# 最初の5秒が、組織の全評価を決める。 おはようございます。内科医師の米山経です。 今日の放送はめっちゃすごいです。 最初の5秒が組織全体の評価を決めるっていうですね、あの放送をしたいかなというふうに思います。 例えばね、病院だとかですね、例えばね、大きな病院でもね、病院長だとか理事長がね、愛のある医療を提供しようっていうふうに言っていてもですね、 現場のスタッフがですね、いいですか、受付さんだったり事務さんだったり薬剤師さんだったりね、お医者さんだったりね、 愛のないような態度を取ってしまった時点でですね、ブランドが一気に崩れ落ちるっていうことですね。 なので理事長とかね、あの病院の経営者たちはですね、愛のある医療を提供しようと言っているのがですね、もうね、どんどんどんどん崩れていくっていうことですね。 これはですね、本当に組織全体の評価を決めるっていうのはですね、現場に立っている人がですね、スタッフさんがですね、めっちゃ大きな役割があるんだよと、 いうことですが、この役割の責任をですね、この放送ではですね、重大なんだっていうことなんですけれども、じゃあどのように考えていったらですね、ここがですね、 あの組織全体の評価を上げることができるのか、たった最初の5秒でどうやってね、患者さん、もしくはですね、あの利用者さん、お客さんの満足度を上げていったらいいのかっていうですね、 そんなことをですね、今日放送したいというふうに思います。最後まで聞いてくださるとですね、これがわかりますので、絶対に皆さん聞いていってください。 さあ本日もですね、めちゃくちゃ良い放送になります。この放送ではですね、この米山先生の日本ラジオではですね、病院のリアルな話、コミュニケーションの話、それからですね、 待ち時間ゼロをもっとですね、全国の待ち時間の待ち時間が、病院のね、待ち時間が減ってくれたらいいかなというふうに思います。 今日はですね、病院のリアルな話でですね、組織の全体像をね、最初の5秒でどうやってね、すごく良い印象にしていくのかっていう話をしたいというふうに思っております。 # 📢 話し方の学校 さあ本編に入る前にお知らせを4つさせてください。こちらは話し方の学校のご案内です。 人前で話すのが苦手だ、何を話していいのかわからない、もっと面白い話をして伝達力をつけてみたいという方はですね 話し方の学校がおすすめです。こちらのチャプターのURLをお申し込みください。東京校の第1校がですねこの間行われましたので 今すぐですねあの授業の内容が復習できる、そしてですね第2校に向けてすぐスタートできます。皆さんこのチャプターのURLからお申し込みお待ちしております。 # 📢 心電図の学校 さあこちらはですね神殿寺の学校のご案内です 神殿寺検定に向けてですね 1級2級3級4級を受けるすべての方 私ねめちゃくちゃ応援しております 皆さん必ずできる必ず合格するから大丈夫だよ みんな頑張ってね # 📢 田園都市高血圧クリニック さあこちらはですね、田園都市高傑達クリニックの受診のご案内です。 こちらのチャプターのURLよりお申し込みください。 みなさんお待ちしております。 # 📢 田園都市高血圧クリニック　見学・研修会（医療関係者限定） 最後のお知らせです。 デイン都市高血圧クリニックに見学・研修ができるお申し込みは、 こちらのチャプターのURLから可能になります。 デイン都市高血圧クリニックには現在、 医療事務スタッフ、それからもちろん事務経験なくても大丈夫です。 看護師の方を募集しております。 お問い合わせは、このチャプターのURLから可能になります。 皆さんお待ちしております。 # 今朝のクリニックは、ちょっと特別な始まり方をしました。 さあ今日は最終の5秒が組織全体の評価を決めている印象とかを決めてしまうんだよっていう話をしようかなというふうに思うんですけどね この間の田園都市高血圧クリニックは特別な朝の営業の始まり 営業?診察?診察だよね。病院はあまり営業って言わないですけどね。診察の始まり方をしたんですね 通常診察は朝の9時なんですけどもね。突然朝7時半くらいかな 朝1本の電話が鳴ったんですね。田園都市高血圧クリニックですって言ってヤギさんが出たんですけれども そうなんですか17歳の娘さんが発熱してるんですねって言ってね 学校でインフルエンザが流行ってるんですねとかってねいう話を聞いていてね 今すぐ今日見てもらえませんかっていうふうなことを電話でおっしゃっていたんですね 実はなんですけどもね。もちろんいつでも見れるんですけれども 9時から始まるんですけど ヤギさんがね突然9時くらいから混んじゃうから今すぐ来れますかっていうふうに突然言い出したんですね それで結果的には8時10分くらいに来れますかって言って 向こうが来れますって言ってよしわかりました。