AIカスタマーサービスの"罠"——CX改革に向けた課題 【AIリスクウォッチ #9】
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事例や時事ネタをもとにAIリスクについて考える「AIリスクウォッチ」です．
今回はよくあるユースケース「AIカスタマーサービス」が意外とうまくいっていない事例について紹介してみました．．
参考リンク
ハルシネーションに関する佐久間の記事「NYの嘘つきAIチャットボット ｢RAG｣でも陥る幻覚生成」 https://www.nikkei.com/prime/digital-governance/article/DGXZQOUC19AHV0Z11C24A2000000?n_cid=SNSTW005
Mashable "Air Canada loses court case after its chatbot hallucinated fake policies to a customer" 2024.02.17 https://mashable.com/article/air-canada-forced-to-refund-after-chatbot-misinformation
WIRED 「AIカスタマーサポートボットが規約を“捏造”。ユーザー離れの危機をもたらす」 2025.04.26 https://wired.jp/article/cursor-ai-hallucination-policy-customer-service/
CXDIVE "Klarna changes its AI tune and again recruits humans for customer service" 2025.05.09 https://www.customerexperiencedive.com/news/klarna-reinvests-human-talent-customer-service-AI-chatbot/747586/
今回はよくあるユースケース「AIカスタマーサービス」が意外とうまくいっていない事例について紹介してみました．．
参考リンク
ハルシネーションに関する佐久間の記事「NYの嘘つきAIチャットボット ｢RAG｣でも陥る幻覚生成」 https://www.nikkei.com/prime/digital-governance/article/DGXZQOUC19AHV0Z11C24A2000000?n_cid=SNSTW005
Mashable "Air Canada loses court case after its chatbot hallucinated fake policies to a customer" 2024.02.17 https://mashable.com/article/air-canada-forced-to-refund-after-chatbot-misinformation
WIRED 「AIカスタマーサポートボットが規約を“捏造”。ユーザー離れの危機をもたらす」 2025.04.26 https://wired.jp/article/cursor-ai-hallucination-policy-customer-service/
CXDIVE "Klarna changes its AI tune and again recruits humans for customer service" 2025.05.09 https://www.customerexperiencedive.com/news/klarna-reinvests-human-talent-customer-service-AI-chatbot/747586/
AI目次
AIカスタマーサービス導入の落とし穴とはエアカナダ訴訟に見るAIの法的責任AIチャットボットの誤回答と炎上騒動AIによるカスタマーサービス品質の低下AI活用によるCX改革の未来像とは
ぶんけい×AIラジオ
さくま
- 12:381.
AIカスタマーサービスの"罠"
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