# 土曜日の朝に収録しています こんにちは。シティトーク鳥取、さじラジの悠二です。 この番組では、鳥取市の職員が日頃の仕事で感じたことや、考えたことなどをゆるりと発信していくラジオです。 公務員である私が日頃、どんな仕事をしているのか、話せられる範囲で呟いていく番組です。 私自身はですね、産業振興部署で働いておりまして、日頃から企業の方と話す機会が多く、 一般的な市役所の窓口仕事とはですね、若干内容が異なる部分があるんですけれども、 よければ参考にしていただけたらと思っております。 そんな私の今日はですね、収録しているのはですね、土曜日の朝ですね。 鳥取市はですね、鳥取県の東部にあるんですけれども、 今、鳥取県の中部にある赤崎というところまで移動しておりまして、 娘のですね、テニスの試合までですね、一緒に行っておりまして、 今、余裕のある時間ができたので、その間に社内で収録をしていると。 時間を見つけて収録しているというところでございます。 ぜひ娘にはですね、試合でいい成績を残せるように頑張ってほしいと応援したいと思っているところです。 そんな私の今日のテーマですけれども、前回の放送が若干刺激的で挑戦的な内容だったものですからですね、 そんなお前はそんなに偉いのかと思われてしまう方がいらっしゃるかもしれないので、 ちょっとフォローアップのためにですね、そのための放送にできたらと思います。 テーマトークとしてはですね、失敗したことです。 # 窓口サービスの見直しに失敗しました 今回のトークテーマですけれども、私も一箸の市職員でございますので、 20年以上この仕事をやっておりますけれども、やはり振り返れば、こうしとけばよかった、こうしとけばよかったと思うことがたくさんございます。 失敗談もたくさんありますが、その中の一つを皆様に恥ずかしながらご紹介ができたらと思って、今回収録させていただきます。 今回の内容は、総合窓口の構築についてお話ができたらと思っておりまして、 総合窓口って皆さんお聞きになったことありますかね。 よく市役所の職員界隈では有名な言葉なんですけれども、 簡単に言うと、窓口にお越しになったお客様が手続きをワンストップで終わらせられるよと、 あっち行け、こっち行け、そっち行けというふうに窓口を転々して、 その都度同じことを説明して、その都度待合でお待ちくださいみたいな感じで何十分も待たされるみたいな、 そういうのがたらい回しと呼ばれる市役所がやたら揶揄される、これまでの伝統だったんですけれども、 それを改めようと、ワンストップで窓口サービスが完結して、すぐにお客様の要望が完結する、 そういう仕組みを作ろうというところに私は関わっておりました。 それは総合窓口を、そもそも市役所には取っていなかったんですけれども、 今回鳥取市役所、ちょっと前に新庁舎に新築移転いたしまして、 その新築移転をするときに、やっぱり住民サービスを向上させなければならないということで、 やはり総合窓口の構築は必須であろうということで、チームを作って、プロジェクトチームを作って、 組織としてやっていこうというふうにしたわけです。 そこに私がメインの事務局を担うことになりまして、そんな私の当時の職場は情報政策部門でした。 つまり、窓口部署が事務局を普通に担うと思うんですけれども、そうじゃなくて、 システムを使って窓口サービスを向上させて、職員の業務負荷を軽減化させようという、 そういうコンセプトのもとで、情報政策部門が事務局を担うということが決まったわけなんですよ。 これは何も私が提案したわけじゃなくて、上、いわゆる人事とか財政部門が決めたんですけれども、 君がやりなさいというふうに、当時私は情報政策1年目でした。 そんな私が急に指令を出されるわけですので、そもそも私、窓口部署の経験がゼロでしたので、 いや、それはちょっと無理じゃないですかねというふうに思って、いろいろ人事とか財政にも掛け合ってみたんですけれども、 いやいやいや、むしろそっちの方がいいんだよと。窓口部署を経験していると、 やたらこれまでの経験とか、前例踏襲的な仕組みが入ってくるので、何も知らない方がむしろ逆に改革を起こしやすいというふうに、 変な理屈を言われて、ああそうかと思って、その話を受け入れることにしたわけです。 1年間かけて、その仕組みづくりを自分らに考えて、案とかを考えてみるんですよ。1年かけてね。 もちろん自分だけじゃなくて、窓口部署の皆さんの意見を聞きながら、これはどうですか、あれはどうですかみたいな提案をしていって、 1年後にこういったのどうでしょうみたいなのを提案するんです。 