# “良かれと思って”の行動が人を怒らせる理由／それは相手の〇〇を奪っているから／感情には背景がある／表層の言葉の裏にあるインサイトや信念を見出そう／EQは感情の流れを読み解く力／EQ検査「EQPI」受検募集は↓の公式LINEで月1回程度実施中 あずさんのコミュニティ思考A to Z ポタージュ コミュニティアクセラレーター 河原あずさです。 コミュニティ作りの教科書の強調者で コミュニティの専門家として活動しています。 この番組ではそんな僕の日々の気づきから 働き方や人生を一歩アップデートする 今すぐ使えるヒントをお届けしています。 あずさんでございます。 意図せずに人を怒らせてしまうことって 皆さま最近経験あるでしょうか。 一生にかかって一度もその経験ないという方は おそらくいないんじゃないかなって思いますよね。 僕とかもやっぱりたくさんあります。 奥さんに対してもそうだし子供に対してもそうだし 取引先みたいなのはさすがにちょっとなくなりましたけれども それなりにはありますよやっぱり。 っていう時にやっぱりこっちとしては 良かれと思ってやっていたりとか 怒らせるつもりとか別に挑発するつもりもないのに 相手がものすごく動揺して怒ってくるみたいな そういうケースってあったりするんですよね。 今日はなんでそういう現象が起きるのかっていうところと それに対する対策っていうのを 僕が専門としている感情知性EQの観点から 紐解いてお話ししたいと思います。 例えばその立場になって想像してみてください。 例えば皆様がとあるスタートアップの社長だったとします。 社長さんでその方はだいたい200万人ぐらいのユーザーを抱えている 配信プラットフォームを持っている会社だとするじゃないですか。 家庭の話ですよ。家庭の話だとして その方がとにかく肝入りの新機能を発明したといって それをリリースしたわけですよ。突然リリースしました。 例えばの話でそれがどんな機能だったかというと 0.1倍速刻みで音声コンテンツの倍速を調整できる機能だとします。 それまでは1倍、1.2倍、1.5倍、2倍で選べたのが 0.5倍から2倍までの範囲で0.1倍刻みで調整できる新機能ということなわけですよ。 ただし条件があって何かというと それまでは無料で1倍から2倍までを4バリエーションで選べたんだけれども その新機能のリリースにあたって無料のユーザーは1倍と1.2倍しか選べない。 そして有料のユーザーになると0.5倍から2倍まで選べるようにする。 0.1倍刻みということにしましたと。 仮定したときにこれは大炎上を起こしてしまったとします。 だんだんこの喋り方も驚かしくなってきたけど 乗りかかった船なので続けますね。 となったときにあなたは200万人ユーザーの配信プラットフォームの社長だとしますと めっちゃ動揺するわけです。 なんで自分は良かれと思ってこのめちゃくちゃ良い機能を出したのに なんでユーザーの皆さんも配信者の皆さんもこんな感じで怒ってるのみたいな それでXとかにトレンド入りしちゃうみたいなこともあるかもしれないですよね。 ほとんどがネガティブコメント。 なんだX治安悪いなみたいに思うかもしれないですけど そういう捉え方する方は結構天然だと思うんですけどね。 まあまあそれはそれとして皆さんがその立場だとして じゃあここでクイズです。 なんでユーザーさんは怒ったのかということですよね。 この場合社長さんは良かれと思って100%やっている けれどもリスナーさんとか配信者の方の反応は真反対なわけです。 これはどうしてかというとですね ひとえにリスナーさんが大事にしているものを大事にさせないという方法を取ったからなんですよね。 どういうことかというとこの音声プラットフォームの場合 その倍速というのはただの機能ではなくて その配信者とリスナーの間の情緒的なつながりを育むための演出装置なんですよ。 何が言いたいかというと 例えばですよ僕の放送を毎日聞いている方が1.2倍で聞いているとしますと そしたらその人が聞いている声って1.2倍の僕の声なんですよ。 例えば沢まどかさんのリスナーがいたとして 沢さんはゆっくり喋るから1.5倍で設定してちょうどいいなと思って聞いてたとする。 その場合は1.5倍の沢さんの声というのがその人にとっての沢さんということになるんです。 だからパーソナリティのパーソナリティというのは その倍速設定に実は密にひも付いている そういうユーザー体験を提供しているということが前提としてあります。 リスナーさんは当然配信者のことを大事に思っているわけですよね。 だからこそ毎日聞き続ける。 もう大事な存在だから1日たりとも欠かせたくない。 そんな感じで毎日毎日聞き続けているわけですよ。 パーソナリティさんによってその適切な倍速っていうのを多分変えていらっしゃる方とかもいるわけですよ。 でなった時にですよ。