# 大丈夫シャワー🚿 大丈夫。大丈夫ですよ。あなたは大丈夫。 人間はね失敗しちゃうんです。だから大丈夫。 1回2回の失敗があっても大丈夫。失敗失敗失敗の先に成功があるから大丈夫。 失敗を学びに変えていけばさらに大丈夫です。 失敗してもしっかりと説明すれば、謝罪すれば、相手の怒りを理解に変えることができるから大丈夫です。 # この放送は、「SaaS」から一歩すすんだクラウドサービスモデル「CXaaS（シーザース）」を実践するコムデザインがお届けします。 この放送は、シーザースでTogetherコムデザインの提供でお届けします。 # 今回はスペシャル特典 いつもリスニングいただきありがとうございます。 腰いること、腰川です。今日もあなたととぎわざします。ということで、本日のVoicy デイリーテーマがですね、謝罪の心構えっていうものなんですよ。これね、僕の専門分野なんです。 実はですね、謝罪の極意っていう書籍を出版しまして、大変多くの方に読んでいただいてます。 マイクロソフトにいたとき、そしてマイクロソフトを卒業した後の謝罪アドバイザーとして、計585件の謝罪フォームをもしまして、そのうちキャンセルたった1件、追加契約は28%のお客様から謝罪フォームの後に契約いただいて60億円以上ですね。 中にはね、ちょっと建設会社さんとかもいたので金額は高いですけども、60億円謝罪によってお客様の信頼を高めてですね、追加契約いただいたんです。これ再現性高くてですね、多くの謝罪企業の謝罪アドバイザーとしてご支援させていただきました。 今はね、ちょっとやってないんですけども、今でもちょっと講演講座の依頼があってですね、月に2本ぐらい謝罪の教科書、謝罪の極意と怒りを理解に変えるコミュニケーション術というようなオンライン講座を企業向けに提供しているんです。 そして今回、ボイシー、デイリーテーマぴったしですので、皆さんに謝罪の教科書をご紹介したいと思うんですが、スペシャル、特別な方はさせていただいていいですか。通常法人のお客様に数十万円で提供する謝罪の極意、謝罪の教科書という講座の資料、全員ダウンロードできるようにしたいと思います。 全部で20ページ以上あります。このチャプターのURLからダウンロードできます。これね、ちょっとこの資料を使って何か商売するのだけやめてもらっていいですか。皆さんの個人の学びとしてね。もしくは皆さんが所属している組織の勉強会などで使っていただければと思います。信じてますから。 もう僕、腰から信じるだけに皆さんのことを信じてますから、このダウンロードをぜひ活用していただければと思います。そしてこの資料をダウンロードした上で、次のチャプターの本編10分を聞いていただければと思います。 # 585件の謝罪訪問を元にした『謝罪の教科書』 本編です。この前のチャプターの資料をダウンロードしたものを見ながら聞いていただくとよろしいかなと思います。 まず、すごく当たり前のことなんですけど、謝罪って何のためにするんでしたっけ? 頭を下げることがゴールなんですかね? いやいやいや、坊主になること? 腹切りすること? いやいやいや、そんなことで許してくれないんですよ。 相手が主役なんですよ。 コミュニケーションというのは、相手の感情を変えて、相手の行動を変えるわけです。 相手がどういう行動になるといいですかね? 相手がどういう感情でどういう行動になればいいですかね? ということを決めてくださいよ。 そうしないと、頭を下げることがゴールになっちゃうんです。 謝罪のゴールは相手の怒りを理解に変えること。 怒りを理解に変えること。 関係構築です。 関係を再構築するとも言われています。 謝罪訪問とかで、僕も経験580億円しましたけど、 公人だけじゃなくて、いわゆる店舗のお客様も一緒だし、 謝罪という意味では一番重要なのが、関係性の近い人ですよ。 家族、兄弟、親友、彼氏、彼女、それから同僚、上司、部下。 こういった普段よくお付き合いをしている人、関係構築して、 実は仲のいい人、親しい人、この方々が怒るととんでもなく対応が難しくなるんですよ。 仕事に変えてもぜひ役立ててください。 この怒りを理解に変えるためには、いくつかテクニックがあるんです。 例えば、ヤブからスティックですけど、謝罪の時に最も意識すべき、 相手の感覚って何だと思いますか? 