# 📢 話し方の学校 おはようございます。米山先生の日本ラジオへようこそ。 今日のタイトルは、ディズニーから教えてもらった現場クレームがなくなる働き方 っていうですね、めっちゃいい放送したいというふうに思います。みなさんおはよう あのさあみなさん あのこんな経験ないですか。例えばね病院に皆さんが受診して行った時にさ どうやっていいのかがわからない。どこにカードを出していいのかがわからない。なんかファイルを 渡されたけど次にどこで待ってていいのかがわからないとかね。 そうするとですね声をかけてねどっかでねすんごい遠くの声で米山さん米山さんとか 呼ばれてあああっちに行くんだったんだとか言ったらさあ本当にいつもここに座って おいてくれると嬉しいんですけどとかってね言われて怒られちゃったりするわけですよ 一方でね他に例えばレストランとかに行った時さ オーダーしようかなと思ったんだけど例えばこれ qr コードのやつがかこれ qr でオーダーしたらいいのか 予備輪でオーナーならあのオーダーしたらいいのか手を挙げてオーダーしてで呼んだら いいのかっていうのを皆さんちょっとわかんないときてないですか でその時っていうのはさあお店の人をいざ呼ぶとさあや qr コードでお願いします とかでねくすっと笑われたりね 例えばね会計の時なんてさあ本当に僕ねこれねあのしょっちゅうあるんですけど テーブルでみんな食事しててさあ じゃあじゃあ食べ終わったから会計しに行こうと思ってわざわざさあの中プレートの中 そのレシートの注文用紙みたいなやつをさあの入り口のレジのところまで持っていくわけですよ そうするとねね途中でね店員さんのパパはって言ってきて あーすいませんすいませんあのテーブル会計なんですとか言ってね であのテーブルで会計しますんでもう一回座ってくださいとか言ってね あのせっかく僕は会計しようと思ってるのにテーブルまで戻されてね あの座るっていうねまぁ別にいいんですけどその時にくすっと笑われたりするわけ鼻でね いやいや俺知らないよっていうふうに思うんですけれども 実はねこの感覚僕だけじゃないっていうふうに思うんですけれども これってね僕たちからするとなんかもうちょっと説明してくれよとかねあのもうちょっと優しい一言 ともね言ってくれればいいなっていうふうに思うんですよねそこで座ってもらって れば大丈夫なんですよ私たち後から来ますねとかですね あのいちいちですね指示を出してくれると僕たちっていうのは動きやすかったりするんですけどね この指示を出してくれないがばっかりに僕たちはどうしたらいいのかがわかんなくて 路頭に迷う 路頭に迷うってことではないけどさ 本当に1分2分ぐらいさなんかちょっとだけ軽く不安になるっていうことですけど このですねちょっと軽く不安になるっていう感じっていうのはね僕だけじゃなくて皆さんも経験したことがあると思うんですね さあこのですねちょっとしたですね説明不足によるですね不安があるとどういうふうにね なるんかっていうとですねあのまあどういうふうになるかというとさこの原理っていうのは ですねそのスタッフが私たちが運営している側だとすると分かっているよねっていう前提で話され ちゃうってことなんですよね ねあの っていうことなんで例えばねあのここでお待ちくださいみたいな感じでこれ座っていいのとかね どこのラインに並べばいいのとかねずっと立ってるってことみたいなさ あのいうことですよねなので分かっている前提で話されちゃうので具体的な行動の指示を 出せないんですねそこの椅子ですよね 座ってファイルを持って座ってお待ちください5分後に声かけますねみたいなね 感じの具体的じゃないですよねそうするとどういうことが起こるんかというとですね えっと僕たちあの利用者側の立場からするともうねそのもう笑顔だとか表情が もう一気に曇りますなんかわかんねーよみたいな感じでそしてですね説明相手がですね あの分かっているっていう前提で話をしてしまうのでトラブルの胸とか誤解とかね クレームが増える可能性があるんだよということですそしてですね やっぱりね一番ねあの問題だなと思うのがですね スタッフ間でもですね伝えたつもりなんですっていうね一応言ったんですけどあの人に みたいな感じになってね伝えたつもりっていうのがね増えてしまうんだよということでそうすると ですね 医療業界であればですね患者さんに対する安全性の確認が抜けてしまったりですね サービス業であればサービスの質がですねあの非常にばらつくってことですねいい サービスもできると決めれば悪いサービスねあんまりサービスができないっていうね あの提供されてないっていうことがあってですね結局利用者さんはですね 大切に彼金されてないんじゃないかっていうことをですね感じるわけですよ これをですねどのように考えて解決していったらいいのかっていうことですね 実はディズニーから教えてもらったんですね なので今日はですねどのように考えれば現場のクレームがなくなる働き方ができるのか っていうのをですね皆さんお送りしますのでですねもうね一言で説明できるので最後まで 聞いていってくださいね絶対に聞き逃すと損になります さあねこのチャプターでは話し方の学校のご案内です こちらのチャプターの url よりお申し込みください話すのが苦手だって方はですね ぜひ飛び込んできてください # 📢 心電図の学校 さあ、本編のですね、ディズニーから教えてもらった現場クレームがなくなる働き方の前にお知らせをさせてください。 