# 今日もナイスアップデート、いきましょう！ おはようございます。内閣一臣の米山 貴平です。 さあ皆さん今日もねナイスアップデートいきましょう 皆さんは誰かに悪い話をしなければいけない時ってどのように話していますか? 例えば仕事だったら ちょっと問題が起きています とかねこのままだと納期に間に合いませんとかね お客様からクレームが来ましたとかね 家庭だったらちょっと大事な話があるんだけど 医療現場だったら検査結果があまり良くありませんでしたとかね ワクチンの発注が間に合いませんとかね新しい病気が見つかりました というように悪い話をする時っていうのをね 伝える側はどうしてもちゃんと説明しなきゃいけないって皆さん思いますよね だからね正確な情報をちゃんとお伝えする 情報を揃えてお伝えをするっていうのがですねやっぱり基本中の基本だというふうに僕は考えています だからね悪い結果を伝えた時っていうのはね 伝えたい特にね私医者なのでね今後の治療はですね こうなんですとか次の検査はこうなんです だから気をつけていただきたいのはこうなんですってどんどんどんどん説明をします でも もし これ やってはいけないことなのかもしれません 今日はですねこんな放送したいかなというふうに思いますので ゆで山先生完全に間違えていましたってことをですね論文と共にお話ししたいというふうに思いますので 皆さん本日もナイスアップデートいきましょう # 【10月11日（日）インフルエンザワクチンデーのお知らせ】 最近、風邪症状がめちゃくちゃ流行っていて、実はね、僕もちょっと風邪気味で体調不良気味です。 で、うちの妻もそんな感じです。そして、うちの高校1年生の長くんもそんな感じです。 そして、いって、長男の米畑彦くんはインフルエンザAに、えーとですね、あの、昨日なりました。 ということでですね、で、あの、まあ、うちの長男と僕は一緒に住んでいるわけではないんですけれども、今はね。 ね、だけどやっぱり体調不良がね、たくさんね、あの、出ているということで、皆さんお気を付けください。 さあ、10月1日、10月11日、日曜日はですね、 デイン都市高血圧クリニックがインフルエンザワクチンのみを行う、えー、業日になっております。 インフルエンザワクチンをですね、待ち時間なくですね、打ちたいなあと思う方はですね、こちらのチャプターのURLからお申し込みください。 皆さんお待ちしております。 # 悪い話をするときに、やってはいけないこと さあ、医学界においてですけどね。患者さんに悪い知らせをしたとしましょうよ。その時に悪い知らせを聞いた。例えば、肺がんが見つかりましたって言った時に、その時にね、 私、肺がんなの?これからどうやって生きていくの?あの世紀はそういうことだったのか?って思った時にね、その後、いくらいろんなことを説明してもですね、大切な情報を十分に覚えていないことがあるっていう問題があったんですよ。 そこをですね、本当に患者さんの不安の状況だとか、その後の情報の記憶って本当にどうなのかっていうね、その医療面接っていうんですけど、この医療面接とか診断に上ではですね、 患者さんに一生懸命説明しても十分ですね、覚えていない問題点があるっていうことがですね、こういうことがあるけれども、これは明らかにしようというふうに考えたのがですね、オランダのチームなんですね。 で、オランダのチームはですね、2014年にですね、ヘルスサイコロジーっていうね、医学雑誌に掲載された、今日研究をね、これを発表しますけど、 例えばですけど、これは僕たちも本当によくある話なんですけど、患者さんにね、今回の検査でちょっと気になることがありましてってお伝えした瞬間に、患者さんの頭の中ではね、 えっ、どういうこと?えっ、私、もう治らない病気なの?がんなの?えっ、これからどうなるの?仕事は続けられるんですか?家族で何て言えばいいんだろう?とかね、仕事をどうしたらいいんだろう?っていうことがね、一気に頭の中でグルグルグルグル始まっちゃうんですよ。 そしてね、私たちお医者さんっていうのはですね、いやいやいや、ちょっと待ってください。ちょっと待ってください。今の治療としてはAとBがとりあえずあるんです。で、このAとBの分かるために、今この検査が必要になります。でね、薬はとりあえずこれでいきましょう。 そしてね、生活にはちょっとここを注意してくださいね。で、検査結果が出たらまた、あの、説明書をしましょう。検査はいつですか?あっ、検査はですね、今ちょっと混んでるんで、来週になります。 