# タイトルコール はい、こんにちは。大手会社IT企業で本部長をしているコスキーです。 7月28日火曜日、コスキーのストークです。 今日もアウトプットして、あなたの働き方を1%レベルアップしていきましょう。 この番組は、11時50分に大手会社IT企業で100人組織の本部長をしているコスキーが、 時間・場所・人・お金をテーマに、あなたの働き方を毎日1%レベルアップさせるヒントをお届けしています。 # オープニング コストークをお聴きの皆様、今日もレベルアップしてますでしょうか? パーソナリティのコスキーです。 というわけで、昨日今日の深夜便で日本に帰国して、今空港なんですけど、 もうすぐもう11時50分なので、今日は休みにしようかなと思いつつも、 やっぱり毎日放送は続けたいので、ちょっと空港の静かなスペースで今日は収録しています。 ということで、ちょっと今日はショートバージョンになると思うんですけども、 ぜひお聴きくださるとうれしいです。 というわけで、今日のテーマなんですけど、表情についてお話ししていこうと思います。 今回のバリの旅行で、ホテルに泊まった時にですね、 従業員さんの表情を見て、これはちょっと学びになるなってことがあったので、 その話を深掘りしていこうと思います。 というわけで、本日もですね、皆さんの貴重な時間を使って聞いていただいているので、 結論からお伝えします。 結論は、リッツカルトンでの体験です。 ぜひ最後までお付き合いください。 # 「リッツカールトンの従業員」を見て気づいた、表情の大切さ はい、それでは始めていこうと思います。 ということで、今回のバリの旅行でですね、 いろんなホテルに泊まったんですよね。 小さいホテルから大きいホテル、それから値段が安いホテルから高いホテルと、 さまざまな種類のホテルを泊まって、 自分の経験値を上げたいっていうのがあったんですけど、 今回最終日に泊まったのはリッツカートンだったんですよね。 皆さん一度はリッツカートンの名前を聞きになったことあるのかなと思うんですけど、 マリオット系列のブランドのホテルの一つで、 どちらかというと高級ブランドに入る部類ですよね。 僕自身は今回リッツカートンにマリオットボンボイのカードのポイントで泊まったので、 実際にはお金を払ってはいないんですけど、 でも実際にお金を払うことになるとそこそこ高いホテルなんですよ。 そこでちょっと気づいたことがあったんですよね。 どういうことかというと、 グラブっていう配車アプリでホテルに着いたときに、 最初にホテルの職員さんが迎えてくれるわけじゃないですか。 最初に挨拶されたときに、 長時間のフライトでしたか、長時間の移動でしたか、 みたいなことを気遣ってくれたわけですけど、 大げさな笑顔ではないんですけど、 でも落ち着いた感じで、 こちらの疲れとか疲労というか、 寄り添うような形で迎えてくれたんですよね。 そういった過剰な明るさではないんだけど、 かといっても表情でもない、ちょうどいい温度の表情だったんですよ。 次の日の朝ですね、朝散歩していて、 プールサイドとかビーチサイドまで一人で散歩に行ったんですけど、 そのときに会った別のスタッフというのは、 全く違う顔をしてたんですよね。 やっぱり天気がいいので、 天気の晴れやかな朝に合わせたような、 はっきりしたような笑顔というか、 ハキハキしたような声というか、 同じホテル、同じブランドの中でも、 場面において表情の設定が違っているということに気づいたんですよ。 これは偶然じゃなくて、 明らかに事前に設計されて、 訓練されている振る舞いなんじゃないかなと思ったんですよね。 どういうことかというと、 ホテルのスタッフの研修において、 シーンに応じて表情とか言葉遣いを反復練習して、 自分の印象をコントロールするようにしているそうなんですよね。 リスカルトンも高級ホテルと呼ばれるような部類に入るので、 いろんなお客様が来る中において、 世界からいろんなお客様が来る中において、 どういうふうに社員とか職員の印象がお客様に伝わるかというのを、 仕組みとしてきちんとコントロールしているんじゃないかなと思ったんですよ。 このように笑顔一遍等だけじゃなくて、 例えば中には謝罪とか説明しなきゃいけない場面とか、 お客様と交渉しなきゃいけない場面とか、いろいろあると思うんですよね。 実際僕もチェックアウトの時間とかいろんなところで、 ホテルの方から交渉じゃないですけど、申し訳ありませんとか、 こういうサービスをつけますとかいろんなことを言われたんですけど、 その時もやっぱり場面場面で真剣な表情を切り替えている仕草も感じ取ったんですよね。 つまり彼らにとって表情というのは、 単なる喜怒哀楽の感情の結果だけじゃなくて、 場面に応じて選び取るスキルなんじゃないかなと思ったんですよ。 これをちょっと僕の普段の仕事ぶりに照らし合わせて振り返ってみたんですけど、 ちょっとこれはまずいなと思うことが結構あったんですよね。 どういうことかというと、多くのビジネスパーソン、私自身も含めてですけど、 特に感触って表情を意識してコントロールする訓練って受けてないんですよね。 なのでやっぱりその表情がそのまま出てしまいがちじゃないですか。 例えば集中している時の真剣な顔とか、考え事をしている時の眉毛のシワとか、 あと忙しい時の口元が一文字になっているとか、 これらって全て本人にとっては普通なんですけど、 例えば部下から見てみると不機嫌なのかなとか、話しづらいのかなというシグナルとして受け取られちゃいますよね。 