# 📢 話し方の学校 内科医師の米山 喜栄です。今日の放送は、正しさ論争が現場の効率を落とすということを放送したいと思います。 皆さんどうですか。正しいことを言い合っていませんか。正しいことを言い合っていると、待ち時間が長くなるという話をしたいと思います。 本日も最後までよろしくお願いします。 全国に10店舗、田園都市高血圧クリニックのようなクリニックを作るということを決めました。内科医師の米山 喜栄です。 本編に入る前に、正しさ論争というコミュニケーションの話をしたいと思います。コミュニケーションだけではなく、現場がスムーズに回っていくということです。 待ち時間にも関連する放送をしたいと思います。本編に入る前に、お知らせを4つさせてください。 このチャプターでは、話し方の学校のお知らせになります。このチャプターのURLをお申し込みください。 本当に話し方を学ぶということって、めっちゃ重要だなということを、僕自身も本当に年を取って考えています。感じますけどね。 今日は、なんと話し方の学校アドバンスコースの第1校ということで、私も全力で学んでいきたいと思います。 # 📢 心電図の学校　1,2級対策講座　11月15日まで さあ、こちらはですね、医療従事者向けにですね、心電図検定129対策講座でございます。 11月15日、本日が最後のお申し込みです。 12月16日ですね、朝からおそらく1日で、あの講義をね、私はすることになるというふうに思います。 皆さん、このチャプターのURLからお申し込みください。 # 📢 田園都市高血圧クリニック さあこちらはですね、デイン都市高血圧クリニックの内科受診療のご案内です。 今ですね、インフルエンザが大爆発していてですね、横浜市はですね、あの感染なんとか定点が30いくつを超えたって言ってね、 もうとんでもなく大爆発しております。皆さんですね、風邪症状には十分気をつけてください。 # 📢 田園都市高血圧クリニック　見学・研修会（医療関係者限定） 最後のお知らせです。デイン都市高血圧クリニックに見学・研修できる会です。 もう早速ですね、研修に来てくれたですね、あの方たちのですね、あの効果がバンバン出てるなってことをですね、私自身も感じております。 皆さんこのチャプターのURLからですね、デイン都市高血圧クリニックに見学できるっていうですね、あの申し込みがありますので、皆さん見学・研修お待ちしております。 # “正しさを競争”が現場の効率を落とす さあ今日はね正しさ論争が現場の効果を落とすんだっていうね 効率を落としていくんだっていう話をねしたいかなというふうに思うんですけど 実はね最近で田園都市高血圧クリニックに 予約のトラブルが実はですね2回2日連続ちょっと2日連続同じ日に2回起きたん ですね でこのトラブルをですね田園都市高血圧クリニックのスタッフさんたちがですね見事にですね あの乗り切った乗り切ったですね対応している姿を見てですね僕はね何も言って ないんですけど本当にねすごい集団だなって思うやっぱりこういうクリニック 全国にやっぱり作りたいなというふうに思います さあね2つできてあのねあった出来事なんですけどねまずその一つ目なんですけどね あのそもそもなんですけど朝9時半の予約の患者さんがいたんですね発熱外来でね 熱が出たんでかかりたいっていうことなんですけど私たちのクリニックは朝9時 にスタートするんですね その中でも9時半の予約だったんですけどねであの私たちですね待ち時間ゼロを歌って 歌っているのが待ち時間本当はゼロじゃないんですよゼロの気持ちで準備をするって ことですねあの事前準備 ていうのですね朝7時からやっていたんですねでその日はですね あのジムの佐川さんが朝7時から来てそしてですねナースのヤギさんが7時から来 てですね えっと事務作業それからですね医療側のですねあの準備を始めたわけですよ そしてですねそのくもちろん7時に来るってみんな理由があるから7時なんですよ 7時に行かなきゃ間に合わないっていうことですよ だから7時に行ってるんですけどなんとね その日はね9時半の発熱外来のあるダーマ男性がね予約した男性がね なんとうちのクリニックね7時半朝の7時半に来ちゃったんですよ文字 予約よりも2時間も早いってね