかっていうことをですね もう一度考えたいリーダーの方に最高です それから自分自身の仕事に誇りを持ちたいっていうふうに感じている人ですね それからお医者さんだとか医療だとか接客業それから教育業の人ですね 人と関わる仕事をしている人ですね どのように満足度を上げていったらいいのかっていうことをですね 考えている方にとって最高の放送になりますので皆さん最後まで聞いていってくださいね プロフェッシャルとはプロフェッショナルとは何かっていうことをですね一言で言えるようになるかもしれません さあ皆さんおはようございます米山先生の日報ラジオへようこそ この間ですけどね僕の放送で10月23日の木曜日の放送でですね どういう放送だったかというと失敗の後 最長線の意欲が3倍上がったねもう高くなった褒め方とはエビデンス付きっていうのですね あの放送したんですけどね皆さんからですねとっても素晴らしい8返信をいただきましたので コメントをいただきましたのでちょっと皆さんにシェアしたいというふうに思います まず糸金さんからです米山先生おはようございます最近急に寒くなってきましたね なるほど点数そのものというよりも努力している姿勢を褒めるんですねっていうことをですね おっしゃってくれていました本当にその通りだなというふうに思います さあ続きまして えっとタンゲー龍一さんからですね米山先生今日の放送泣けますっていうか電車で泣きました っていうのも笑うなってね自分の子供もね勉強できなかった息子さんにですね ずっと自分自身の大人としての価値をぶつけていたんですってね そのタンゲーさんのねあの息子さんっていうのはですねめっちゃくちゃ優しい子なのに そんな優しい子だったのにね自分の価値観をぶつけてしまっていましたっていうことですね そんなねあのタンゲーさんの音息子さんも間もなく20歳になるよっていうことでですね その当時の音ことを息子さんに謝ったそうなんですね 今は一人の男性として大人の男性として付き合っていきますいますということでですね タンゲーさん素晴らしいコメントありがとうございました僕の心にもジーンとね あのするものがありました続きましてルイさんあと2人ね あのご紹介しますルイさん米山先生本当に素晴らしい放送ありがとうございます いやこちらこそありがとうございます 努力や姿勢を褒めることの大切さとても学びになりました 最近は自意識過剰になりすぎて自分ののり 伸びしろに気づける方ほど成長の幅が大きいというふうに感じています だからこそ伸びしろですねっていうふうに伝える褒め方が素敵だなぁというふうに思って いますというね コメントいただきましたありがとうございます確かにですね皆さんですね 人がで周りの人たが自分自身ができなかったとしてもそこは伸びしろだよって いうふうにですね 答えてあげるね自分自身に言ってみるっていいことかもしれませんね 素晴らしいコメントありがとうございました 最後ですけどしおりさんですねしおりさんがですねすごいこと言ってました その子の特徴をどう捉えるかは親次第 確かにそうですよねこの次の言葉がすごかったんです 大人の基準は子供にとって何の意味もないって言ってたんですよね これめっちゃすごいなぁと思ってですね 僕も反省しました大人私たち大人の基準は子供にとっては何の意味もない すごい言葉だなぁと言葉だなぁというふうに思いました しおりさんありがとうございました その他皆さんね素晴らしいコメントをいつもありがとうございます 全部拝見しております さあですねえっと今日はですね満足度を上げる方法とかでプロフェッショナルってどういう ものかっていうことをですねあのお伝えできるよう皆さんがお伝えできるようになる かなというふうに思います さあ今日で僕はねいわき眼鏡に行ってきたんですけどねその僕の愛用しているそのレイバー のあのレンズがねまぁまた壊れちゃったんですよ実は1回目行ったって言うね ことですけど全部で2回目で壊れちゃって今日ねまたお店のとこに行ってきたんですよ そしたらね30代後半ぐらいのねあのメガネをかけたね色々のね本当に丁寧な女性 スタッフだったんですけどね 本当に落ち着いた声で的確にね僕にね説明してくれたんですけど ああ今回もですねネジが外れていましたねっていうふうにねおっしゃっていたんですね それでですねネジをこう変えてきたんですけどなんで今回ってわかるんですかあの 今回もってわかるんですかって言ったらですね あここですね以前と違うその左と右がやっぱり違うネジになっていたのでまた ちょっと落ちちゃったのかなというふうに思いましたっていうふうに言ってたんですね もうすごいよね僕のそのサングラス見ただけで過去に何が起きたのかっていうことがね だいたいわかっていたってことなんですね そしてですね あの まあ無事に治ったんですねまたあのネジを変えてもらってネジを締めてですね無事に 