さあ、神殿寺の学校でですね、神殿寺検定に向けて勉強を頑張っている皆さん。 皆さんは絶対できます。できる。できる。大丈夫。絶対できる。 # 📢 田園都市高血圧クリニック　見学・研修会（医療関係者限定） こちらは、田園都市高血圧クリニック、私の勤めるクリニックの見学・研修会のご案内です。 こちらのチャプターのURLより、お申し込みください。 えーとですね、田園都市高血圧クリニックはですね、ただいま医療事務さん、それからですね、ナースを募集しております。 僕と一緒に働いてみたいなって方はですね、お申し込みお待ちしております。 # ディズニーの話を出します。 さあ本編に入りますけどね。僕ね、昨日ね、あの先輩のですね、僕のね、お医者さん時代からですね、めちゃくちゃ僕が研修の時からですね、育ててもらったですね、リュウ先生っていう先生がいるんですけどね、めちゃくちゃイケメンでですね、あのリュウ先生の夫婦、ご夫婦さん、奥さんはね、あのさやか先生ってね、両方お医者さんなんですけどね、まあ自分たちのですね、リュウクリニックっていうね、とんでもないですね、あの大きなクリニックをですね、経営されているんですけど、 そのリュウクリニックの先生たちからですね、あの誘われてですね、お医者さんたちがですね、あの受けられる講習会みたいな、勉強会みたいなですね、どうやって医療を行っていくのかとかですね、そんなことをですね、どうやってスタッフとの教育をしていくのかみたいなですね、そんなあのですね、たまたま僕を誘ってくれたんですよ、リュウ先生がね、それでですね、行ってきたところね、めちゃくちゃ面白かった、すごいね、いろんな意味でもね、めちゃくちゃ勉強になったし、 リュウ先生のところのね、スタッフさんともお話しすることもできたし、なんかね、あ、なるほどなーって思うことばっかりでした。で、中ではですね、そのディズニーをですね、もう創業のね、アメリカのですね、ディズニーの歴史を知っていて、それから日本のね、ここまで来たそのブランディングですよ、ディズニーランドのブランディングをですね、どのように作っていったらいいのか、そしてディズニーランドをどのように、えーとですね、あれだけのホスピタリティあるスタッフを育てているのかっていうことをですね、めっちゃいっぱい聞けたんですよ。 でね、もうね、お伝えしたいことがね、たっくさんあるんですけど、その中でもね、今日これがいいなっていうね、ものがね、ありましたから、ディズニーから教えてもらった現場クレームがなくなる働き方っていうのをですね、ちょっとね、お伝えしようかなというふうに思います。 さあですね、そもそもね、ディズニーのそのキャストね、あの教育キャストさんてはですね、どんな思いで、どんな姿勢で働いているのかっていうことをですね、教えてくれたんですよ。それがね、プレミア、エブリデイって言うんですね。これどういう意味かっていうと、毎日が初演だっていう姿勢で働いているようなんですね。 で、これってどうなのかというとね、例えば私たちがね、あのサービスを提供する側であってもですね、私たちが毎日今日が初めての勤務だっていうふうな気持ちで仕事をするっていうことですよ。昨日どうだったかとかね、もうね、ずっと私はね、もう15年ぐらい同じところでクリニックでね、とかね、15年ね、あの今の会社で勤務しているかとかね、どれだけ慣れているかってことはね、一切関係ないんだっていう考え方ですよ。 毎日が初演っていうことなんですね。で、なぜならっていうことなんですけどね、ディズニーはどのように考えているのかっていうと、目の前のゲストさんにとっては、今日がもしかして人生で初めてのディズニーの可能性がある。もしくはですね、もう何かの理由でやっとディズニーランドにね、年に1回に来れたんだっていうようなですね、彼らにとってみたら特別な日なんだよっていうことをですね、あの教えてくれたんですね。 まあ確かに考えてみるとですね、例えばうちの内科クリニックだとしたらさ、例えば100人1日見てるとしたら、そのうちの1人はですね、私たちにとっても100分の1ですよ。でも、あの利用者さんにとってみたら1分の1なわけじゃないですか。