# ユーザー反応は「感情的防御反応」／唐突感ある発信は不信感を招く／コミュニケーションの積み重ねで防御が生まれる／反射的反応がトゲを作る／Voicyは人格を持つコミュニティ／ゆるいメルマガやってます↓より登録下さい あずさんのコミュニティ思考A to Z ポタージュ・コミュニティアクセラレーター 河原あずさです。 コミュニティづくりの教科書の強調者で、 コミュニティの専門家として活動しています。 この番組では、そんな僕の日々の気づきから 働くたや人生をいっぱいアップデートする 今すぐ使えるヒントをお届けしています。 あずさんでございます。 今、収録が8月5日の朝6時なんですが、 皆さま、いかがお過ごしでしょうか。 ちょうどですね、僕8月4日の夜ですね、 Voicyの大型社長の生放送というのは 全部ではないんですけど、 聞かせていただきまして、 いろいろと今回のVoicyの広告および、 Voicyプラス相当って言ったらいいのかな。 それについてのアップデートとかもあったので、 こうして放送しております。 Xとかを見ると結構皆さま興奮されていてですね、 建設的なことを述べる方もいれば、 Voicyさん頑張ってという声を上げる方もいれば、 そうじゃなくて困りますという方もいれば、 こんなのすぐやめてやるという方もいれば、 それぞれの反応があるという、そんな感じですよね。 大型さんもXにおいて自分が攻撃されている、 自分たちがすごくマイナスな感じで叩かれているみたいな、 潜在的ではないな、顕在化しているな、 そんな心持ちで接しているようで、 X怖いみたいな、そんな感じになっていましたよね。 ということで、いろいろと整理して話していきたいなと思うんですが、 まず大前提として僕がお伝えしたいのは、 僕はすごくVoicyさんのことを応援しているということなんです。 当たり前です。なぜなら、 Voicyといえばとても大事な場なので、 なくなっちゃうと困りますから、 収益化してもらわないと困るんですよ。 そういう意味で収益化のチャレンジというものは、 諸手を挙げて大賛成というか、 なんでもっと早くやらなかったんだろうというぐらいの、 そういうものだったということなんですよね。 とにかくVoicyさんが新しいチャレンジをする中で、 大混乱もあるかもしれないけれども、 そこを乗り越えて、 ぜひ持続的なサービスに進化していってほしいと、 心の底から思っているという、そんな感じです。 ただ、その上で考えるべきポイントがあるとしたら、 やっぱりコミュニケーションの掛け違いが、 なぜ起きているのかということに対して、 客観的に真摯に、 特に尾形さん以下の運営の方々ですね、 そこが向き合う必要がそろそろあるんじゃないか、 ということなんですよ。 最初に前提として言っておくと、 僕、過去の放送でもVoicyのリスナーさん、 友の会のリスナーさんを呼んでワークショップをやったり、 そこでいろいろなリスナーさんの生の声を聞いたり、 あと、こういう客観的に物事を語るポジションになってから、 なんかVoicyに燃え尽く時がある時に、 パーソナリティの方とかリスナーさんが、 なんか僕のチャンネルに来るんですよ。 来て、いろいろお話しいただけるみたいなことがあって、 僕はすごくニュートラルにそこを裁くという、 どこにどうやら定評があるらしいですね。 どこの意見に偏るのではなく、 これはこういう事情がある、これはこういうものだ、 世の中のトレンド的にはこうなっているから、 きっとこういうことだろう、みたいなことをしゃべって、 ちょっと整えるみたいなことをやっているわけですよ。 これ、なんで整える必要があるかというと、 ひとえに感情のこじれ、もつれが起きているからなんですね。 これ、起きていることは何かというと、 本当に感情的な反応なんです。 僕は感情知性EQの専門家でもあるので、 その辺すごく気をつけるようにはしているんですけれども、 人というのはある一つの発言でやることも当然あるし、 もちろん前向きな気持ちになることもあるし、 そういうことがあるわけですよ。 言葉というのはそういう力を持っているし、 だからこそ人は言葉を通じてコミュニケーションを取る生き物なわけですね。 なったときに、やっぱり相手の発言みたいなものに、 例えば唐突感を感じるとか、 相手の発表に対して聞いてないよという感じとか、 なんでこんなことを突然言い出すのとか、 そういう感覚を持ってしまうと、 いわゆるブロックを敷いてしまうみたいな、 そういう傾向があるわけですね。 まず何が飛び出してくるのか分からないから、 防御反応というのを作るわけです。 相手からとんでもない方向からボールが飛んでくるみたいなものですよね。 そしたらそのボールを跳ね返そうと思って守るじゃないですか。 