治ったんですけれども あの一つお伺いしていいですかって僕聞かれたんですね で何ですかって言ったらですねあのこのあのサングラスはいつ購入されましたか って聞かれたんですよ僕えてね僕ねでそこでね僕はねあのだいたい1年前だなって 頭の中で思ってたんですけど そのね質問の意図がよくわからなかったから質問しかしちゃったんですよ でねあのすいませんそれってどういう意味で聞いてるんですかって聞いたらですね あの実はこの僕の持っている僕ね米山先生の持っているサングラスって実は特殊な サングラスでレンズのカーブがかなり 湾曲しているタイプその要は飛び出ているタイプ 普通サングラスっていうのはだいたいに弱い遠距くを書いているか まっすぐなことが多いんですよレンズっていうのはだけどこの米山さんが持っている サングラスっていうのはかなり遠距くが強いタイプなんですこれめちゃくちゃデザイン性が あってすごくかっこいいなと思うんです ただ一方でこのレンズ自身の丸さがあるとレンズが戻ろうとしてしまうそれから レンズのフレームとのですね長年使っているとズレが出てきて落ちやすくなって しまうことがあるんです で今回は同じ側のレンズが落ちていたのでもしかしてレンズの音あの歪みそれから フレームの歪みが少しずつ出てきたズレによって外れちゃったのかなーっていうふうに思った のでいつご購入されましたかっていうふうにね知りたくなっちゃったんですって 教えてくれたんですね で僕ねその時に凄って思ったんです プロフェッショナルとはね わからない人に分かるように伝えられる人なんだなっていうふうにね僕その時に思ったんです でね僕のですねこのですねいいですか僕からしてみるとですねレンズをあのレンズじゃなくて サングラス買ってさ短期間の間にさ2回もレンズが落ちてしまうっていうのはさ 僕にとってみたらさなんかクレームを上げたいぐらいの案件なわけじゃないですか だけどね全然でクレームどころかね 僕ねプロっていいなーって思ったんですよ なぜかってねまずね説明がわかりやすかっただけじゃなくてね 僕の持っているサングラスの知らなかった特徴が知れてねめっちゃ嬉しかったけど僕 どやれるじゃんやこのサングラスってさ湾曲が普通のよりもあるんだよとかいうのが ねどやれてさ特別感が出てきたわけだからねもうレンズが外れてもあー俺のまた特別な サングラスのやつだって なんかね僕の満足感がね上がっちゃったわけですよ でそれだけじゃなくてさやっぱりプロの音説明とかねプロって本当にいいなぁと思ったのが ね 同じような事象の時もさ考えられると思わない例えばさ レンズちょっと僕や今ねないけどなんか皆さんがさメガネ以外でさ フレームとなんかその中に入れるはめ込むものがあって 用地しょっちゅう外れちゃうんだよなぁみたいなやつがあった時にこのメガネ理論がさ 応用できるじゃあこれ湾曲があったりするととかね 中のものとフレームが合わないと崩れ落ちちゃうんだよとかね そういったことが分かるので次のものに何か事象に応用できるんじゃないかなっていう ふうにね僕思ったんですね だからレンズが取れても僕はですねプロフェッショナルによる丁寧な説明わかりやすい専門的な 説明があったので顧客満足度が上がっちゃったんですよっていうねそんな経験をしました さあですね今日の放送ですね顧客満足度を実はで1.9倍に上げたっていうですね お医者さんのエビデンスがあったのでですね本編の方ではですね 顧客満足度を実際に前1.9倍に上げたっていうのですね今回のいわきメガネと関連するね あの研究を見つけたので皆さんね本編の方でね私また喋っていきたいというふうに思います けどどんなことをすると顧客満足度が上がっていくんでしょうか # 「医師の説明スタイルが患者満足度に与える影響」 医療業界で顧客満足度をどのように上げたのかという研究がありました。 2000年を迎えようとした1990年代のことですが、イギリスの医療ではある問題点がありました。 専門知識が高いお医者さん、専門的な医療が高い病院なのに、患者さんの満足度が上がらない、低いという問題点があったのです。 これっておかしくないですか。みなさん、専門的な医者とか、よく治してくれる医者にかかったら満足度が上がりそうじゃないですか。 だけど非常に満足度が低いという課題があったのです。 これをどのようなことが起きていたのかということを研究したのが、イギリスのカーティフ大学医学部のケネッセリー先生が、 お医者さんと専門医を合わせて31名のお医者さんを対象にして、3000件以上の診察を録音して記録をしたのです。 評価ポイントは3つです。 まず、お医者さんがどの程度分かりやすく説明したのか。 そして、診察後、患者さんがどれだけ理解できたのか。 そして、信頼スコアと満足度というのを計測していったのです。 そして、結果はすごく驚くべきものだったのです。 