これが1倍と1.2倍しか使えませんってなると 完全にその人の聴取スタイルとか あるいはその人が愛しているパーソナリティの存在自体を既存されたっていう感覚になるんです。 なぜならいつもの話の速さで聞けないからっていうことですよね。 でリスナーさんはその体験を誰よりも心待ちにして大事にしているからこそ そういう感じできめ細やかに時間を割いて パーソナリティさんとのつながりを作ってくださっているわけですよ。 ところがその大事な演出装置だとかの倍速設定っていうのを もう1と1.2使えれば無料のユーザーは十分でしょ。 あとはお金払ってねみたいな感じで ある種雑に奪い取るっていうことをやったわけですね。 つまり何が言いたいかっていうと 相手が大切にしているものを大切にしない人っていうのは 相手の怒りの感情を沸き起こすんです。 やっぱり心理的安全性の話とか あるいはそのEQを通じた人のつながりづくり 信頼関係構築の話とかをよくいろいろな研修とか EQ開発トレーニングでするんですけれども そこで一丁目の一番地にする話っていうのが まさにこの相手が大切にしているものやことを大切にするということが 相手との信頼関係の入り口であるっていうことなんです。 逆に言うと相手が大事にしているものを大事にできない人っていうのは 信頼を失うんですよっていうことなんです。 だから今回のケースの場合 あなたが200万人の音声配信プラットフォームの社長さんだとして 良かれと思って追加した新機能 あなたはマネタイズがすごい重要だから しかもあまりにも重要な課題だから とにかく有償課金ユーザーを増やしたいとしますと そうなった時に大事にしている機能だから お金払って使ってくれるだろうと ということでそういった設定をしたんだけれども これが完全に自分たちが大事にしているものを 踏みにじられたという感覚でもって 特にボイシー言っちゃったよ その音声配信プラットフォームを大事にしているユーザーさんの心 っていうのがズタボロにされて それでもうこういう感じになっているということなのかな というふうに思うんです。 ここで改めて重要なのは 相手が大事にしていることをちゃんと理解するということなんです あなたがそういった社長さんだったとして 例えばそういったジャーナリスト インフルエンサーみたいな配信者の方がいらっしゃって その方にXで質問したとするじゃないですか Xで質問してなんでこんなことになっちゃうんでしょう そのジャーナリストの方がこんな説明をしてくださったとします やっぱりユーザーの体験価値というものは 複数存在していて それはユーザーのターゲットによって違う だからそこには機能的価値を求める コンテンツを求める層と コミュニティ繋がりを求める コミュニティ的な価値を求める層というものが 存在していてそれぞれに求めるものが違う 今回主に感情魚でしたのが コミュニティ的価値を大事にするユーザーさんたちで つまりボイシーさんと長く付き合って もしかしたらファンフェスタとかボイシーフェスとか 毎回言ってたくさんプレミアムリスナーとして パーソナリティさんに対して課金をしていらっしゃる方 オフ会とかもよく行く方 自分でも主催する方 そういうレベルの方が なんでこんなにボイシーのことを また言っちゃったよ プラットフォームのことを大事に思っているのに こんなに踏みにじめられるのかみたいな そういうことが起きているわけです つまり自分たちが大事にしていることなんて 運営の方は分かっていなかったんじゃないか そういう疑心暗鬼につながっているということに 他ならないわけですね だとすると # 関係性を再構築するにはどうしたらいいのか／あなたは誰かの“言葉にされていない価値観”を踏みつけていませんか？ まず何から始めたらいいかっていう話なんですけども、これはシンプルに リスナーさんが求めているものを知ってくださいっていうことに他ならないと思うんです。 つまり、リスナーさんがここのプラットフォームにおいて大事にしていることって何ですかって言ったときに 多分ね、そこの読み違いを起こしていると思うんです。 まあ、報告ぐらいだったらまだわかったんだけど、倍速設定に次切り込むっていうのは 正直そこの読み違いというものを大きく起こしていると思わざるを得ないなっていう風に このユースケースにおいては僕は思っていて、とにかくリスナーさんがどういう気持ちで日々 このプラットフォームに向き合っているのかということをちゃんと知るっていうのが大事なんです。 自分たちの思い込みじゃなくて、ちゃんとリスナーさんに向き合って話聞いてますかっていうことですよね。 話を聞くっていうのはただ単に生放送してそこのお便りを読み上げることではなく 相手の本心を理解するということなんです。 もうちょっと言うとその表のコメントって本当に表装でしかないので その裏にはその方が大事にしている価値観やライフスタイルがあるわけですよ。 そこをちゃんと見ていますか。 