そんな感じでパッと手が出ますよね。 パッとボールを払うみたいなことがある。 けどそのパッとボールを払ったときに、 相手の顔にビシッと手が当たってしまうみたいなこともあるわけですよ。 例えて言うとそんな感じで、 だからやっぱりボイシーさんの課題としては、 結局のところこれはあらゆるアップデートとか、 発表とかにおいて言えることなんですけど、 やっぱり唐突感が拭えないということが、 根本的な課題なんじゃないかというふうに僕は思うんです。 例えばどうやらアップデートでやらなくなったらしいんですけれども、 放送中に広告を挟み込むというやつですね。 これ当初尾形さんも間に挟み込むよみたいなことは、 放送の中では言っていて、覚悟は僕はしていたんだけれども、 多くの方はそんなことを知らないわけですよ。 ボイシーと尾形さんが喋ってたからといって、 全員がそれを聞いているわけじゃないじゃないですか。 ほとんどの方がそもそも広告のことなんて知らないみたいな状態で入ったという、 そういう状態がスタートなわけです。 でなったときにいきなり広告が入って、 それで間に挟み込まれて、好きなパーソナリティの声が中断されて、 そこで広告を聞きたくない人はボイシープラスみたいな、 もうそれだけで情報量が多すぎる。 まずぶった切られることによって、 突然それが来たものだから、え、なになにって動揺しますよね。 その動揺したものに対して防御しようとするわけですよ。 で、その防御しようとしたときに、 広告、消したいならボイシープラスみたいなことを言われて、 え、なになにの事情ですよね、そうすると。 で、ますますその防御反応というのが強くなります。 そうするとですね、もう相手の言うことを全て跳ね返すぞみたいな、 マインドセットになっちゃうんですよ、これ。 一度入り口でこじれちゃうと、そういうことが起きるっていうことなんですね。 だからこそ、いわゆるソフトラウンジというかな、 最初に新しいことを立ち上げるときというのは、 ちょっとずつ慣らしていくフェーズというのがやっぱり必要だと思うんですよね、通常は。 考えると、やっぱり多くのパーソナリティの方が指摘されているけれども、 一度に多くのことをやりすぎてしまったのではないかということは、 やっぱり言えると思うんです。 そう考えると、大抵のことは説明ついて、 間に広告を挟むみたいなのもそうだし、 そこで広告を削るのがボイシープラスみたいなことを言うのもそうだし、 そこのパーソナリティが喋っているところに、 他のパーソナリティが割って入ってくるみたいな構造になってしまうとか、 そういうところ。 しかも一変に複雑な事象に対して理解を求めようとするみたいな、 そういう対応をするからですね、 みんなこっちはパニックっているのに、何言っているんだみたいな感じになっちゃうわけですよね。 そこで重要なのは、やっぱり感情的な納得感をいかに作れるかということだと思うんです。 やっぱり反射でみんな語っているから、 トゲトゲしくもなるんですよ。 時に攻撃的にもなるんですよ。 それまでいろんな細かいモヤモヤが積み重なっている人であればあるほど、 そこの反射の力って強くなるんですよね。 バネとかと一緒で、バネグイーっと力強く押さえつけられた後にポッと離すと、 ピョーンってすごく高く飛ぶじゃないですか。 ストレスもあるし一緒で、 普段からギューってストレスを受けているみたいな環境に置かれている人が、 そういう突拍子もないようなことを相手からされると、 相手に対してふざけんなみたいになるっていう、 そういう反応じゃないかなというふうに思うんです。 これは結局のところ、ボイシーさんが今まで積み重ねてきたコミュニケーションのある種、 鏡なんですよね。 そろそろCM入りますか。 では、CMです。 # パブリックリレーションの専門家の必要性／感情に寄り添った上で、説明責任を果たそう／批判の根底にあるのはサービスへの愛情／EQ視点でユーザー感情を丁寧に解きほぐす ちゃんとチャプター間にCM入りましたかね? 大和田さんはプレートしたって言ってたけどどうかな? まあまあまあ、そんな感じ。 だからバネがギューってなった時にポンって反射で はに返ってきてみたいなことが起きると。 まあそうするとですね、 言葉のトギみたいなものってやっぱ強くなる傾向はあるわけですよ。 はい。 でまあ、より言いたいことが反射的にある人ほど 反射的にXとかで投稿するから おいしい言葉が目立つっていう、 まあそういうことなのかなっていう風に思うんです。 まあだからこそ、EQ的に言うと大事なのは 一旦ですね、その感情というものの距離感を取るっていうことなんです。 こういう時には。 だからまあ動揺しますよ。僕も動揺しますよ、さすがに。 僕が喋ってるところで高井新平が謎かけ始めたら 何が起きたと思いますよ、それは。 