例えば、聴覚とか視覚とか触覚とか嗅覚で言うと、 どれを一番気にするべきですかね? 匂いですかね? それとも、食感ですかね? 触覚ですかね? 耳ですかね? 目ですかね? これやっぱり謝罪をする、誤る、間違いを認めて謝るわけですから、 言葉でしっかり丁寧に敬語を使ってって必要なんですけど、 それより重要なのは視覚です。 怒っている時、感情が爆発した時は視覚がすごく過敏になるんですね。 だから視覚で相手を不快にさせないというのが重要なんです。 だからこの手段として、例えば企業のお客様に謝罪に行くんだったら、 Tシャツよりもやっぱりスーツの方がいいですよ。 これポイントなのは、スーツで行ったら許されるんじゃなくて、 スーツで行った方が、いわゆるリスクが低くなるってことなんですよ。 謝罪で持っていくべきことは簡単です。 3つ。謝る時に持っていかなきゃいけない、相手に提供しなきゃいけないのは3つ。 正義と発生原因と再発防止策です。 なぜこれが起きてしまったかっていう発生原因2番目ね。 それをもう二度とやりません。 二度と起こしませんというような再発防止策を言うから許してくれるんです。 理解に変わるんです。 一つ目の正義で重要なのがさっき言った視覚ですね。 視覚で自分の正義が感じられるような服装、見なりにしてください。 例えば、ちょっと試しに実験していただきたいんですけど、腕時計外してくださいね。 腕時計をしていると、たまたま目線が腕時計に行っちゃったりするじゃないですか。 たまにね、相手が怒っていると。 謝っているときに自分の時計に目線が、仮にちょっと行っちゃったと。 いやいや、時間なんて気にしてないですよ。 気にしてないけど目線が落ちちゃったら、お前何やってんだと。 時間を気にしてるのか、早く帰りたいのかと。 この場から逃げたいのかって思われちゃうんですよ。 こういうような本意ではない理解をされちゃうと、怒りを理解に変えることができないから、 例えば腕時計を外す、アクセサリーを外すとかですね。 頭がボサボサで苦労してるってアピールしたいのはわかるけども、 例えば身なりがしっかりとコントロールできてない人が、 仕事やお願いしたことをしっかりできるわけがないんですよ。 だから、やっぱり髪を整えたとか、スーツも無難にリスクを減らした方がいいですから。 ブラックとかダークグレーの方がいいです。 靴とか爪の中をきれいにして、突っ込まれないようにするっていうんですね。 時計だと高級腕時計とかつける方いるじゃないですか。 そういうのもリスクでしかないので、アクセサリー、腕時計は外してください。 それからポイントは、謝る時よりも相手が話してることをしっかり聞くってことですね。 怒ってるんですよ、相手が。 例えば謝罪訪問で言うと、75%相手が呼び出されるんですね。 その時に行くと。 その時に相手が言いたいことがあるからしっかり聞くですね。 ここは耳で聞くんじゃなくて、Hearじゃなくて、皆さんが普段やってる心で聞く、Listenですね。 この頷き深く聞く、メモをしてる姿を聞く、大変素晴らしい、貴重なフィードバックですので、 謝に戻って確認したいので、ちょっとメモを取らせていただいてよろしいでしょうか。 例えば友人関係で、わかった、これすごく僕が気づいてなかった点で本当ごめんね。 ちょっとこれ忘れないようにメモを取らせてもらっていい?っていう。 メモをしてる姿を見せるというのは、誠意を見せることにつながってきますよね。 なんでこんな細かなことをしなきゃいけないかというと、 謝罪訪問したお客様に聞いてもらったんです。 そしたら1位が、なぜ謝罪をするように求めたかというと、 今後あなたを信頼していいかを確認するために謝罪訪問を来いって言うんですよ。 だからチャンスなんですよ。 関係構築したい人が怒るんですから。 だから関係構築したい人に、ちゃんとその期待に応えられるようにしっかり準備していきましょうということです。 例えば、クレーム公客から本当に撤退すべきか、どういうタイミングで見極めるかというのは、これもビジネスですよね。 相手と関係を維持して売上を伸ばしていくんだったら、しっかりと準備しなきゃいけないし、 モンスタークレーマーというのは、本当に真意に対応するべきかどうかというのは決めた方がビジネス判断は必要ですよね。 