# タイトルコール 大量のTechLead FM。この放送は、ビズリーチやメルカリ、スマニューといったユニコーン企業を渡り歩くプロダクトマネージャーが、AI時代の働き方について考察する、声の日記です。 # 整理券システムを導入したら不満が高まったケース どうも、大郎です。 皆さん、今日もテックにやってますか? さて、今日はちょっとした愚痴じゃないですけど、 あんまり良くない体験をして考え込んでしまいましたというお話をさせていただきたいんですが、 とある飲食店、レストランの予約システム、予約じゃないな、予約ではないですね。 整理券のシステムなんですけど、 これが非常に店の使い方が悪くて、むしろ顧客に悪い体験をさせてしまっているなという状況に陥ってしまったんですね。 どういうことかというと、あるレストラン、デパートにあるレストランで食事をしたんですけど、 結構以前から言ってるんですけど、人気店になってきてるんですよ。 以前は整理券のシステムとかってなくて、ただ単に店の前に椅子が並べてあって、 10客くらいかな、そこに座って早い順に呼ばれていくっていうのは普通の光景じゃないですか。 よく見かけますよね、デパートの上の方の飲食店エリアとかで。 でも、あまりに人気になって、そこがごった返してしまう。 その前に整理券システムを導入したんですよね。 それがいわゆるリクルートが出しているようなエアレジとかエアシリーズってやつですかね。 これでQRコードがあるんで、そのQRコードを携帯で読み取って入力をしておくと、 あと何組お待ちです、みたいな感じで、ブラウザ上に自分の待ち時間、 待ち時間じゃないな、順番が表示され続けるんですね。 だから、それをブラウザで更新し続けると、順番が進んだ場合はそれが分かる。 あとは、次の呼び出しみたいな、呼び出し時間になったらメールが飛ぶようになってるんですね、一旦。 そこから1分間、そこにいなかったらというか、反応できない場合はキャンセルになってしまうという、 そういうシステムなんですけど。 でもね、レストランの前の椅子はそのままになっていて、 常に誰かが座っている感じになってるんですよ。 僕は今回何をしたかというと、整理券でQRコードで登録をしますよね。 その後、8組並んでますみたいな感じなんで、 じゃあしばらく進まないかなということで、 同じフロアのほっつき歩いていたという感じですかね。 ちょっと離れた別のところに座れるところがあったんで、 だって店の前の椅子はもう道々に誰か座ってますから、 ただちょっと離れたところに座って、その順番が来るのを待っていたという感じです。 その8組が7組になり、6組になり、まだまだかかるかなとかって思ってたら、 次の瞬間にいきなりキャンセルされましたみたいな、 いらっしゃらなかったのでみたいな表示になってしまったんですね。 焦ってレストランがすぐそこのところに座ってたんで、 その店のほうに行ってその旨を伝えたら、 本来はあれなんですけどって言って、今回通してはもらえたものの、 なんかちょっと変ですよね。 何が起きたかっていうと、つまり6組ぐらいぶっ飛ばされたってことなんですよ。 ある時、あと6組お待ちですってなってて、 そこから本当にちょっとの間でいきなり呼ばれたんでしょうね。 6組まとめて呼ばれたっていうことなのかな。 いらっしゃらなかったので一旦キャンセルみたいになってしまったってことです。 これって僕すごい印象が悪くなってしまったんですね、その店に対して。 なんでかっていうと、6組も7組も一気にすっ飛ばされて呼ばれるんだったら、 それだったら別に心配でしょうがないので、店の前にいるようにしたほうがいいじゃないですか。 そうじゃないといつの間にかキャンセルになってるわけですから。 だとすると、店の前にもともと整理券なんてなくてね、 みんな順番に並んでるのと何が違うんだろうっていうふうに思ってしまったわけなんですよ。 結局、使い方次第というか、そういう使い方をするんだったら意味がないっていうことなんですよね。 僕がやっぱりオペレーション上、こういうのが噛み合ってないんじゃないかな、 整理券のシステムとあんまり成功してないんじゃないかなって思ったのは、 店のオペレーションを見ていると、まとめてお客さんを入れてるんですよ。 つまり店が満席ですよね。そこから例えば1席とか2席空いて、 そしたらお客さんを次の人、次の人っていうふうにこまめに呼んでいくんじゃなくて、 4席、5席とかまとめて空くまでずっとほったらかしてるんですよ。 テーブルは綺麗にしたりはしてるんですけど、 じゃあって言ってお客さんをすぐに入れることなく、結構しばらく放置してるんですね。 その後、ガーッと一気に入れていくっていうことをするんですね。 分かんない。そのほうが店のオペレーションが楽なのか何なのかは分かんないんですけど。 でも、これが結局整理券の待ち状態が見れるっていうシステムと極めて相性が悪いんです。 だから、これって結局こんな使い方するんだったらむしろ悪印象だから、 むしろ前の状態に戻したほうがいいんじゃないのかなって。 店の前にいれば進み具合も分かるし、自分が何番なのかっていうのも明確だし、 まさかいきなりキャンセルですなんてことにはならないわけなんで。 見てたら他のお客さんとかもキャンセルされちゃったんですけどって戻ってきてですね。 だから、僕だったら、もっとこまめにお客さんを入れて行列の更新がこまめに起きるようにする。 もしくは、呼び出されてから実際にキャンセルを切るまでの1分間という厳しすぎる制限が短すぎるんで、 もっと例えば3分とかせめて5分以内とか、もうちょっと柔軟にやっていくようにしないと、 むしろお客さんからの評判は悪くなっていってしまうんじゃないかな、整理券システムを入れたことでなんてね。 やっぱりシステムを入れただけじゃやっぱりダメで、 それとお店のオペレーションというのがちゃんと噛み合ってないと、やっぱり意味がないんだなというふうに思ってしまいましたというお話でした。 今日も聞いていただきありがとうございました。ではまた。