ただ今思えば、1年目の私が書いたプロットは非常に未熟だったなと、今振り返れば思います。 本当に窓口を知らない人間が考えた稚拙な案だなというようなものでして、このままではまずいと思って、 2年目になってから、確かあれは国の制度を活用したのかな、無料でアドバイザーを派遣いただける制度がありまして、 その制度を使って、いわゆる総合窓口を構築したプロフェッショナルな人を鳥取市に何度かお越しいただいて アドバイスをいただく形で、1年目に書いた案をどんどんブラッシュアップしていくわけです。 私も現場を知らないといけませんので、いわゆる窓口部署、主に市民化と呼ばれている住民移動を司る部署があるんですけれども、 そこにも何度も足を運んで、当時の担当課長と何度もやり取りをしあって、それなりの関係性を構築することができましたし、 その意見交換の中で出てきた新しい市役所の窓口イメージは、3つの総合窓口にしようというところまで決めました。 総合窓口って言って3つあるのかい?というふうに思われるかもしれませんけれども、やっぱり1つにまとめるのは難しいんですよね。 なので3つにしようと。1つは住民移動ですね。転出転入とか、出生死亡とかですね。 そういったライフイベントに関する手続きを1つ。もう1つは福祉関係ですね。いわゆる高齢者福祉ですとか、障害福祉ですとか、子ども関係ですとか、そういったところは1つにまとめましょうと。 あともう1つ。あともう1つが税関係ですね。市民税とか、固定資産税ですとか、その他聴取関係業務ですとか、そういったものも1つにまとめましょうというような形でコンセプトを修正したわけです。 そういうふうに具体的な案が決まっていくと、アドバイザーの方の意見もいただきながら考えていくと、組織の見直しも必要ですよねみたいな話も出てきて、窓口に見合う形で組織改変もしましょうよと。 ここの業務とここの業務をくっつけてですね、予想の部署の。それでもっと機能的な組織体制にしましょうよというふうな提案もさせていただきまして、それもいわゆるプロジェクトチームメンバー、窓口関係部署のメンバーが集まる会がだいたい当時月1回程度でやってたんですかね。 やってたんですけども、その時にもちょっといろいろ測ったりなんかしてですね。もちろん現場の擦り合わせを都度都度しながらそういう会もやるんですけれども、その中でなんとなくの方向性が揃ってきたんですね。 ちょっとなんかいい感じで進めそうだなーって思ったんですけれども、ちょっと不運だったのがですね、市役所の移転までですね、新築移転まで時間がありすぎたんですよ。 もろもろの事情がありましてですね、私が窓口サービスの見直しを手がけることになってから、実際に市役所が移転するまで、窓口が完成するまでにですね、約6年あったんです。 ちょっと長すぎますよね。見直しをするのに6年かけたんですよ。6年あればじっくり見直しできるからいいんじゃないの?って思うかもしれませんけれども、役所には人事異動というものがあるんですよ。 人事異動があるので、毎年度毎年度人が変わるんです。担当者も変われば、上司も変わるんです。だからこれまで培ってきた関係性が、そこで一回リセットされるんですよ。毎年。 なので、その時、去年までは良かったんだけど、今年になってから、いや、そんな話は受け入れられないなとか、この業務とこの業務を一緒にするとか、ちょっと不本意だなみたいな、そんなことも言われるようになるわけなんですよね。 そうこうしてて、一旦どんどん上昇していった階段が、また下に降りて、また登り始めなければならないみたいなことを、何年も何年も重ねていったということになります。ちょっと長くなったので、チャプターを区切りますね。 # 窓口サービスは向上したんですよ 他にもですね、そもそも私が本務であるシステム部門に関してもですね、 総合窓口システムになるものが十分なシステムじゃなくてですね、 こういった私たちの求める機能を備えていない。 だから職員の負担が増えてしまうという、ちょっとまた別の課題も発生しましてですね、 これでは市民サービスの向上はできても職員が疲弊してしまうというような形もあってですね、 なのでシステム面の不備と人事異動による都度リセットみたいな状態が重なってですね、 なかなか進むようで進まない日々が続いていまして、 ある時にですね、このままではいかんと。 やっぱりそもそもこの業務を完結させるためには、 やっぱり現場担当者にちゃんと事務局を譲って遺憾して、 ちゃんと本当に詳細設計をしていただかないと誰も幸せにならないということでですね、 現場担当者に引き継ごうというふうにしたわけです。 