あとは自分でコントロールできないことは、あんまり対応しなくてもいいですよね。 大雨で電車が止まったみたいなやつって、コントロールできないのでそこに要求して動かせみたいなやつは、 僕は謝罪しなくてもいいんじゃないかなというふうに思うんです。 ということを考えると、やっぱり準備ができるじゃないですか。 謝罪も準備が9割決まりますからね。 ストレス対策です。謝罪のときに心折れますから。 朝になって謝罪したくないという方がたくさんいらっしゃるので、僕はそれいいと思ってて、 だって謝罪の目的は相手の怒りを理解に変えることと、 信頼回復することと、あとは自分が幸せになることです。 だから折れちゃったら仕方ないんですよ。 だから折れないように気をつけていただきたいのは、 自分がコントロールできることとできないことをしっかりと棚下ろしするということですね。 さっきの天候とか国の法律って変えられないので、 変えられるエリアでどういうことができるんだろうって考えることが重要です。 無茶なことをしないというのがストレス対策になるわけです。 そして今後どのように関係を再構築していくかというと、 怒りのメカニズムを理解したほうがいいですよ。 怒りっていうのは二次感情っていうんです。 これアンガーマネジメントって、 サワー・マドコさんがアンガーマネジメント協会の確かメンバーだったと思うんですけども、 一次感情っていうのがいわゆる裏切られたとか不快だったってやつね。 この一次感情があふれちゃうと二次感情の怒りになるんです。 例えばコップの中に裏切られた、仲良かったのに裏切られた、教えてくれなかったっていうのが コップからはみ出たところが怒りに感じるんですよ。 そのコップの大きさが官人袋の大きさ。 コップが小さければ怒りやすい人。 コップが大きければ怒りにくい人ですよ。 じゃあなぜ相手が怒っているかっていう、 その一次感情にちゃんと寄り添うっていうことが重要ですね。 寄り添ってくると謝罪のときNGワードを言うみたいなことないですよ。 航空会社の方に向かってファーストクラスと違ってですねみたいな業界用語を使うとね、 逆に知ったかぶって相手に寄り添ってない感じになるんですね。 じゃあどうやってその一次感情、なぜ怒っているのかっていうのを理解して、 共感して次再構築、関係再構築するかというと、 ズバリ再発防止策です。 再発防止策を講じるには必要なのは、 なぜ起きたかってことを時系列でちゃんと理解すること。 発生原因、発生原因、発生原因です。 人為的なミスだと人間に問題を寄せちゃいますよね。 でも人間ミスしますからね。 人為的なミスをする前提でこういうことをしますということを再発防止策に起こすんです。 ダウンロードできる資料の中には謝罪文で入れるべき7つの点というのを入れています。 その中で一番重要なのが6番目の再発防止策です。 フォーマットも入れてますので、ぜひ見てください。 再発防止策を理解してもらえれば関係構築できます。 大丈夫、大丈夫です。 そして謝罪訪問の当日は、謝罪するときはリスクを減らす。 遅れるなんてダメですよ。 同席する人が欠席するとか、そういった前提で準備しましょう。 そして情報量を増やしましょう。 謝るときにまだ新たな情報が出てきてしまったり、また新たに違う問題が起きたりすると 怒りが膨れ上がってしまうので、最新の情報を元にしっかりと謝るということです。 そして謝罪のときは、僕の経験なんですけど、 妥協を使わない方がいいですね。だけど、でも、どうしても。 妥協を使わないと意識するだけで、謝罪訪問の成功確率が25%から30%上がると言われています。 最後、謝罪のときはできないことを約束しちゃダメですよ。再発防止策で。 もう二度ととかね。できないやつを約束すると後で噴火しちゃうんです。 その上で再発防止策を講じましたよね。 問題が収まったときにもう一回行きます。 言った通り、これやらなくなったよ。再発防止策講じたよ。だから問題は起きてないよねって説明に行くのがアフターフォローです。 ここです。ここから関係がさらに良くなるんです。さらに。 僕は585件の謝罪訪問をして、追加契約60億円以上もらいました。 このアフターフォローによって、実はビジネスも広がっていくんです。 ぜひ実践してみてください。 # ヤブからスティックな一言 今回のヤブカラスティックな一言です。