まあその後に、でもまあそっかVoicyさん、 広告を始めるって言ったので、 まあこういう使われ方するって知らなかったんだろうな。 でなんか、やっぱ新平さんVoicy大好きだし、 なんか力になろうと思って、 なんか何の悪気もなく、 せっかくだから面白いことやろうって張り切ったんだろうな。 まあこういう感じになるよねみたいな感じで受け止めて、 でその後にやっぱ今起きていることっていうのを客観的に見つつ、 何ができていることで何ができていないことなのか、 何が新しいチャレンジとしていいと思える要素で、 何がもっともっと良くしていくべき課題なのか、 みたいなところをしっかりと様々な角度で検証していくっていうことが大事なわけです。 でなおかつ一人一人やっぱりその、 それまでサービスリンク対して抱えているストレスとかも違うし、 そこでそのびっくりする度合いみたいなのもやっぱり違うから。 これやっぱEQ測定すると人によってそのEQの違いってやっぱあるから、 反応の仕方が違うっていうのは見えますし、 そこでやんわりと優しく伝えるっていうサイドの人か、 そうじゃなくて直接的にズバッというタイプの人かっていうのもやっぱりEQを見ると見えるんです。 でそうするとやっぱりもうありとあらゆるリスナーやパーソナリティが違う形を持つ、 もともと特別なオンリーワンだっていうことがやっぱり言えるわけで、 そのやっぱり人によって反応が違うっていうのはそういうことなわけです。 でそれはボイシーへの愛情みたいなものとは実は別次元の話なんですよ。 ここなんか上の方に届いてほしいなと思うんだけれども、 好き嫌いじゃないんです。みんな好きなんですよ、ボイシーにいる人たち。 だって好きじゃなかったらわざわざボイシー選ぶ理由ないでしょって言うと失礼だけれども、 けどそういうことなんですよ。サービスの愛着、エミュレーションメトロってそういうことでありまして、 ボイシーみたいなニッチサービスなんだから、 そこに残っている人たちっていうのは裏返しのことを言う人はいれども、 みんなボイシー大好きなんです。 で尾形さんのことも社員の方々のことも好きになりたいんですよ。 他のパーソナリティとも本当は仲良くしたいんですよ。 だけれども結局のところそういうところを無視して、 その尖った感情的な反射に対して、 いやーこれ批判はしないでくれみたいな感じで反応するとか、 いやいやいやもう怖いのでそういう発信はXとかではしないでくださいっていうとか、 そういうことではないと思うんですよ。 みんなボイシー好きだし愛しているし続いて欲しいって思っているんです。 それはもう大前提。大前提ですよ。 ボイシー潰したくて中にいる人なんていませんよ基本的には。 けどこじれちゃった人はいるかもしれない。 じゃあそのこじれっていうのはどうして起きたかって言ったら、 結局のところその感情的な反射を繰り返していくことによって防御反応が生まれているんです。 もうボイシーさんは時々突拍子のないことを言い出すから、 ごめんねこういう言い方しちゃって、 でも多分そうだと思うんです。 突拍子のないことを言い出しちゃうからとにかく構えるしかないんですよ。 で構えて構えて来たらやっぱり来た怖い怖いってなって、 それを自分を守るために相手を攻撃するということをやるわけですね。 そうするとですねまた攻撃されたら嫌だここのリスナーは怖い怖い怖いもうサービスから出てってくれとか、 そんな建設的な議論いらないからみたいな感じになっちゃう。 けど本当にそこのトリガーを引いているのは何なのかって考えたときに、 結局のところ僕はもうストレートに言いますが、 ボイシーさんサイドのユーザーとのコミュニケーションの拙さだと思っています。 今回の件もパーソナリティへの説明ってサイトと動画でやられましたけど、 プレミアムVIP始めるときに説明会やったのに、 なんで今回説明会やらなかったんだろうって例えば思うわけですよ。 そこでパーソナリティさんの疑問みたいなものに直接答えるみたいなことをやっていたら、 全然違ったと思うし、リスナーさんに対しても、 突然ポップアップ出てきてプレスリリースに誘導されてこれから始まりますって、 ボイシーの放送で尾形さん喋って文字起こしがノートで掲載された。 説明は果たしていたとは思うんですよ。 けれどもそこに対してユーザーがちゃんと心の準備ができるようなプロセスになっていったかっていったら、 必ずしもそうじゃないわけですね。 いきなり全部盛りをしてびっくり箱をたくさん用意して、びっくりさせませんみたいなラインナップなんですよ。 全部びっくりですよね。 広告途中で来るのもびっくりであれば、広告の内容もびっくりであれば、 広告のパーソナリティのメッセージとその後のボイシープラス入ってねっていうメッセージがギャップがあるのもびっくりであれば、 いろいろびっくりびっくりびっくりすぎて、冷静に受け止められないんですよユーザーは。 