大きな方向性、さっき言った三つの総合窓口ですとかですね、 こういった業務をまとめましょうみたいなところは決まったので、 後の詳細は市民課に業務を遺憾して現場に決めてもらおうと、 そういうふうに決めたわけなんですけれども、 そうするとですね、私がメイン担当ではなくなりましたので、 結果ですね、やっぱり当初の懸念がちょっと蘇るんですけれども、 窓口部署はこれまでの流れがやっぱりベストだと思っていたりとかですね、 それはちょっとやり過ぎじゃないかみたいなところもあってですね、 やっぱり当初構想していたコンセプトから徐々に既存の規定路線にですね、 軌道修正が少しずつ入っていくというか、そういう流れになっていくんですね。 組織改変も提案していたんですけれども、これもほぼなくなりまして、 思い描いていたワンストップもあらゆる場面でワンストップを当初想定していたんですけれども、 まずはこの部門、このパターンから広げていこうよみたいな、 いわゆるちょっとスモールスタートに近いんですかね、 そんな感じで条件を限定しようというふうになったりして、 そういう意味で現実路線になっていたというか、そのように方向性が変わってきたんですね。 この間ずっと私と一緒に窓口部署と話をしてくれた担当の直属の上司がいます。 非常に尊敬している上司なんですけれども、この上司もですね、これでいいんだと。 そもそもこういった仕事は現場で考えるべきものなんで、 我々そもそも現場を知らんだろうと、知らん者が勝手に1から10まで決めるなんておこがましいよ、 というふうなこともあってですね、結果そういう方向で新庁舎がオープンするわけです。 新しい庁舎、とてもすごくいい庁舎になりました。 見た目上とてもきれいですし、窓口もすごくわかりやすいレイアウトになってですね、 市民サービスの向上につながったと思います。 正直なことを申しますとですね、まだ私自身やれたことはあったのかもしれないなと思います。 なんていうかですね、すごく今振り返ると力不足だったなぁと感じる日々です。 なんせ窓口の知識もなければ経験もないと。 ただ、そういった皆様に及ばない点を汗をかいて、みんなと対話をすることでカバーしていこうと思って、 ひたすら、半ばがむしゃらにですね、取り組んできたつもりですけれども、 それでもですね、完遂することができなかった。 それが心残りでした。 なので、当初思い描いていたコンセプト通りの窓口設計ができなかった。 というのが私の失敗談になるんですけれども、 ただ、これは必ず言っておかないといけないんですけれども、 市民サービスに直結する仕組みづくりをしていたので、 これを失敗と表現するとですね、ちょっと怒られてしまいます。 ですので、くれぐれも言っておきますけれども、窓口サービスは向上しました。 市民サービスは良くなったと。前の調子よりも。 良くなったということは、私もこれは自負して言えます。 が、もっと上が狙えたな。 頑張れば、もっと私自身が汗をかいて頑張れば、 もっと高みが目指せたなっていうふうな、そういう話でした。 すみません、長くなりましたが、 今回はですね、失敗した話をですね、お話しさせていただきましたが、 もちろん、新庁舎移転と合わせてですね、 別に手掛けた取り組みもありまして、成功した事例もあります。 そのシステムを活かしたサービスの向上とか、職員の業務効率化の仕組みづくり、 その他にも並行して行われていたものがありますので、 そういったところもご紹介はしたいんですけれども、 果たしてニーズはあるのかというところもありますので、 今回はあそこの部分は割愛しようかと思います。 なのでですね、皆さん、私が偉そうな口を聞いておりましたけれども、 やっぱり失敗も多くですね、反省すべき日々を送っているということはですね、 少しでも共感できたらありがたいなと思ったところでした。 すみません、また今日もずっと長くなっておりますけれども、 今回でこの放送を終わろうと思います。 このような形で私、毎週月曜日付近にですね、 この仕事の中で感じたことや考えたことなどをこうやってお話ししております。 よければ、いいねやフォローいただけたらと思っておりますし、 今日の放送もうちょっとわからなかったねとか、 あともうちょっと詳しく聞きたいなとか、 この分野のところについても聞きたいなとかいうのがありましたら、 遠慮なくコメントに添えていただけたら大変ありがたいです。 それでは今日はこの辺で終わろうと思います。 また次回お会いしましょう。バイバイ。