資料のダウンロード、実はプレミアム会員は毎月できる。 プレミアム会員の特典として、1月に最低1回は資料がダウンロードできるような仕組みになっています。 今回ダウンロードできるのが謝罪の教科書という資料、26ページにわたるものですけれども、 こういったものがダウンロードできるようになりますので、ぜひプレミアム会員ご登録していただければなと思います。 つい先日は、無駄をやめるそのためにはPPMPルールという再現確率79%のものをまとめています。 スクーで、オンライン授業のスクーで放送したもののダウンロードをプレミアム会員の方だけダウンロードできるようにするというような特典もありますので、 ぜひこのチャプターのURLからプレミアム会員ご登録いただければと思います。 アプリから登録すると手数料が追加でかかってしまうので、 Webブラウザーから、ChromeとかSafariとかブラウザーの方からプレミアム会員に登録していただけると、 月300円、1日10円でご登録できますので、ぜひご登録いただければと思います。 # 愛❤️のコメ返 人間関係のストレスを減らす２つの方法 いつもコメント届けずありがとうございます。先週は人間関係のストレスを減らす2つの方法ということで、大変多くの方が聞いていただきました。ありがとうございます。 コメント、真っ先にいただいたのはドラボンさん。ドラボンさんですよ。 えー、ちょっとでも分かり合えたらラッキーってそんな感じで進めてる。いいじゃないですか。ありがとうございます。 ドリドリさん。ドリドリさん。分かり合えたらラッキー。そのポジションいいですね。ありがとうございます。 それからズッキュンさん。ズッキュンさんですよ。今日は月曜日7割戦略大正解。 それからカタカナマッキーさん。カタカナマッキーさん。地面詞の後は付箋詞。18時楽しみにしてますよ。付箋詞のね。 使ってね。大きな変化をっていう。地面詞。楽しんじゃったんですね。ありがとうございます。 それから、えーっと、トウカンさん。米食トウカンさん。月曜7割大正解。 にんにんっていうのいいですね。定番な月だね。いいですね。 セイケさん。セイケさん。今日のお話はゲスタルトの祈りに続きますね。確かにね。僕もそう思いました。うん。そう思います。 あ、セイケさんの素敵な言葉、ぜひコメント欄見てください。このチャプターにURL入れてますので、皆さんのコメント見えますからね。はい。 それからコマオさん。期待値を上げない。自分を、えー、もう周りも7割戦略で8月最終の週乗り切ります。コマオさん大正解。大丈夫。 チョケシさん。チョケシさん。期待値コントロールでストレス減らす。 ヒッキーさん。カタカナヒッキーさん。どうしてもネガティブなことに目が行ってしまうので、ポジティブなことを考えて乗り切りたいです。いいですね。応援してますよ。背中ポンと押しちゃう。 こぶたんさん。こぶたんさん。ストレスの対策は人間関係によるものだけど、幸せもまた人間関係になって運ばれてくるもの。これはこぶたんさんも自分で実感されてるんじゃない? ベリベリハッピーマンデー。いいですね。あの好きな上司と一緒に出張。いいですね。出張が楽しいっていいですよね。 鈴木よしのりさん。鈴木よしのりさん。人間関係は期待値コントロールが重要ですね。 糸吉さん。糸吉さん。ストレスをまるっと回避するんじゃなくて、メタ認知で重要していきます。 鈴木田さん。鈴木田さん。改めての気づきでした。気づいちゃったから大丈夫ね。 それからベアーさん。ベアーさん。大丈夫。私は私。レッツゴー。大丈夫。 トットさん。トットさん。匂いの例えがわかりやすいです。ありがとうございます。 ジェアクソンさん。ジェアクソンさん。必ずしもできるわけではないので今日の放送いかせそうです。いいですね。 ミーさん。久しぶりですね。お忙しかったかな。ミーさん。ありがとうございます。ひさこめブラボー。 目の前の人間関係だけを克服しようとすると、いのなかなか圧になるかなと感じてます。ケロケロ。気づいちゃったから大丈夫。ケロケロ大丈夫ですね。 ひろひろさん。ひろひろさん。人間関係ですね。期待しすぎないこと大切です。 ふなさん。ふなさん。人間関係。期待値下げて多くを求めずちょっと分かり合えたらラッキー。 おさんぽさん。おさんぽさん。お互い様なので言語化して誤解がないようにハードル下げてからドゥーします。 