えっ、来週まで待てるんですか?来週で、来週でそっから間に合うんですか?とか、あっ、大丈夫なんですよ。来週の検査の結果を見て、で、AかBか決めてっていうふうに話をしたりするんですけどね。 まあ、そこでですね、最終的にもし、例えばね、あの、Aだとしたら大学病院に行きましょう。ね、こちらの専門の大学病院に行きましょう。で、Bだったら外科の病院に行きましょう。みたいなですね、そういったことになるんですけれども、一生懸命お話ししてもですね、全くですね、その説明が残らないんですね。 で、結局ですね、始まりにはですね、なんか、あの、患者さんもですね、診察終わってからね、私、医者の説明全く聞いてないんですけど、とかね、あの、あるんですよ。よく皆さんもさ、知り合いとかでですね、あの、あると思うんですけど、お医者さんが全く説明してくれなかったんだよ、とかっていうことあると思うんですけども、で、実はそんなことなくて、あの、結構ね、ちゃんと説明してることが多いんですけど、そこに記憶が残ってこないっていうところなんですね。 つまりですね、患者さんとって悪い話を聞いてしまったときに、次にね、どんな情報を詰め込んでも覚えていないっていう問題点があるんですね。だからね、これが今日のタイトルにあるんですね。悪い話にするときにやってはいけないことっていうのはね、悪い話はお伝えしなければいけない。ここいいじゃないですか。 でもね、その後に説明をね、もうね、どんどんどんどん追加してるとですね、結局相手が覚えていないんですね。だからね、悪い話をするときにやってはいけないことっていうのはね、過度な説明をしてはいけないっていうことなんですよ。えーって思いません。悪い話が出てきたら、ちゃんと説明しなきゃダメでしょって思うんですけど、もうちょっと話を聞いてください。皆さん。 このオランダの研究のチームたちっていうのはね、健康な女性50人に悪い診断を受けた患者さんの役をしてもらうみたいな感じですよ。そんな感じの模擬診察の動画を見てもらったんですね。そして2つに分けました。1つは通常のコミュニケーションで、もう1つは感情に配慮したアフェクティブコミュニケーションっていうのがあってですね。 まずね、その不安の感情を成仏させてあげようみたいなね、ちゃんと受け止めてあげましょうっていうね、この2つのですね、方法で研究したんですよ。そうするとね、皆さんの想像通り結果はなんですけどね、感情に配慮したアフェクティブコミュニケーションをやった群では、不安が有意に少なくなりました。これなんとなく想像できますよね。 でも、僕がこの研究で面白いなと思ったのはここからこの次です。患者さん、お医者さんが患者さんに説明した記憶も実はね、アフェクティブコミュニケーション、感情に配慮したコミュニケーションをした方が、なんと患者さんの、医者が説明した記憶の量も、記憶もね、改善していたんだっていうことなんですよ。 つまりね、感情に配慮するコミュニケーションをすると、優しい先生ですね、この先生めっちゃいい先生、私の気持ちわかってくれただけではなくて、必要な情報を相手に届けるためにもめちゃくちゃ重要だったっていう研究だったんですね。 僕はこの研究から感じたことなんですけど、これね、医療の話だけじゃなくてね、例えばね、スタッフさんが僕のところに来て、「先生先生、大変でさい、大変です。例えばね、このままだとスタッフが全員辞めちゃいますよ。」っていうふうにね、僕が脅されたとしましょうよ。そしたら不安になるわけじゃないですか。 その後にね、いろんなこと何言われたってもうね、ダメなんですよ。その情報入ってこないんですよ。何があったのかな。え、うちの職場で何があった。何が辞める。誰がやるの。辞めるっていうのは全員辞めようとしてるの。それも3人辞めようとしてるの。誰が辞めるの。何があったのかなってなってくるんで、その後にね、先生、うちの今今日午前中の患者さんのことでこうだ、だーだーとかって薬の相談がありましてって言ったらもうね、頭に入ってこなくなっちゃうっていうことです。 なので、不安から全体が来るわけじゃないですか。だからね、そのままですね、不安の悪い話をした後にやってはいけないことっていうのはね、その後にね、いくら情報を伝えてもですね、相手は覚えていないんだということです。じゃあ、例えばどういうコミュニケーションをとっていったらいいのかっていうのをね、次のチャプターでお知らせしますね。 # 「このままだと大変なことになります」 さあ今日の研究から、仕事でも家庭でも使える悪い話をする時の伝え方みたいな形でいきますけど、共有するキャッチコピーはめちゃくちゃ簡単なんです。 