# ご挨拶 おはようございます。 人事採用の問題と職場の悩みを解きほぐす パーソナリティの村上ゆかりです。 きょうは、前回の放送の続き、 不満が上がってこない職場のほうが 実は危ないかもしれないというお話の続きとして、 不満が上がってきたときに 上司がその場で見るべき2つのことについて お話をしていきたいと思います。 よろしければぜひ最後までお聞きください。 # 不満をすべて受け止める必要はない 不満が上がってこないようになってしまうということを恐れて、 不満をすべて丁寧に対処しようとしてしまう。そんな余裕ってありませんよね。 なので、今回は不満が上がってきた時に、何をどう判断して その不満を扱っていくのかについてお話をしていきたいと思います。 例えば、会議が終わった時に会議に参加した社員の一人から 資料の作り直しが会議が終わるたびに多いのがちょっと気になっています。 みたいな感じで言われたとします。 さて、この後どうしたらよいでしょうか。 詳しく話を聞くのか、改善案を提案してもらうのか、 自分が引き取るのか、それとも様子を見ていくのか。 ここでまず最初にお伝えしたいのは、 上がってきた不満をすべて改善しなければいけない、 というふうに捉える必要はないということです。 そんなお客様対応みたいな対応は限界があります。 私から提案したいのは、まず2つを見ることです。 # 見るべき2つのポイント 2つ目のうちの1つ目。このことがまた起きるかどうか、起きそうかどうか。 そして2つ目。その影響範囲はどこまでのことなのか。 この2つをまず軸として見ることが、私は重要なんじゃないかなと思っています。 まず1つ目のまた起きるか、また起きそうかどうかについて。 例えばたまたま起きたことで再現性の低いものであれば、改善するというのはそもそもなじまないんじゃないかなと思います。 ところが毎回やっていること、毎回同じところで手戻りになってしまうとか、毎回ここのポイントで仕事の量が増えてしまって非効率になっていることとか、 そのような再現性の高いものであれば改善する必要があるんじゃないかなと思います。 そこで前に起きたかどうかということを確認することも重要なんですけど、これから起きるかどうかという要素の方が重要です。 似ているようでちょっと違うので注意するポイントかなと思います。 そして2つ目の影響範囲についてなんですけど、部下から上がってくる内容というのは大体部下の範囲から見て問題だと思っていることなんですよね。 これを部下が見えていない範囲でどのような影響範囲があるかというのは上司だったり管理職がきちんと押し量るべきポイントだと私は思います。 例えばその人がそう困っているということはこの人もこのように困っているかもしれないとか、そういえば先週別の人が同じようなことを言っていたなとか、 そういうことがわかるのって上の人じゃないとなかなか気づかなかったりします。 もちろん感度の高い社員は結構その辺の範囲まで影響範囲が大きいということを踏まえて報告してくるケースがあると思うんですけど、 それをそのまま鵜呑みにしないで報告を受けた人自身がきちんと押し量るということが重要なポイントになってくるんじゃないかなと思います。 この2つのポイントで4条件に分けることで対処法を選ぶことができるんじゃないかなと思います。 もちろんこれと別に重要度と緊急度というよく言われている4条件の引き方もありますけど、 皆さんのお仕事や職場の状況に合わせてどこを切って判断をしていくのかということを選んでいただくための一つとしてご提案させていただきます。 そしてこれは上司や管理職だから使うというような考えではなくて、 1社員でも十分に応用できますし、例えばクライアントからの相談だったり、 お客様対応するようなお仕事でも使うことができる2つのポイントになると思いますので、 ケースに応じて使いやすい切り方を使っていただければと思います。 # 今回は対処しないと決めたら、ちゃんとそれを説明すること ここでさらに重要なポイントが2つあります。 まず1つ目は、対処しないというふうに決めたとしても、きちんとそれを説明することです。 理由を伝えた上で、今回は何も対処しない様子見をしますとか、 今回は優先順位が高くないので、一旦横に置くけれども、また起きたら教えてほしいというような形で、 きちんと報告をくれた人に説明をするということは、とても重要なことだと思います。 何もせず様子見をすることと、何も報告した人に返さないこととは同じことではありません。 そして2つ目のポイントですが、何かしら対処をすべきだと判断して対応しようと思った場合、 報告を受けたその場ですべて決める必要はありません。 別の場所で、例えば15分だけ改めて時間をとってほしいというような形で、 15分、対処する方法を話し合う時間をとったとします。 そこで決めることは大体2つに絞られると思います。 1つ目は誰が持つか。誰が何をやるのか。報告をしてくれた人がそのまま対処するのか、 それとも別の人に任せるのか。 ここでよくやりがちなのは、報告を挙げた人にそのまま戻してしまうパターンです。 もちろんその方が合理的なこともあるんですけど、そういう対応ばかりとってしまうと、 よく問題に気づいて報告を挙げてくれる人に仕事が集中してしまうことになります。 この結果は、だったら黙っておいた方がいいなと思われやすいです。 この時に私がお勧めするのは聞いてみることです。 報告してくれたあなたが対処した方がいいのか、それとも私が一旦預かった方がいいのか。 ここで1つ研究をご紹介したいと思います。 1994年の研究に、目標設定に本人が参加したからといって、 それ自体が直接成果を高めたわけではないという研究があります。 この研究で成果が確認されていたもの、成果につながっていたものとされているのは、 話し合う中で生まれた仕事のやり方だったり、話し合う中で生まれた戦略だったり、 そして自己効力感というものがつながっていると報告されています。 つまり、本人に聞く最大のメリットは、本人に決めさせてやる気を出させるというのではなく、 話すことで1回の報告で上がらなかった情報を引き出すこと。 つまり、本人に聞く目的というのは、判断の精度を上げるための情報収集です。 そして2つ目として、どこまでやればよいのかというところと、 いつまでにやるのかということをきちんと決めておくことも重要です。 話し合いの結果、報告をくれた人に対処法まで提案してもらうというふうに決まったとします。 そうした場合に、「では、よろしく。」だけではなくて、 来週の会議までに選択肢を3つ出してA4一枚にまとめてほしい。 ここまで具体化されていると、とても動きやすいです。 不満を言っても何も変わらないと思われることが最も良くないことではないかなと私は思っています。 一方で、不満が上がるためにはどのような対処が必要なのかということもすごく大事なポイントだと思います。 # まとめ いかがだったでしょうか。いいねと思った方は、いいねボタンと、 あと、できればフォローもお願いいたします。 ご意見やご感想などをコメントでいただくと、とっても嬉しいです。 また、明日も職場に関するテーマでお話をしていきたいと思います。 明日もぜひ、よろしければお聞きください。 今日も最後までお聞きいただきまして、ありがとうございました。