っていう状態なんです。 そうすると、やっぱりバネギューッとなっている防御反応が強い方であればあるほど、 ポーンって強く反応しちゃうというのは当然のことだと思うんです。 そういう面でいうと、ボイシーさんに一つおすすめなのが、 今ももちろん広報の方が頑張っていることは重々承知ですよ。 重々承知の上であえて申しますと、 ちゃんとパブリックコミュニケーション、パブリックリデーションの専門家の方、 もう業務委託でも何でもいいから入れられた方がいいと思います。 あるいは、こういうふうに言うといきなり守りから入るみたいなので、 ボイシーらしくないからちょっとって思わなくもないけど、 炎上対策とかに強い方、リスク管理とかに強い方、 もちろん攻めの姿勢でいくの大事なんだけど、 攻めと守りのバランスを取るっていうのも発信においては大事だから、 そういうサイドの方を専門家として招聘をして、 ちゃんとここのユーザーコミュニケーション、パーソナリティだけじゃなくてリスナーも、 これをやっていかないと、 多分今後C向けサービスに対する理解を求めるみたいなことっていうのは、 なかなか難しくなると思います。 なぜならボイシーはもう顔の見えるサービスであり、 前々から言っているけれどもコミュニティだからなんですよ。 ボイシーというものはもう人格を持っているんです。 ネットフリックスとかYouTubeとかとは違うんですよ。 プラットフォーム課金っていう形は一緒かもしれないけど、 持つ意味とか印象が違うんです。 なぜならボイシーはもう人格を持っている対象だから、 みんなボイシーを愛してやまないからなんです。 YouTubeとかネットフリックスとかは大体可能性がいくらでもあるから、 いくらでも移れるんです、ユーザーは。 ボイシーはボイシーじゃなきゃダメっていう理由があるからみんなここにいるんです。 ということでボイシーさんはもうすでにそこのコミュニティを束ねている、 コミュニティマネージメントとしての意識をやっぱり持って、 ちゃんと一人一人の感情に向き合いという、 めんどくさいんだけれども、こういうことをやっていかないことには、 この棘のある反応みたいなものと一生向き合うことになってくると思うんですよ。 だからアルバート・ナイティーさんおっしゃってましたけども、 とにかくリスナーの言っていることに耳を傾けることです。 あなたはそう思っているんですね、わかりますみたいな感じで、 あなたのおっしゃっていることもよくわかるんです、びっくりさせちゃってごめんなさいみたいな、 そういうところからまず入って、ただびっくりさせるつもりはなかったんですよ。 なぜなら我々としてはこういうことを今考えていて、 そういうふうに説明をしていくわけですね。 これ説明責任でレスポンシビリティなんていうふうに言うわけですけども、 ある事象に対して説明をする義務といったらちょっと言い方が強いんだけれども、 でもやっぱりそういうものが、ボイシーというものがコミュニティである以上、 コミュニティマネージャーである尾形さんとか、それ以下、運営サイドからは必要だと思うんですよ。 もうただのプラットフォームではないから。 プラットフォームのビジネスモデルと全く同じに考えたら、 やっぱりボイシーのカルチャーって強いからやけどしかねないし、 そこで説明を一つ間違ってしまうと、本当にあえてこういう風にするけど、 大炎上になりかねないわけですよね。 ということで、ちゃんと棘のある反応には理由があるということと、 それはコミュニケーションの積み重ねによる感情的な防御反応で起きているということ。 なのでこれからのパブリックコミュニケーション、ボイシーさんにおいてとても大事なのは、 その一人一人との感情と向き合う姿勢を持つということです。 実際に一人一人と向き合うのはやっぱり無理ですよ。 けどそこに向き合うんだという姿勢を見せることによって、 そこの感情的な防御反応というのはちょっとずつ和らいでいきます。 時間はかかるかもしれないけれども、 コツコツそこの心を開いていくためにどういうコミュニケーションが必要なのか、 今ボイシーさんというコミュニティの中で問われている最も大事なことかなと思いまして、 お話ししてみました。 今日のお話は以上です。 面白かったという方はひねり代わりにフォローボタンをポチッと押していただきまして、 明日以降も聞いていただけるとすごく嬉しいです。 ハートマークのいいねも大歓迎です。 更新のモチベーションと日々なっております。 ではでは、あなたの一日がラッキーででありますように。 ポタージュコミュニティアクセラレーター川原あずさでした。 ではまた明日お会いしましょう。失礼いたします。