じゃあ8時10分で来れるように私たち今から準備をしますからって言って もうちょっと教えてもらっていいですかって言って そして来たら中に入らないで椅子が置いてありますからそこの椅子に座っておいてくださいと そしてその番があるので紙に番があるので名前と紋身とか書いていってくださいねと そしていらしたら私行きますねって言ってですね 一気にですね朝9時の修行の始まるところがですね 朝8時10分のですね枠がわく?わく?わからない来てちょうだいっていうことになってですね あの診察がスタートするっていうね1日だったんですね であの診察室で診察というかその発熱の診察が終わって 8時10分くらいにPCRやったので30分くらいかかるので9時40分で であのぐらいに大体ねあのいろんなことは大体終わってね でまぁお会計ってなるとちょっと9時ねあの9時ちょっと前くらいに行っちゃいくんですけれども で僕診察に行った時にね そのねあの17歳の娘さんがねもうインフルエンザだったんですけどお母さんがねこのように言ってくれたんですね 本当に早く対応してくださって助かりましたありがとうございましたって言ってね 深々頭を下げていらっしゃったのが本当に印象的だったんでね印象的だったんですけどね 僕たちね医療従事者っていうのはねもちろんねそのみんながさ風邪ひかなきゃ本当はいいわけ 体調を崩さなければ本当はいいわけだけどもう崩しちゃったわけじゃないですか その時にねなんかねやっぱりね感謝されるとめちゃくちゃねああいいことやったなぁとかね 喜んでくれたりするとねめっちゃ良かったなぁっていうふうに思うんですよ でもねこれね僕はお医者さんの立場でですねこのお母さんにねめっちゃ感謝してもらったんですけれども なんでかなってねちょっと考えてみたんですよねこれってね僕じゃないんですよ ねお医者さんがね早く見てくれたっていうことではなくて一番初めの電話で全てが決まっているんだよっていうことですね 一番初めのねそのね5秒ですよ本当にヤギさんがの出てた時にもしね もしもですよね今日は発熱外来をやってませんもう予約でいっぱいなんで発熱が見れませんっていう電話をしたりね ねいやうちは9時から仕事ねあの診察が変わる変わるので9時以降にもう1回お電話くださいとかね もしくはね9時以降にいいから並んであの順番待ちでも何でもいいから来てくださいとかね結構ね待つと思いますよって言ったっていいわけじゃないですか でこれっていうのってね私たち営業側からするとね診察側から病院側からすると正しい案内なんですよ だけどね診察を終わってね正しい案内をした時っていうのはね 同じ薬を出してもね同じ診察をしてもね ありがとうございました助けてもらってありがとうございましたなんていうことにならないんですよ でなんか普通になんか病院にねあの受診してね 待ってもらって待たされてねあの病院てさあやっぱりさあ今日突然ね電話してね あの朝ね早く電話したって別にそのまあねあの見てもらえるのも12時ぐらいでさ みたいなねまあ薬飲んできゃいいんでしょみたいなね そんな感じで病院てそういうとこだよなっていうふうに思われるのが普通なんですよ だけど今日ね僕がお伝えしたいっていうことは組織とかね このねあのっていうのって初めの5秒で決まるっていうことをですね 考えてみたいかなというふうに思います 患者さんのね感情を変える可能性だってねこれっていうのはね 診察をした時に実際に来た時ですよ来た時に患者さんの感情を変えたりね その他の行動だとかですねそれだけじゃなくてですね 私たち医療従事者までも幸せにしてくれるいいですか 僕はね褒められたんですよ患者さんにね いい国あのねもう早く見てもらってありがとうございますって言ってね このね僕の委員長までの評価を変えるっていうのって電話1本だったっていうこと です 実はねこれあの心理学での研究でも明らかにされていて不安をね人はね不安を感じた時 っていうのはですね過剰に相手のね批判を探しやすくなる悪いところを探しやすく なるっていうことが実はわかっているんですね これもですねあのね例えばをこのお母さんからするとさ自分たちのね17歳の子がね 試験があるのか部活の試合があるのか大切なの日なのかちょっとわからにも僕にはね そこまで聞いてないからわからないんですけれども 何かきっとね不安をかなり感じたんですね この不安をですねや9時ぐらいに来てくださいとかね あのね修行が開始が9時9時以降になりますからとかね診察は結構待つと思います 12時ぐらいでしょうかとかね私たちは9時に3時間どうやって待つのかなぁとかね今日1日 どうやって決めたらいいのかみたいなところってさ 出た時にさ相手は不安なわけだから過剰にですね私たちのクリニックの悪いところを 探しやすくなるっていうことなんです理論的に言えばね理論的に言えばね だけど今回がねヤギさんがやったことっていうのはねこれの全く逆なんですよ 不安でねあの受診とかしてくれるかなぁとか娘との状態がどうなのかなっていう