# 声にならない声を聞こう❣️ おはようございます。ドクターしゅんすけのやさしいクリニックへようこそ。 このチャンネルでは、胃腸の悩みを解決したり、日常で使える健康情報を発信したり、 今年2月3日にオープンしたクリニックのリアルな日々を発信したりしております。 今日はですね、医師会から送られてくるですね、書類がたくさんあるんですけど、 その中でですね、苦情相談センターというところから送られてくるですね、報告集というのがあるんですよね。 それをちょっと読ませてもらったんですけど、この内容がね、全部苦情なんでね、 面白いという言い方はおかしいんですけど、こういうことあるんだなということで、 うちのクリニックにもね、こういうことって起こり得るんじゃないかなという目で見させていただいたんですよ。 で、その中でね、各課別でいろんな苦情が出てきていますということで、 僕はね、消化器内科なので、内科の分野のところがすごくね、興味があるということで、 2例あったんですけど、そのうちの1つね、ちょっとご紹介しようかなというふうに思います。 苦情です。医師会に苦情を申したんですね。 患者さんがいるっていうことですね。 どんなことだったかというとですね、これは70代の男性の糖尿病の方で、 血糖効果剤、糖尿病のお薬ですよね、血糖値を下げるお薬、これを使って意識を失って怪我をしたと。 そして過剰糖尿による謝罪がないということでですね、医師会にクレームを入れたということなんですね。 その診療所にですね、その方はですね、通院をしていてですね、 A院長からですね、糖薬を受けていたみたいなんですよ。 体のね、糖尿病の数値、ヘモグロビンA1Cっていう数値があるんですけど、 それがね、高くなったと、7から8になったっていうことで、 あるお薬をですね、半常だけ追加して毎日服用するようにっていう指示があったようなんですよ。 そしたらですね、4日後にそのお薬を飲んで、その後に外出したところですね、 低血糖の症状がないにも関わらず意識を失っちゃって、家の外で倒れちゃったと。 そして周りの近所の人が発見して、救急車である病院に運ばれて、大きな病院に運ばれて、 いろいろ検査をしたんだけれども異常がなくて、意識消失の原因がなんだかちょっとわからなかったというような説明であったと。 そしてですね、その患者さんはですね、この血糖降下薬、糖尿病のお薬がですね、 この意識を失った原因だと思ってですね、この診療所、A院長がいる診療所を受診してですね、 このお薬を見せてね、この院長に聞いてみたらしいんですよ。 そうすると、この薬をじゃあ飲まなくていいよって言われたんだけど、謝罪の言葉がなかったと。 そこでですね、家族がここに出てきて、この医者にですね、文句を言いに行った。 このA院長じゃなくて、別のB医師にですね、文句を言いに行ったらしいんですよ。 まあ、院長がいなかったのかな。 そしたらですね、じゃあもう病院変わってもいいよと言われて謝罪がなかったという、 そういうですね、相談を医師会にあげて、何とか言ってくれというような、 そんな苦情というか、そういうものがあったらしいんですよね。 医師会もね、僕大変だなと思うんですけど、こういう苦情が医師会に結構届いているんだなということがね、 この冊子を見るとですね、分かってですね、本当に大変な仕事をしているな、医師会はと思って、 本当にありがとうございますという感じなんですけど、 この後の対応についてね、またこの後書いているんですけど、 医師会の相談者の方から聞いてですね、いろんな病院と診療所の方にコンタクトを取ってですね、 仲介をしているわけなんですけど、この病院の方にね、ちょっと聞いてみるとですね、 低血糖であったという説明がないと、運ばれたけど低血糖で倒れたということが、 そういうことではないであろうと、説明がないということから、 低血糖の意識消失、このお薬を使ったことで倒れたということの因果関係が難しいと、 判断が難しいということを確認したと。 そして、このクリニックのA院長に確認するとですね、 B医師が病院にいるんだったら病院に変わってくれていいよって言ったことに対して、 このA院長に医師会の人が聞いてみたみたいなんですよ。 そしたら、そんなこと言ってたんですか知りませんと。 そんな言った言わないちょっとわかんないよっていうことを言われたというような、そんな対応もしているみたいですね。 そして、結局はA院長が謝罪をするために相談者の方に謝罪をしたいので、 来られることがあったら謝罪させてくださいみたいな連絡をしたと。 それで落ち着いたというような、こんな苦情の内容でございます。 こういうことって起こりそうじゃないですか。 でもこれね、明らかにコミュニケーションエラーというか、そういうことが起こっていますよね。 患者さんは謝罪をしてほしいと思って診療所に行ったにも関わらず、 薬を買えられて、しかも別の病院に変わっていいよ、そんな言うんだったらみたいなことを言われたと思っていると。 実際言ったかどうかはわかんないんですけど、そう思われたという感覚を持たせてしまった医療者側にも問題があるし、 診療所に行った理由、なかなか言いづらいかもしれないんですけど、 こんなことがあって謝罪してくれなんて言いづらいかもしれないですけど、 でもそういったことを少しでも伝えてみたのかと。 そういった患者さん側も不満を持つ。 医師会に診療所に注意してくれみたいなことを言うのではなくて、 そこで何度かコミュニケーションにならなかったのかというところはあると思うんですね。 実際にどんなやり取りが行われていたのかというのはちょっとわかんないですけど、 でも、僕は医療者側に立ってしゃべりますけど、 患者さんが来たときに何か一番知りたいこととか困っていること、 どんな状態なのかを察知するということはしないといけないと思うんです。 これが声にならない声を聞くという、僕の優しいクリニックの行動指針にも入っているものなんですけど、 やっぱりやらないとコミュニケーションエラーというものがめちゃくちゃ起こってきて、 本当はなくてもいいようなクレームを発生させてしまう、そんな原因になってしまうということにつながると思います。 ただ、これはすぐにできるというものではなくて、 日々この患者さんがどんなことを考えているんだろう、 そういった意識をしっかり持ちながら日常の診療、そして患者さんとの関わりをしていかないといけないのだな、 そういうふうにこの文章を読ませていただきました。 日常から声にならない声を聞いていきましょう。