オープンよりもね1時間半前もね来てしまったんですよ そしてですねあのここでねあの来られるとどういうことが起こるかっていうとね 1日中の皆さんの受診のね患者さんのですね準備が怠ってしまうので ものすごい待ち時間になるっていう危険性があるんですよ であの別にねその7時半ぐらいに来たらねその熱の方見てあげればいいじゃんって 皆さんね普通に思うかもしれないんですけど 実はねそのやっぱりした準備ができないって言うと例えば料理屋さんからするとさ えっと料理のさあ例えば人参切っておくとか玉ねぎ切っておくとかさえ僕ちょっと分かんない けどさ そんなことをした準備を全くしないでえっと 8いきなり料理作れみたいなもんねものとかね 例えばねうんとあってわかんないじゃあ茶飯にしましょうよ チャーハン作る時にフライパンが温まってたらフライパン温まってチャーハン作れば すぐ作れるじゃないですか だけどね準備してない時っていうのはでフライパンまだ冷たいわけだからこっからフライパン を温めて準備するってめちゃくちゃ時間かかるんですよ だからね時間外に来られるとものすごくねあの対応が遅くなっちゃうんですよ フライパンあっためなきゃいけないからだけど営業時間内に来てくれれば温まったフライパン をどんどんどんどん使っていけばいいのでね 一気に3人4人のチャーハンができるみたいなそんなイメージなんですよだからですね営業時間 外に来られると僕たちっていうのはですね待ち時間対策が取れなくなってしまうんですね つまり一人の患者さんにでのですね予約外を取ることによってですね あのもう何十人何もう1日かかるですねもう本当に100人前後の方の待ち時間が後々 になってしまうっていうですね危険度があるので なんていうかという通常はですよ通常はなんていうかっていうとすいません予約が 9時半になっているので9時に来てもらっていいですかっていうのが普通だと思うんですよ だってそうじゃんだって予約が9時半なんだもんね もしくは9時に診療が始まるから9時になったら診察しますねとかね 私たちの事前準備が終わったら診察しますからねっていうのは普通だと思うんですけどね あのうちのですねまず佐川さんがですねあの事務の佐川さんがね対応しに行ったんですよ 朝7時半ですよね そしたらですね私たちは準備真っ只中の中ですよそしたらですねそのですね患者さんの スマホ見たら確かに朝の7時半っていう 予約枠になってたんですよ僕たち予約はそんな役は作ってないんですよ 作ってないのに予約枠になってたわけだからねこれはですねあれって思ったんですよね 私たちは9時半だとでも患者さんは6朝の7時半だってこれね 困ったなーって思ってねで普通だったら正しさ論争をしてしまうと思うんですよ 私たちの役は9時半なんですとか言ってね あのこの時間に来られてしまうと本当に困るんですみたいな形になると思うんですよ 普通だったらねだって相手の携帯の予約だって確認しますしないよね でもうちの事務の佐賀さんですいませんあの経年あの予約のその画面見せてもらって いいですかって言ってね 7時半だっていうのを確認した瞬間にですよ 瞬間に私たちがの予約が9時半であるって言う正しさ論争をやめたんです はいわかりましたじゃあ今から診察しますねって言ってね それでヤギさんナースのヤギさんもねよしわかったって入ってますね あの患者さんのスマホがね朝7時半のね予約枠になってるんだったら私たち そんなよくなんかね一度も開けたことないのに なんかのねやっぱシステムトラウマでエラーだと思うんですけどわかりましたじゃあね このまま診察しちゃうって言ってですねまああの事前準備を取りやめてですね そのまま診察に行ったっていうですね本当に素晴らしい対応だなというふうに思ったんですね それでですね同じ日なんですけどお昼休みをとっていたんですね私たちってのお昼休みをですね まあ本当に取れない日は全く取れない取れる日はですねまあまあまあ1時間ぐらい取れる時も あるんですけどね あのその中でですねまああの僕とヤギさんでですねあの普通にねお弁当食べてたんですよ 2人でねそしたらねナースの山中さんがねあのすいませんなんか昼休み中すいません 昼休みの絶対診察が入らない午後の2時半にですねあのワクチンの規模でねあの来てるんです