悪い話ほど、情報を提供する前に感情をしっかり受け止めてあげなさいということです。 例えば、こんな風に皆さんが言われたとしましょう。 これはあなたのミスです。大変なことをしましたね。 なんでそんなことしたんですか。患者さんめちゃくちゃ怒ってますよ。クライアントがすごいことになってますよ。 その後に、私何したんだろう。どうしたんだろう。 という風になってくると、その後にいろんな説明をして頭に入ってこなくて、ぼーっとしちゃって。 じゃあ、どのような悪い話をする時に、ミスした、クレームが入った、しょうがないじゃないですか。悪い話を皆さんがする時にですよ。 どういう風にするかというと、相手の感情に配慮してあげてくださいということです。 例えば、一生懸命仕事をしてるけど、ちょっとごめん、心配をかける報告なんですが、というのを感情に配慮したということです。 まず、今ので状況を整理してお伝えしますけれども、簡単に言ったら、あなたのミスが発覚しました。 なんて言ったらいいか。優しく言えばっていうことじゃなくて、前半で悪い話をする前の前半の、 配慮する心、感情に配慮する言葉をつけてあげると、もしかしたらその後の悪い話をした後の言葉が入ってくる。もしくは不安が和らぐ可能性があるよということです。 例えば、納期が遅れそうな時、間に合いませんっていうことになると思うんです。 例えば、インフルエンザの入管が間に合いません。予約が100人も入っているのに、インフルエンザのワクチンが今残り6個で、 これ追加発注をかけないと、でも追加発注がそれで間に合わないらしいんですって、めちゃくちゃ悪い話じゃないですか。相手に心配をかけるわけじゃないですか。 そうすると、担当者には取れるのか、頭に入ってこなくて真っ白になっちゃう可能性があるんですよ。 だから、悪い話をする時にやってはいけないことは、感情に配慮せずそのまま喋っちゃうというのが良くないよということ。 例えば、入管が間に合わないとしても、「ちょっとすいません。心配をかけるお話を私、これからしますね。」っていうふうに感情に配慮してあげる。 ちょっとこれから話すけど、ちょっと軽く驚いてくださいみたいな感じ。 それでから、例えば、今の現状と対策をセットでお伝えしますので、ちょっと話を聞いてもらっていいですか。 つまり、悪い話ほど情報を提示する前に感情を受け止める言葉を使ってください。 皆さん、無意識にできているかもしれませんけどね。 例えば、部下に改善点を伝える時にいきなり、「ここがダメだよ。」 悪い話だとしましょう。これがダメだよっていうふうにやると、ちょっと相手が真っ白になっちゃう可能性があります。 だけどね、「ちょっと言いにくい話なんですけど。」ってちょっと文字文字しながらね。 これからもうちょっと良くなるためにお伝えするよ。って言うと、なんか相手がちょっと聞いてくれそうじゃないですか。 相手の不安にさせない感情に配慮する必要があるんだってこと。悪い話をするときはね。 例えば、家庭でもそうですよ。子供に注意するときに、「なんでこんなことしたの?」って。 悪い話をするときにやってはいけないことってね。 相手に不安をして驚かしてしまうと、もう相手はそのまま真っ白で頭が入ってこなくなっちゃう。 その後、何を注意しても入ってこなくなるってこと。 だからね、「なんでこんなことしたの?」の前に、「やばい、この子これから怒られるからその前の感情を受け止めてあげなきゃいけないなと思う。」ってことね。 つまり、あなたはこれから怒られるわけですよ。子供はね。 怒られるのを、その感情をカバーしてあげなきゃいけない。 さあ、いきますよ。怒られると思って心配してる。 これからね、ちょっとね、あんた怒られるから。 怒られると思ってね。怒られるんだったらちょっと心配になっちゃうかもしれないけどさ。 まずその前に何があったか聞かせてもらっていい?みたいな感じ。 っていう風にですね、感情に配慮する必要があるよということです。 例えば皆さんがね、リーダーで、現場のリーダーじゃないですか。 部下がね、「大変です。大変です。どうしましょう?」だけで終わらせるとね。 うん、やばい。何が起きたんだろう?っていう風に思って、リーダーも心配になってしまう。 でもね、もしね、そのね、例えばスタッフさんとか部下がですね、リーダーであるあなたにこのように話をしたらね、安心して聞ける可能性が高いんだよってこと。 ちょっと心配な状況が起きました。 