上司の表情って部下にとって今話しかけていい空気なのかどうかとか、 判断する最も分かりやすい情報源じゃないですか。 例えば会議の内容でどれだけ論理的でも、フィードバックの言葉がどれだけ丁寧でも、 表情が険しければ部下って本音って話しにくくなりますよね。 このように心理的安全性って言葉とかの設計だけじゃなくて、 実は表情とかの設計でも作られているんじゃないかということなんですよね。 もちろん普段から常に笑顔でいるとかニコニコしようとかそういう話じゃないんですけど、 真剣な場面では真剣な表情を選んで、褒めるべき、緩めるべき場面では意識的に緩めていく。 ホテルのスタッフが場面場面で表情を変えているように、 やっぱり表情にはその場に適した正解があって、その正解を場面場面できちんと選んでいるということなんですよね。 なのでビジネスパーソンにおいても、やっぱりその場面場面に応じて適切な表情を選ぶということが、 実はこれは伝える内容とか伝え方と同じぐらい価値のあるコミュニケーションツールなんじゃないかなと思ったんですよね。 ということで次のチャプターでは、今日から使えるヒントに変換して、 1パーセントレベルアップするのについてお話ししていきます。 # アウトプットテーマ：上司や先輩の表情で、話しかけやすい・話しかけにくいと感じた経験はありますか？（絵文字コメントは🏨） ここからは今日から使えるヒントに変換して 1パーセントレベルアップするんですけど まず自分のデフォルトの表情を客観視してみるのが いいんじゃないかなというふうに思ってます。 例えばオンライン会議の録画とか 誰かにもらった写真とかで確認してみるとか 鏡で見てみるのもいいと思うんですけど 多くの場合、本人が思っている以上に 表情が硬いとか険しいとかっていうことってあるんですね。 僕自身も今回反省を踏まえ 自分の表情を見てみたんですけど 自分はあくまでも普通な感情なのにもかかわらず 表情はちょっと険しく見えるんですよね。 なのでこれは結構要注意かなと思いました。 次に場面ごとにどんな表情を意識的に作るのかっていうのを あらかじめ決めておくのもいいと思うんですよね。 例えば1on1の時はこの表情とか フィードバックの時はこの表情みたいなことですよね。 先に決めておくことで 意識的に選べるようになるんじゃないかなと。 最後に例えば上司の方だとしたら 部下の方が話しかけてきた時に 一度その手を止めて顔を上げるっていうことが いいんじゃないかなと。 やっぱりその表情で視線を相手に合わせて ちゃんと聞いているっていうシグナルを見せること これで相手の印象も大きく変わると思うんですよね。 ということで今日のアウトプットテーマですけど 上司や先輩の表情で話しかけやすい 話しかけにくいと感じた経験はありますか?にしたいと思います。 あと一文字の文字コメントは ホテルにしましょうか。 ホテルって打つとホテルの絵文字が出てくるので ぜひ文字だけでもいいので残していってください。 というわけで本日の放送内容もリスナーさんの 何かしらの気づきや学びになれば幸いです。 では続きましては学園トークのコーナーです。 # 楽屋トーク：番組の感想や質問はURLからどうぞ！ はい、ここからは楽屋トークのコーナーです。 ということで今日はですね、コミュニケーションにおける表情の大切さっていうのを マリッツカートンで経験したエピソードから深掘りしてきたんですけれども、 なんでこの表情の大切さに、このホテルの経験を通じて気づいたかっていうことなんですけど、 マリッツカートンの場合って結構な部屋数があるんですよね。 ちょっとちゃんとは数えてないんですけど、おそらく100以上あると思うんですよ。 ロビーとかにも世界各国のお客様が来られているので、 従業員の数もかなりな人数いると思うんですよね。 でも、例えば最初にチェックインした時とか、 あとは部屋に荷物を運んでもらう時とか、 朝散歩している時にすれ違った人とか、 あと朝食会場で実際にサービスしてくれる方とか、 すごくたくさんの人がいるのにもかかわらず、 コミュニケーションの質という意味では、 すごく高いレベルが保たれていたんですね。 その時にやっぱり気づいたんですよ。 個人個人が単なる感情のアウトプットとして表情を作っているんじゃなくて、 これはきちんとトレーニングされていて、 どんな相手に対しても一定のレベルのコミュニケーション力がきちんと発揮できるように、 従業員がトレーニングされているんだなと、 鍛えられているんだなと思ったんですよ。 これってやっぱりすごく世界的なホテルブランドだからこそ、 ここまでできるのかなというふうに最初は思ったんですけど、 実はそうじゃないなと。 僕ら普段のビジネスパーソンにおいてもですね、 ちょっとした今日お話ししてきたポイントとか意識する内容で、 実はこうやって相手に印象を与えられるような表情の作り方ってできるんじゃないかなというふうに思ったんですね。 これは僕自身の今日はすごく反省でもあるので、 ぜひですね、僕自身も明日以降ですね、 今回の旅で学んだことは活かしていこうかなというふうに思っています。 ということで、今日は空港から収録しているので、 もうすぐ11時50分になってしまうので、 以上にしたいと思います。 明日からですね、通常通りのいつもの放送内容に戻していけると思うので、 ぜひまた11時50分に聞いていただけると嬉しいです。 ではまた明日お会いしましょう。 大手会社IT企業で本部長をしているコスキーでした。 素敵な一日をお過ごしください。