だからね、やっぱり私たちもですね、毎日が初演っていうですね、そんな気持ちで仕事をするのがね、いいかなっていうふうにね、僕ね、もうね、あの心を打たれちゃったわけ。 で、そのディズニーのキャストさんっていうのはですね、もちろん声のトーン、表情、姿勢、それから案内する時の一言ですね。何を意識しているのかっていうとですね、今日が初演であるということですね。これがもしかしたらね、ディズニーがですね、やっぱりクレームも少なくてですね、魔法が解けない場所であり続ける1つの理由なんじゃないかなというふうに思いました。 さあですね、次のチャプターではですね、じゃあ私たちがですね、どのようにね、実際ね、毎日が初演っていうのをですね、行っていけばいいのかっていうことをですね、10個の実例を私が挙げていきますので、あ、そんな感じなんだなっていうことがね、分かってくれたらですね、皆さん、今日からですね、もしかしたらクレームが減っていくかもしれません。 # 医療版　“現場クレームがなくなる働き方” 10の実践 医療業界のことで、今日10個の行動というのを話しますけど、これ医療業界じゃなくてすべての業界で使える内容だというふうに思います。 1個目いきますよ。現場クレームがなくなる働き方の1つ目。 初心だと思って案内をするということですね。 もう知っているが前提ということではなくて、知らないのが前提で何回も話をしてあげるということですね。 足元気をつけてくださいねというふうに毎回お伝えするということですね。 こっちの白い椅子に座ってお待ちくださいねということを毎回説明をするということです。 つまり毎日が所演であるということです。 さあ2つ目。説明は常に初めての人向けだと思って使う専門用語ゼロということですよ。 毎日が所演です。私たちはですね、慣れている言葉かもしれないんですけど、 利用者さん患者さんにとって見てみたらですね、慣れている言葉ではないよということですね。 初めての人だと思ってですね、あの初めてのように説明をしましょうということです。 さあ3つ目。最初の3秒で表情を整えるということですね。 初めて皆さん会う時って皆さんどんな顔しますか。 まさか普通に会ってませんよねってね。 初めましてってなりますよね。 毎日が所演であるということはですね、 初めの3秒の表情も整える必要があるよということです。 皆さんがね、あのなんか医療士交流会でも何でもいいですよ。 初めましてってその顔をね毎日しましょうということです。 さあ4つ目。名前を呼ぶ時に声を丁寧にするということですね。 確かにねこの呼ばれ方っていうことを皆さんさ、僕たちは呼んでいる立場かもしれないけど、 いざ自分たちが呼ばれる時ってさ、安心度が変わってくるよね呼ばれ方によってね。 例えばね僕ね米山さんともそうなんですけど、 米山さんとかって言われると、俺のこと?みたいなね。 ちょっとわかんないじゃないですか。 なのでしっかり呼んであげましょう。 毎日が所演であるということですね。 いつも同じ方がいらっしゃってもですね、毎日が所演のつもりで名前を呼びましょう。 さあ次行きますよ。5つ目。 未来の行動を先に伝えるよということですね。 これはですねあの僕もねいつも思うんですけどね。 あのファイルを持ってお待ちくださいって言わなくてですね、 ファイルを持って右側のね白い椅子に座ってお待ちくださいみたいなですね。 ちゃんとですね行動を伝えてあげましょうということですね。 あのもちろん慣れている人にとってみたら自動的にね椅子に座るんでしょうけれども、 毎日が所演っていうですねそんな思いがあるとですね、 お互いのミスコミュニケーションがなくなってですね、 現場がスムーズに行くよとね、勘違いが防げるよということですし、 いてはもちろんクレームが減ってくるんだよということです。 さあ6個目。 同性の不安を消す案内をする。 これ似たようなことかもしれないけどね。 例えば飲食店であろうが、病院であろうがですね、 その勝手に私たちはですね、 従業員側とサービスを提供する側が勝手にルールを決めるわけじゃないですか。 例えば10分前にはここに座っているようにしましょうとかね。 20分前は飲食禁止とかね、飲み食い禁止で検査に行くとかってね、 勝手にね僕たちがルールを決めてるわけですよ。 ですから利用者さんはさあそんなの分かるわけないじゃん。 半年に1回か1年に1回とかね、 もしくは初めて利用する方とかもね、多いわけですからね。 これのですね、迷いを消してあげるっていうね、 必要があるよということでですね、 毎日が初演だっていう気持ちで皆さん仕事をしましょう。 さあ7個目いきます。 検査説明は毎回初回だと思って説明をするということです。 例えばね、心電像をね繰り返し、繰り返しは私たちはね循環器なのでね、 内科なので月に1回とかね、2ヶ月に1回撮っていくっていうことがね、 たくさんあります。 