とかって言ってたんですよ でえっとかってだってその予約の時間なくねっていう話をね僕がしたらですねいやそれ がとか言ってあの 2時半の予約に確かにあの患者さんのあのスマホを見るとなっているんですってね 2時半の枠でインフルエンザワクチンってなってるんですって だから今すぐちょっと打っちゃってもいいですかとか言ってねね結局ですねまぁインフルエンザ ワクチンを打ったって言ってねあの休み中に打ったっていうことなんですけどねまあその日は めっちゃ忙しくてね山中さんもですね お昼ごはんも食べれなかったんじゃないかなっていうぐらいの時だったんですけどね そのねナースの山中さんが対応してくれたっていうことなんですね これはですねいいですか私たち本来のですねそのねインフルエンザワクチンの予約をですね私たちね あのその時に確認したらね4時だったんですよ16時 だけどねお昼休み中の予約になってたってねこれ完全なシステムトラブルですねこれ 僕たちも悪くないですよねもちろん利用者さんも全く悪くないって言うことですね これ正しさ論争したら皆さんどうなると思います 例えばさなんであなたは朝9時くるに来るんですか私たちの横は9時半なんですよって 言ったらさ 皆さんがさあの利用者さん患者さんの立場だったらどう思います いやいやお前んとこのウェブサイトで予約したら7時半の枠があったんだよ 7番の役にあったから俺はに言われた通りに来ただけだろうとね ワクチンだってね昼休みの2時半の時にね丸があったからでそこで丸があった から予約を取ってね俺こう来ただけだよってこれ見てごらんって言ってさ 論争になるだけだよねつまり 効率が落ちますよねいや私たちが楽しいんです私たちが楽しいんですあんたが 間違ってるんですみたいな論争を始める時間もったいないじゃないですか そんな時間をね過ごしているのはもったいないので私たちで演説を受けつつ クリニックのスタッフはですねこのですね 正しさと正しさの小鉄を衝突を避けるため私たちが空気をゴクンと飲み込んであなたが 張ってます で視察をするってめちゃくちゃレベル高いなーってことをね 思いましたさあ次のチャプターですねなぜクレームが起きていくのかそしてですねどのように 私たちは対応していったらいいのかということですね もうちょっと深掘りしたいかなというふうに思います # 魔法の言葉はこの3つ 実はね私たちもですねあの患者さんがですねあのデイン都市高血圧クリニックの予約をきしてきましたっていうふうにですねあの言ってきた言ってきてもらった時があってその時にねたまたまね私たちのとこでね予約が確認できなかったんですよだからですねであのこんなようにことを言ってしまって大激怒されたってことがあってこれねあの患者さんにねあのすいません予約が入っていなかったのでえーとですねあの予約が入ってない方はお待ちになりますとか言ってね結構待ち ますけどよろしいですかとかって言ってね言ったらでも大激怒されたんですそれはそうだよねだって患者さんは予約したって言ってきてるんだもんでも僕たちってのは予約が確認できなかったんですよ電子カルテ上にね予約枠のところでね予約帳でねだから予約が入ってないんですっていうふうに正しさ衝突をしてしまったって実は歴史があってですね正しさ衝突はねやめましょうって言うですねことをですねあの言ってたんですけどもねこれもですね実はですね脳科学的にですねどのように 考えていくのかっていう話があるんですけどね2019年のですねアメリカの消費者行動の研究をされているですねジャーナルオブカスタマーリサーチっていうねあの雑誌に出ていたんですけれどもあのまあですねこの私たちの電土飛行警察クリニックみたいな感じでですねまあそのトラブルが起きたときってですね人はですねミスをしたときに相手がミスをしたときにですね実際よりもですね大きく感じてしまうっていうデータが出てたんですねこれはどういうことかっていうとですね えっと例えばあのこの例で行くとですね患者さんは予約してきたで私たちは予約してきて予約が入ってないじゃんかみたいな感じになったときにね相手のミスをですねどうしても大きく感じてしまうってことを予約の時間じゃないときに来ちゃったっていうのをですね向こうが間違えているってことで強く感じちゃうよっていうことでこれを感じてしまうと人間でどうなるんかっていうと相手が悪いよねっていう理由をどんどんどんどん探し始めたときにですね 