この結果が、1999年の医学雑誌のBritish Medical Journal BMJという、とんでもないインパクトファクターが高い雑誌があるのです。 お医者さんの医師の説明スタイルが患者さんの満足度に与える影響という発表をされていたのです。 今回の研究では、どのような結果だったかというと、 専門的な知識を分かりやすく説明した医師の満足度は1.9倍高かったというのです。 誰と比べてというと、専門的な知識を持っている、専門的な医療の水準に達しているのですが、 説明を省略した医師に比べて1.9倍、顧客満足度が高かったという結果だったのです。 さらに、説明中に、ご理解いただけましたか?というふうに確認したお医者さんでは、 患者さんの不安が30%軽減されたのだということです。 これはすごくないですか。ただ聞くだけです。 分かりましたか?と聞くだけです。 そして、ご理解いただけましたか?と聞いただけで、 信頼スコア、トラストレーティングが4.2ポイントから4.9ポイント、実際に17%を上昇したのだということです。 つまり、このBMJでジャーナルで言っていたことは、 専門的知識や専門的医療そのものよりも、説明する力。 そこが信頼の決め手だったという報告でした。 僕はこの雑誌を読んだ時に、プロフェッショナルとは、 分からない人に分かるように伝えられる人なんじゃないかなというふうに思いました。 まさに顧客満足度を1.9倍上げる方法、それは説明する力だったのです。 # 📢 話し方の学校 さあ、皆さんの職場でですね、皆さんの関わる人のですね、満足度を上げるっていうのはですね、しっかり説明しようとね、いうことです。 さあね、プロフェッショナルとは分からない人に分かるように伝えられる人っていうことです。 さあですね、まあそうやってもね、私ね、話すのが苦手で、話すとかプレゼンとかで人と話すのがとにかく苦手だから、 なるべくこそっとね、話したいんですとかね、誰にも聞かれないように話したいんですってね、 その気持ちよく分かりますがですね、話せば話し方っていうのはですね、学べば必ず良くなります。 さあ、こちらのチャプターではですね、話し方の学校のご案内です。 こちらのチャプターのURLよりお申し込みください。 まもなく東京校が開催されます。 # 田園都市高血圧クリニックでは、11月2日（日）インフルエンザワクチンの予約枠を拡大中です。 こちらのチャプターは、田園都市高血圧クリニックの内科診療のご案内です。 こちらのチャプターのURLから、お申し込みや予約ができます。 私たち、田園都市高血圧クリニックは、ナースがいかに患者さんに説明できるのかというトレーニングを日々しております。 本当に日々学んでいるうちのナースたちは、本当にすごいなと思っています。 # 第62回臨床生理学会11月9日（日）　米山先生の心電図セミナー　東京コンベンションホール 神殿図の検査をしてみました。どのようにみなさんは説明しますか?ということで、神殿図の判読とか、神殿図を学べるセミナーがあります。 11月9日日曜日、米山先生にリアルに会って行うセミナーというのが非常に稀な機会になっております。 東京コンベンションセンターホールで行われます。こちらのチャプターのURLからお申し込みしてください。みなさんお待ちしております。 # 📢 田園都市高血圧クリニック　見学・研修会（医療関係者限定） さあ、田園都市高傑作クリニックの裏側が見れる見学・研修会です。 待ち時間ゼロのですね、目標にしてどのように私たちがですね、 説明やですね、予約管理をしているのかということがね、分かるようになります。 こちらのチャプターのURLから見学することが、見学のお申し込みができます。 皆さんお待ちしておりますね。 # まとめ さあ今日の放送のまとめになりますね。いわき眼鏡でですね、僕はですね、眼鏡が何回も壊れたんですけれども、 プロフェッショナルなですね、説明を受けたことによってですね、ウキウキになってしまったっていう放送をしました。さあプロフェッショナルとは、 分からない人に分かるように伝えられる人なんじゃないかなというふうにね、僕は思いました。もうこれもですね、眼鏡屋さんでもですね、 お医者さんでも、学校の先生でもですね、飲食業でもね、全く一緒です。説明がちゃんとできるっていうことがプロフェッショナルである。 そしてですね、この説明がちゃんとできるっていうことが顧客満足度を上げたり、信頼を上げてくるっていうですね、 エビデンスを紹介させていただきました。さあ皆さん、本日も最後まで聞いてくださりありがとうございました。 さあ皆さんはですね、この人はプロだな、プロだなっていうふうに感じたね、そんな瞬間はどんな時でしょうか。 プロフェッショナルのエピソードをぜひ教えてください。 プロフェッショナルとは、分からない人に分かるように伝えられる人。