心配な状況でもあるんですが、まず一つずつ整理して対応していきますので、ちょっとお話聞いてもらっていいですか? って言うとですね、なんかちょっとその後の説明が入ってきますでしょ?っていうこと。 だからね、「大変です。どうしましょう?」ってね、声をかけられた時にね、さすがにあなただって私たちもリーダーもさ。 いや、大変です。どうしましょう?って言っても、その後の言語が入ってこなくなる可能性がありますよ。 ということでですね、悪い話、悪い報告、好ましくない報告をする時っていうのは、まずですね、相手の感情がですね、不安にかなりなっていくので、この不安を和らげるように感情を受け止めてあげましょう。 # 📢 話し方の学校 もうこれってもうまさにコミュニケーションですね。つまりですねこの論文とかですねが言いたいのはですね相手の不安が強ければその後にどんな説明をしても入ってこない可能性があるよ だからこそ不安を和らげるねあの方法が必要だよってことだけどねその事実で嘘をつくわけに いかないじゃないですか例えば肺がんだったらけどやこれ肺がんじゃないんですけどなんてねわざわざ嘘 をつくようがないですよ肺がんも肺がんの可能性があるよってことは伝えなければいけないってことね だから残念な知らせを伝えなければいけないんです だからこそねその感情に配慮するコミュニケーションが必要であるということです さあこのようにですねコミュニケーションって本当にすごいですね不安を和らげることもできれば その後の不安を和らげるじゃなくて知識ですよその後に説明されていることがどんどんどんどん 知識として入ってくるかどうかっていうのは初期の不安を解除できるかどうかなんだっていうことなんです 皆さん 不安を和らげられるコミュニケーションを持っておくっていうことがまさに相手にね 知識を伝えるっていう意味でもね今後どうしていったらいいのかっていうことを伝える意味でも最高だという ふうに思いません なのでやっぱりコミュニケーションを学んでおくっていうことがめちゃくちゃ重要なんだなってことをですね 改めて僕も感じました さあこのようにですねコミュニケーションを学べる学校それが話し方の学校ですこちらのチャプターのURLからお申し込みください お待ちしております # 📢 田園都市高血圧クリニック　見学・研修会（医療関係者限定） さあ、こちらは、念頭指向検察クリニックで見学・研修ができるご案内です。 皆さん、私たちのクリニックに見学・研修をお待ちしております。 # 📢 米山先生の心電図の学校 心電図が読めなくて不安な医療従事者の方は 米山先生の心電図の学校にお申し込みください。 情報はこちらのURLからご確認ください。 お待ちしております。 # まとめ さあ本日の放送のまとめです。悪い知らせをみなさんがしなければいけない時は、必ず悪い知らせをするわけだから相手が不安があるでしょってこと。 だからこの不安を減らしてあげる。そうするとその後の説明は記憶にちゃんと残る可能性が示されました。 一方で不安のままいくら説明しても全く記憶に残らないよということです。 これ外来で僕よく失敗しています。不安な状況で一生懸命説明してですね。来週の木曜日に心臓の長パンに来てくださいとかね。 そういう話をしてね。じゃあ月曜日にまた来てくださいねって言うと先生次私はいつ来ればいいんですかってなるわけですよ。 お薬をですねこの1錠2錠飲んでくださいねって言ってね。これは今手持ちのお薬と一緒に飲んでも大丈夫なので飲み合わせも大丈夫なので必ずね。 今日ね僕出した1錠あともう一つ2錠分のお薬で2種類のお薬飲んでくださいねって言うとですね。先生今飲んでるお薬と飲んでも大丈夫なんですかって聞かれちゃうことがたくさんあるんですね。 つまりですね不安が先行しちゃうとですね私たちがいくら説明してもですねなかなか頭に入っていけなくなってしまうんだということです。 もうまさにですね不安をどれだけ減らしてあげるのかっていうことがですね私たち医療従事者にとってもめっちゃ重要じゃないかなってことをですね改めて感じました。 さあ皆さん本日も最後まで聞いてくださってありがとうございます。本日も皆さん大活躍してきてください。それではまた明日の朝6時に会いましょうね。 米山慶兵でした。悪い話をする時ほどちゃんと説明しなきゃ、ちゃんと伝えなきゃ、全部話さなきゃって思います。 でもその前に不安の感情をしっかりと和らげてからにしてくださいね。心配になりますね。驚きますよね。不安になる話だと思いますと相手の感情を受け止めましょう。