悪い理由をどんどんどんどん探し始めてしまうんですってこれがね脳科学的にですねそうするとですねいいですか事実が曲がって記憶されてくるよっていうこともね報告されていましたつまりですね自分たちが正しいんだってことを証明しようとすればするほど相手が悪い理由をどんどんどんどん探し始めてってしまうってことですね相手が いい気持ちにならないですよね怒りやすくなるっていう風になるんですよということですですからこれがもしかしたらクレームの正体なのかなっていうふうに思いますじゃあどうすればいいのかっていうとですね私たちが合ってるっていうふうに考えるのではなくて相手が正しいっていうふうに思っておくってことをですね考えておけばですねこの脳のですねクレームの癖を解除できるんじゃないかってことをね言われております 正しさの論争をすると現場の効率が言い合いでおねあの落ちてしまいます他の人の待ち時間が長くなります事前準備もできなくなってしまいますということでですねうちのスタッフたちは本当にすごいなっていうふうに思いました # まとめ さあもうちょっとね深掘りしようかなというふうに思うんですけれども じゃあ一体ですね私たちこのリネガーの放送を聞いてくれている方たちはですね あの私たちねどうやって例えばねあの言ったらいいんだっていうふうにですねあの なんか聞きたくなるかなと思ってね あの魔法の言葉を3つ用意いたしました さあ一つ目ねあそう見えていたんですね 2つ目あ分かりました対応しますね 3安心してお任せくださいですねこんな感じだよっていうことでそれするだけですね 相手の正しさっていうのがねちゃんと伝わってくるんじゃないかなというふうに思います つまりですね私たちサービスを提供する側はですね 私たちが正しいと言うな言っちゃダメだよってね いうことですそれがねめちゃくちゃいいかなというふうに思います そしてですねこのこのその対応が終わった後 もしくは仕事が終わった後にですね私たちが静かに整えなきゃ整えることがあります それはですね原因究明それからシステムの修正 それからスタッフへの共有ですね どんなことが起きたのかっていうことをですねあのですねあの皆さんにシェアをしたりですね あの私たちであればですね電子カルテ屋さんに報告をしなければいけないなっていうふうにね 思いますさすがにねうちのスタッフっていうのはすごいなぁと思ったのがですね その7時半ですね予約外にですねあの来たそのまあこのシステムエラーのですね あの相手のスマホをですね患者さんのスマホをですね 私たちのスタッフはねみんなパチンとシャメさせてくださいって言ってね あのパチンってシャメしてですねで私たちの予約の時間と違うっていうことをですね 画面をシャメしてですねちゃんと記録を取っているっていうところもですね やっぱりうちのスタッフすごいなというふうに思いました 本当に朝からですねあのジムの佐川さんそしてですね対応してくださった ナーナースの八木さんそしてですね昼休みをつぶしても対応してくれたね ナーナースの山中さんもちろんですねこの3人がですね表だってですね あの対応してくれたんですけどそれを周りに支えるねあのクリニックの人たちね 本当にねすごい集団だなっていうふうにですね改めて思いました ということでですね皆さんの現場でもですね 正しさの論争合戦っていうのはですね時間を割いてしまう可能性が高い でねで相手とのクレームもしくは仲間とのクレームの可能性が出てくるので相手が 正しいんだっていうですね そのような姿勢を持っておくことによってですね もっともっと効率が上がってくるんじゃないかなっていうことをですね 今日は放送いたしました さあ皆さんですね本日も最後まで聞いてくださってありがとうございました それでは皆さん今日も大活躍してきてください 是非皆さんの体験もですね 正しさ論争ですね私たちがあってらあんたが間違ってるでしょうみたいなですね そんな経験があったらですね あのシェアしてくれるとめちゃくちゃ嬉しいです 相手が正しいと考えること