ドゥーしちゃってください。 アルファベットさとちさん。さとちさん。0から1。0か1か主考を手放してみます。これ重要ね。0か1じゃないっていうね。 ひゆかさん。ひゆかさん。ショーに会わない人がいて自分から少し距離を置いてました。何気なく笑顔で話しかけたらすごく嬉しく感じました。会わない人がいるを自覚するってこういうことかな。そうね。確かにね。 はざまちさん。久々コメントTogetherね。ありがとう。スマートではないっていう感覚は忘れないようにしてます。 としさん。としさん。最近忙しくてフロストロットルの状態続いてました。気づいちゃったから大丈夫ね。 ぜんまいさん。ぜんまいさん。すごい久しぶりにコメントします。ぜんまいさん。ありがとうございます。 サイレントでもいいですがやはりコメントアウトプット必要だと追加してよかった。ありがとう。たまに余裕があるときにコメントしてください。 さおさん。さおさん。人間関係どうしても相手に期待してしまう自分がいますって気づいちゃったから皆さんの一日が良い日となりますように言って他人の幸せを祈ってるから大丈夫ですね。 ゆうさん。ゆうさんは8個目のゆうさんかな。ちょっとブラボーね。久しぶりにね。 分かり合えたからラッキー。気持ちが楽になりました。よかった。それからあゆみあらため。うめのりさん。名前変わったからブラボーかな。 きょうも左腰に。左腰じゃねえや。間違えた。左肩にコッシーさんを左腰にカッターさんになりそうだった。きょうも左肩にコッシーさんを。ありがとうございます。載ってます。 はるさん。アルファベットはるさん。周りの人に期待しすぎて苦しくなっていることがあります。期待値コントロールしていきます。いいですね。 アンコッペさん。アンコッペさん。合う合わない。薬と一緒のお話分かりやすかったです。 しょうにんまんさん。しょうにんまんさん。月曜日7割笑顔で行けますよ。行けますよ。いいですね。 ゆきべいじさん。久しぶりにね。ゆきべいじさん。久しぶりに。 まなべになる放送。ありがとうございます。2年後に農業で独立するのですごく興味がある。すごく興味がある。ゆきべいじさん。僕も農業興味あるんですよ。 地方で多拠点生活やったら農業を携わりたいなと思ってます。 みなみまちさん。みなみまちさん。ストレスの反対はストレスじゃないよっていう。これ深いね。みなみまちさん。さすが。 やぶたけんじさん。やぶたけんじさん。メリット・デメリット。一番悩まされているのは人間関係です。一番喜ぶ瞬間の人間関係からなるもの。 期待値高いと。なんだか原点方式になっちゃうね。人間関係は原点方式じゃなくて加点方式ね。加点。 あ、意外と喜んでくれた。笑ったら相手が喜んでくれたっていう加点方式で人間関係を構築すると上手くいきますよ。 最後、てるりっちさん。てるりっちさん。振り返るとメリット意識することが薄かった気がしてます。振り返ったから気づく。リフレクションで行動修正ができる。 ぜひ、ぺんぺんぺんぺん。TM実験みなさん楽しんでください。 # 明日の放送は、仕事は信頼貯蓄ゲーム 最後までリスクいただきありがとうございます。 私が言うのもなんですけども、 弊社、私が経営するクロスリーバーの商売道具である講座の資料、 無料ダウンロードを提供させていただきました。 出血大サービスというか、もう鼻血が止まらないくらい、 皆さんに普段聞いていただいている感謝として提供させていただきました。 今後はこういった学びの放送を様々なジャンルでご紹介したいと思います。 仕事術、時間管理、マルチタスクの仕方、集中力の取り方、休み方、 それから読書の仕方とか、そういったテクニックがご興味があれば、 ぜひフォロー登録、いいねしていただけると大変励みになります。 ということで、明日もやっちゃいます、仕事術。 明日の放送は、仕事は信頼貯蓄ゲームです。 貯蓄するのはお金だけじゃないですよ。 信頼です。 信頼貯蓄するとどうなるか知っています? 信用になるとどうなるか知っています? あなたが欲しい自由が手にできますよ。 自由を手に入れたい方は、ぜひ信頼貯蓄ゲームやってみませんか。 明日6時から放送開始です。 ぜひリッスンしていただければと思います。 ということで、本日の放送はここまでです。 じゃあねー。 せーの、じゃんけん! グッドのグー。