# チャプター 1 こんにちは。小田島です。 こうやってね、ひとりがたりをしていくのが久しぶりなんですけれども、 今回はですね、実店舗において愛されるスタッフさんの像というか、 従業員さんというのはこういう方々が愛されますよねっていう共通事項をお話ししていければと思っております。 これはですね、私が経験したというか体験した出来事をもとにお話しさせていただくんですけれども、 これですね、今朝小田島のところにですね、電話がかかってきて、 うちのですね、家電ですね、洗濯機がですね、壊れてしまったんですよね。 そうなった時に先方からですね、会社さんからお伝えいただいたのはですね、 リコールの件なんですけれども、これリコールするのにいつぐらいの日程が都合合いますかねみたいなところで、 結構、なんだろうな、すごいそれまでの経緯だったりとか、今までの流れだったりとか、 全部省かれた状態で言っていただいたんですね。 要は向こうが把握している内容を端的にこちらにお伝えいただいたんですけれども、 でも私としてはリコールという言葉を聞いた時に、本体をリコールするのか、それとも部品をリコールするのかみたいなところが全然わからないですし、 そもそもリコールの話ってどこから出てきたねみたいな感じだったわけですよね。 そうなった時に、リコールって何の話ですかっていう、ちょっと経緯を教えてもらいますみたいなことを伝えた時にですよ。 先方はですね、受付の多分事務の方かなと思うんですけれども、その方がおっしゃってたのが、 そうですか、大手の会社があって、そこから連絡が行くと思うんですけれど、 小田島さんの都合のいい日って言って、いつ頃ですかねみたいな。 電話してもいい日って言って、いつ頃になりますかねっていう話をいただいたんです。 そのリコールの件に関しては詳しくわからないので、ちょっと教えていただけますかってお伝えした時に、 そうですか、実は洗濯機の部品の部分で、これが洗剤が溜まりやすくなっていて、そこから熱が出やすくなっているんですよねみたいな。 結論としては、部品をリコールするみたいな話だったんですけれど、その後の時に、私がお聞きしている時に、 質問したりとか、話を進めている時に、その受付の方はですね、そうですか、そうですか、そうですかっていうことを結構多用していたんですね。 で、これ結構店舗、実店舗でも陥りやすい罠だなっていうところが、いくつか競んでいるんですけれど、 まずそもそもですね、例えば技術職とか専門にやっているところとか、何かを特化してやっている実店舗っていうのは、 結構本人がですね、現場に立っている本人が知識があるので、お客様が分かっているであろうという前提のもとを話を進めることが結構多々あるんですよね。 で、これは今回いきなり電話がかかってきた時に、リコールの件なんですけどっていうようなことに陥るっていうところにつながるかなっていうのが、 すごくありありと出てたなっていうところですよね。で、その方が良いとか悪いとかそういうことを言っているのではなくて、 我々専門職にやっている方々っていうのは、そういう頭の回路を持ちやすいというか、結構説明を省いて端的に伝えすぎてしまって、 要所要所が分からないみたいなことが結構起きやすいという職業でもあるので、この辺が結構やっぱり現場感としてはあるんだろうなっていうのが、電話をしていて感じたところです。 そして、もう一個が受付の方が多様されていた共感に対する、そうですか、そうですかっていう言葉なんですけれど、これもですね、 今共感っていう言葉を出したんですけれども、そうですかっていうのって、相手が思っていて、私はそうは思いませんよっていう、何かしら壁があるような言葉のチョイスなわけですよ。 私だったら、小田島だったらきっと、そうなんですね、それは大変失礼しましたとか、そういうことですね、その状態だったら私もそう思いますとか、おっしゃる通りだと思います、そうなんですねっていう、 どちらかというと、そうなんですねの文脈の方が多いんですよね。これ多分使っている本人は分からないんです。 多分無意識的に出ている接続語というか、使い方なんだろうなって思うんです。 だからこそ、これは本人が意識しないと分からない部分ですし、意識したとしても自分がこれって相手がそう思っているだろうっていうのを、多分想像はできにくい部分なのかなって思うんですよ。 だから客観視入れないと、客観視として誰かがご指摘したりとか、お伝えしないと、なかなか気づかない部分だと思うんですね。 でも僕はわざわざその教科の仕方ってどうなんですかみたいなことは言わないわけですよ。 だけど自社に置き換えてみたら、そういう言葉は使わない方がいいですよねっていうことを共有するわけですよね。 なので、自分が普段使っている言葉とか、相手に投げかけている言葉っていうのが、実はすごく距離を作ってしまっている言葉のチョイスなのかもしれないみたいなところって、 やっぱり無意識だからこそ、より気を付けなきゃいけないと思いましたし、 その接客っていうのはお客様の信頼が第一になってくるということになった時に、今回私の事例で言えばリコールになって、そういう話の進め方だったわけですけど、 これが仮に一人暮らしのおばあちゃんでとかってなった時に、リコールって聞いた時にリコールってなんだろうって思いますし、 返品ってなったら、なんか大変なことが起きてるんじゃないかみたいな形で、不安に思うお客様って多分一定数いらっしゃるんじゃないかなっていうのが予測できるわけですよね。 私は冷静にリコールってどういうことですか、本体ですか、部品ですかみたいな感じでお伝えしたんですけれど、 これは私がリコールの経験があるから、そういう流れでお話ができたんですけれど、 経験則がない方は一定数不安になられる方はいらっしゃるだろうというところを考えた時に、 現場に立つ人たちがどのような言葉を使って、どのようにお客さんに対して共感を示して差し上げるのかとか、 そういったところってすごく細かい部分で、マニュアルに落としきれない部分だと思うんです。 経営者の人たちってここの部分で感度高くアンテナを立ててる方が多いと思うんですけれど、 マニュアルとか設計の部分になってくると、もちろん取り入れられるところは取り入れられるんですけど、 こういう瞬間的な反射的な言葉の使い方、チョイスっていうのは日頃から訓練してないとついついボロって出てしまったりとかするんですよね。 だからこそ、この辺はマニュアルももちろんブラッシュアップを遂行していかなければいけない部分ではあるんですけれど、 基本的にはやっぱり人間だなと、人だなというところなんですよね。 これがどんどんどんどん鍛えられているというか、叩かれている人間っていうのは感度が高くなってアンテナが高くなっているので、 こう言われたらちょっとあまり良くないだろうなとかっていうのが客観視できるんですよね。 これ経営者の人たちって結構アンテナ立っている方々が多いんですけれども、 だからこそ自分が当事者意識になってみて、相手がどう思うのか、この言葉を使っていて相手がどう感じるのか、 みたいなところが想像できるようになってくると、人としてこの器が広がってくると思いますし、 要は愛される実店舗を作れる方っていうのはこういう人だよなっていう、私なりに再解釈させていただいたというか。 というところが今回気付きになったというところで、シェアさせていただければなというところで撮らせていただいているということでございます。 やはりですね、瞬間的に出てくる普段の言葉であったりとか、相手に思いを寄せる言葉っていうのは、 本当に人間が出るなというか人が出るなって言ったところで、何かお役に立てればなというところで終わりにしていきたいと思います。 最後までご覧いただきありがとうございました。