その中でもですね、やっぱりうちのヤギさんすごいなっていうふうに思うのではですね、 いくら知り合いであっても、看護師のヤギですって言ってね、 必ず挨拶をして、それでは心電像を撮りますので横になってくださいって必ず言うんですね。 そうするとですね、患者さんはね、あんたのことは知ってるわよヤギさんって言うんですけど、 それ言われてもですね、毎回看護師のヤギです、心電像撮りますねってね、必ずやるんですね。 やっぱりね、毎日が初演っていうのってね、本当に素晴らしいなっていうふうに思います。 さあ例えばね、8つ目。 会計の説明に理由を添えるっていうことですね。 いつもいつもね、言ったら別に説明する必要もない会計の理由っていうのを説明する必要がないかもしれないんですけども、 もしかして初めての時にですね、皆さん丁寧に説明をしているのであればですね、 毎回とも言わずですね、金額がこんな感じですね、こんな感じですみたいな感じでですね、 毎日が初演のつもりで丁寧に説明を加えるっていうのもね、悪くないなっていうふうに思いました。 さあ9つ目。 介助・看護は初めて触れるっていう心でですね、その丁寧さがそのまま信頼になってくるよということですね。 例えばですね、初めてですね、介助をするとかさ、血液の検査をするとかね、注射をするっていうのをですね、 患者さんがされる側ね、っていう時はやっぱりですね、非常に不安になります。 でもね、私たち医療従事者は毎日血液の検査してるし、毎日注射をしてるわけですよ。 だけどね、私たちにとってみたら100分の1、1000分の1かもしれないんですけど、受ける人にとってみたら1分の1なんだよっていうこと。 だから毎日が初演のつもりでですね、行いましょうということです。 10個目、最後ですね。最後の一言をやっぱりね、初演モードで今日も来てくださってありがとうございますとかね、 お大事にしてくださいねとかね、また来月も来てくださいねっていうようにですね、 毎日が初演の気持ちで仕事をするっていうことですね。 これがですね、利用者さんとか患者さんがですね、何をやっていいかわからないっていうことで、 表情が曇ってしまったり、態度が乱れてしまったりっていうことを防げるよ。 それからトラブルとか誤解とかクレームがですね、分かっている前提で話してしまうとですね、 いや、そんなこと聞いてないよってことになってしまうのでね、 ちゃんと初演の気持ちで行うってことでクレームが減る可能性がありますよと。 それからやっぱり一番怖いなっていうのはですね、私たち毎日やってるからみんな知ってるのは当然でしょみたいなやつですね。 伝えたつもりとかですね、知ってるだろうと思っていることってね、そこに落とし穴があるんだけど、 私たちは毎日毎日当たり前のようにですね、同じ職場で行っているので、 そのですね、相手がですね、どのように行動してたらいいのかっていうことをね、知らないで不安があっているっていうことに私たち気づけないんだよということです。 これを防ぐためには、毎日が初演。 # まとめ さあ本日の放送のまとめです。 僕の先輩のリュウ先生に今日は連れてきてもらって勉強してきたんですけど、 こんなに内容をベラベラ喋っていいのかって思っちゃうので、撮影とか禁止だったわけ。 だけどね、僕バチバチ写真撮ってたら、すいませんってかっかりにしてたんでね、怒られちゃって、 すいません、写真撮影とか動画撮影ダメなんですとか言ってね、本当にいっぱいあったものをですね、 お伝えするとかね、そんななかなか難しい回ではあったんですけど、 Voicyで喋っちゃってます。だってみんなが幸せだったらいいかなと思ったわけ。 僕のこの放送を聞いている人とかね、Voicy全体を僕もめっちゃ応援しているので、 Voicyから他の方から、パーソナリティから聞いて、よかったって思ってほしいからですね、 僕も怒られてもまた喋っちゃいましたということですね。 さあですね、今日のテーマですけどね、ディズニーから教えてもらったこと、 それはですね、初心の、初心ね、初縁の心をね、忘れずに私たちは働いていきましょうということです。 この姿勢を続けるだけで、皆さんどうですか? 職場とかね、例えばクリニックとか病院とかっていうのは、ちょっと空気が変わるっていうふうに思いませんか? このちょっと空気が変わるっていうのはね、その1日だけでは大きくは変わらないかもしれないんですけれども、 5年、10年と積み重なっていくたんびにですね、初縁の心を忘れないっていうね、 やっぱりそういうチームってね、本当にいいチームが出来上がるんじゃないかなというふうにね、思いました。 さあ、皆さん本日も最後まで聞いてくださりありがとうございました。 本日も皆さん、初縁の気持ちで大活躍してきてください。 それではまた明日の朝6時半にお会いしましょう。 米山経でした。 皆様の毎日が初縁の1日になりますように。