マーケティング的に言うとインサイトっていうふうに言うんですけど、隠れた欲求ですよね。 あるいは価値観。そこをきちんと理解できていますかっていうことなんです。 このインサイトがあまりにも雑すぎると自分たちは便利だと思っていて とてもいいことだと思っている施策を出した時に反対の反応が起きるっていうことが延々続くわけですよ。 ということで、もしあなたがその会社の社長さんだったら まずやるべきことは、まずそのプラットフォームをリスナーとしてめちゃくちゃ聞いている人を捕まえることですね。 その人の話を真摯に聞く。その人が言っていることって多分本当だから とにかくその人を最初のペルソナと設定して その人が満足する体験なのかっていうのをまず聞く。 その上でいろいろなリスナーさんにも話を聞いてほしいんです。 そのX状で助言をしてくれたとあるトップトップインフルエンサージャーナリストの方の話とかにも照らし合わせて言うと そのコンテンツを求めてそこに接しているユーザーさんと コミュニティ的価値というものを大事にして接しているユーザーさん その両方にちゃんと話を聞いて 双方の求めているもの、価値観というものをしっかりと炙り出していくということが大事なんですよ。 リスナーさんの声を聞くみたいな活動をあなたはやっているかもしれないけれども けど、それってそこのターゲットの人がごちゃ混ぜになっているから それで多数別の数字を出したところで 本当の意味でユーザーのインサイトを捉えたということにはならないんですよね。 そこはちゃんとユーザー個別に もうちょっと言うとそこのクラスターごとに求めている価値って違うから そこを丁寧に紐解いて設計のし直しをする必要があると思うんです。 それぞれのコミュニケーションを分けていくということも大事で そこをごっちゃにしないということですね。 もちろんパーソナリティさんに対するコミュニケーションもそう リスナーさんに対するコミュニケーションと パーソナリティさんに対するコミュニケーションというのもしっかりと分けて それぞれが求めている価値って何なのかというのを捉えながら 丁寧にコミュニケーションを切り分けていく そういったこともすごく重要になってくると思います。 あと予告期間を設けた方がいいですよねとか せめていきなり01グンってやるんじゃなくて その間の0.5みたいな選択肢を残しておくとか そういうことをやらないと やっぱりユーザーは戸惑いでしかこういった事象を受け取れないんじゃないかな というふうに思うわけです。 とにかく大事なのは いきなり大事なものを奪われたという感覚を起こさないこと むしろあなたたちのことが分かっていますよ あなたたちが大事にしていることっていうのは 私たちは理解していて その大事なものを提供しているんですよ ということをしっかりと伝え その大事なものは何なのかみたいなところも しっかりと言語化をしながら そのユーザーさんたちに対して このサービスは私たちのためのサービスなんだな やっぱり私たちのためのプラットフォームなんだな というふうに思ってもらえる そういった活動が非常に大事になってくると思います。 とにかくこの音声プラットフォームというものは 情緒的なつながりというものをどうしても 生みやすいメディアだというふうに思いますし それはあなたが社長だとして よくよく理解していることだと思うんです だとしたらその感情の流れを理解するということ どういうふうな事象に対して どういう感情を受け取っているのか そこをちゃんと理解しながら プラットフォームに対して向き合っていくこと それが基本になりますし その関係構築スキルとしてのEQというものも 発揮できると 相手の感情を捉えるということですから 自分の感情だけではなくて 相手の感情も大事にする 相手が大事に思っていることを大事にする そういったところから始めてみてはいかがでしょうか そんなユースケースからのお話でございました 皆さんは自分の近くにいる人たちの大切なものを 大切にできているでしょうか 僕自身も時々大切にできない時があったりします 人間誰しもそうです けれども大事なのは そういうギャップを起こした時に ちゃんと大切に思っていることを 共有し合いながら お互いが気持ちよく過ごせるための 関係を作っていく そういうことかなというふうに思います EQPI受けてくれないか EQ検査受けてくれて EQ化学とかしたらもうちょっと変わるかもな と思わなくもないんですけれども きっと受けないよね 今日のお話は以上です 面白かったという方は ひねり代わりにフォローボタンを ポチッと押していただきまして 明日以降も聞いていただけるとすごく嬉しいです ハートマークのいいねも大歓迎です 更新のモチベーションと日々なっております ではではあなたの1日からきれいでありますように ポタージュコミュニティアクスラレーター 河原あずさでした ではまた明日お会いしましょう 失礼いたします