ふうに思ったところですね 不安を一気に安心にさせる電話対応だったっていうことなんですね つまりですね来た時のもちろんね診察の良さとかね 検査のクオリティとかねあの検査結果によってもですねもちろんですねあの患者さん利用者 さんの気持ちっていうの変わるのかもしれないんですけど実は一番初めの初期たちの 電話のところで勝負が決まっていたっていう話なんですね今日はね で今回ね これはですねヤギさんがどのようにやったのかっていうことですね僕はですねこのねもう3つ にまとめましたのでこの3つを皆さんメモしといてくれると絶対現場でも伝え使えるね 内容になっているもですね のなすのでねここかもなってお伝えしますよいきますよこの3つです 正しさより気持ち 次いきますよルールより救う姿勢ね 助ける姿勢 そしてできない理由よりどうすればできないのか をですねこの3つを瞬時に判断しているっていうことですもちろんですねヤギさんはですね この3つをですね意識してはやってないと思います 天然にできてるんだと思いますきっとねもう1回言いますよ 正しさより気持ちだよってことねつまりね9時から仕事は開始するんだってね 診察を開始するっていう正しさがありますよね だけどいやそれよりもですねこの人たち助けてあげたいっていうふうに思う気持ちですよ そしてねルールっていうのは9時からですこれも同じだけどね でもこの助けてあげたいっていうふうに助けてあげるっていう気持ち 姿勢この姿勢ですよさあどうやったらいいのかそしてね どうやったら9時からねスタートする診療ですねもっともっと8時にねあの来てね ポチンと一人だけ見るみたいな感じねつまりね できないですっていうので簡単じゃないですかでもそうねどうしたらできるのかっていうのをですね 現場でもこの電話で終わった後に仕組んでおくっていうことです ちなみにですけど八木さんはね えっと9時から診察もちろんお医者さんなんですけどね ねお医者さんに許可とか取ってないんですよ よしわかったわかりました私たち9時からだけする私が何とかしますって言ってですね ね実際に8時10分に来て診察ができるようにしてしまうっていうですね 本当にすごいなぁというふうに思いました # まとめ さあ本日の放送のまとめです。さあ皆さんですね、あのこれはね働くすべてのスタッフに関係あることじゃないかなというふうに思うんですけれども、本当に最初の5秒の対応が組織全体の評価を決めているよっていうことです。 まあこれ5秒とは言わずですね最初の例えばね予約の電話とかねLINEのやり取りとかですね一番最初のそのねあの行動というかやり取りっていうのがねその組織の印象を決めてしまうよということです。 もちろんね今回はねあのうちのスーパーナースのねヤギさんがですね、正しさよりもね気持ちを持ってねルールをね破ってもですね救う姿勢を持つそれからできない理由というよりもね どうやったら自分がねあのねあのどういうふうにすればこの患者さんはね目の前の人がね8時10分にですね見れるようにできるのかっていうふうにですねこのような視点に切り替わっているというところがもちろんすごいんですけどその後でですね あの他のねうちの田園都市高血圧クリニックのスタッフがですねその後にパッと指示通りに動けるっていうところがね本当に臨機応変の強さってすごいなっていうふうに思いました。これっていうのはですね他のねうちのスタッフもですねやっぱり正しさよりもですねその救ってあげようという気持ちルールよりもね気持ちなんだよっていうねそれからですねできないってことを言うのではなくてどうやったらできるのかっていうことをねちゃんと考えているっていうところがね本当にすごいなっていうふうに思いました。 まあこれはねヤギさんだけじゃなくてね田園都市高血圧クリニックのスタッフ本当にですね何なんだろうねもうみんなねこれがね普通にできるっていうところがめちゃくちゃすごいなっていうふうに思いました。僕もね自分たちが患者さんの立場になってみるとね本当にそのねあの気持ちがとかね救ってあげる姿勢とかですねただ単なるできませんっていうよりもですね本当にできなくてもどうやったらできるのかっていうところをね考えてくれるとかね そんな病院に僕自身もかかりたいというふうに改めて思いました。さあ私たち田園都市高血圧クリニックのミッションでではですね自分たちがかかりたい病院を作るっていうねミッションがあります本当にですねそんな病院ができてるなっていうふうにですね ねあの僕はねめちゃくちゃあの嬉しいです さあ皆さん本日も最後まで聞いてくださりありがとうございました本日も皆さん大活躍してきてください この3つを覚えておいてください正しさよりも気持ちルールよりも救う姿勢 できない理由よりどうすればできるのか考える すごいよねこんなことをですねこんな大切なことをですね私はスタッフに教えてもらっているんです めっちゃ幸せです